Indicadores

Un indicador
Estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo importante de un sistema dentro de un contexto de
interpretación.

Relación cuantitativa entre dos cantidades que corresponden a un mismo proceso o procesos diferentes. Por
sí solos no son relevantes, pues sólo adquieren importancia cuando se les compara con otros de la misma
naturaleza.
Objetivos
Un indicador pretende caracterizar el éxito o la eficacia de un sistema, programa u organización, pues sirve
como una medida aproximada de algún componente o de la relación entre componentes.

Un sistema de indicadores permite hacer Puede medir el desempeño de:

 Comparaciones,  Un individuo,
 Elaborar juicios,  De un sistema y sus niveles,
 Analizar tendencias y  De una organización,
 Predecir cambios.  El comportamiento de un contexto, el costo y la calidad
de los insumos, la eficacia de los procesos, la
relevancia de los bienes y servicios producidos en
relación con necesidades específicas.
CARACTERÍSTICAS QUE DEBE REUNIR UN INDICADOR

Para que los indicadores sean eficaces tienen que reunir las siguientes características:

 Ser relevante o útil para la toma de decisiones.

 Susceptible de medición.
 Conducir fácilmente información de una parte a otra.
 Altamente discriminativo.
 Verificable.
 Libre de sesgo estadístico o personal.
 Aceptado por la organización.
 Justificable en relación con su costo-beneficio.
 Fácil de interpretar.
 Que pueda utilizarse con otros indicadores.
 Precisión matemática en los indicadores cuantitativos.

 Precisión conceptual en los indicadores cualitativos.

ASPECTOS QUE SE DEBEN CONSIDERAR EN LA FORMULACIÓN DE LOS INDICADORES

1. Definir el objetivo que se pretende alcanzar.

2. En su formulación se deben considerar acciones para llevar a cabo su instrumentación por el personal
normativo y operativo, con base en los factores que faciliten su operación.
3. Deben enfocarse preferentemente en la medición de resultados y no en la descripción de procesos o
actividades intermedias.
4. Deben ser acordados mediante un proceso participativo en el que las personas que intervienen son
tanto sujetos como objetos de evaluación, a fin de mejorar conjuntamente la gestión organizacional.
5. Deben estar formulados mediante el método deductivo, implementados por el método inductivo y
validados a través del establecimiento de estándares de comportamiento de las partes del proceso que
se pretende medir.
6. Se recomienda designar a un responsable, encargado de validarlos, verificarlos y aplicar acciones
inmediatas para evitar una desviación negativa, así como de preparar la síntesis de información de los
mismos.
 Estratégico Gestión

Servicio

NIVELES DE APLICACIÓN
Por su nivel de aplicación, los indicadores se dividen en:
 Estratégicos.
 De gestión.
 De servicio.
Indicadores estratégicos Indicadores de gestión
Permiten identificar: Informan sobre procesos y funciones clave
La contribución o aportación al logro de los objetivos Se utilizan en el proceso administrativo para:
estratégicos en relación con la misión de la  Controlar la operación.
organización.  Prevenir e identificar desviaciones que impidan el
Miden el cumplimiento de los objetivos con base en: cumplimiento de los objetivos estratégicos.
 Actividades.  Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades
 Programas especiales. de negocio y centros de control.
 Procesos estratégicos.  Verificar el logro de las metas e identificar desviaciones.
 Proyectos organizacionales y de inversión.

Indicadores de servicio
Miden la calidad con que se generan productos y/o servicios en función de estándares y satisfacción de clientes
y proveedores
Se emplean para:
• Implementar acciones de mejora continua.
• Mejorar la calidad de la atención a clientes.
Permiten identificar:
• Indicadores de desempeño o cumplimiento de los estándares de servicio.
• Indicadores de satisfacción o calidad que percibe el cliente sobre el producto o servicio recibido.
DIMENSIONES QUE SE PUEDEN EVALUAR POR MEDIO DE INDICADORES

Para que los indicadores puedan evaluar la dimensión de las acciones deben posibilitar la medición de:

 Efecto
• Mide el cumplimiento de los objetivos y metas.
• Cuantifica valores y efectos en clientes.
• Mide el desempeño de los procesos.

 Cobertura
• Informa sobre el alcance de las acciones.

 Eficiencia
• Mide costos unitarios y productividad.
• Cuantifica la optimización de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos para
obtener productos y/o servicios al menor costo y en el menor tiempo.

 Calidad
• Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y cumplen con las
expectativas de los clientes.
• Cuantifica la satisfacción del cliente.
INDICADORES FINANCIEROS
Los indicadores que aquí se incorporan son los que, tradicionalmente, emplean las organizaciones
para apoyar la evaluación cuantitativa de los hallazgos que se obtienen durante una auditoría, y que
sirven para determinar las relaciones y tendencias de los hechos.

Es claro que su adecuada utilización está subordinada al correcto conocimiento de su significado y

alcance.

Para poder ubicarlos en función de su campo de aplicación y utilidad se clasifican en indicadores de:

 Rentabilidad
 Liquidez
 Financiamiento
 Ventas
 Producción
 Abastecimiento
 Fuerza laboral
INDICADORES DE GESTIÓN
• El fin primordial de emplear indicadores de gestión en el proceso administrativo es evaluar en términos
cualitativos y cuantitativos el puntual cumplimiento de sus etapas y propósito estratégicos, a partir de la
revisión de sus componentes.

• Para estar en posibilidad de obtener la mayor y mejor información, a cada etapa del proceso se le asignan

o Indicadores cualitativos, que son los que dan razón de ser a la organización, e

o Indicadores cuantitativos, que son los que traducen en hechos el objeto de la organización.

• El manejo de estos dos indicadores en forma simultánea, obedece al propósito de que el auditor tenga una
visión global y completa de la organización, mediante la vinculación de la esencia con las acciones y el
comportamiento con los resultados.

• Esta división convencional se basa en la idea de evaluar al proceso en sí mismo, y de obtener información
adicional de los factores que influyen en su ejecución, toda vez que el conjunto de etapas y elementos permite
respaldar las recomendaciones que se pueden formular y, sobre todo, seguir una secuencia ordenada y
sistemática para emitir un juicio definitivo de la situación de la organización.

• Asimismo, si se considera que los cuestionarios preparados para cada rubro respetan este criterio, es importante
anotar que, para ampliar el alcance en la revisión de cada etapa y elemento, y determinar las condiciones en
que se generaron, la organización puede considerar los siguientes aspectos:
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Visión
• Indicadores cualitativos
 ° Nivel en que enmarca el logro de las aspiraciones comunes.
 ° Forma en que fomenta el nivel de compromiso.
 ° Manera en que eleva la moral y el espíritu de equipo.

• Indicadores cuantitativos

Empleados que la conocen

Total de empleados

Empleados que la comparten

Empleados que la conocen
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Misión
• Indicadores cualitativos
 Medida en que enlaza lo deseable con lo posible.
 Manera en que conforma el marco de referencia de las acciones.
 Grado en el que se constituye como una guía de actuación.

• Indicadores cuantitativos
Empleados que la conocen Empleados de confianza que participan en su definición
Total de empleados Total de empleados

Empleados que participan en su definición Empleados de honorarios que participan en su definición

Total de empleados Total de empleados

Empleados de base que participan en su definición Empleados temporales que participan en su definición
Total de empleados Total de empleados
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Objetivos
• Indicadores cualitativos
 Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos.
 Grado en que orientan las acciones.
 Modo en que se traduce el objeto de la organización en propósitos concretos

• Indicadores cuantitativos
Objetivos alcanzados Objetivos de negocio alcanzados
Objetivos definidos Objetivos definidos

Objetivos corporativos alcanzados Objetivos funcionales alcanzados

Objetivos definidos Objetivos definidos

Objetivos globales alcanzados

Objetivos definidos
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Metas
• Indicadores cualitativos
 Manera en que se relacionan recursos y acciones con los objetivos .
 Dimensión en que se constituyen en unidades de medida para la implementación de acciones.
 Nivel en que se determina el alcance de las acciones.

• Indicadores cuantitativos

Metas alcanzadas
Metas establecidas

Metas alcanzadas
Objetivos definidos
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Estrategias tácticas
• Indicadores cualitativos
 Medida en que contribuyen a integrar la base de acción institucional.
 Modo en que marcan la ruta fundamental para el empleo de recursos.
 Grado en que permiten innovar valor.
 Dimensión en que representan un elemento de unidad y cohesión para el desarrollo de acciones.

• Indicadores cuantitativos
Estrategias implementadas Estrategias a nivel funcional implementadas
Total de estrategias Total de estrategias

Estrategias a nivel corporativo implementadas Tácticas implementadas

Total de estrategias Total de tácticas

Estrategias a nivel global implementadas Tácticas implementadas

Total de estrategias Total de estrategias

Estrategias a nivel negocio implementadas

Total de estrategias
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Procesos
• Indicadores cualitativos
 Nivel en que ordenan e imprimen cohesión a las acciones de la organización.
 Modo en que transforman insumos en productos y servicios de calidad.
 Grado en que imprimen valor a los productos o servicios.
 Medida en que ordenan los recursos de la organización para cumplir los objetivos establecidos.

• Indicadores cuantitativos
Insumos Procesos logísticos
Productos Total de procesos

Insumos Procesos de control

Servicios Total de procesos

Procesos productivos Procesos de comunicación e información

Total de procesos Total de procesos

Procesos de servicio Procesos estratégicos

Total de procesos Total de procesos

Procesos administrativos Total de procesos

Total de procesos Total de sistemas
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Políticas
• Indicadores cualitativos
 Grado en el que las políticas de la organización regulan la gestión.
 Forma en que apoyan las acciones.
 Medida en que orientan el pensamiento del personal hacia los propósitos de la organización.

• Indicadores cuantitativos
Políticas aplicadas Total de políticas
Políticas establecidas Total de procedimientos

Políticas cumplidas Total de políticas

Políticas establecidas Total de sistemas

Total de políticas Total de políticas

Total de procesos Total de estrategias
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Procedimientos
• Indicadores cualitativos
 Forma en que sistematizan y ordenan el trabajo.
 Manera en que dan una orientación lógica a las acciones.
 Nivel en que establecen la secuencia de las acciones.
 Modo en que racionalizan el esfuerzo.

• Indicadores cuantitativos
Procedimientos aplicados Procedimientos sustantivos
Procedimientos defi nidos Total de procedimientos

Procedimientos aplicados Procedimientos adjetivos

Procedimientos actualizados Total de procedimientos

Procedimientos actualizados Procedimientos desconcentrados

Total de procedimientos Total de procedimientos

Procedimientos aplicados Procedimientos descentralizados

Número de áreas Total de procedimientos
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Programas
• Indicadores cualitativos
 Nivel en el que están orientados a crear conciencia del valor de los recursos.
 Medida en que ordenan las acciones.
 Forma en que se relacionan fases con acciones y recursos.

• Indicadores cuantitativos
Acciones realizadas Acciones reprogramadas
Acciones programadas Acciones por producto y/o servicio

Acciones realizadas Recursos programados

Número de productos y/o servicios Acciones por producto y/o servicio

Programas Costo de la reprogramación

Presupuesto Recursos programados
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Enfoques
• Indicadores cualitativos
 Manera en que visualizan áreas de influencia.
 Forma en que relacionan procesos con funciones.
 Medida en que traducen acciones en alternativas de funcionamiento concretas.

• Indicadores cuantitativos
Procesos realizados
Procesos programados

Funciones asignadas
Funciones definidas

Funciones definidas
Procesos programados
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Niveles
• Indicadores cualitativos
 Dimensión en que jerarquizan las acciones.
 Modo en que determinan ámbitos de actuación.
 Medida en que se precisan áreas de responsabilidad.
 Forma en que utilizan los mecanismos idóneos para planear las acciones.

• Indicadores cuantitativos
Acciones realizadas por el nivel directivo Acciones reprogramadas
Total de acciones realizadas Acciones por producto y/o servicio

Acciones realizadas por los mandos mediosRecursos programados

Total de acciones realizadas Acciones por producto y/o servicio

Acciones realizadas por el nivel operativo Costo de la reprogramación

Total de acciones realizadas Recursos programados

Herramientas de planeación
Técnicas de análisis utilizadas
 ETAPA: PROPÓSITO ESTRATÉGICO:
Proceso admnistrativo Planeación Definir el marco de actuación de la organización

Horizonte
• Indicadores cualitativos
 Forma en que definen el espacio y la temporalidad de las acciones en el horizonte de la organización.
 Modo en que establecen e interrelacionan plazos de ejecución con acciones.

• Indicadores cuantitativos
Acciones realizadas
Acciones planeadas

Acciones realizadas a corto plazo

Total de acciones realizadas

Acciones realizadas a mediano plazo

Total de acciones realizadas

Acciones realizadas a largo plazo

Total de acciones realizadas

Resultados planeados
Resultados obtenidos