GERENCIA DEL

SERVICIO
Marco Antonio Zúñiga López

Marco Antonio Zúñiga L.

 GERENCIA DEL SERVICIO

CICLOS DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD

EVALUACIÓN DEL
SERVICIO
CONSULTA EXTERNA CONSULTA INTERNA

Estrategia Cultura
de servicio organizacional

Clientes Empleados
Sistema RRHH Organización Liderazgo gerencial

Problemática con el cliente externo Problemática con el cliente interno

Estrategia de mejoramiento

Clarificar estrategia del Educar la Poner en marcha tácticas Hacer permanente el

servicio organización de mejoramiento servicio al cliente
 MOMENTO DE VERDAD
Episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún aspecto
de la empresa.
Debido a esto, él tiene la
oportunidad de formarse una
impresión sobre la calidad del
servicio.
Momentos críticos de verdad
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CICLO DEL SERVICIO

Cadena continua de
acontecimientos
(momentos de verdad)
que debe atravesar un
cliente para recibir el
servicio
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El triángulo del servicio externo

La estrategia
Del
Servicio

Cliente

Los La
sistema gente
s

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 EL CLIENTE:
No es suficiente con colocar lemas: “el cliente es el rey”.

Para lograr la plena satisfacción de sus necesidades, es

necesario:
 Mantener la atención fija en las necesidades y
expectativas del cliente.
Los Empleados deben tener cierta libertad, para cambiar
las reglas de la compañía o los procedimientos para dar
solución a los problemas del cliente.
Responsabilizar a una persona del ciclo del servicio,
capaz de solucionar todas las dificultades que se
presenten en el.
Compensar al cliente por los incumplimientos y el mal
servicio.

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Marco Antonio Zúñiga L.
 LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Es el principio fundamental de la
cultura sobre el servicio al cliente y
es el centro del mensaje que debe
transmitirse al cliente.
Debe brindar a la empresa la forma
de posicionarse, es decir, como
quiere que sus clientes la recuerden
en el mercado.
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LOS SISTEMAS:
Políticas, infraestructura física y tecnológica,
procedimientos y métodos para prestar el
servicio.

Los Sistemas deben ser amables para

el cliente.
Deben estar diseñados para facilitar el
acceso del cliente al servicio y no
solamente para facilitar el trabajo y dar
comodidad a los empleados.
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Marco Antonio Zúñiga L.
 EL RECURSO HUMANO:
El factor de producción más importante, son
quienes:
 Hacen el contacto con el cliente.
Utilizan los sistemas para generar el
servicio
Se apropia de la estrategia del servicio,
para poder prestar un servicio que satisfaga
las necesidades y expectativas del cliente.

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Marco Antonio Zúñiga L.
 El triángulo del servicio Interno

Cultura
Organizacional

Empleado

Organización Liderazgo
Gerencial

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CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura es el mensaje fundamental

del servicio, que debe existir en la
empresa y en la mente de todos los
trabajadores, para que ellos puedan
tener una directriz y así asumir el
compromiso personal de focalizar su
atención al cliente.
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Marco Antonio Zúñiga L.
LIDERAZGO DE LOS GERENTES

Los empleados, para prestar un

servicio de calidad, necesitan el
liderazgo de la gerencia, que atienda
la satisfacción de sus necesidades,
deseos y demandas.

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Marco Antonio Zúñiga L.
ORGANIZACIÓN

Son todos los recursos de apoyo que

tiene la gerencia para poder
satisfacer las necesidades de los
empleados.

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Marco Antonio Zúñiga L.