ENSAYO TRIANGULO DEL SERVICIO

PRESENTADO POR: MAYERLYS MENDOZA ARGEL

TUTORA: NERYS CAUSIL

CURSO: GESTION DEL SERVICIO

SEMESTRE VI
ADMINISTRACION EN SALUD

UNIVERSIDAD DE CÒRDOBA
LORICA

2020
 EL TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos

claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del
cliente, de hecho, es este el que toma el protagonismo y es el centro de este
modelo.
Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio,
el personal y los sistemas de servicio; los cuales deben estar enfocados en el
cliente como elemento central de la gestión.

Al momento que el cliente tiene contacto con nuestro negocio y se hace idea de
que es la gerencia del servicio, crea una organización centrada en el cliente que
hace que las necesidades y expectativas de éste sean el foco central del
negocio.

El triángulo del servicio, originalmente creado por Karl Albrecht, experto en

gerencia del servicio, se trata básicamente de “un concepto por medio del cual
las empresas prestadoras de servicios pueden llegar a maximizar su experiencia
con el cliente”. El cliente es el centro de la estrategia y el eje por el que deben
girar los otros tres componentes: la estrategia de servicio, los sistemas y el
personal; esto quiere decir que la relación entre los componentes del modelo
debe ser estrecha y complementaria.

Resulta evidente que, si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para
cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los
clientes, es muy difícil que el todo funcione, una estrategia debe
considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y
definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio
al cliente.

Es muy importante resaltar que la relación entre el personal de la organización y

el cliente lo es todo, por eso no escatime en esfuerzos cuando de capacitar a su
personal se trate. El primer acercamiento entre la empresa y el cliente está a
cargo de sus asesores comerciales, por lo que en ventas se mantiene el viejo
adagio de “la primera impresión es lo que cuenta”. A partir de ahí se va a empezar
a concretar una relación que, depende del servicio, lo que se puede convertir en
un vínculo comercial largo y duradero.

El buen funcionamiento de sistemas, todos los elementos no- humanos, como

los canales de atención al cliente, sistemas informáticos, entre otros, es un punto
álgido en la cadena del servicio al cliente, pues las fallas que se presentan en
estos aumentan el nivel de insatisfacción de los clientes. Un sistema que facilite
la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un puto de
contacto que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el sistema
debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante

todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el
que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica
todo el ente empresarial este a su servicio, el recurso humano necesita sentirse
útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la
cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta
afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno
y afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a
pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un
triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del
servicio interno”.

Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes,

con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y
positiva cuando interactúan con nuestra empresa.

Tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender

sus necesidades y expectativas.
 El triángulo de servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los
factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio
en cualquier tipo de organización.

 Guía en el desarrollo de las actividades de empresas de servicio.

 Es la satisfacción para los empleados y los clientes.

 Parte fundamental en el éxito de la empresa.

 Permite identificar clientes y entender de sus necesidades logrando

brindar un mejor servicio al cliente.