CASUISTICA

Se a identificado que en las tienda topy top de centro de Lima, las personas
manifiestan que la calidad de servicio que brindan las personas en tienda es pésima.
Y en algunos casos se a escuchado comentarios que de seguir asi, por mas que se
encuentren buenos precios y productos en la tienda se verán obligados a cambiar de
tienda por el pésimo servicio de los vendedores
 DECISIÓN
ESTRATÉGICA
Se a decidido en la gerencia de
la empresa Topy top la
implementación del TQM con la
finalidad de poder corregir el
problema que está presentando
la tienda de la sede de Lima
centro. Para esto se a dispuesto
un presupuesto y un tiempo de
inducción al personal para llegar
al objetivo
DIAGNOSTICO
ORGANIZACIONAL
El diagnostico se realiza a partir de la
observación actual de la sede lima
centro. Se da detectado que el
principal problema de los
colaboradores es:
 No saludan ni se despiden de los
clientes.
 No agradecen cuando algún cliente
genera una compra
 Están distraídos y no aplican una
escucha activa a los clientes que le
realizan consultas
VALORES Y
PRINCIPIOS
Identificamos en esta etapa
cuales son los valores a trabajar
y según la situación actual se
necesita trabajar en valores
como: La empatía, la
amabilidad, el respeto. Además
de establecer una escucha
activa como principio para
entablar alguna comunicación
con algún cliente o revolver
alguna consulta de forma eficaz.
 PLAN DE
CAMBIO
Para revertir esta situación, se a
tomado la desicición de crear
un speech de bienvenida,
speech de despedida, un
manual de atención al cliente y
protocolos para situaciones de
emergencia. Además se a
tomado como medida que la
empresa implementará la
evaluación de la calidad a través
del programa cliente incognito,
que permitirá identificar los
aspectos a mejorar de cada
colaborador.
PRIORIDAD A
POCOS VITALES
A raíz de estos problemas
suscitados en la tienda sede Lima
centro, el de vital importancia
poder darles un servicio de
calidad a los clientes que
frecuenten esta tienda. La
finalidad es poder brindarle un
servicio de calidad optimo y que
los clientes cambien el concepto
de la calidad de atención de la
tienda y generar reacciones
positivas en la gente que puedan
ser compartidos a través de
comentarios o anécdotas.
DISEÑO DEL
PROCESO
En el diseño del proceso está la
estructura que hay que seguir
para mejorar el proceso critico y
lograr la satisfacción del cliente;
en esta caso empezaríamos con
el speech de bienvenida, luego
según la consulta del cliente
brindamos información
correcta, luego si desea hacer
una compra aplicamos el
protocolo para manipulación
de efectivo/caja. Si seguimos la
estructura del proceso, se prevé
tener buenos resultados.
 FORMACION FORMACIÓN DE PLANIFICACIÓN
DE EQUIPOS COMITÉ TQM GENERAL
DE TRABAJO
Para este caso en el que el
Es necesario que desde la En esta parte,se planifica de
problema está relacionado al
gerencia existe un apoyo para las forma premeditada las políticas
comportamiento y atención de
políticas que genere el tqm. Por de cambio, las propuetas dadas
los colaboradores, se a
eso en la conformación del por el comité, las mejoras a
designación la formación de un
comité uno de los miembros realizar y otras directivas en pro
equipo que pueda resolver de
deberá ser un miembro de la alta de encontrar la calidad de
manera eficiente el problema,
genencia que en conjunto con los servicio. Para esto también se
en este caso desigamos a Katty,
lideres de los demás equipos verá destinan recursos monetarios
Monica y Luis, quienes tienen
los temas relacionados a la para capacitaciones y
una excelente dicción y facilidad
calidad de atención y mejorar en programas de inducción para la
de palabra para que sean
sus procesos y dar propuestas. mejora de sus funciones
encargados de la atención a los
clientes y Juan y Pedro estarán
encargados de las cajas por
tener experiencia previa
 HOMOLOGAR
PROCESOS
Luego de que en la etapa de
cambio se halla logrado
resultados positivos con la
implementación de un nuevo
proceso, la idea es establecer
ese sea un comportamiento a
seguir. En el caso de Topy top,
luego de verificar la
implementación de este
proceso se vieron mejoras en la
opinión de los clientes y se
implemento el método.
EVALUACIÓN DEL
TQM
En el caso de la tienda sede Lima
centro, nos toca hacer una evaluación
de las mejoras y ventajas obtenidas
con la implementación de este
programa, según lo obversado se a
logrado:
 Mejorar la calidad de atención a los
clientes
 Convertir una compra en una
experiencia satisfactoria para el
cliente
 Promover la venta por la calidad de
servicio.
 Reducir errores
COMUNICACIÓN Y
RECONOCIMIENTO
Se tiene como resultado que la
implementación del TQM a la
organización tiene buenos resultados.
Por lo tanto se promueven sus
anuncios y a quienes cumplen con las
directivas la empresa toty top les
brinda un bono de reconocimiento por
su servicio y le abre las posibilidades a
tener una línea de carrera por su
entrega y optimo trabajo
OBJETIVOS LOGRADOS
Lograr la satisfacción del cliente
Reducir errores críticos y mejorar en los procesos
Generar emociones positivas en los clientes y cambiar el concepto de la
calidad de atención
Utilizar nuestra calidad como ventaja competitiva
 CONCLUSIONES
 El objetivo de la implementación del TQM es lograr ofrecer un servicio de calidad
total a sus clientes, de tal forma que estos puedan satisfacer sus necesidades con un
clima cálido que transforme su compra en una grata experiencia.

 No es necesario que tengamos problemas críticos en algún proceso.La

implementación del TQM puede contribuir a tener una mejor calidad de atención
y permitirnos tener esa ventaja sobre la competencia .

 Es importante descatar que la diferencia del producto y el servicio que ofrecemos.

Ciertamente Topy top ofrece un producto textil, pero también es importante la
forma en que vendemos este producto .