Reyes Salazar Octavio Emmanuel 7 PECADOS DE DEMING

1. Falta de constancia en los propsitos.

2. nfasis en las ganancias a corto plazo.

3. Evaluacin de rendimiento, promover en base al mrito en el trabajo.

Calidad DESCRIPCIN La Gerencia cambia de direccin constantemente: hoy es ISO 9000, ayer Reingeniera, antes Calidad Total. Se pasa de una metodologa a otra, se mandan seales encontradas al personal. Se abandonan proyectos, por estar con el "sabor del mes", pero no se nota la constancia en el propsito de mejorar constantemente los procesos y los productos. No se nota el compromiso. En una empresa que estaba en el proceso de Calidad Total, nos preguntaba el mismo Gerente, que como nos iba con la implementacin, la respuesta fue: "psimo, si usted es el que pregunta". De suerte hoy da la misma ISO obliga que desde la poltica de calidad se establezca la mejora continua y de resalta la importancia del involucramiento de la Gerencia. Tuvo que hacerse obligatorio para que se entendiera su importancia. Es difcil para una gerencia, que pasa todos los das revisando las cifras del mes, tratando de adivinar el porqu de las prdidas obtenidas, lograr la transformacin; est tan preocupado por el hoy, que difcilmente puede ver el maana y menos pasado maana. Recordamos una experiencia triste cuando un gerente quera comprar una materia prima de dudosa procedencia pero a un bajsimo costo. Las utilidades del perodo dependan de esa compra, y de las utilidades la renovacin de su contrato. En este tipo de empresas, no cambia la empresa, se cambia al gerente. Pero qu sucede cuando es el dueo? Las empresas se venden, se fusionan, desaparecen. La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior de los malos resultados, hace que se entronice la evaluacin del desempeo, para poder identificar al culpable. Se ha olvidado lo que deca Ishikawa, que el 85% de los problemas son responsabilidad de la Gerencia. Utilizar las evaluaciones para escatimar unos centavos al aumento de los empleados, no es bien visto, cuando a pesar de todo su esfuerzo no pueden lograr los resultados, lo que sucede cuando una gerencia est desconectada de los procesos. Hemos experimentado que algunas empresas han convertido la excelente herramienta

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4. Rotacin gerencial, movilidad de la administracin principal.

5. Dirigir el negocio nicamente en base a cifras visibles.

6. Costo excesivo de los gastos mdicos y de salud.

Calidad estratgica del Balanced Score Card, en una pobre herramienta para evaluar el desempeo, eso es no querer ver en donde est el mal. Algn esfuerzo se est haciendo por cambiar el enfoque con la famosa "Evaluacin 360 aunque debemos recomendar el ltimo captulo del libro de Mary Walton, "Como prescindir de las evaluaciones del Desempeo con el mtodo Deming". El nfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con base a las cifras visibles, hace que el gerente se est moviendo de una empresa a otra. Es mejor cambiar de barco mientras haya utilidades, nadie contrata a alguien que haya trabajado en una empresa que cerr. Otros buscan una posicin mejor en una nueva compaa. Los gerentes que conocamos hace 2 o 3 aos ya no estn, vienen nuevos lderes con nuevas ideas, se abandona la constancia en el propsito de mejorar continuamente productos y servicios. Lo que el Dr. Deming nos dijo ,hace ms de 30 aos hoy nos lo repiten Prahalad, Kaplan y muchos otros autores, las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. No se contabiliza la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la participacin del mercado, el conocimiento de los empleados, la capacidad gerencial, lo que hoy se conoce como los activos intangibles. Cuando un gerente administra tan solo con las cifras visibles, muy pronto se queda sin cifras, ni empresa que administrar. Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas prerrogativas de la seguridad social los empleados se ausentaban con la excusa de ir al Seguro, cambiaron el concepto a mdico de empresa, para evitar que stos salieran de las instalaciones. En los anuncios sobre reclutamiento de personal, se presenta como un beneficio. Las ausencias y las incapacidades son muestra de algo ms que vagabundera del trabajador, es que hay empresas en donde trabajar es un fastidio, pues no se valora el recurso humano. El trabajador debe soportar llamadas de atencin por procesos mal diseados, por ausencia de liderazgo, falta de motivacin, por falta de planificacin,

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7. Costos de garanta excesiva, gastos legales demasiado altos.

Calidad por falta de visin de sus jefes, por la falta de capacidad de hacer de la empresa el mejor lugar para trabajar. El Dr. Deming deca que esto solo era para la industria estadounidense pero tambin es una realidad en nuestras empresas latinoamericanas. Hay quejas audibles y hay quejas inaudibles, las primeras probablemente se conviertan en reclamos que deben ser atendidos y en muchos de ellos hacer honor a la garanta. Pero cuidado con aquellos clientes que no se quejan, pero dejan de comprar. "Esto es lo que mejor podemos hacer y punto, lo toma o lo deja". Con esta calidad queremos soportar la avalancha de productos externos y competir en mercados internacionales, inclusive estamos dispuestos a firmar tratados de libre comercio. La competitividad no est en leyes, infraestructura, reconversin industrial, reciprocidad, financiamiento, est en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen. Si entendiramos el concepto de la "reaccin en cadena" otro legado del Dr. Deming, todo sera distinto.

3 FASES DE CAMBIO CROSBY

DESARROLLO Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn Dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad.

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DETERMINACION

Calidad 1. La calidad implica cumplir con los requerimientos: Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo personal debe estar consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez, pero para Que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos, y dedicar todo su tiempo a estudiar y ayudar al personal. 2. La calidad proviene de la prevencin (las enfermedades se previenen con vacunas). Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del proceso, por lo tanto hay que observar el proceso y determinarlas posibles causas de error. 3. El estndar de calidad es cero defectos: Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben establecerse niveles de calidad o estndares de trabajo, sino ms bien un estado ideal del trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la falta de atencin. 4. La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad: Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa, costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las cosas Mal (incumplimiento de requisitos). Desde Correcciones hasta reprocesos, el pago de garantas y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos por defectuosos. Una vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la calidad de sus productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa

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EDUCACION

Calidad de educacin continuo para todo el personal. La educacin tiene que ser un proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos, el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los siguientes niveles: Ejecutivos Gerentes Personal De esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa que el desempeo de las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con respecto a la calidad. Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes pasos: a) Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con ventaja; b) Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutos de la administracin de calidad; c) Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales que causan los problemas. Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a la conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia, se inician las mejoras. La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce puntos. 1. Compromiso gerencial La alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema principal de discusin en sus reuniones debe ser la calidad. 2. Equipo de mejoras de calidad Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la alta gerencia para Establecer la estrategia general a seguir.

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IMPLANTACION

Calidad 3. Medicin de la calidad Todo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as conocern Como y hacia dnde van. A travs de la medicin, los requisitos de cada actividad O trabajo se van consolidando o definiendo especficamente. 4. Costo de la evaluacin de la calidad Se establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compaa. 5. Percepcin de calidad Se debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo que cuesta hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad. 6. Acciones correctivas Se refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se basar en informacin relevante del problema y anlisis detallado que muestren las causas que lo originan, para eliminarlo. 7. Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectos Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estn interesados en la calidad. 8. Entrenamiento de supervisores Despus que los directivos han comprendido y se han comprometido con los cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo, para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dar como resultado el mejoramiento deseado. 9. Entrenamiento de supervisores Debe implantarse un programa formal de orientacin para cero defectos, que debe desarrollarse antes de poner en accin las medidas pertinentes. 10. Establecimiento de las metas Las reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que el personal piense en trminos de

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Calidad alcanzar las metas y desarrollar las tareas especficas en equipo. 11. Eliminacin de las causas de errores Se solicita al personal que seale los problemas existentes dentro de sus actividades o relacin laboral, para de esta manera resolver las causas de error. 12. Reconocimientos Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las recompensas sean econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico. 13. Consejos de calidad Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la eliminacin de problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de alcanzar cero defectos. 14. Hacerlo nuevamente En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener an mayores mejoras.

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Calidad DESARROLLO Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de performance. Adems, desalentar al personal mediante una exhortacin constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin