SOMOS

SOLUCI
ÓN

GENERACIÓN +

MP1
Equipo de representantes y lideres
enofocados en la solución, para
avanzar y apostar en el futuro.
 Somos
solució
n

MP
UNA NUEVA
VOZ

1
WH Siendo referentes en la
asertividad, habilidad analítica y
facilidad en la trasmisión de
mensajes; MP1 logra su propia voz
dentro del servicio MP1
¿QUÉ EL LA NUEVA VOZ
Es el alma del servicio.
MP1 con su nueva voz, busca
ser un canal de atención,
MP1WH?
orientado en la solución,
siendo críticos y analíticos. La
referencia de un servicio
coherente, fresco y resolutorio
nos posicionará como el canal
del mayor y mejor manejo del
servicio MP y de gran avance
en materia de humanizar las
respuestas dentro de un
contexto claro, legal y
confiable
La nueva voz que está
llegando.
Seremos refrentes a nivel BU,
logrando replicar practicas de
atención, mesas de trabajos
colectivas para socializar
manejos de casos y los
mejores resultados dentro de
los criterios establecidos.
La solución no solo es eliminar
el problema, es trabajar día a
día para que esos mismos
tenga el menor impacto
negativo en nuestros usuarios,
y generar conciencia de un
proceso que va más allá que
realizar una venta o realizar un
pago.
Ser clave es la comunicación.
3
El problema

Ser confiables Conversación Satisfacción Trabajo Cumplimiento

Ser analíticos,
consultar, preguntar y
Que nuestros Dejemos de repetir Colocarme en los Que mí proceso y
construir una solución
usuarios se sientan como maquinas, y zapatos del usuario. experiencia del user
para el user. Aunque
seguros de nuestra seamos cercanos, Vivir con él la vayan de la mano,
no este a nuestro
información y analíticos y asertivos experiencia dentro de con la vista a un solo
alcance, hacerle
procesos. Como en la entrega de nuestro canal, ser objetivo: ¡La
entender al user, que
cuando vamos al información. No dudar leales y trasmitir excelencia!
estamos trabajando
doctor emociones positivas.
para él.

4
 SOLUCIÓN
Construir Retribución
Analizar
¿Cúal es el dolor Bucar alternativas, Con un usuario
de mi usuario? escalar, preguntar y satisfecho, con su
validar lo mejor para consulta resuelta,
¿Dónde esta el mí user. siendo alidado de
punto de inflexión? nuestro negocio, la
Si el proceso no es sonrisa telefónica
¿Lo que le estoy claro, o tiene vacíos que generas y las
diciendo, si es lo ¡Lo reporto! palabras asertivas
que el user que le escribes
necesita? harán el menor
equipo. Y la
retirbución será
sustanciosa. ¡Aquí
ganamos todos!

5
 Único Innovador
Los procesos Coloca tu huella en

PRODUC
estandarizados están cada interacción,
diseñados con el fin demuestrale a tu
de guiar y ser focos usuario que tu
de consultas atención es especial y
orientada a una
solución

Probado Auténtico
Si hay incoherencias,
TO
Siempre consultamos desactualizaciones, mal
en los canales de manejo de la
información. ¡Tu user información ¡Reportalo! En MP1, una gran voz y solución van
necesita de tu ayuda! Así tu trabajo será mas de la mano de una correcta y
0 mitos + consulta flexible y tu user no se garantizada información
llevará la peor parte.

6
Interacciones memorables

Claves
C2C
¿Le estamos vendiendo la solución a
OFF Sonrisa telefónica
¿Somos digitadores o solucionadores?
nuestro user?
Conversación natural (casual) /crea
Las palabras transforman, Nuestros correo deben buenas relaciones,
y nos hacen entender llevar huellas: ¡Todo está
quien está allí para uno. bajo control! ¡Estamos Superación de
La palabra solución debe
aquí para ti! ¡Es un objeciones
gusto atenderte!
estar en todas nuestras
llamadas.

7
 ¡Que esta sea la sonrisa que perciba
Modelo de atención 360° nuestro user!

Marca MP1 OL
• Dentro de una interacción es clave para todo
usuario sentir que la persona que está del otro
lado, sí está ahí para ayudarlo.
• Para ello debemos documentar dentro de la misma
interacción, realizar una preguntas filtros
coherentes, ejecutar frases que conecten, ser
leales a la marca y dejar por hecho que tu atención
es resolutoria

8
 Modelo
ADKAR
En MP1 evolucionamos para avanzar
MODELO DE GESTIÓN DE

Awareness –
CAMBIOS

Conciencia
Conciencia sobre la
necesidad de un
cambio

Desire-Deseo Knowledge-
Deseo de Conocimient
participary apoyar el
cambio
o
¿Qúe hacer?
¿Cómo ganarantizo
el cambio?

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Opción de oportunidad comercial 1

Habilidad Reinforcement

• Preparar al equipo para un cambio • Consolidación para garantizar que la

nuevo. implementación del cambio continue
a largo plazo.
• Reducir la resistenica al cambio.
• Desarrollar la dinámica de la marca
• Replicar y sostener
• Reducir cualquier potencial de
impacto negativo que pueda resultar
del cambio

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Estrategia de implementación
En MP1 revolucionamos la forma de atender
Fase 1
• Descongelar la idea de que
“Así siempre ha sido”
• Discusión de proyecto, ideas
y focos de aplicación
• Impacto al C2C “Solución” la
frase de moda en nuestras
llamadas
Fase 2
• Introducción de preguntas
KEI en el modelo de atención
ON.
• Palabras de impacto el
modelos de atención OFF.
• Ejecución y haciendo
participe a los repre de que
esto nos facilitará el trabajo.
Fase 3
• Seguimiento y validación de
nuestra marca en las
interacciones .
• Respuesta a los reportes de
los repre, aplicación de
nuestra marca en nuestros
grupo de trabajo y ser
asertivos de nuestros
momentos colectivos.
• ¡Somos solución! Es algo
mas que decirlo, es sentirlo y
realizarlo.
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Escala de tiempo
Nuestro plan de acción

Presentación Revisión aplicación Congelamiento

C2C - OFF Divulgación de resultados

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

20AA 20AA

Mesa de trabajo 1 Mesa de trabajo 2 Seguimiento

Descongelamiento Hallazgos Cara representantes

13
G RAC IAS

Equipo de staff MP1