People Experience,

en serio
#HAYEQUIPO
 SPEED NETWORKING

Eventos de intercambio entre

profesionales, se cambian datos de
contacto, charlan sobre la esencia de
sus negocios en busca de alianzas,
clientes, networking, etc.

Pág. 00
¿CUAL ES MI CONDIMENTO ESPECIAL?
NO RULES, NO HANDBOOK

.
TODOS SOMOS HEROES
 EL MUNDO DEL TRABAJO SUELE SER UN
CONTEXTO EN EL QUE NOS PROBAMOS
FRENTE A LOS DEMAS, PERO SOBRE TODO
FRENTE A NOSOTROS MISMOS
EXPECTATIVA - REALIDAD = FELICIDAD
(experiencia)

NUEVAS PROTAGONISTAS
LAS EXPERIENCIAS EXISTIERON SIEMPRE
CONTEXTO
“Inteligencia es poder aceptar el entorno”
William Faulkner

2020 / 2021 / 2022

Esquemas rotos
Nuevos roles y nuevo lenguaje
No sé y Preguntas
Falsa estabilidad

LO ANORMAL ES LO NORMAL
Y PUNTO SE ACABO!
De VUCA a BANI
De Volátil, Incierto, Complejo y ambiguo
A Frágil, ansioso, no lineal, incomprensible
BANI

Si algo es frágil, requiere capacidad y resiliencia

Si nos sentimos ansiosos necesitamos empatía y atención plena
Si algo es no lineal requiere contexto y adaptabilidad
Si algo es incomprensible exige transparencia e intuición
Estamos atascados
Las soluciones del pasado ya no
sirven
Las del futuro se plantean como
un horizonte lejano, en el que
siempre podremos sentirnos: o
en falta, o en evolución.
Explotación
Complicado
Predecible, mundo de
expertos y procesos,
respuestas, conocimiento
basado en el pasado.
¿Qué respuestas necesitamos
buscar? ¿Qué procesos
eficientizar?
Exploración
Complejidad
Es el espacio de lo novedoso y lo inesperado.
Aceptar que vivimos en la incertidumbre.
Está bien no saber, nadie sabe.
Es incómodo pero es inevitable.
¿Qué preguntas necesitamos abrir?
¿Qué espacio para experimentar, fallar
y aprender podemos generar?
Mundo complejo
Foco en las personas
Valorar las preguntas y la diversidad.
Ser ágiles, devolver el poder a las
personas, potenciando exploración de
nuevas oportunidades.
Está bien no saber, nadie sabe.
Incertidumbre y Ambigüedad
ORGANIZACIONES AMBIDIESTRAS
Gestionar el presente sin dejar
de mirar el futuro
De Robusto a resiliente
Explotación + Exploración
No es cambiarlo todo es tener doble mirada
19
PONER AL COLABORADOR EN EL
MISMO LUGAR PROTAGONICO
DEL CLIENTE
 PRODUCT CENTRIC

Enfoca su estrategia en la
venta de un producto a la
mayor cantidad posible de
clientes
CUSTOMER CENTRIC
Tendrá como foco estratégico
la venta de la mayor cantidad
de productos y servicios
posibles a ese mismo cliente,
con el fin de construir una
relación de largo plazo.
 POR QUE?

• Comoditización: ciclos de vida mas cortos (no hay

monopolio natural)
• Smart customers: más informados, más activos, más
demandantes
• Tech enable delivery: Saturación del retail
• Globalization: operamos y pensamos globalmente
• Desregulación: te pueden elegir todos
• Los cientes quieren soluciones end to end. No solo una
parte
• Inf Systems customer level: tenemos data del cliente hay
que capitalizarla!!!! Ford no tenia data solo vendía autos
sin saber a quien y cuando
 ¿QUE ES EL CUSTOMER CENTRICITY?

• Es una estrategia que alinea el desarrollo de los

servicios / productos de una empresa en torno a
las necesidades actuales y futuras de un grupo
selecto de clientes
• Busca maximizar el valor financiero a largo plazo
para la empresa
• Requiere que la empresa esté dispuesta y sea
capaz de cambiar su diseño organizacional.

PUSH VS PULL
 AMBITO DE ESTUDIO DE CX

FOCO EN ENTENDER NECESIDADES DEL CLIENTE

Y
EN MEDIR COMO VIVE SU EXPERIENCIA EN CADA PUNTO DE
CONTACTO CON LA COMPAÑIA
¿ SE ACUERDAN LO DIFÍCIL QUE ERA
PEDIR UN TAXI?
LA SECUENCIA DE UNA MALA EXPERIENCIA
¿ COMO PODEMOS REPENSAR ESA
EXPERIENCIA?
TRANSFORMANDO PUNTOS DE DOLOR Y PROBLEMAS EN
EXPERIENCIAS POSITIVAS
NO HAY VUELTA ATRAS
¿ COMO SE HACE?
 LOS HABILITADORES DEL DISEÑO DE EXPERIENCIAS

Empatizar Technologias
Idear Apps
Prototipar Chatbots
Implementar Tiempo real
SERVICE TECNOLOGIAS Escala
DESIGN EMERGENTES 24/7

CIENCIA
Text mining MET.
Armado Arquetipos DE DATOS
Correlación PX c el AGILES Frameworks
Negocio Agile: Scrum
Identificación de MOTS Kanban
EXPERIENCIAS Lean
Etc
WOW
Bueno, tal vez ya vaya siendo hora de compartir un debido glosario de compañías people centric:
EX o PX: Experiencia del Empleado o People Experience (sinónimos). Es la suma de las percepciones que los colaboradores tienen en cada una de sus
interacciones con la compañía antes, durante y después de su paso por ella, en su día a día y a través de los diferentes canales existentes.
CX: Customer Experience, misma definición que la anterior nada más que reemplazamos colaborador por cliente y referimos a los puntos de contacto del
cliente-compañía antes durante y después de la compra. NUEVO
EMPLOYEE JOURNEY: Es la representación gráfica de todas las interacciones que tiene el colaborador.
CUSTOMER JOURNEY: misma definición que la expresión anterior, pero cliente-compañía.
TOUCHPOINTS: Puntos de contacto de cliente o colaborador con la compañía (son todos los momentos de interacción entre ambas partes, por ejemplo, el VOCABULARIO
momento del pedido, momento de la aceptación de la carta oferta (siempre vistos desde la perspectiva del usuario y no de la compañía). Para cada
touchpoint será clave conocer cuán importante es para el colaborador o cliente y cuál fue su emoción durante la experiencia. SPANGLISH
MOTS / momentos que importan / momentos de verdad: son los puntos de contacto especialmente importantes ya sea para clientes o para los
colaboradores, que determinan una oportunidad significativa para que la empresa o bien mantenga lo que está haciendo o los mejore hasta convertirlos en
momentos de diferenciación.
MOMENTOS DE DIFERENCIACION: Son momentos WOW que representan un diferencial en la propuesta de valor de la compañía respecto a competidores
Nuevo lenguaje
y mercado en general. Se constituyen en ese ADN por el cual todos quieren comprar o ser parte de esa firma en particular.
para HR
MOT GAINS o MOMENTOS WOW: Son touchpoints percibidos como importantes por clientes o colaboradores en los que experimentan una emoción
positiva.
MOT PAINS o MOMENTOS de DOLOR: Son touchpoints percibidos como importantes por colaboradores o clientes en los que experimentan una emoción
significativamente menor a la esperada. Son una oportunidad de mejora para la compañía.
STAKEHOLDERS MAPPING: Es un mapa que nos ayudará a entender cuáles son los jugadores mas y menos influyentes comprendidos por una
experiencia. Nos ayudará a no dejar de lado ninguno a la hora de diseñar o meternos en el problema.
SERVICE BLUE PRINT: es un conjunto de instrucciones que está debajo del sercicio. Describe los procesos que soportan cada interacción.
PERSONA / ARQUETIPO: Es una representación ficticia del sentir / expectativas e importares de un grupo de personas. Es muy útil para empatizar
al momento del diseño.
LINEA DE VISIBILIDAD: :El cliente podrá ver lo que está arriba de la línea de visibilidad pero no lo que está debajo.
presentation title in Calibri Bold
18 FEBRUARY, 2022
 Rediseño aplicación
Starbucks singapur

en 10 días entrega de
prototipo de fidelidad
intermedia
36
37
 38

TIENDAS: NO ESPERAR POR ASIENTO

REGISTRO: A LA APLICACIÓN MAS FACIL
PAGO: PROCESO MAS SENCILLO
 39

1. CULTURA / MINDSET
PEOPLE CENTRIC
2. SEGUIMIENTO
CONSISTENTE DEL
FEEDBACK
7. MEDICION
CONTINUA

3. GESTION
PROACTIVA
PEOPLE CENTRICITY
4. INCLUSION DE
6. PERSONALIZACION VARIABLES
DE EXPERIENCIAS EMOCIONALES EN EL
5. MEJORA DISEÑO
SISTEMATICA
¿ COMO PODEMOS APLICAR ESTA
LOGICA A HR?
#SERVICEDESIGN
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
 42

#SERVICEDESIGN
PERSPECTIVA DEL COLABORADOR

EMPRESA 1 EMPRESA 2
¿NETFLIX Y AMAZON CONOCEN MAS A NUESTROS
COLABORADORES QUE NOSOTROS?
 RESISTENCIAS OUT
RESISTENCIAS OUT
 45

TAKE THE FRICTION WITHOUT OF THE JOURNEY??

 FRAMEWORK BONDI X – PEOPLE EXPERIENCE

Service Design + Tech + Lean Agile

Analytics
Sprint – Kick Off Sprint – Diseño Sprint – Construcción del Sprint Evolutivos
2 semanas 4 semanas Backlog – 8 semanas TBD

Oportunidad Onboardin Diseño de

Kick Off Piloto Construcció MVP Aseguramiento Escalamiento Mejora
de Negocio Armado de g Experiencia Plataforma PX n de Product Construcción continua
de Valor
Propuesta de plan de Alineación Investigación Experience Backlog del producto KPIS
Valor trabajo Equipo de usuarios check ins Transformar mínimo que
Desafío a Charla Journey Tracks de las cumpla con
desarrollar teórica Mapping Experiencia capacidades las
Que gaps Y Workshop Content en historias expectativas
vamos a salir a presentació Visioning Capsules de usuarios / del
buscar n proyecto features colaborador
OPCIONAL

En paralelo

Iteración continua
¿LA EXPERIENCIA ANTERIOR NOS
CONDICIONA?
GRACIAS!