Mejorar la Atención al Cliente

MÉTODO DA VINCI

Karla Carrillo, Jesús Francisco, Ivan Hernández, Estefany de los Cobos | Desarrollo de
Habilidades de Innovación | 28 octubre 2023
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Contexto / Problema

La falta de atención al cliente en el ámbito de postventa ha generado una perdida significativa

de medición de satisfacción al cliente, no nos permite conocer la perspectiva de cada cliente
hacia la empresa y/o los servicios prestados .

Método Da Vinci

Es una técnica para generar ideas ante un proceso creativo. Se basa en la forma en que
Leonardo Da Vinci abordaba la resolución de problemas y la generación de ideas incluyendo la
curiosidad, la observación aguda, una mentalidad interdisciplinaria y la experimentación
constante.

1 Toma papel y lápiz para comenzar todo aquello que se te pase por la mente
con relación al problema sin perfeccionismos ni entrar en detalles,
simplemente deja que la mente guíe tu mano.
2 Puedes hacer tantos dibujos como quieras. Una vez que consideres que es
suficiente, toma los dibujos, estos son mensajes de tu subconsciente.
3 Ahora anota la primera palabra que te venga a la cabeza de cada uno,
combina las palabras y asócialas de forma libre con pensamientos que te
vengan a la cabeza.
4 Compara el párrafo resultante con los dibujos y comprobarás que el mensaje
es el mismo, pero en distintos mensajes: visual y escrito.
5 Por último, piensa en como aquello que has escrito se relaciona con tu
problema prestando atención a todas aquellas preguntas que te vayan
surgiendo, si crees que es importante encontrar respuesta a alguna pregunta
en concreto, estas en el camino adecuado para encontrar una solución.

Resolución del Caso

Al no conocer la perspectiva del cliente o la falta del seguimiento continuo genera como punto
de partida una “mala reputación” debido al sentimiento generado hacia el cliente por no
hacerlo sentir como parte de la familia, sino como un cliente más.

También es un factor de no contar con clientes leales, lo cual genera rotación de clientes que
posiblemente no retomen nuestros servicios y puede generarles descontento, generando así la
reducción de ingresos a la empresa.

¿Cómo presentar una solución?

Implementación de encuestas de satisfacción enviadas vía correo (mismos que ya tenemos al

momento de que el cliente realiza la Reserva y compra), aunado a lo anterior también se puede
realizar la encuesta de satisfacción por medio de WhatsApp algunos puntos de respuesta
abierta considerados primordialmente para la aplicación de la entrevista pueden ser:

¿Cómo condujo el conductor?

¿Fue puntual en el transporte, el servicio fue de su total agrado?

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¿Cómo le pareció la presentación del operador de la unidad?

¿cómo le visualizó la limpieza de la unidad?

¿Fue cómodo el uso del A/A?

¿le fue agradable la música de la unidad, el operador permitió que use sus dispositivos
propios?

Conclusiones

Dada la problemática que se planteó pudimos observar y analizar que con base al déficit de
atención al cliente se identificó un área de oportunidad de suma importancia para el
conocimiento de la percepción de nuestros clientes y que nos re consideren para volver a
adquirir nuestros servicios y tener un marketing tradicional de recomendación de boca en boca.
Esto se hizo relacionando conceptos que aparentemente no estaban relacionados.

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