EMPRESAS SURA

Plataforma para la entrega de capacidades

que potencian el desarrollo de las empresas.
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Gracias por haber participado del taller del 14 de diciembre.
Esperamos que haya sido de utilidad para potenciar tu emprendimiento o
negocio, y verte nuevamente en próximas ediciones.
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Equipo Empresas SURA

empresassura@segurossura.com.ar
Experiencia del Cliente

•Diciembre 2022
Antes Ahora
 5

Hay • La publicidad no funciona como antes

• Las grandes marcas no son una garantía
evidencias • La innovación no da ventajas por largo plazo
• Cada vez es más difícil “encontrar” al cliente
de que… • Los clientes tienen más información.
 6

Algunas • El cliente es menos fiel

consecuencias • Es más autónomo: la autogestión es una

opción creciente
de estos • Sólo presta atención cuando le importa algo
• Al tener más información, tiene más poder.
cambios
Centrarse en
el
Cliente
¿Cómo decidís?
• Un médico
• Una serie de TV
• Un viaje
• Una compra online.
 ¿Por qué hoy
es importante
centrarse en
el cliente?
2006: aparece “alguien que se parece a mí”

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El agente del
cambio
 13

Centrarse en el • Cualquiera de nosotros es el vocero más

cliente hoy es creíble

fundamental • Tiene la voz amplificada por la

tecnología
porque
La Experiencia del
Cliente

14
 PROMESA

EXPECTATIVA

EXPERIENCIA

SATISFACCIÓN

LEALTAD RECOMENDACIÓN
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 • Es la vivencia del cliente, influida por lo que…
• Sabe
• Hace
• Siente
Experiencia del • Percibe
• Comparte
cliente
• a lo largo del camino que incluye:
• antes,
• durante y
• después
• del servicio/ producto.
Factores que influyen en
la experiencia del cliente

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18

Hay un YO que experimenta y

un YO que recuerda

DANIEL KAHNEMAN
Psicólogo
Premio Nobel de Economía
2002
19

Las emociones fijan nuestros

recuerdos

JOSEPH LEDOUX
Neurocientífico
Emotional Brain Institute, NYU
20

Los sentidos influyen en

nuestras decisiones

ANTONIO DAMASIO
Neurocientífico
El Error de Descartes (2008)
 21

La “racionalidad” del
consumidor

RICHARD THALER
Economista
Premio Nobel de Economía
2017
22

Dejame elegir, pero

ayudame, haciéndomela fácil
El objetivo es…

Diseñar experiencias positivamente memorables,

destinadas a personas cuyos sentidos influyen en sus
percepciones y que deciden de manera emocional e
intuitiva, que les simplifiquen la toma de decisiones
y que logren su lealtad y recomendación.

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Muchas Gracias
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