Cuestionarios de

satisfacción
¿Qué son y para qué
sirven?

2
¿Qué son?

◉ La encuesta de satisfacción del cliente es un

estudio que permite conocer el grado de
conformidad respecto de una marca, un producto
o servicio.

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¿Para qué sirven?

4
¿Para qué sirve?

◉ Revelan áreas de oportunidad 

◉ Potencian los aciertos 
◉ Enriquecen tus buyer personas
◉ Favorecen la fidelización 
◉ Diferencian tu marca 

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Pasos

6
Pasos

◉ Establece tus objetivos y las fases que estudiarás.

◉ Dirige la encuesta hacia un público meta.
◉ Selecciona las mejores preguntas.
◉ Define tus vías de comunicación y los recursos
necesarios.
◉ Crea procesos de seguimiento.

7
Establecer objetivos

8
Establecer objetivos

◉ eSpecífico
◉ Medible 
◉ Alcanzable 
◉ Relevante (o también Realista)
◉ Temporizado (Calendarizado)

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Establecer objetivos

◉ Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el

primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son
rápidos?
◉ Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se
encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas? 
◉ Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de
producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es
realmente útil?
◉ Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes:
¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen ¿Recomendarían el producto o
servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?

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Dirige la encuesta hacia un
público meta

◉ Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta,

mejores indicadores obtendrás; por ello es
importante que te enfoques en un público meta.

11
Selecciona las mejores preguntas 

◉ La selección de preguntas debe estar enfocada

totalmente en el tema, producto, servicio o
aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o
te sales del hilo que conduce el cuestionario
general puedes confundir al cliente.

12
Define tus vías de comunicación y
los recursos necesarios

◉ Encuestas en línea
◉ Encuestas físicas

13
Crea procesos de seguimiento

◉ Encuestas en línea
◉ Encuestas físicas

14
Indicadores para
medir la satisfacción
del cliente

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Beneficios al medir la satisfacción
del cliente

◉ Conoces el impacto real de tu oferta

◉ Aumentas la lealtad de tus clientes
◉ Evitas que los clientes insatisfechos desaparezcan
◉ Puedes reconocer nuevas oportunidades

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¿cuáles son los indicadores que
hay que tomar en cuenta?

◉ Objetivo: datos que se pueden lograr al analizar

comportamientos y acciones
◉ Subjetivo: tiene que ver con lo que opina el
cliente y que no tiene nada que ver con números
de ventas.

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Puntuación neta del promotor
(NPS)

◉ El objetivo es conocer qué tan probable es que

una persona recomiende tu negocio.
◉ «Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que nos
recomiendes?»
○ Baja 1-6
○ Media 7-8
○ Alta 9-10

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Índice de satisfacción del cliente
(CSAT)

◉ Mide su satisfacción con respecto a una

interacción que acaba de ocurrir.
◉ Se calcula con preguntas como: «¿Cuál es su
nivel de satisfacción con la experiencia?» en una
escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10.

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Escala de esfuerzo del cliente
(CES)

◉ Customer Effort Score, busca reducir los pasos que un

cliente debe tomar para que se le resuelva una duda, una
queja o inconformidad.
◉ Se implementa pidiéndole al cliente que califique en una
escala de cinco puntos (que va de «Muy difícil» a «Muy
fácil») cuánto esfuerzo debió hacer al utilizar
determinado producto o servicio, o en cuanto ha recibido
notificación de la resolución de su ticket de seguimiento.

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SERVQUAL

◉ servicio vs. Calidad

◉ Objetivo; comprender si el consumidor recibe lo
que se le prometió.
○ Confiabilidad.
○ Garantía.
○ Tangibilidad.
○ Capacidad de respuesta.
○ Empatía.

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Escala de Likert

◉ escala para medir opiniones, percepciones y

comportamientos.
○ 1. Totalmente en desacuerdo
○ 2. En desacuerdo
○ 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
○ 4. De acuerdo
○ 5. Totalmente de acuerdo

22
Posición en el mercado

◉ 6. Posición en el mercado
◉ Para conocer cómo se percibe una marca o un
negocio frente a la competencia, el indicador de
posición en el mercado puede plantearse con una
sola pregunta («Del 1 al 5, donde 1 es la menos
favorita y 5 la favorita, ordena estas cinco marcas
de refresco, según tu propio gusto») o incluso con
una escala de Likert («Coca-Cola es la mejor
marca de bebidas: totalmente de acuerdo, ni de 23
Posición en el mercado

◉ Para conocer cómo se percibe una marca o un

negocio frente a la competencia
◉ («Del 1 al 5, donde 1 es la menos favorita y 5 la
favorita, ordena estas cinco marcas de refresco,
según tu propio gusto»)

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6 tipos de preguntas
para una encuesta de
satisfacción del
cliente

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De uso de producto
◉ ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?
◉ ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto?
◉ ¿Con qué frecuencia utilizas el producto o servicio?
◉ ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
◉ ¿Cuál es tu herramienta favorita o parte del producto o servicio?
◉ Si pudieras, ¿qué mejorarías?
◉ ¿Qué características del producto consideras más valiosas?
◉ ¿Qué característica de producto utilizas con mayor frecuencia en tu día a
día?
◉ ¿Qué puntos de fricción has encontrado al usar el producto?
◉ Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por
qué? 26
De demografía

◉ ¿Cuántos años tienes?

◉ ¿Dónde te encuentras?
◉ Si corresponde, ¿con qué género te identificas?
◉ ¿Cuál es tu situación laboral?
◉ ¿Cuál es tu estado civil y si tienes hijos?
◉ ¿Cuál es tu nivel de educación?
◉ ¿Cuál es tu ingreso familiar anual aproximado?
◉ ¿Dónde trabajas y cuál es tu cargo?
◉ ¿En qué industria te ubicas? 27
De psicografía

◉ ¿Prefieres comprar desde tu teléfono o en tu ordenador?

◉ ¿Cuál es tu prioridad cuando (inserta algo relacionado con tu industria)?
◉ ¿Cuál es tu mayor obstáculo cuando (inserta algo relacionado con tu
producto)?
◉ ¿Cuánto tiempo pasas en (inserta la plataforma de redes sociales que te
gustaría usar para publicidad)?
◉ ¿Cuánto te importa la sostenibilidad al comprar un producto?
◉ ¿Qué opinas acerca de (inserta el tipo de producto)?
◉ ¿Qué es lo que no te gusta de (inserta el tipo de producto)?
◉ ¿Cuántas horas al día pasas haciendo (inserta algo que se relacione con tu
producto)?
28
En escala de satisfacción

◉ En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia
en la tienda?
◉ ¿Qué tan probable es que recomiendes (inserta el producto o servicio) a
otros?
◉ Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema.
◉ ¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta?
◉ ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con que tu problema fue resuelto
efectivamente?
◉ ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos?
◉ ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a nuestro sitio web?

29
Preguntas abiertas
◉ En tus propias palabras, describe cómo te sientes acerca de (inserta aquí el
nombre de la empresa o el producto).
◉ ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa?
◉ ¿Qué te está funcionando y por qué?
◉ ¿Qué actividades pueden optimizar nuestros empleados?
◉ ¿Cómo pueden nuestros empleados respaldar mejor tus objetivos o los de tu
empresa?
◉ ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con el sitio web o la ubicación en
la tienda?
◉ ¿Por qué elegiste nuestro producto sobre el de la competencia?
◉ ¿Cuál sería una palabra que usarías para describirnos y por qué?
◉ ¿Tienes algún comentario para nosotros? 30
De continuidad

◉ ¿Podemos comunicarnos contigo para dar seguimiento a estas respuestas?

◉ En el futuro, ¿estarías dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
◉ Si tuviéramos que actualizar (inserta la función del producto aquí),
¿podríamos comunicarnos contigo para hablar sobre estos cambios?
◉ ¿Podemos conectarte con un administrador de satisfacción del cliente a
través del chat?
◉ ¿Estarías dispuesto a discutir las opciones de actualización de tu producto?
◉ ¿Podemos enviarte una lista de recursos útiles para aprovechar al máximo
tu producto?

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15 ejemplos de
preguntas para
encuestas de
satisfacción del
cliente

32
De continuidad

1. ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?
3. ¿Considera que [nombre del producto] satisface sus necesidades en [área
específica: diseño, gestión de RRHH, contabilidad]?
4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?
5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?
6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?
7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para
nuestra marca?
8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?
33
De continuidad

9. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra
marca?
11. ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros
competidores ofrecen y nosotros no?
12. ¿Cómo describiría nuestros productos?
13. ¿Cuáles son las tres características que más le gustan de nuestro producto?
14. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
15. ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

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Buenas prácticas

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Buenas prácticas

◉ Asegúrate de elegir la herramienta de encuesta

adecuada
◉ Siempre haz preguntas breves y relevantes
◉ Envía las encuestas en el momento adecuado
◉ Realiza pruebas A/B de tus encuestas
◉ Agradece a tus clientes por su feedback

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