“Año De La Unidad, La Paz Y El Desarrollo”

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PÚBLICO “Alfred Nobel”

ARQUITECTURA DE PLATAFORMA Y SERVICIOS

DE TECNOLOGIA Y DE LA INFORMACIÓN

MONOGRAFÍA
“GESTION DE SERVICIOS”
DOCENTE: PEÑA VEGA, Rene
ESTUDIANTES:
MENDOZA PLANAS, Romina
RAJO HINOZTROZA, Arely
TRUJILLO AGUILAR, Ana
ROSAS SOTO, Estefani
OBREGÓN TRAVEZAÑO, Mayra
INGA FLORES, Mark
PORTILLO SANTIAGO, Yasmira
PARDAVE GOMEZ, Jasmin
ALBITES NARVAJA, Ronaldo

MODÚLO: 1- II Semestre

Huariaca – Pasco
2023
 INDÍCE

__________________________________________________ Pag.

INTRODUCCIÓN_____________________________________03

DEDICATORIA_______________________________________04

CAPÍTULO 1: INTRODUCCION A LOS SERVICIOS

ITIL________________________________________________05

CAPITULO 2: GESTIÓN DE SERVICIOS

ITIL________________________________________________10

CAPÍTULO 3: ITIL, TRANSICIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

DE TI.

____________________________________________________16

CAPÍTULO 3: GESTIÓN DE SERVICIOS ITIL VS ITSM_______21

CAPÍTULO 4: BENEFICIOS DE LOS PROCESOS ITSM_______27

BIBLIOGRAFIA ___________________________________39
 INTRODUCCIÓN

La gestión de servicios se define como todos los procesos que permiten

que una empresa optimice al máximo sus resultados; desde el monitoreo
para la detección temprana de fallas y oportunidades, hasta la acciones
para mejorar la experiencia de clientes y colaboradores.

La gestión de servicios es un componente esencial para todas las

empresas. De ella depende la productividad de los agentes, la efectividad
de los procesos y, por lo tanto, la relación con los clientes.

Con la transformación digital, la tecnología y la inteligencia artificial

cumplen un rol fundamental en la optimización de la gestión de servicios.
De hecho, más de la mitad de las empresas tienen pensado aumentar
un 25% el presupuesto destinado a la IA.

Sin embargo, la implementación de la tecnología no es suficiente.

Necesitas complementar con estrategias inteligentes para garantizar los
mejores resultados. ¡Quédate para descubrir cómo lograrlo!

Ahora que ya sabes qué es gestión de servicios, te contamos:

 ¿Por qué es importante la gestión de servicios?;

 Ventajas de una buena gestión de servicios;
 5 factores esenciales de la gestión de servicio;
 Guía práctica: ¿Cómo hacer gestión de servicios?;
 Tecnología para optimizar la gestión de servicio.

03
 DEDICATORIA

El presente trabajo va

Dirigido para las personas que

me impulsan Hacer cada día Mas

una Persona de valor para la vida

y a dios que si8n el no tendría la vida.

 CAPÍTULO I

INTRODUCCION A LA GESTION DE SERVICIOS ITIL.

Cómo se originó ?
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la
Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de
UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos
los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base
para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es
conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre
utilización.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez
más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de
servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de
los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la
gestión de servicios TI.
Cual es el propósito ?
Los proveedores de IT ya no pueden permitirse el lujo de centrarse en la
tecnología exclusivamente sino que ahora deben considerar la calidad de sus
servicios en relación con sus clientes. Se llama “cliente” a cualquier
departamento o responsable de la organización a la cual IT le suministra el
servicio y el autorizado para dar por finalizado el mismo y, de corresponder,
pagarlo. El “usuario” es un nivel menor que cliente y se refiere al empleado que
utiliza los servicios de IT para sus actividades diarias. La percepción del cliente
es esencial para la provisión de los servicios. Si el servicio cumple o no con las
expectativas depende ante todo de cuan eficazmente se acordaron los
entregables. Un diálogo continuo con el cliente es esencial para refinar los
servicios a prestar y asegurarse que tanto el proveedor como el cliente sepan lo
que se espera del servicio. La calidad de un servicio es la capacidad que tiene
éste para satisfacer las necesidades y expectativa del cliente, proporcionar una
calidad continua es uno de los aspectos más importantes de la industria de los
servicios.

Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los
CIOs que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener
información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI
está actuando como soporte de las estrategias del negocio. Sin una Mejor
Práctica como la Gestión de Servicios de TI, estos modelos no pueden funcionar
de una manera eficiente. Por un lado, la Gestión de Servicios es clave para la
Gobernabilidad de TI, porque se integra a los objetivos del negocio y por otro
lado, sin los procesos de ITIL, los indicadores y controles no serían confiables.
Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de
procesos sustentado por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los
cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una
nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera
contribuyen a eliminar los silos en las organizaciones. Por otro lado los procesos
de TI con mayor madurez, generan mayor productividad (menos errores) y más
calidad (hacer las actividades siempre igual), lo cual automáticamente reduce
los costos. Se reconoce asi que los servicios que provee el departamento de IT
al negocio son clave, estratégicos y un activo organizacional que debe ser
eficientemente manejado. Se deben invertir apropiados niveles de recursos para
su gestión y para que la entrega, el soporte y el manejo de los servicios que IT
presta a la organización sean efectivos

Como se define ITIL ?

ITIL es un marco público que describe las “Mejores Prácticas” de la gestión de servicios
de IT (IT Service Management). Provee de un cuadro genérico para el correcto gobierno
de IT y se focaliza en los procesos y servicios necesarios para el negocio y la mejora
continua de la calidad de los mismos. Dicho de otro modo ITIL tiene como fin proveer
un marco de trabajo para el manejo de la infraestructura, la operativa y el desarrollo de
la Tecnología de la Información en la organización, o sea «Gestión de los Servicios de
IT». Donde generalmente se aplica esto? en los centros de cómputos grandes y/o
empresas proveedores de servicios del estilo «SaaS».
Que son “Mejores Prácticas” ?
Aunque existen diversas definiciones, para efectos prácticos podemos decir que
las “mejores prácticas” son un conjunto de prácticas que alguien obtiene
analizando y estudiando qué hacen y qué no hacen los mejores exponentes de
un tema en particular. La idea es que al terminar el análisis se tendrá un
conjunto de prácticas comunes a todos aquellos que están a la vanguardia, y es
precisamente ese conjunto el que se recopila y se lanza como “las mejores
prácticas” para un tema dado. Así pues, las mejores prácticas no tienen un
fundamento matemático o analítico puro, simplemente son obtenidas del
mundo real y representan lo que “parece ser lo mejor” hasta el momento. Como
tales, las mejores prácticas pueden cambiar con el transcurso del tiempo y, lo
que también es muy importante, se debe ser muy cuidadoso al establecerlas
para no llegar a conclusiones erradas o ilógicas que lleven a unas “mejores
prácticas” absurdas.

Cuales son los beneficios de ITIL ?

ITIL como vimos provee un marco de las Mejores Prácticas y guías para la Gestión de los
Servicios de IT (Services Management). Desde su creación ITIL se ha transformado en la guía
mundial más generalmente aceptada para IT Service Management. En las organizaciones ya es
reconocido que la información es el recurso y activo estratégico más importante del que
dispone. Se reconoce asi que los servicios que provee el departamento de IT al negocio son
clave, estratégicos y un activo organizacional que debe ser eficientemente manejado. Se deben
invertir apropiados niveles de recursos para su gestión y para que la entrega, el soporte y el
manejo de los servicios que IT presta a la organización sean efectivos. Los principales
beneficios que aporta la implementación de ITIL a la organización entre otros son:
• Planeamiento de Negocios y Planeamiento de IT
• Integración y alineamiento de las metas de IT con el Negocio
• Medición de la organización de IT (efectividad y eficiencia)
• Optimización de los costos
• Lograr y demostrar un buen retorno de la inversión (ROI)
• Demostrar el valor de negocio que aporta la estructura IT
• Mejora en la entrega y éxito de los proyectos de IT
• Utilización de IT como herramienta y ventaja competitiva
• Entrega de los servicios de IT requeridos y justificados por el Negocio con calidad
• Demostrar un gobierno apropiado de IT
• Aumento de la satisfacción de usuarios y clientes con los servicios de IT
• Mejora en la disponibilidad de los servicios
• Ahorros financieros reduciendo trabajos, pérdidas de tiempo, y mejor uso de recursos
• Mejora del “time-to-market” para nuevos productos o servicios
• Mejora en la toma de decisiones, organización y optimización de los riesgos

1990-1999: ITIL v1 establece estándares más

amplios de mejores prácticas de TI
El siguiente capítulo de la historia de ITIL tiene lugar en la década de 1990. Las
bandas de chicos gobernaron las listas, «Friends» y «Seinfeld» gobernaron las
ondas, y las mejores prácticas de TI dieron otro paso importante en términos de
su crecimiento general.

El amanecer de la década de 1990 dieron profesiones de TI ITIL v1. Un

monstruoso marco de 30 volúmenes que cataloga las mejores prácticas de TI,
su adopción fue tan rápida como generalizada. Esto incluía
volúmenes centrados en la gestión de problemas, la gestión de la
configuración y la gestión de costes para los servicios de TI.

Con el gobierno británico marcando la pauta, la adhesión a ITIL comenzó a

convertirse rápidamente en un lugar común en toda Europa.

A medida que el mundo se acercaba al cambio de milenio y la industria de la

tecnología de la información evolucionó, la adopción de ITIL comenzó a filtrarse
en las operaciones diarias de TI de las empresas en los Estados Unidos y
Canadá. No pasó mucho tiempo antes de que Microsoft desarrollara su propio
marco denominado Microsoft Operations Framework (MOF).

Aquí está la compañía describiendo MOF en la documentación oficial de la

compañía de 2009:

«Lanzado por primera vez en 1999, [MOF] es el enfoque estructurado de

Microsoft para ayudar a sus clientes a alcanzar la excelencia operativa en todo
el ciclo de vida del servicio de TI. MOF se creó originalmente para brindar a los
profesionales de TI el conocimiento y los procesos necesarios para alinear su
trabajo en la administración de plataformas de Microsoft de manera rentable y
lograr una alta confiabilidad y seguridad […] «
 El mismo documento también describió las diferencias clave entre ITIL y MOF,
algunas de las cuales fueron el intento de este último de responder a las
críticas de los consumidores sobre el primero. Estas brechas prácticas
incluyen:

 Costo. En aquel entonces, ITIL solo estaba disponible en un conjunto de

5 libros principales que se vendían a través de varios canales
(potencialmente difíciles de conseguir), mientras que MOF siempre
había estado disponible en línea de forma gratuita.
 Construcción del ciclo de vida. ITIL utilizó cinco elementos para su
ciclo de vida: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora
continua. El ciclo de vida de MOF se compone de solo tres fases:
Planificar, Entregar y Operar.
 Gobernancia. Ambos marcos ilustran la diferencia entre gobernanza y
gestión. ITIL destacó la teoría de gobernanza y las mejores prácticas
en las fases de Estrategia y Mejora Continua de su ciclo de vida,
mientras que MOF documentó explícitamente la justificación y la
responsabilidad en todas sus fases del ciclo de vida.

Con más de una sola opción a su disposición, el inicio de MOF fue uno de los
principales factores que impulsaron la próxima etapa de la evolución de ITIL.

2000-2006: ITIL v2 Se vuelve Más Accesible,

menos Formidable para los Usuarios
Tras la inserción de MOF en el mercado, ITIL v2 fue la primera revisión
importante del nuevo milenio. Su objetivo era coordinar la biblioteca de
conocimientos y facilitar su obtención desde el punto de vista del consumidor.

Lanzado en 2001, la segunda iteración de ITIL (ITIL v2) fue la primera

actualización importante del marco de TI desde su creación más de una
década antes. Esto coincidió con que CCTA se integró completamente con
la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC).

El objetivo principal detrás de la creación de ITIL v2 era hacer que el marco y la

información sobre la gestión de los servicios de TI sean más accesibles para
los usuarios que. Esto incluyó reducir la biblioteca original de 30 volúmenes en
una colección más concisa de 7 títulos que se presentaron de una manera
más lógica.

Con este repositorio de conocimientos simplificado, llegó un nuevo nivel de

accesibilidad para los profesionales de TI que no habían podido adoptar ITIL
antes de este punto. No es sorprendente que esta versión del marco pronto se
convirtiera en el sistema de gestión de servicios de TI más utilizado con un
enfoque de mejores prácticas.

Esto se reflejó en los números de adopción de ITIL en organizaciones

medianas y grandes en esta época. Sallé nuevamente de su informe de 2004:

“Las estadísticas [del examen] indican un rápido crecimiento [de la certificación

de TI]: un aumento del 27% en 2003 y un aumento previsto del 33% en 2004.
En una encuesta realizada por TechRepublic a más de 1800 encuestados, el
24,1% de los gerentes de TI en grandes organizaciones están familiarizados
con Estándares de ITIL, en comparación con el 17.4% de los gerentes de TI en
organizaciones pequeñas y medianas […] Muchas organizaciones
estadounidenses de alto perfil han adoptado las mejores prácticas descritas en
ITIL «.

Sallé también enumera varias corporaciones Estadounidenses y

multinacionales importantes, como Procter and Gamble, IBM, Shell Oil, Boeing,
y más que informaron «ahorros significativos en los costos operativos» debido
a su adopción generalizada de ITSM.

09

GESTIÓN DE SERVICIOS ITIL V3- INTRODUCCIÓN DE

CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS.
Etapas del ciclo de vida del servicio ITIL
El ciclo de vida del servicio ITIL representa la vida integral de un servicio. Cada
etapa implica un aporte de calidad. Las capacidades del servicio representan los
activos, habilidades y recursos necesarios para proporcionar cada etapa de la
prestación. Tanto el ciclo de vida como las capacidades resultan indispensables
y deben trabajar en conjunto para proporcionar el servicio con eficacia.
El marco ITIL 3 divide el ciclo de vida del servicio en cinco etapas para brindar
un enfoque lógico y sistemático de la Gestión de Servicios de IT, desde su
concepción inicial hasta su funcionamiento y mejora continua. Cada una tiene
sus objetivos, procesos y actividades específicas. Juntas forman un ciclo de
vida cohesionado que ayuda a las organizaciones a ofrecer valor a sus clientes
y alcanzar sus objetivos de negocio.

Las cinco etapas del ciclo de servicio ITIL son las siguientes:

1. ESTRATEGIA: Define la perspectiva, la posición, los patrones y los

planes que un proveedor de servicios debe ser capaz de ejecutar para

satisfacer los resultados y las necesidades empresariales de una

organización.

2. DISEÑO: Crea los servicios de IT, junto con las prácticas, procesos y

políticas informáticas que los rigen, para concretar la estrategia del

proveedor. Esta fase contribuye a garantizar que el servicio propuesto es

adecuado para su propósito y uso, y se diseña teniendo en cuenta al

usuario final y el valor empresarial.

3. TRANSICIÓN: Se encarga de la planificación general desde la

introducción, transformación y retirada del servicio, así como de la

coordinación de los recursos necesarios.

4. OPERACIÓN: Coordina y lleva a cabo las actividades y procesos

requeridos para prestar y gestionar los servicios a los usuarios y clientes

empresariales.

5. MEJORA CONTINUA: Alinea los servicios de IT con las necesidades

cambiantes del negocio, identificando y adoptando mejoras en dichas

prestaciones que dan soporte a los procesos de la empresa.

ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Una estrategia es un plan que muestra como una organización alcanzará una
serie de objetivos.
La Estrategia de Servicios muestra como un proveedor de servicios usará los
servicios para dar soporte a la consecución de los resultados deseados tanto
por sus clientes como por sí mismo.

OBJETIVOS:
Los objetivos que debe marcarse una buena estrategia de servicios son los
siguientes:

 Determinar las políticas que han de guiar todas las actividades del
proveedor de servicios.
 Identificar, seleccionar y priorizar servicios. Establecer qué servicios
deben implementarse y por qué, teniendo en cuenta las perspectivas de
cliente y mercado.
 Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el riesgo
asociados a su catálogo de servicios.

PROCESOS QUE SE DEBEN DAR PARA PLANIFICAR UNA

ESTRATEGIA DE SERVICIOS

Gestión de la estrategia de servicios

Es responsable de definir y mantener la perspectiva (visión y dirección),
la posición (cómo competimos contra otros proveedores de servicios),
los planes (cómo iremos de la situación actual a la situación deseada) y
los patrones (series de acciones a lo largo del tiempo que se han de repetir
para alcanzar los objetivos estratégicos) de la organización respecto de los
servicios y la gestión de los mismos.

Gestión financiera
Proporciona la valoración, en términos financieros, de los servicios y la
infraestructura sobre la que se sustentan, así como una previsión de costes de
los mismos.
Modela la demanda utilizando mecanismos de tarificación para influir en los
patrones de consumo de los clientes.

Gestión del portfolio de servicios

Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la actualización de servicios
existentes teniendo en cuenta los siguientes factores clave:

 ¿Es un servicio vendible? ¿Por qué lo comprarían los clientes? ¿Por qué
nos lo comprarían a nosotros?
 ¿Es un servicio rentable? ¿Cuáles son sus costes? ¿Cómo lo
cobraríamos?
 ¿Es un servicio realizable? ¿Cómo se gestionaría?
Gestión de la demanda
Su objetivo es predecir y regular la demanda, de forma que se optimice y
racionalice el uso de los recursos. Es la responsable de redistribuir la
capacidad disponible para proporcionar los servicios del catálogo de
servicios con la calidad acordada con el cliente.

Gestión de la relación con el negocio

Establece y mantiene la relación entre el proveedor de servicios y el cliente.
Esta relación ha de estar basada en un profundo conocimiento del cliente y de
las necesidades de su negocio.
Identifica las necesidades del cliente y se asegura de que el proveedor de
servicios las puede cubrir. Las necesidades de los clientes cambiarán a lo largo
del tiempo, y el proveedor de servicios debe ser capaz de reaccionar y
adaptarse.

DISEÑO DE SERVICIOS
Gestión del Catálogo de Servicios
Objetivo Procesal: Asegurarse de que se realice y se edite debidamente un
Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos
los servicios operacionales y de los próximos a ofrecerse. La gestión de este
catálogo provee información fundamental para el resto de los procesos de
Gestión de Servicios: detalles de servicios, estatus actual e interdependencia
de los mismos.

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los
clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La
Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es
responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y
Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e informar acerca
de los niveles de servicio.

Gestión del Riesgo

Objetivo Procesal: Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el
análisis del valor de los activos de la empresa, la identificación de amenazas a
dichos activos y la evaluación de su vulnerabilidad ante esas amenazas.

Gestión de la Capacidad
Objetivo Procesal: Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la
infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de
capacidad y desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. La
Gestión de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos necesarios para
llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades de la empresa a
corto, medio y largo plazo.

Gestión de la Disponibilidad
Objetivo Procesal: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad
de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se
encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las
funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de
disponibilidad propuestos.

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Objetivo Procesal: Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los
servicios de TI. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service
Continuity- Management, ITSCM) se ocupa de que el proveedor de servicios de
TI siempre pueda proveer un mínimo nivel del servicio propuesto reduciendo el
riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y planificando la
recuperación de servicios de TI. La ITSCM debe diseñarse para que apoye la
gestión de la continuidad del negocio.

Gestión de la Seguridad de TI
Objetivo Procesal: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad
de las informaciones, datos y servicios de TI de una organización.
Normalmente, la Gestión de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento
de una organización a la gestión de seguridad, cuyo alcance es más amplio
que el del proveedor de Servicios de TI.

Gestión de Cumplimiento
Objetivo Procesal: Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI
cumplan con las políticas institucionales y los requerimientos legales.

Gestión de la Arquitectura de TI
Objetivo Procesal: Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama
tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas
tecnologías disponibles.
Gestión de Suministradores
Objetivo Procesal: Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen
las necesidades de la empresa, y que todos los suministradores cumplan sus
compromisos contractuales.

15

ITIL, Transición de la gestión de servicios de TI.

La Planificación y Soporte de la Transición es la encargada de coordinar los recursos de la
organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos
previamente. Esto incluye la definición de los entregables (contenido, plazos, niveles de
calidad), así como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestación del servicio,
los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorización,
reportes, etc… Interrelaciones del proceso: La Planificación y Soporte a la Transición: Al ser
responsable de planificar y coordinar la fase de transición al completo, es un proceso
transversal que ofrece entrada a todos los procesos de este ciclo. Ayuda a que todos los
procesos optimicen su tiempo y esfuerzo. También mejora su adecuación a la estrategia de la
organización TI y los requisitos del cliente. Todo el proceso debe ser Monitorizado para
asegurar que: La documentación (especialmente de la CMDB) está actualizada, se cumplen los
requisitos internos y externos en costo, calidad y alcance y, se cumplen los plazos y se
consumen los recursos previstos inicialmente. ESTRATEGIA: En primer lugar se definen
cuestiones claves que regirán todo el proceso de cambio: Políticas generales y metodologías,
actores implicados (instituciones, proveedores etc…), requisitos internos y externos a tener en
cuenta y tipos de entregas. PREPARACIÓN: Antes de planificar, se revisan todos los elementos
implicados en el proceso de cambio: Documentación del Paquete de Diseño del Servicio SDP,
RFCs a implementar, requisitos del cliente etc…Elementos de configuración CIs y criterios de
evaluación y reporte. PLANIFICACIÓN: La actividad principal del proceso, que consiste en:
Estructurar el cambio en etapas, tareas y actividades, asignar los recursos específicos para
cada tarea, definir los criterios de aceptación aplicables para cada etapa y establecer plazos de
entrega y prever futuras incidencias. Una correcta Planificación de la Transición trae consigo
importantes ventajas que aportan valor al negocio: • Incrementa la capacidad de la
organización para manejar de forma simultánea un gran volumen de cambios y versiones. • El
servicio prestado está mejor alineado con los requisitos del cliente y los proveedores, e incluso
con la propia estrategia interna de la organización. • Al existir un cronograma general del que
todos los procesos tienen conocimiento, se minimizan los tiempos muertos y por tanto los
retrasos. Entre las dificultades que pueden obstaculizar la Planificación de la Transición
encontramos: • La relación entre los recursos disponibles para prestar el servicio y la calidad
exigida en los requisitos está desequilibrada, ocasionando el incumplimiento de plazos o de
acuerdos con el cliente. • La información sobre los elementos de configuración relacionados
con el cambio no está actualizada. • La valoración de la RFC en cuanto a su impacto y los
recursos que precisará es incompleta o errónea. • Los elementos de configuración que
intervienen en el cambio no están preparados llegado el momento, ocasionando retrasos en la
planificación. • Se monitoriza cada uno de los pasos de la transición, pero a menos que el
cliente lo reclame no se hace una reflexión final sobre el rendimiento, la adecuación a los
requisitos planteados inicialmente. La Revisión Post-Implantación o PIR es una fase de soporte
posterior a la implementación de los cambios en la que la Planificación y Soporte a la
Transición asesora a todas las partes implicadas. Estas labores de soporte consisten
principalmente en informar sobre los resultados de los cambios. En otras palabras, es también
una lista de chequeo que realiza el ejecutor del cambio posterior a este, esta lista puede estar
en el documento de solicitud de cambio RFC y permite llevar un control sobre el mismo.
Gestión de Cambios: Aporta a la planificación y soporte toda la información acerca de la RFC
que se va a implementar. A cambio, recibe de ésta premisas estratégicas para orientar su
labor, como por ejemplo los criterios de evaluación de cambios. GESTIÓN DE LA
CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS TI: Como responsable de los elementos de configuración de la
infraestructura TI, debe garantizar que la CMDB está actualizada para que la planificación
pueda elaborar el plan de transición. Gestión de Entregas y Despliegues: Es el destinatario
principal del Plan de Transición, ya que a fin de cuentas es quien ejecuta los cambios. Las
versiones generadas por la gestion de entregas y despliegues deben ceñirse a los criterios de
calidad, los plazos y los recursos estipulados por la planificación. Validación y Pruebas: La
planificación y soporte proporciona tanto la estrategia general como los criterios que
determinan el éxito / fracaso duran Gestión del Conocimiento: Ofrece a la planificación una
serie de criterios para registrar la documentación generada. Al mismo tiempo, ésta ayuda a
optimizar tiempo y recursos al establecer el momento idóneo para que la Gestión de
Conocimiento haga sus revisiones periódicas de la información registrada por los otros
procesos. El propietario de este proceso es el Jefe de Proyecto. En él recae la responsabilidad
de controlar y medir los siguientes indicadores: • Número de proyectos gestionados. Es decir,
el número de versiones desplegadas que han sido objeto de planificación y soporte. •
Porcentaje de entregas (respecto al total de entregables) que se ajustaron a lo acordado con el
cliente en cuanto a coste, calidad y alcance. • Ajuste al presupuesto del proyecto, comparando
el consumo de recursos humanos y financieros previstos con los que se usaron realmente. •
Retrasos en proyectos, comparando las fechas de entrega reales con las que en un principio se
habían definido en la planificación. Es frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que
aún se rigen por el lema: “si algo funciona, no lo toques”. Y aunque bien es cierto que el
cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin
evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en
servicios y tecnologías desactualizadas. Las principales razones para la realización de cambios
en la infraestructura TI son: • Solución de errores conocidos. • Desarrollo de nuevos servicios.
• Mejora de los servicios existentes. • Imperativo legal. El principal objetivo de la Gestión de
Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se
lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y
asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. te la validación y
pruebas de las versiones. Interrelaciones del proceso: Debe existir una estrecha relación entre
la Gestión de Cambios y otros procesos: En la Gestión de Cambios, todo el proceso debe ser
monitorizado: Asegurando que la CMDB se encuentra actualizada, emitiendo informes de
rendimiento y elaborando métricas que permitan evaluar los cambios. RFC: Cualquier cambio
no estándar (normales y emergencia) requiere una “Petición de Cambio”. Los objetivos de una
petición de cambio comprende: Corrección de errores, innovación y mejora de los servicios y,
cumplimiento de nuevas normativas legales. Registro: La RFC debe ser correctamente
registrada para poder realizar el seguimiento de todo el proceso de cambio. El registro debe
incluir: Identificador único de la RFC, descripción detallada del cambio propuesto y sus
objetivos, un campo de estatus (aceptado, aprobado etc…) Aceptado: El cambio debe ser
aceptado en primera instancia por el Gestor de Cambios para su posterior tramitación.
Aceptado: Se pasa a determinar su impacto y categoría Denegado: Se devuelve la RFC al
solicitante para que presente modificaciones nuevas en la RFC propuestas en la
retroalimentación. Clasificación: Para el correcto procesamiento del cambio es necesario
determinar su: Prioridad: Importancia relativa de esta RFC. Determinará el calendario del
cambio. Categoría: Impacto y dificultad del cambio. Determinará la asignación de recursos y
plazos previstos. Urgencia: En ocasiones que el “cambio no puede esperar” debido a
interrupciones de servicio críticos se deben aplicar protocolos de emergencia: Aprobación
directa del cambio por el Gestor del Cambio o el Comité de Emergencia. Aprobación y
Planificación: El CAB debe decidir la aprobación definitiva del cambio. Si esta se produce es
indispensable una correcta planificación: Elaboración de calendarios realistas de cambio,
cumplimiento de los objetivos previstos y minimización de incidencias secundarias derivadas
del cambio. Roll-Out: Aunque la Gestión de Cambios no es la responsable directa de la
implementación debe coordinar todo el proceso: Entorno de desarrollo, entorno de pruebas e
implementación. Back-Out: Los planes de Back-Out son imprescindibles para evitar
interrupciones graves del servicio. Sus objetivos principales son: Volver en el menor tiempo
posible a la última configuración estable anterior al cambio e impedir que se pierdan datos e
información valiosa durante los procesos de implementación del cambio. Cierre: Tras la
implementación se debe evaluar el cambio: ¿Se cumplieron los objetivos previstos? ¿Cuál es la
percepción de clientes y usuarios? Si la valoración es positiva se termina de documentar y
cerrar el cambio, en caso contrario se llevan a cabo los planes de back-out. La Gestión de
Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios: • Están justificados. • Se llevan a cabo
sin perjuicio de la calidad del servicio TI. • Están convenientemente registrados, clasificados y
documentados. • Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. • Se ven
reflejados en la CMDB. • Pueden deshacerse mediante planes de “retirada del cambio” (back-
outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.
https://campus.certcampus.com/itil/transicion-de-los-servicios/ ¿Qué son las operaciones de
servicio ITIL? Funciones, procesos y buenas prácticas Las operaciones de servicio ITIL
constituyen la cuarta etapa del ciclo de vida del servicio. Son responsables del soporte y
mantenimiento diario de todos los servicios de IT. Si se ejecutan correctamente, son capaces
de proteger el entorno activo, restaurar la prestación rápidamente en caso de incidentes e
investigar la causa raíz de problemas evitables. En el siguiente artículo veremos cómo
funcionan las operaciones de servicio, los beneficios que aportan a tu organización, y sus
principales funciones y procesos. La puesta en práctica de estos conocimientos te ayudará a
materializar las tres etapas anteriores y a asegurarte de que tus procesos de asistencia son
sólidos y eficaces en el día a día. ¿Estás listo para aprender más sobre las operaciones de
servicio ITIL? Comencemos. Definición de operaciones de servicio ITIL Las operaciones de
servicio representan una de las etapas del ciclo de vida de ITIL, la que se ocupa del soporte
diario. Su propósito es llevar a cabo y coordinar las actividades y procesos necesarios para
gestionar y brindar servicios en los niveles acordados a los usuarios del negocio, clientes y
partes interesadas. Mediante la oferta y la asistencia eficaces y eficientes de las prestaciones
de IT acordadas, puede mantener y mejorar la satisfacción empresarial. Esta etapa garantiza
que los servicios informáticos se proporcionen según la política de seguridad; y que el modelo
de soporte esté diseñado para resolver los fallos de la prestación de forma rápida y segura.
Para brindar asistencia proactiva utiliza la Gestión de Eventos y de Problemas. Operaciones de
servicio en ITIL v3 ITIL v3 sitúa las operaciones de servicio en la cuarta etapa del ciclo de vida.
Su misión es gestionar el soporte de las prestaciones que pasan al entorno activo de manera
eficaz, eficiente y segura. Operaciones de servicio en ITIL 4 ITIL 4 amplió el ciclo de vida del
servicio al sistema de valor del servicio, o SVS. Las operaciones de servicio se sitúan en el SVS,
dentro de las prácticas de la Gestión de Servicios. Prestación del servicio vs. operación del
servicio Aunque parecen similares, la prestación del servicio y la operación del servicio son
diferentes. La primera incluye actividades de transición, gestión y mejora. Mientras que la
segunda alcanza a los procesos, funciones, organización y herramientas utilizadas para
apuntalar las actividades en curso necesarias para gestionar y dar soporte a los servicios. 6
beneficios de las operaciones de servicio ITIL Si se ejecutan correctamente, las operaciones de
servicio ITIL conlleva los siguientes beneficios: • Tiempos de resolución más rápidos gracias a
una eficaz Gestión de Incidentes. • Reducción de la duración y frecuencia de las interrupciones
del servicio debido a la Gestión de Incidentes, que dirige el esfuerzo de reparación; y la Gestión
de Problemas, que disminuye o elimina los problemas evitables. • Consecución de las metas y
objetivos de la política de seguridad a raíz de la Gestión de Accesos, que aplica los protocolos
definidos en la fase de diseño del ciclo de vida del servicio. • Acceso más ágil y eficiente a los
servicios estándar. • Procesos más veloces y menos propensos a errores humanos gracias a las
operaciones automatizadas. • Un modelo de soporte más proactivo, a través de las prácticas
de Gestión de Eventos y Gestión de Problemas, que permiten detectar incidentes a través de
patrones de tendencias, eventos y alertas, antes de que sean evidentes para los usuarios
finales. Las 4 funciones de las operaciones de servicio ITIL 1. Service desk El service desk es el
único punto de contacto para todas las necesidades de IT. Es la "vidriera" de este sector para el
resto de la empresa, la cara que todos ven y con la que interactúan. Gestiona los incidentes,
los escala a la Gestión de Problemas para que los investiguen más a fondo, maneja las
solicitudes de servicio y responde preguntas. 2. Gestión Técnica de IT La Gestión Técnica de IT
es responsable de dar soporte al hardware de IT y de mantener la infraestructura estable. Su
misión es brindar apoyo al negocio proporcionando tecnología eficaz y fuerte, y sustentando la
infraestructura informática. 3. Gestión de Aplicaciones de IT La otra cara de la moneda es la
Gestión de Aplicaciones de IT, que ofrece soporte al software informático y mantiene las
aplicaciones empresariales. Su misión es apoyar al negocio proporcionando una tecnología
eficaz y fuerte, y sustentando todo el software y las aplicaciones de IT. 4. Gestión de
Operaciones de IT El objetivo de la Gestión de Operaciones de IT es ejecutar las actividades y
procedimientos continuos necesarios para gestionar y mantener la infraestructura informática
con el fin de prestar y dar soporte a los servicios de IT en los niveles acordados. Los 5 procesos
de las operaciones de servicio ITIL Gestión de Eventos La Gestión de Eventos se encarga de
gestionar un evento a lo largo de su ciclo de vida. Implica detectarlo, darle sentido y filtrarlo,
para saber cómo actuar y determinar cuáles son las actividades de control apropiadas. Gestión
de Incidentes La Gestión de Incidentes se basa en la rapidez. El proceso los resuelve lo antes
posible, con el menor impacto, al tiempo que garantiza que ningún fallo de IT se pierda, ignore
u olvide. Gestión o Cumplimiento de Solicitudes La Gestión o Cumplimiento de Solicitudes
(dependiendo de la versión de ITIL a la que estés alineado) es el proceso que gestiona las
solicitudes de servicio a lo largo de todo su ciclo de vida. Gestión de Problemas Si la Gestión de
Incidentes se vincula con la velocidad, la Gestión de Problemas hace foco en los datos. Es el
proceso que investiga la causa raíz de uno o más incidentes, proporciona un marco para su
resolución permanente y sugiere soluciones para aquellos que no pueden resolverse
completamente. Gestión de Accesos La Gestión de Accesos es el proceso que permite a los
usuarios utilizar un servicio o grupo de servicios de forma segura y de acuerdo con la gestión
de derechos adecuada. Se ocupa de la ejecución de las políticas y acciones definidas en el
proceso de seguridad de la información, en la fase de diseño del ciclo de vida del servicio.

20
Gestión de servicios ITIL vs ITSM
Hoy en día, organizaciones de todos los tamaños dependen de la
tecnología. A medida que crecen, es necesario garantizar que los
servicios tecnológicos se proporcionen a los consumidores de la
manera más eficiente posible. Hay muchos procesos que mejoran la
prestación y gestión de estos servicios de TI y hacen el mejor uso de
los recursos disponibles. Dado que los procedimientos industriales
están definidos por tantos procesos, es bastante común encontrar
muchos términos y abreviaturas similares entre sí. Por ejemplo, ITIL e
ITSM son dos términos muy populares que a menudo se usan
indistintamente, aunque son muy diferentes. La gestión de servicios de
TI (ITSM) en su esencia se refiere a cómo una organización
proporciona y gestiona todas las funciones relacionadas con el diseño,
la creación, la entrega, el soporte y la gestión de TI como entidad de
servicio. Estos servicios incluyen todo, desde dispositivos de hardware
como computadoras portátiles, impresoras y módems hasta software,
instalaciones, contraseñas y acuerdos de licencia. Es un enfoque
multidisciplinario que se centra en la integración de personas,
procesos y tecnologías de la información, permitiendo a la
organización operar de manera más eficiente. Por otro lado, ITIL
Service Management es un marco de referencia de mejores prácticas
para gestionar eficazmente los servicios de TI en una organización. La
idea de este marco es integrar los procesos, procedimientos y tareas
de ITSM en la estrategia comercial general de la organización para
lograr los mejores resultados. Se actualiza periódicamente con nuevas
tecnologías para gestionar mejor los procesos y flujos de trabajo
existentes. En pocas palabras, la Gestión de Servicios de TI (ITSM) es
la forma en que gestiona los servicios que proporciona a sus clientes y
usuarios finales. Por otro lado, ITIL le guía hacia las mejores formas
de lograrlo.

¿QUÉ ES ITIL?
El acrónimo ITIL procede del inglés “Information Technology
Infrastructure Library” y significa biblioteca de infraestructura de
tecnología de la información. Este concepto se refiere a un marco de
prácticas que ayudan a las empresas a alinear los servicios de
tecnología de la información con la consecución de sus objetivos
organizacionales.
Mediante el aprovechamiento de las empresas consiguen implementar
estrategias eficientes que benefician la experiencia de los clientes y
sus niveles de satisfacción.
ITIL se compone de cinco componentes o etapas que pueden variar
su orden según se requiera:

 Estrategia de servicio
 Diseño de servicio
 Transición de servicio
 Operación de servicio
 Mejoramiento continuo

Beneficios de usar ITIL

El marco ITIL contribuye a la promoción de la eficiencia y la
organización eficaz. Cuando un equipo aprovecha cada uno de
los elementos que lo componen, aumenta sus posibilidades de
obtener resultados positivos, resolver problemas de
cumplimiento y mejorar la calidad de su servicio. Además, ofrece
otros beneficios, como los siguientes:

 Mejora la comprensión de los costos y activos de TI.

 Optimiza las respuestas a los requisitos comerciales que están
en constante cambio.
 Fortalece las relaciones con los clientes.
 Construye un entorno estable de TI que permite el crecimiento
de una empresa.
 Genera un correcto uso de los activos de la organización.
 Promueve la mejora y evolución continua.
 Reduce los gastos operativos de una empresa.
 Brinda instrucciones, funciones y responsabilidades claras para
el personal.

Qué es ITSM
El acrónimo ITSM proviene del inglés “Information Technology
Service Management” y significa gestión de servicios de
tecnología de la información. Hace referencia a todas aquellas
actividades que completa una organización para planificar,
entregar, operar y controlar todos los servicios de la información
a fin de crear valor para los clientes.

De manera simple, se puede decir que ITSM asegura la

combinación adecuada de personas, tecnología y procesos para
proporcionar valor en una compañía. En el caso de ITSM, se
pueden encontrar los siguientes componentes comunes:
 Motor de proceso
 Base de datos
 Objetos de negocio

Beneficios de usar ITSM

Uno de los principales beneficios que se aprecian con el empleo
del marco ITSM es un incremento en los niveles de
productividad. También promueve la reducción de los costos de
una organización, ya que disminuye la cantidad de esfuerzos de
TI ineficientes. Otros beneficios de emplear ITSM incluyen los
que enumeramos a continuación:

 Permite la colaboración entre departamentos.

 Promueve el trabajo en equipo.
 Responde a los incidentes con mayor rapidez y reduce la
posibilidad de que se produzcan en el futuro.
 Alinea los equipos de TI junto con las prioridades comerciales de
una empresa a través del uso de métricas de seguimiento del
éxito.
 Incrementa la productividad.
 Genera un ambiente de trabajo con funciones y
responsabilidades definidas.
 Fomenta el intercambio de conocimientos.
 Gestiona mejor las expectativas de negocio.

Diferencias entre ITIL frente a ITSM

A pesar de que muchas personas usan los términos ITIL e ITSM
para referirse a lo mismo, realmente hay una serie de elementos
que distinguen a cada marco. Cada uno tiene propósitos
específicos que vale la pena analizar.

A continuación, compartimos las principales diferencias entre

ambos elementos:

 División
En primer lugar, hay que mencionar que ITIL es un marco
comúnmente utilizado de ITSM, lo que significa que ITIL
pertenece a una división de la gestión de servicios de tecnología
de la información (ITSM). Las organizaciones que emplean el
marco ITSM pueden optar por emplear otras metodologías
distintas, como el caso de COBIT, que sirve para administrar la
empresa de TI. Por consiguiente, ITSM representa la manera en
 que una empresa administra sus servicios de TI, mientras que
ITIL es el tipo de marco que se aprovecha para conseguirlo.

 Enfoque
Otra de las diferencias clave entre ambos elementos es el
enfoque que tienen. Por una parte, ITIL está orientado hacia un
nivel macro del negocio en general, mientras que ITSM suele
estar micro enfocado internamente en un departamento de TI.
En consecuencia, ITSM describe qué sucede e ITIL describe
cómo sucede.

 Componentes
ITIL tiene su enfoque en las estrategias rentables y, por el
contrario, ITSM se centra en los tipos de gestión como el caso
de la gestión de proyectos. En ITIL los componentes cubren
todas las etapas que conforman el ciclo de vida de TI. Sin
embargo, ITSM se dedica a la forma en que una organización
administra sus tecnologías para ofrecer un servicio valioso a los
clientes.

Beneficios de los procesos ITSM

Mejora la eficiencia

Según HDI, las empresas con procedimientos uniformes de gestión de

servicios aumentan su productividad en un 30 %. Y es que una
solución ITSM facilita la creación de flujos de trabajo, la
automatización y optimización de procesos, y la supervisión de
actividades. Por tanto, la eficiencia y la productividad se incrementan.

Reduce costos

Las soluciones de ITSM ayudan a reducir los costos de gestión de los

activos informáticos, pues facilitan el análisis y el monitoreo de los
recursos de TI de la empresa. Asimismo, permite automatizar los
procesos, lo que implica prescindir de labores manuales y por ende
optimizar la participación del recurso humano en el proceso. Debido a
ello, las compañías pueden ver una disminución de sus costes en
hasta un 50 %, de acuerdo a HDI.
Facilita la omnicanalidad en los servicios

Las herramientas de ITSM brindan la oportunidad de proporcionar un

servicio omnicanal. ¿De qué manera? Aunque el cliente disponga de
una variedad de canales para interactuar con una marca, todos los
servicios e información se encuentran centralizados en un mismo
sistema. Por otro lado, facilitan el desempeño de los empleados. La
razón: permiten acceder a cualquier información y realizar solicitudes
desde cualquier dispositivo y lugar del mundo.

Promueve el autoservicio

La ITSM maximiza la eficiencia del autoservicio. Estas herramientas

tienen la capacidad de buscar y enviar solicitudes de recursos
humanos, instalaciones, marketing u otras necesidades de manera
automática. Además, permiten brindar una atención rápida al cliente,
proporcionándoles devoluciones instantáneas y respuestas
automáticas.

Motiva el compromiso del cliente

Una solución de esta magnitud proporciona una plataforma para que

los consumidores aprovechen los servicios, alerten problemas e
interactúen con los técnicos. De esta manera, fortalece el compromiso
del cliente con la empresa.

Ventajas sobre la Gestión de Servicios IT (ITSM)

La gestión de servicios IT (ITSM) tiene numerosas ventajas y
beneficios para las empresas y organizaciones que la implementan.
Te contamos 13 ventajas claves de la Gestión de Servicios IT:

Mejora la eficiencia y eficacia de los servicios de TI: La

gestión de servicios IT se enfoca en la entrega efectiva y
eficiente de servicios de TI, lo que mejora la eficacia de los
servicios y reduce los tiempos de inactividad.

Alineación con los objetivos de negocio: ITSM se enfoca en

la entrega de servicios de TI que apoyen los objetivos y metas
de la empresa, lo que garantiza que los servicios de TI estén
alineados con los objetivos de negocio.

Reduce los costos operativos: La gestión de servicios IT

ayuda a optimizar los procesos y reducir los costos operativos,
lo que resulta en ahorros financieros para la empresa.
Mejora la gestión de riesgos: La gestión de servicios IT ayuda
a identificar y gestionar los riesgos asociados con los servicios
de TI, lo que mejora la seguridad y la resiliencia de los servicios.

Mejora la calidad de los servicios de TI: La gestión de

servicios IT proporciona un marco para la gestión de servicios
de TI basado en procesos, lo que mejora la calidad de los
servicios de TI.

Facilita la integración de nuevos servicios de TI: La gestión

de servicios IT ayuda a planificar y gestionar la introducción de
nuevos servicios de TI, lo que facilita su integración en la
organización.

Aumenta la transparencia: ITSM proporciona una mayor

visibilidad y transparencia en los servicios de TI, lo que mejora la
toma de decisiones y la capacidad de responder a los cambios.

Mejora la colaboración y la comunicación: La gestión de

servicios IT fomenta la colaboración y la comunicación entre los
departamentos de TI y los usuarios, lo que mejora la
comprensión y la colaboración.

Mejora la capacidad de resiliencia y recuperación: La gestión

de servicios IT ayuda a planificar y prepararse para eventos
disruptivos y asegura que se pueda recuperar rápidamente de
las interrupciones de servicio.

Mejora la gestión de proveedores: La gestión de servicios IT

proporciona un marco para la gestión de proveedores de
servicios de TI, lo que mejora la eficacia de la relación con los
proveedores y ayuda a garantizar que se cumplan los acuerdos
de nivel de servicio.

Aumenta la capacidad de innovación: La gestión de servicios

IT ayuda a liberar recursos y mejorar la eficiencia, lo que
aumenta la capacidad de la empresa para innovar y desarrollar
nuevos servicios de TI.

Mejora la toma de decisiones: ITSM proporciona información y

métricas detalladas sobre los servicios de TI, lo que mejora la
toma de decisiones informadas y basadas en datos.

Cumplimiento de normativas y estándares: ITSM ayuda a

cumplir con normativas y estándares de la industria, lo que
mejora la reputación y la credibilidad de la empresa.
Beneficios de los procesos ITSM
Los beneficios de implementar procesos ITSM van desde los
beneficios específicamente relacionados con la TI y aquellos
relacionados con los negocios. Estos son algunos de ellos:
 27

Funcionalidades Freshservice para

mejorar su servicio
Gestión de liberaciones

Planifique las liberaciones mediante la documentación de los

planes de construcción y prueba, establezca fechas de inicio y
finalización para actualizar a los miembros del equipo mediante
la creación de anuncios con su software de ITSM basado en
SaaS.
Gestión de problemas

Aísle los problemas, vincúlelos con incidentes presentes o

pasados, haga análisis de causa raíz en la línea de tiempo de
eventos de su herramienta de gestión de servicios basada en
ITIL, y minimice las perturbaciones a su negocio.
Gestión de cambios

Planifique y revierta cambios con su solución de ITSM por

Internet, y haga que los miembros relevantes sean quienes
evalúen y aprueben los cambios. Analice y mitigue los riesgos
evaluando los nuevos cambios antes de que se implementen.
Generación de informes

Identifique cuellos de botella, tome decisiones informadas,

monitoree el desempeño del sistema de gestión de servicios de
TI, y mejore su prestación de servicios con funcionalidades
predefinidas y personalizadas de generación de informes.
Integraciones

Haga más sencillo el trabajo con populares integraciones de

terceros y complementos personalizables, de modo que pueda
gestionar servicios desde una sola ventana de su cuenta
Freshservice.
Gamificación

Las mecánicas de juego integradas transforman al Service desk

de ITSM en un juego, y vuelven divertido el trabajo motivando a
los agentes con recompensas por las tareas.
 28

Usar la gestión ITIL junto con otros

marcos de trabajo
No hay solo una forma de lograr que una empresa funcione de
una manera más simple y eficiente. Las empresas a menudo
aprovechan ITIL y otros marcos de trabajo para dar soporte a
sus necesidades organizacionales generales. Cada marco de
trabajo tiene su propio alcance y un enfoque único que puede
ser útil para abordar los desafíos únicos de su organización.
Algunos de los marcos de trabajo que más comúnmente se
implementan junto con ITIL son:

ISO 20000 CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI

ISO 20000 GESTIONANDO LA CALIDAD DE SUS

SERVICIOS TI

Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en

la práctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión
constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en
condiciones de funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su
departamento de tecnología de la información fuese incapaz de proporcionar
los servicios que necesita.

La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las

normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva
y un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la
información fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI.

La certificación permite demostrar de manera independiente que los servicios

ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.
 La Norma ISO 20000 consta de:

 13 procesos definidos.

 Un proceso de planificación e implementación de servicios

 Requisitos de un sistema de gestión.

 Ciclo de mejora continua (PDCA).

ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE SERVICIOS TI

Esta norma se presenta como el estándar internacional (ISO) para la gestión de

servicios TI y que ha sido aceptado como un referente en este campo por la
mayoría de los países del mundo.
El objetivo de ISO 20000 es doble:

 Ayudar a las empresas a conseguir servicios de TI más efectivos

 Incorporar las mejores prácticas internacionales en la Gestión de
Servicios TI (ITSM)

SERVICIOS TI
Cuando nos referimos a servicios TI nos estamos refiriendo a servicios cuya
provisión depende de las tecnologías de la información y que pueden ser tanto
Servicios a Clientes externos o servicios brindados a partes internas de la
organización y necesarios para el desarrollo de la actividad de su negocio

En el objetivo de mejorar la gestión de servicios TI ISO 20000 nos

proporciona

 Un conjunto de procesos de administración de servicios TI

 Un conjunto de buenas prácticas internacionales

SERVICIOS RENTABLES
Las inversiones en Tecnologías de la información para la provisión de
servicios tanto internos como a clientes son de vital importancia en las
organizaciones afectando tanto a sus operaciones como a sus formas de
comunicación, marketing etc.
 Es por ello que la gestión de los servicios TI supone para muchas
organizaciones un elemento fundamental de cómo hacer negocios

En este escenario, cualquier organización basada en servicios TI para alcanzar

objetivos tales como, adelantar a sus competidores, conseguir mayor cuota de
mercado o conseguir mayor rentabilidad y eficiencia, debe plantearse una
metodología probada para conseguir estas mejoras. Este es el campo de
aplicación de la norma ISO 20000, que en definitiva no persigue otro objetivo
que conseguir mejorar los ingresos, la reputación organizacional y reducir
costos de operación para ser más competitivos.

COMO FUNCIONA ISO/IEC 20000

Para conseguir mejorar la rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos
permite obtener servicios bien planificados, diseñados, administrados y
entregados. En definitiva, solo mediante una gestión de servicios de TI de alta
calidad evitaremos que los proyectos de TI tengan fallos reiterados o rebasan
el presupuesto por costes mal calculados difíciles de administrar y que nos
pueden conducir a un fracaso en el negocio.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO/IEC 20000

La familia de Normas ISO 20000 se compone de 8 partes aunque las más

utilizadas son las partes 1 y 2 donde los requisitos para la certificación de un
sistema de gestión ISO 20000 se encuentran solo en ISO 20000-1

20000-1: REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

SERVICIOS
Requisitos para el establecimiento de un sistema de gestión de Servicios TI
incluyendo el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios TI.

Se trata de una descripción de los procesos para planificar, implementar,

operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un sistema de gestión de
servicios

20000-2: GUÍA PARA A APLICACIÓN DE SISTEMAS DE

GESTIÓN DE SERVICIOS
Guía aplicación de sistemas de gestión de servicios según los requisitos de
ISO / IEC 20000-1
20000-3: PROVEEDORES DE SERVICIO
Se trata de una guía para ayudar a las empresas a definir el alcance de la
aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1 así como para la definición de la
conformidad con sus requisitos.

20000-4: MODELO DE EVALUACIÓN DE PROCESOS.

Describe el modelo para realizar una evaluación de procesos de provisión de
servicios TI según los requisitos de la norma ISO 15504. Contiene tanto los
requisitos para realizar la evaluación y una escala de medición para evaluar la
capacidad del proceso.

20000-5: UN EJEMPLO DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

PARA ISO / IEC 20000-1
Contiene recomendaciones para proveedores de servicios sobre la mejor
manera de cumplir con los requisitos de ISO / IEC 20000-1 estableciendo un
plan de implementación gradual de la norma en tres fases.

El modelo de implementación propuesto también contiene ejemplos de

políticas sobre provisión de servicios TI que cada proveedor puede adaptar
para satisfacer los requisitos de la norma y los propios de cada organización

Esta guía además provee una orientación sobre la gestión de la

documentación, incluyendo plantillas para algunos de los documentos
especificados en ISO / IEC 20000-1: 2011 que pueden modificarse para
adaptarse a las circunstancias individuales.

20000-9: GUÍA PARA LA APLICACIÓN DE ISO / IEC

20000-1 A SERVICIOS EN LA NUBE
Se trata de una guía para implementar ISO / IEC 20000-1: 2011 en
proveedores de servicios que ofrecen servicios en la nube (Cloud Services). Es
aplicable a diferentes categorías de servicios en la nube, como las definidas en
ISO / IEC 17788 / ITU-T Y.3500 e ISO / IEC 17789 / ITU-T Y.3502. Cubre
todo tipo de servicios en la nube tales como

 a) Servicio “IaaS” – Infraestructuras)

 b) Servicios (PaaS) – Plataformas
 c) Servicio (SaaS) – Software

La aplicabilidad de ISO / IEC 20000-1 es independiente del tipo de tecnología

o modelo de servicio utilizado para prestar los servicios. Todos los requisitos
 en ISO / IEC 20000-1 pueden ser aplicables a los proveedores de servicios en
la nube.

La guía se presenta como un conjunto de escenarios que pueden abordar

muchas de las actividades típicas de un proveedor de servicios en la nube.

20000-10: CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA

Contiene conceptos básicos de ISO / IEC 20000 y lo que es más interesante,
cómo son las relaciones entre ISO / IEC 20000 y otras normas internacionales
e informes técnicos con una explicación de la terminología utilizada en ISO /
IEC 20000, para poder interpretar los conceptos correctamente.

20000-11: GUÍA SOBRE LA RELACIÓN ENTRE ISO 20000-

1:2011 Y MODELOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS: ITIL
Se trata de un informe técnico sobre la relación entre ISO / IEC 20000-1 y un
marco de gestión de servicios de uso común, ITIL.

Puede ser utilizado por cualquier organización o persona que desee

comprender cómo se puede usar ITIL con ISO / IEC 20000? 1: 2011, incluye
recomendaciones para integrar ITIL con ISO 20000 así como una relación de
causas, procesos y términos incluidos en ambas normas

20000-12: GUIA SOBRE LA INTEGRACION ENTRE ISO/IEC

20000-1:2011 Y MODELOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS:
CMMI-SVC
Se trata de una guía sobre la relación entre ISO / IEC 20000-1: 2011 y CMMI-
SVC V1.3 (hasta el nivel de madurez 3).

Contiene recomendaciones para integrar CMMI-SVC con los requisitos de la

norma ISO 20000-1 relacionando las áreas de proceso en CMMU con las
cláusulas de la norma ISO 20000.

ISO/IEC 20000-1

Como ya hemos señalado ISO 20000-1: 2011 es la especificación formal para

la gestión de servicios de TI. Define claramente todos los requisitos que
necesita para ofrecer servicios de TI gestionados y alcanzando un nivel de
calidad aceptable para sus clientes.
Los requisitos del sistema de gestión de servicios se resumen en:

CLÁUSULA 4: REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE SERVICIOS
La alta dirección deberá proporcionar evidencia de su compromiso con la
planificación, establecimiento, implementación, operación, monitoreo,
revisión, mantenimiento y mejora de los SMS y los servicios mediante:

 Establecer y comunicar el alcance, la política y los objetivos para la

gestión del servicio;
 Creando un plan de gestión del servicio con el fin de cumplir con la
política y lograr los objetivos para la gestión del servicio y los del
propio servicio;
 Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del servicio;
 Comunicando la importancia de cumplir con los requisitos
reglamentarios y legales y las obligaciones contractuales;
 Asegurando la provisión de recursos;
 Planificar y realizar auditorías internas y revisiones de la
administración;
 Asegurando que los riesgos a los servicios sean evaluados y
gestionados.

CONTROL DE PROCESOS OPERADOS POR OTRAS PARTES

(Cláusulas 5 a 9) Un requisito importante es la necesidad de que cualquier
proveedor de servicios TI deberá identificar todos o parte de los procesos que
sean operados por otras partes (es decir, un grupo interno, un cliente o un
proveedor). El proveedor del servicio deberá demostrar que es quien controla
y gobierna los procesos operados por otras partes.

GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
El proveedor del servicio debe establecer y mantener documentos, incluyendo
registros, para garantizar una planificación, operación y control efectivos del
SGS (Sistemas de Gestión de Servicios TI).

ADMINISTRACION DE RECURSOS
El proveedor del servicio debe determinar y proporcionar los recursos
humanos, técnicos, de información y financieros necesarios para establecer,
implementar y mantener el SMS. Además, el personal debe ser competente
sobre la base de formación, capacitación, habilidades y experiencia
apropiadas.
ESTABLECER Y MEJORAR EL SGS
Los pasos que debe seguir el proveedor del servicio para establecer y mejorar
el SGS son:

 Definir el alcance del sistema de Gestión de Servicios

 Planificación del SGS (Plan)
 Implementando y operando el SGS (Do- hacer
 Monitoreo y revisión del SGS (Verificar)
 Mantenimiento y mejora del SMS (Principios )

CLÁUSULA 5: DISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS

NUEVOS O MODIFICADOS
El proceso de gestión y control de cambios contempla la necesidad de las
empresas de incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes,
estableciendo requisitos para el proceso de diseñas incorporar y realizar la
transición a los nuevos servicios.

Para ello se establecen requisitos para los siguientes procesos

 Proceso de planificación de servicios nuevos o modificados:

identificación de los requisitos de servicio para el servicio nuevo o
modificado;
 Proceso de diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados:
diseño y documentación del servicio nuevo o modificado;
 Proceso de transición de servicios nuevos o modificados: prueba del
nuevo servicio para verificar el cumplimiento de los requisitos del
servicio y diseño documentado.

CLÁUSULA 6: PROCESOS DE ENTREGA DE SERVICIOS

En esta cláusula se establecen requisitos para los siguientes procesos
relacionados con la entrega del servicio:

 Proceso de Gestión del Nivel de Servicio: es una serie de actividades

que incluyen
o Creando un catálogo de servicios;
o Establecer uno o más SLA (Service Level Agreement –
Acuerdos de niveles de Servicio) para cada servicio;
o Monitoreo de los niveles de servicio;
o Informes sobre los resultados; y
o Revisando niveles de servicio.
 Proceso de realización de Informes de servicio: Requisitos para la
descripción de cada informe de servicio, incluyendo:
o Su identidad,
o propósito,
 o audiencia,
o frecuencia y
o detalles de las fuentes de datos,
 Proceso de Gestión de disponibilidad y continuidad del servicio: el
proveedor del servicio evaluará y documentará los riesgos para la
continuidad del servicio y la disponibilidad de los servicios
o El proveedor del servicio establecerá con los clientes y las partes
interesadas los requisitos de continuidad y disponibilidad del
servicio.
o Además, el proveedor del servicio deberá tener un plan de
continuidad y disponibilidad del servicio.
o La disponibilidad de los servicios debe ser monitoreada, los
resultados registrados y comparados con los objetivos acordados.
 Evaluación de costes y control financiero de los servicios: requisitos
para la evaluación de los costes a nivel presupuestario para permitir un
control financiero efectivo y la toma de decisiones para los servicios
prestados.
 Proceso de Gestión de la capacidad: Requisitos para identificar y
acordar los requisitos de capacidad y rendimiento de los servicios con
el cliente y las partes interesadas para garantizar que el proveedor del
servicio tenga la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades
actuales y futuras de los clientes.
 Proceso de Gestión de la seguridad de la información: requisitos para
o Estableces una política de seguridad de la información teniendo
en cuenta los requisitos del servicio, incluyendo los requisitos
legales y reglamentarios y las obligaciones contractuales.
o Requisitos para garantizar que los proveedores de servicios
administren efectivamente la seguridad en todas las actividades
de servicio.

CLÁUSULA 7: PROCESOS DE RELACIÓN

Se establecen requisitos para dos procesos de relación con respecto a la
administración de los servicios TI:

 Gestión de relaciones comerciales: requisitos para establecer y

mantener unas buenas las relaciones entre el proveedor de servicios y el
cliente, basadas en la comprensión del cliente y sus unidades de
negocio.
 Gestión de proveedores: requisitos para la gestión de proveedores con
el objetivo de garantizar la prestación de servicios de calidad constante.

CLÁUSULA 8: PROCESOS DE RESOLUCIÓN

Esta cláusula incluye requisitos para la gestión de incidencias, solicitudes de
servicio, y gestión de problemas.
Para ello la norma se fija en las mejores prácticas existentes en muchas
organizaciones para procesar informes de incidentes y procesos de cambio de
servicio a través de un proceso común.

La gestión de incidentes persigue el restablecimiento de la normal prestación

de servicios lo antes posible ante la ocurrencia de un incidente y minimizar las
interrupciones.

También es importante el establecimiento de requisitos para identificar y

analizar la causa de los incidentes y así facilita la gestión de los problemas
hasta el cierre de los mismos.

CLÁUSULA 9: PROCESOS DE CONTROL

En esta cláusula se describen los siguientes procesos y sus requerimientos

 Gestión de la configuración: Se refiere a la gestión de los activos del

servicio y sus elementos de configuración (CI) para admitir otros
procesos de gestión de servicios.
NOTA :Un elemento de configuración se refiere a cualquier
componente que requiera ser controlado.
P. ej. Router, documentación, motor de BD, portátiles, teléfonos etc.
Se establecen requisitos para:
o Los registros de configuración y los registros de deficiencias
como documentos requeridos para la administración de la
configuración.
o Definir y controlar los componentes del servicio y mantener una
información de configuración precisa.
 Gestión del cambio: se establecerá una política de gestión del cambio
que defina:
o Los elementos de configuración que están bajo el control de la
gestión del cambio;
o Los criterios para determinar los cambios con potencial de tener
un gran impacto en los servicios o el cliente.
o Requisitos para garantizar que todos los cambios sean evaluados,
aprobados, implementados y revisados de manera controlada.
 Gestión de liberación y despliegue: el proveedor del servicio debe
establecer y acordar con el cliente una política de liberación de
servicios que considere la frecuencia y el tipo de puesta en marcha de
un servicio.
o Planificar con el cliente el despliegue de los servicios nuevos o
modificados y los componentes del servicio en el entorno en
vivo.
o La planificación debe coordinarse con el proceso de gestión del
cambio e incluir referencias a las solicitudes de cambio
 relacionadas, errores conocidos y problemas que se cierran a
través de la puesta en marcha.
o Las liberaciones de emergencia se deben administrar de acuerdo
con un procedimiento documentado que se relacione con el
procedimiento de cambio de emergencia.
o Se debe monitorear y analizar el éxito o el fracaso de las
versiones y se debe proporcionar información al proceso de
gestión de cambios, los procesos de gestión de solicitudes de
incidentes y servicios.

¿POR QUE CERTIFICARSE EN ISO 20000?

 Implantar la norma ISO 20000 ayudara a su su organización a evaluar
su Gestion de servicios TI consiguiendo:
o Mejorar sus servicios,
o Demostrar la capacidad de su empresa para cumplir con los
requisitos del cliente
o Adquirir una herramienta para la evaluación independiente de la
calidad de sus servicios.
 Obtendrá una diferenciación competitiva al demostrar confiabilidad y
alta calidad de servicio;
 Facilita el acceso a mercados clave, ya que muchas organizaciones en
el sector público y grandes empresas exigen que sus proveedores de
servicios de TI demuestren conformidad con ISO 20000;
 Mejora la confianza de sus clientes mediante la seguridad de que se
cumplirán sus requisitos de servicio;
 Instaura en su empresa un nivel medible de efectividad y una cultura de
mejora continua al permitir a los proveedores de servicios monitorear,
medir y revisar sus procesos y servicios de administración de servicios;
 Reduce los costos de conformidad con una multitud de regulaciones
como por ejemplo PCI DSS
 Facilita el poder aprovechas las mejores prácticas de ITIL para
optimizar recursos y procesos.
 BIBLIOGRAFIA

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https://www.servicetonic.com/es/itil/4-itil-estrategia-de-servicios/

https://blog.invgate.com/es/ciclo-de-vida-del-servicio-itil
https://www.normas-iso.com/iso-20000/

https://www.freshworks.com/latam/freshservice/itil/

https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-servicios-ti-
itsm.html?network=g&device=c&keyword=gesti%C3%B3n%20de
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https://www.google.com/search?q=Usar+la+gesti
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