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Revista ECORFAN

Artculo

CMPUTO

Agosto 2012 Vol.3 No.7 801-806

ITIL v3 -Gestin de Servicios de TI

GUZMN-ngel
Departamento de Administracin de Tecnologas de Informacin, Universidad del Valle de Mxico, Campus Lomas Verdes,
Distrito Federal, Mxico.
Recibido Noviembre 07, 2011; Aceptado Julio 27, 2012
___________________________________________________________________________________________________

En este artculo se investig sobre el uso de

ITIL v3 como mejor prctica y su
implementacin dentro de las organizaciones,
breve historia de ITIL y como est mejor
prctica puede brindarle ventajas y beneficios a
las organizaciones. Mencionamos las reas del
conocimiento de ITIL v3 y damos una pequea
descripcin de cada publicacin, las
certificaciones que ofrece ITIL para su
implementacin y finalmente algunos requisitos
para certificarse en ITIL v3.

This paper investigated the use of ITIL v3 as

best practice and their implementation within
organizations, brief history of ITIL and how it
is best practice can provide advantages and
benefits to organizations. Mentioned areas of
knowledge of ITIL v3 and give a brief
description of each publication, which offers
ITIL certification for its implementation and
finally some requirements for certification in
ITIL v3.

ITIL v3, Mejor prctica,

conocimiento, Certificacin

ITIL v3, Best practices, Areas of knowledge,

Certification

reas

de

________________________________________________________________________________________________
Citacin: Guzmn A, Garca A. ITIL v3 -Gestin de Servicios de TI. Revista ECORFAN 2012,3:801-806
___________________________________________________________________________________________________

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Correspondencia al Autor (email: guzman_g_2005@yahoo.com.mx)

Revista ECORFAN-Mxico

www.ecorfan.org

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Introduccin
La implementacin de ITIL tuvo sus inicios en
1990 influyendo en varios aspectos de otras
normas internacionales como ISO/IEC 20000,
cubriendo los elementos de gestin de servicios
de TI de ITIL, considerado como un marco de
trabajo que hace referencia a las mejores
prcticas. ITIL est divido en 5 libros de
conocimiento cada libro dedicado a un rea
especfica dentro de la Gestin de TI,
construido en una vista basada en procesomodelo del control y gestin de las operaciones
a menudo atribuida a W. Edwards Deming.
ITIL fue desarrollado por la Agencia Central de
Computo y Telecomunicaciones (Central
Computer and Telecommunications Agency,
CCTA) del gobierno britnico como respuesta a
la creciente dependencia de las tecnologas de
la informacin y al reconocimiento de que sin
prcticas estndar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban
independientemente sus propias prcticas de
gestin de TI y duplicaban esfuerzos dentro de
sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores
comunes y mayores costes.

Hoy en da las organizaciones dependen

cada vez mas de las mejores prcticas para
alcanzar los objetivos corporativos. ITIL es una
mejor prctica basada en experiencias de
expertos y usuarios de ITIL, la cual proporciona
un marco terico para identificacin,
planeacin, entrega y soporte de tecnologa de
informacin para el negocio.

ITIL es una marca registrada de la

Oficina de Comercio Gubernamental (Office of
Government Commerce, OGC) en el 2001 la
CCTA fue integrada en la OGC. En diciembre
de 2005, la OGC emiti un aviso de una
actualizacin conocida como ITIL v3, que
estuvo planificada para ser publicada a finales
de 2006; una de las beneficios de ITIL en su
nueva actualizacin es un glosario de trminos
precisamente definidos.

En toda organizacin se desarrollan

proyectos de gran impacto, importancia e
inversin para la organizacin; los cuales
cuentan con objetivos, misin, visin, alcances,
procesos,
mejoras,
implementaciones,
observaciones, monitoreos y conclusiones todo
esto incluido en un ciclo de vida. A lo largo de
todo el ciclo de vida de cada proyecto de TI, se
invierte cierta cantidad de tiempo en cada
proceso o fase del ciclo de vida del proyecto.
Las 5 reas del ciclo de vida de todo proceso
implementado por ITIL son:

1.

ITIL v3 (Gestin de Servicios de TI)

El objetivo principal es Proporcionar

valor al cliente y negocio en forma de servicios
de TI utilizando diferentes herramientas, pasos
y
una
estructura
definida
para
la
implementacin. ITIL es una gua que le brinda
a la organizacin como usar las TI como
herramienta para facilitar el cambio en el
negocio, transformacin y crecimiento, est
divido en 5 reas principales las cuales
proporcionan un alcance profesional y
sistemtico para los servicios de TI,
permitindole a las organizaciones entregar
servicios
apropiados,
asegurarse
constantemente que estn alcanzando las metas
del negocio y obteniendo beneficios[1].

ITIL es un estndar internacional de mejores

prcticas en la Gestin de Servicios
Informticos.

ISSN-Print: 2007-1582- ISSN-On line: 2007-3682

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2.1. Ventajas y beneficios

Al implementar ITIL como mejor practica en
las organizaciones se buscan las siguientes
ventajas y/o beneficios [4]:
Figura 1 Ciclo de vida de ITIL

2. Ciclo de vida de ITIL

Estrategia del servicio

Diseo del servicio
Implementacin y transicin del
servicio
Operacin del servicio
Monitoreo y mejorar continua del
servicio

Estadsticamente se tiene prdidas de

tiempo en cada proyecto de TI:
Fase operacin: 70-80% tiempo y coste.
Fase desarrollo: 30-20% adquisicin.
Basndonos en esta estadstica es
fundamental que en todo proyecto de TI los
procesos de la Gestin de Servicios TI sean
eficaces y eficientes, esto se aplica a cualquier
tipo de organizacin, grande o pequea, pblica
o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros[2].

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Mejorar los servicios de TI

Mejorar la satisfaccin del cliente a
travs de un servicio ms profesional
Mejorar la productividad
Reducir costos
Mejorar el uso de habilidades y
experiencias
Mejorar la entrega de servicios de
terceras personas
Alinear los proyectos con las
necesidades del negocio

Por medio de la metodologa de ITIL se

asignan roles, tareas, y responsabilidades que se
pueden adaptar a cualquier organizacin de TI,
el objetivo de esta mejor practica es el tener
una mejor comunicacin y administracin en la
organizacin de TI. Proporciona los elementos
necesarios para determinar objetivos de mejora
y metas que ayuden a la organizacin a madurar
y crecer[5].
2.1.1. Niveles de aprendizaje dentro de ITIL
Para poder ser experto en la implementacin de
ITIL se necesita cubrir los siguientes escalones
o procesos de certificacin, hay cuatro niveles
dentro de este esquema:
-

Fundamentos (Fundacin Level)

Intermedio (Lifecycle Stream &
Capability Stream)
ITIL Diploma
Avanzado
(Advanced
Service
Management Professional Diploma)

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2.1.2.reas del conocimiento de ITIL v3

Por medio de ITIL se busca la mejora en la
calidad de la Gestin de Servicios de TI. El
estndar ITIL v3 est compuesta por cinco
publicaciones que se describen brevemente en
la Tabla I.
Publicacin
Diseo del
Servicio
(Service
Design)

Transicin del
Servicio
(Service
Transition)

Figura 2 Implementaciones de ITIL

La implementacin de ITIL es cada vez

ms comn, muchas organizaciones estn
optando por certificar a su personal en la
implementacin de esta prctica, se preocupan
por capacitaciones, actualizaciones, cursos,
diplomados, conferencias con el fin de mejorar
la calidad de su Gestin de Servicios. Algunas
de las organizaciones que lo han implementado
son:
-

Alta tecnologa: Microsoft, HP, Fujitsu,

IBM;
Distribuidores: Target, Walmart and
Staples;
Organizaciones Financieras: Citi, Bank
of America, Barclays Bank;
Entretenimiento: Sony, Disney;
Manufactura:
Boeing,
Toyota,
Bombardier;
Compaas de Ciencias: Eli Lilly,
Pfizer, Takeda Pharmaceuticals.

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Operacin del
Servicio
(Service
Operation)

Mejora
Continua del
Servicio
(Continual
Service
Improvement )

Breve descripcin
Proporciona guas sobre cmo disear los servicios de TI y cmo
evaluar las interacciones entre las soluciones y sus entornos de
negocio. Incluye los procesos de:
1. Gestin del Catlogo de Servicios.
2. Gestin del Nivel de Servicio.
3. Gestin de la Capacidad.
4. Gestin de la Disponibilidad.
5. Gestin de la Continuidad del Servicio de
TI.
6. Gestin de la Seguridad de la Informacin.
7. Gestin de Suministradores.
Proporciona guas sobre cmo entregar un servicio para uso operativo.
Incluye los procesos de:
1. Planificacin y soporte de la Transicin.
2. Gestin de Cambios.
3. Gestin de la Configuracin y Activos del
Servicio.
4. Gestin de Versiones y Despliegues.
5. Validacin y Pruebas del Servicio.
6. Evaluacin.
7. Gestin del Conocimiento del Servicio.
Proporciona guas sobre la consecucin de los niveles de calidad
acordados para el servicio entregado. Incluye los procesos de:
1. Gestin de Eventos.
2. Gestin de Incidencias.
3. Gestin de Peticiones.
4. Gestin de Problemas.
5. Gestin de Acceso.
6. Operaciones de TI.
Proporciona guas sobre cmo adaptar los servicios actuales a las
necesidades nuevas del cliente. Incluye el proceso de:
1. Proceso de mejora continua del servicio.

Tabla 1 Gestin de Servicios TI

El marco de mejores prcticas en la

Gestin de Servicios TI representa un conjunto
completo de organizaciones, herramientas,
servicios de educacin y consultora, marcos de
trabajo relacionados, y publicaciones[6]. En la
actualidad muchas organizaciones, personas
certificadas, grupos de trabajo y dems
participantes estn cooperando para promover y
mejorar el estndar ITIL para poder tener una
mejor calidad en la Gestin de Servicios TI.

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3. Certificaciones ITIL
Los estndares de calificacin ITIL son
gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB) que agrupa a la
OGC, a itSMF International y a los dos
Institutos
Examinadores
existentes:
Exameninstituutvoor
Informtica
(EXIN,
Institucion
holandesa)
e
InformationSystemsExaminationBoard (ISEB,
Reino Unido). [8]. Existen tres niveles de
certificacin ITIL para profesionales:
Certificado
Bsico
(FoundationCertificate):
acredita
un
conocimiento bsico de ITIL en gestin de
servicios de tecnologas de la informacin y la
comprensin de la terminologa propia de ITIL.
Est destinado a aquellas personas que deseen
conocer las buenas prcticas especificadas en
ITIL.
Certificado
de
Responsable
(Practitioner'sCertificate): destinado a quienes
tienen responsabilidad en el diseo de procesos
de administracin de departamentos de
tecnologas de la informacin y en la
planificacin de las actividades asociadas a los
procesos.
Certificado
de
Director
(Manager'sCertificate): garantiza que quien lo
posee dispone de profundos conocimientos en
todas las materias relacionadas con la
administracin de departamentos de tecnologas
de la informacin, y lo habilita para dirigir la
implantacin de soluciones basadas en ITIL.
ITIL representa el marco de mejores
prcticas en la Gestin de Servicios TI
representa
un
conjunto
completo
de
organizaciones, herramientas, servicios de
educacin y consultora, marcos de trabajo
relacionados, y publicaciones.
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Hoy en da gran cantidad de

organizaciones se encuentran en la actualidad
cooperando internacionalmente para promover
el estndar ITIL como un estndar de facto para
la Gestin de Servicios TI. Otra institucin que
se ha dedicado a las certificaciones es APM
Group Limited, sitio oficial de ITIL que
proporciona un esquema de certificacin para la
implementacin de ITIL por medio de
organizaciones externas que colaboran con ellos
por medio de los principios de estndares
internacionales
de mejores prcticas. Si
aprueban el esquema de certificacin se les
asigna una licencia para operar bajo el
esquema de ITIL.

3.1. Requisitos para certificarse

Para ser acreditado en ITIL todas las
organizaciones deben cumplir con los
siguientes requisitos [9]:
-

Todas las organizaciones a ser

acreditadas pueden optar por materiales
de licencia, entrenadores y/o un MQS
de otra Organizacin a ser acreditada
con el fin de cumplir con los requisitos
de acreditacin y las necesidades de sus
clientes. En estos casos, la organizacin
designada por APM limited Group
necesita asegurarse que los aspectos de
licencia cumplen los criterios de
evaluacin global.

Cuando una organizacin a ser

acreditada elige la capacitacin de otra
organizacin a ser acreditada, la
capacitacin solo se puede llevar a cabo
dentro de los parmetros en los que est
certificada dicha organizacin.

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-

Las organizaciones a ser acreditadas

pueden tener Afiliados para impartir
cursos de capacitacin en determinadas
regiones, territorios o mercados. Los
afiliados estn obligados a firmar una
licencia de propiedad intelectual y
pueden estar sujetos a revisin por parte
de la institucin designada por parte de
APM Group Limited como parte del
proceso de auditora de certificacin.
Todas las instituciones de capacitacin
afiliados debe ser asesorado por la
organizacin designada por el APM
Group Limited.

4. Conclusiones
La clave en la implementacin de ITIL como
marco de mejores prcticas es proporcionar un
servicio de alta calidad que le d a la
organizacin una distincin con respecto a sus
competidores, el valor intangible que la
organizacin ofrece a sus clientes. Comprender
los objetivos del negocio del cliente y el rol que
toma la organizacin que implementa ITIL para
cumplir con las metas del negocio.
Una caracterstica esencial en la
implementacin de una mejor prctica es
prevenir al cliente, estar preparado y analizar
los patrones de comportamiento del cliente ante
cualquier situacin. El uso sistema de las
prcticas de gestin de servicios que sean
medibles, consistentes y adecuadas para
proporcionar la calidad necesaria a las
necesidades de los clientes.
El anlisis continuo de la gestin de
servicios una vez implementada ITIL como
mejor practica dentro de las organizaciones.

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Darle al cliente el enfoque en las

mejoras a las necesidades del negocio sin
preocuparse por el desempeo de los servicios
de TI. Se debe entregar valor al cliente,
controlando el manejo de riesgos y costos.

5. Bibliografa
Albero, F., Calvo-Manzano, J. A., & Arcilla,
M. (2010). Un Caso de Estudio Sobre el
Control de Servicios de TI en una Empresa
Pequea. (Spanish). CISTI (Iberian Conference
On Information Systems & Technologies /
Conferncia Ibrica De Sistemas E Tecnologias
De Informao) Proceedings, 302-307.
APM Group Limited (2007-2011). ITILOfficialsite: Official ITIL Website. United
Kingdom: The APM Group Limited.
APM Group Limited (2007-2011). ITILOfficialsite: Official ITIL Website. United
Kingdom:
The
APM
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Kneller, Maggie. (2010). Best Management
Practice. ExecutiveBriefing: The Benefits of
ITIL, White Paper (September 2010), 3-4; 8-9.
Osiatis, S.A. (s/f). Formacin ITIL Version 3.
ITIL V3 Foundation Bridge Course, Tomo 1
(versin 3), 3-6.
Osiatis, S.A. (s/f). OSIATIS Webuildtherun.
Espaa: OSIATIS S.A.
Soporte Remoto de Mxico. (2008). SRM:
Soporte Remoto de Mxico. Zapopan, Jalisco:
Soporte Remoto de Mxico, S.A. de C.V.

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