Diseñar (Documentadamente) la Función del Service Desk SD

El documento de la función del SD debe contener:

1. Introducción de la compañía

Debido al importante desarrollo que ha tenido la empresa “Café para el Descanso

(CD)”en el uso de las Tecnologías de Información, es claro que los servicios representan
una parte fundamental en los procesos del negocio y su alineación con los mismos
depende sustancialmente de la Gestión de Servicios que se da a esas tecnologías y
sistemas de información. En la actualidad la automatización en la gestión de información
a través de las tecnologías y sistemas de información, se han convertido en una
herramienta impredecible y clave para las empresas.

Conforme a la expansión sustancial que ha logrado la empresa llegando a ser el quinto

proveedor más popular de té y café en el mundo. CD logró ese crecimiento espectacular
a través de inversiones internas y a una de las macropolíticas del plan de desarrollo de
CD, en este sentido, ha optado por introducir la metodología ITIL o de Gestión de
Servicios de TI para la gestión de sus servicios tecnológicos la Service Desk SD o Centro
de Servicios creada con el fin de brindar apoyo y soporte tecnológico a todos los procesos
de la empresa; dada esta conveniencia se hace necesario brindar un servicio eficiente,
eficaz y oportuno en tecnologías de información (TI), para lo cual se plantea como
objetivo de esta investigación el diseño de las funciones de Service Desk SD o Centro de
Servicios basado en mejores prácticas planteadas por la metodología ITIL.

Teniendo como base el entorno que rodea la empresa CD, sus macropolíticas y la
naturaleza misma del modelo de negocio y Desarrollo Tecnológico; así como el
mejoramiento continuo de los procesos, enmarcado en su política de calidad y servicios
en tecnología como parte de su misión, es vital para la empresa CD encontrar la mejor
manera de aplicar su experiencia, experticia, conocimiento, talento humano y recursos
para ofrecer como empresa CD sus servicios con calidad, ejerciendo control sobre las
necesidades, requerimientos y desafíos en su negocio, sus clientes y los usuarios finales.

Así mismo, en cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con
servicios TI centralizados o descentralizados, internos o suministrados por terceros, en
todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable. Analizando lo anterior y el constante crecimiento de los servicios en TI, se
hace evidente falencias en la prestación de servicios en cuanto a la provisión y soporte de
los mismos, teniendo en cuenta que se ha evolucionado en procesos entre un sistema
transaccional a un sistema generador de información con valor agregado que permite la
toma de decisiones de manera eficaz, eficiente e inmediata con información actual.

Generalmente, la prestación del servicio presenta debilidades en su interacción con el

cliente, que se hacen evidentes mediante la aplicación de la experiencia adquirida a través
de los años en los que se han aplicado procesos, implementado funcionalidades y
aplicativos, se han establecido canales y herramientas de comunicación, que han dado
como resultado una innovación general para suplir la ampliación de cobertura de toda la
empresa y los nuevos retos adquiridos como producto de su excelente gestión.
Dada la vital importancia en la Gestión del Servicio, e identificada la necesidad de
mejorar cada día en todos los niveles de los procesos misionales, estratégicos y de apoyo
en cuanto a provisión en términos de disponibilidad y continuidad y soporte del servicio
en términos de incidentes y problemas; se plantea el diseño de funciones de la Service
Desk SD o Centro de Servicios que permitan dar solución oportuna y efectiva a los
inconvenientes descritos anteriormente, proponiendo una gestión del servicio en cada uno
de sus niveles; así como el aprovechamiento de las competencias de su talento humano y
el uso de sus herramientas de apoyo internas que den como resultado la generación de
una base de conocimiento que permita una gestión proactiva, ágil y oportuna; una
estructura orientada a los procesos del servicio que integre sus áreas organizacionales
existentes a través de la definición de flujos y canales de información y comunicación
articulados, plasmados en un modelo de gestión que se apoye en planes operativos a
desarrollar por las áreas existentes sin afectar su estructura, cualquiera que esta sea.

Service Desk SD

Objetivos
Objetivo general
Diseñar una propuesta de las funciones de Service Desk, aplicando las buenas prácticas
del ITIL, para la empresa CD.
Objetivos espeficifos
Redactar el planteamiento de las funciones y procesos de Service Desk.
Desarrollar y brindar conclusiones y recomendaciones para la aplicación de las funciones
de Service Desk.

Hipótesis

La aplicación de las funciones de Service Desk SD, mejoran los procesos de las áreas de
TI de las empresas.

Alcance

La presente disertación culminará con la entrega de un documento con la propuesta de las

unciones de Service Desk de la empresa Café para el Descanso CD.
 2. Descripción de Service Desk

Es una función como único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios, donde se manejan incidentes y requerimientos de sevicio; y también se encarga
de la comunicación con dichos usuarios, según ITIL V3.

VENTAS HH.RR. FINANCIERO E-COMMERCE OTROS

REPOSITORIO CENTRAL
DE SERVICE DESK
SERVICE DESK SD

ORGANIZACIÓN DE PROVISIONES DE
SERVICIO DE IT

Objetivos de Service Desk o Centro de Servicios

 el Proporcionar una asistencia de calidad a los usuarios de nuestros clientes;

Garantizar el óptimo aprovechamiento de sus recursos informáticos; y,
 Organización de sus actividades en torno a los procesos.
 Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
 Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del
servicio.

Definiciones conceptuales fuertemente relacionadas con el SD

Conjunto de recursos tecnológicos y humanos, que prestan servicios con la posibilidad

de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atención de requerimientos relacionados a las TIC (Tecnologías de la Información y la
Comunicación).
Tiene como objetivo proporcionar un punto único de contacto, para satisfacer las
necesidades de comunicación entre la empresa y sus clientes, de forma que ambos
cumplan con sus objetivos. Muchas organizaciones han implantado un Service Desk
para gestionar incidencias, dudas, consultas, peticiones, etc.

Gestión de servicios de TI

La gestión de servicios transforma recursos en servicios de valor, pues los recursos por
sí mismos tendrían un valor intrínseco relativamente bajo para los clientes. Los
servicios proveen valor a los clientes y facilitan lograr sus objetivos a menor coste y
menos riesgos, pues la responsabilidad la asume la empresa contratada (OGC, 2009).

3. Alcance de la Función del SD

gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes, así como sus
procesos de producción y distribución.

El alcance que tiene la función de Centro de Servicio se enmarca, dentro de ITIL v3, en
la fase de Operación del Servicio y es una parte muy importante ya que debe ser el único
punto de contacto para los usuarios en el día a día del servicio.

Para obtener esto de realizar un primer análisis del incidente reportado, intentando
resolverlo entregando un workaround o asociarlo con un error conocido de la KEDB. De
no lograr resolverlo, remitirlo a un grupo técnico (escalamiento), que atienda el incidente,
basado en un nivel de servicio organizado de forma sistemática y escalonada según la
metodología ITIL V3.

4. Objetivos de la Función del SD

 Proporcionar un punto único de contacto para los clientes.

 Facilitar la restauración de los niveles de operación normales (los acordados en
el SLA) tras alteraciones en el servicio.
 Registrar detalles de incidentes o peticiones de servicio relevantes, así como su
categorización y priorización.
 Escalar incidentes que no han podido ser solucionados en una escala de tiempo
 Mantener a los usuarios informados del progreso
 Investigar las causas y proveer diagnósticos de primera línea
 Realizar devoluciones de llamadas y encuestas para gestionar la satisfacción del
cliente/usuario.
 5. Políticas de la Función del SD

política empresarial que el único punto de contacto con TI será el Service Desk.
Además,

el horario de atención será de luneas a viernes entre 8:00 y 17:00. Habrá un Stand By
sábado y domingo.

6. Roles y Responsabilidades del Proceso del SD

Jefe del Service Desk

las funciones principales del mismo:

- Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes de los clientes.
- Asegurar que los Ingenieros de Soporte del SD registren apropiadamente los
datos en el software utilizado.
- Generar reportes de operación y análisis de datos estadísticos.
- Proponer acciones de mejora
- Velar por el cumplimiento de los Niveles de Servicio.
- Responder las llamadas, mails y notas de usuarios sobre reclamos de
incidencias.
- Controlar el horario de trabajo y ausencias de todos los integrantes del Service
Desk.
- Controlar las llamadas en espera
- Detectar necesidades de capacitación del personal del Service Desk
- Generar informes periódicos de gestión para la Gerencia de TIC y Atención a
Usuarios como volumen de trabajo; problemas pendientes de solución; informes
técnicos; tipos de problemas; encuesta de conformidad de usuarios.

Ingeniero de Soporte de TI

las funciones principales del Ingeniero de Soporte de TI:

- Dar la bienvenida a los clientes autorizados que hacen uso del servicio de TI ya
sea a través del teléfono, mail u otros medios de comunicación de registro de
incidentes.
- Autenticar e identificar quién llama.
- Monitorear constantemente la herramienta informática para detectar la
ocurrencia de eventos.
- Recibir y registrar las llamadas de servicios de TI provenientes de los clientes.
-
- Escalar los incidentes a los niveles de soporte, en caso de no poder resolverlo.
- El proveer conocimientos técnicos a los clientes incluye trabajar con ellos para
instalar, mantener y reparar los productos o servicios que han adquirido
7. Diseño GENERAL del Flujo de la Función del Service Desk
Estructura de Gestión

El Gerente General es Joseph Smith, quien es co-fundador y presidente de CD.

El Gerente General y su equipo de gerentes se encuentran en la Oficina Principal en el
Reino Unido.
El equipo de gerentes, jefes y analistas es:
o Administración y Finanzas: Jeremy Clark.
o Comercial y Clientes: Vivian Kemmery.
o Soluciones Minoristas de Negocio: Stefan Alberth.
o Logística y Mantenimiento: Anthony Black.
o Diseño Creativo: Megan Kennedy.
o Recursos Humanos: Louise Tennant.
o Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TI): Elbert Stamp.
o Ingeniero de soporte de TI: Albert Thompson
o Jefe de Service Desk: Jhon Abreu
o Ventas y Marketing: Bruce Hagen.
o Prensa y Relaciones Públicas: Nevian Knepper.

8. Diseño del flujo del procedimiento INSTALACION DEL S.O Y/O

SOFTWARE BASE

9. Formulación de indicadores para el procedimiento anterior.