BIENVENI DOS

HUNTERS

“Cualquier persona que deja de aprender es vieja, ya sea a

los veinte u ochenta. Cualquier persona que sigue
aprendiendo se mantiene joven. La cosa más grande en la
vida es mantener la mente joven”
ESTRATEGIAS COMERCIALES Y
SERVICIO AL CLIENTE
 PLAN DE TRABAJO
SESIÓN
ESTRATEGIAS COMERCIALES
CLIENTE
❖ Que es una estrategia?.
❖ Definición estrategias comerciales.
❖ Video comerciales Super Bowl.
❖ Cómo estructurar tu estrategia comercial.
❖ Estrategias comerciales digitales.
❖ Prácticas para que su estrategia comercial
sea un éxito.
❖ Estrategias para vender más.
❖ Actividad grupo.
SERVICIO AL
❖ Diferencias entre servicio y atención al cliente
❖ Video servicio al cliente.
❖ Definición servicio al cliente
❖ la importancia del servicio al cliente
❖ el servicio post venta
❖ los 10 mandamientos de servicio al cliente
❖ Estrategias de Servicio al cliente
❖ Triangulo de servicio de Karl Albrecht
 QUE ES UNA ESTRATEGIA
❖ Estrategia es un plan para dirigir un
asunto.
❖ Una estrategia se compone de una
serie de acciones planificadas que
ayudan a tomar decisiones y a
conseguir los mejores resultados
posibles.
❖ La estrategia está orientada a
alcanzar un objetivo siguiendo una
pauta de actuación.
 DEFINICIÓN ESTRATEGIAS COMERCIALES

❖ Es el conjunto de
accioneso
planes que se realizan
alcanzar objetivos para como
un nuevo dar producto,
a
conocer
aumentar las ventas o lograr una
mayor participación en el
mercado.
CÓMO ESTRUCTURAR
UNA
ESTRATEGIA
COMERCIAL
Cómo estructurar tu estrategia comercial.

1. Habla con tu
mercado y escúchalo.
➢ Saber qué quiere el cliente.

➢ Identificar cuáles son los

obstáculos que
nuestro cliente enfrenta
potencial para
comprar lo que desea.
Cómo estructurar tu estrategia comercial.

2. Establece claras,
metas ambiciosas… y
realistas.
➢ En muchas compañías se fijan metas sin hacer
un análisis previo de la situación real o potencial
del mercado. Algunos se basan simplemente en
los resultados del ejercicio anterior.
 Cómo estructurar tu estrategia comercial.

3. Diseña un plan detallado

➢ Todas las horas de trabajo

que dediques a pensar en
cómo vas a vender te
ayudarán a ahorrar tiempo y
esfuerzo en la ejecución de
la estrategia.
 Cómo estructurar tu estrategia comercial.

4. Recolecta la información necesaria.

➢ El problema de muchos planes

comerciales es que, a la hora de
trazarlos o ejecutarlos, no se
apoyan en los datos del mercado,
el desempeño de los vendedores
o el estado de los inventarios.
Cómo estructurar tu estrategia comercial.

5. Medición de la estrategia comercial.

➢ Cuántos clientes tienes.

➢ Cuántos nuevos clientes tienes.
➢ Cuántos repiten la compra.
➢ La participación y crecimiento en
el mercado.
➢ Cobertura en establecimientos.
Cómo estructurar tu estrategia comercial.

6. Forma talento

➢ Vendedores que estén al tanto de

las nuevas tendencias sobre
y,
todo, que tengan una
positiva para adaptarse actitud
cambios a los
 Cómo estructurar tu estrategia comercial.

7. La diferenciación
➢ El método más en una
efectivo estrategia
comercial es lograr
diferenciación y enfocar la
segmento determinado. en
un
Recuerda que la diferenciación está referida
a resaltar un aspecto o característica que
solo tu producto lo tiene y nadie más.
ESTRATEGIAS
COMERCIALES
DIGITALES
 COMO CONSEGUIR
FIDELIZARLOS
CLIENTES Y PARA SIEMPRE
▸ Con la normalización de las compras por Internet tus clientes potenciales han
cambiado (y mucho). Gracias a la búsqueda activa de información a través
de Internet, se han hecho con el poder y van un paso por delante de tu
estrategia comercial.

▸ Dar la espalda a esta realidad no sólo te llevará a tocar techo en ventas, sino que puede que incluso te haga
perder de manera progresiva a tus actuales clientes.

▸ ¡No te preocupes! El mundo digital no es el enemigo de toda estrategia de ventas, sino más bien todo lo
contrario. Si utilizas la estrategia empresarial adecuada, la digitalización del departamento de ventas y
marketing te ayudará a posicionarte de nuevo en tu sector e incluso, a conseguir que superes tus resultados
comerciales de hace unos años. Aunque para ello, deberás dejar atrás las viejas creencias del mundo de las
ventas.

15
 COMO CONSEGUIR
FIDELIZARLOS
CLIENTES Y PARA SIEMPRE

Deja atrás las viejas creencias del mundo de las ventas y apuesta
por el entorno digital

“Salgamos a la calle a buscar clientes a puerta fría”, “vamos

a fundir a llamadas a nuestros clientes potenciales para
convencerles de comprar”. Hasta hace poco se creía que un
desconocido podía convertirse en cliente en cuestión de minutos
y que ser insistentes hasta la saciedad era la panacea de toda
estrategia comercial. Pero en el entorno actual esto no es posible
ni efectivo en el mundo off ni el on.

16
PROCESO DE
BÚSQUEDA
ACTIVA DE
INFORMACIÓ
N
“ HAGAS LO QUE HAGAS,
HAZLO TAN BIEN PARA
QUE VUELVAN Y
ADEMÁS TRAIGAN A
SUS AMIGOS”
WALT
DISNEY.
18
ETAPAS DE CONSECUSION Y FIDELIZACION
DEL CLIEN
TE

FASE DE FASE DE FASE DE DECISIÓN FASE FIDELIZACION

CONOCIMIENT CONSIDERACIO al elegir entre las diferentes cuando llega el momento de
O N opciones de productos y/o mantener la relación con el
En la que el usuario busca cuando el cliente potencial servicios que ha estado cliente a lo largo del tiempo.
información acerca de un es consciente de que tiene barajando. En esta etapa se puede
producto o servicio pero aún un problema o necesidad y obtener la mejor publicidad
no sabe exactamente cuál es busca una solución. gratuita: la prescripción.
su necesidad concreta ni
como satisfacerla.

19
PRACTICAS DE
HERRAMIENTAS
PARA EL
DESARROLLO
DE
ESTRATEGIAS
DIGITALES

20
 HERRAMIENTAS PARA
EL DESARROLLO
DE ESTRATEGIAS
DIGITALES
¿Quieres saber por dónde empezar tu
Estrategia Comercial Digital? Dale un vistazo
a estas 3 prácticas con las que podrás tomar
el control sobre la digitalización de tu
actividad comercial:

21
PRACTICAS DE ESTRATEGIAS
COMERCIALES
CR
M
El Customer Relationship Management(CRM)
es un todo en uno para los departamentos de
marketing y ventas.
Este tipo de herramientas nutren tu estrategia
comercial ayudándote a gestionar tu cartera de
clientes, además de dándote el soporte necesario
para crear un proceso de ventas inteligente con
el que optimizar resultados.
NPS
El Net Promoter Score (NPS) es una
herramienta que permite medir la
fidelidad de los clientes y las
posibilidades de prescripción de tu
producto/servicio, para obtener feedback
y seguir mejorando.
Su objetivo es medir través de una
encuesta el grado de satisfacción y lealtad
del cliente en el ecosistema digital de una
marca.
PROSPECCION
INTELIGENTE
Hoy en día es esencial conocer a tu futuro cliente antes de hablar
con él para tener éxito. Y en eso consiste precisamente la
prospección inteligente, en segmentar tu mercado de la manera
más eficiente y conocer a fondo a tus leads (prospectos) para
poder comunicarte con aquellos a los que realmente les interese
conocerte y escuchar tu propuesta.
22
 INBOUND SALES

La metodología Inbound Sales, la revolución de toda Estrategia Comercial.

Estas prácticas y herramientas para impulsar tu estrategia comercial funcionan. Si bien es cierto que
lo que realmente necesitas para obtener mayores oportunidades de negocio y vender por Internet es
una estrategia que las integre. Y para poder diseñarla necesitas una metodología que te guíe.

¿HAS OÍDO HABLAR DE INBOUND SALES?

El Inbound Sales parte de la metodología Inbound Marketing. Se nutre de sus ventajas para atraer
clientes potenciales haciendo mayor incisión sobre el funnel de las ventas con tal de crear
oportunidades reales de venta directa. Por lo que podemos decir que el modelo Inbound Sales
representa una evolución del Inbound Marketing, que permite mejorar la estrategia comercial digital
de las empresas que lo usan.

23
 ESTRATEGIAS DE
VENTAS
▸ La parte sencilla de vender es pensar que alguien necesita de tu
producto o servicio y que está dispuesto a comprarlo. En caso
contrario, no existirías, pues empresa que no vende, se extingue.
La parte complicada es elaborar una estrategia. Para ello, hay que
partir de la premisa de que todos los integrantes de la
organización tienen que estar enfocados en esta tarea, no sólo los
miembros del departamento comercial.

El proceso de ventas puede ser tan sencillo o complejo como tú quieras. Esto va relacionado con el tipo de oferta que tienes. No es lo
mismo vender botellas de agua, que ofrecer un servicio de consultoría a la medida. En la teoría se enseña como un método lineal
paso a paso, en donde hay que presentarse con el cliente, hacer una presentación y cerrar el trato.

24
7 ESTRATEGIAS DE
VENTAS
PONER
ATENCION A
LOS TRABAJAR
DETALLES TUS
PREGUNTAS
INTELIGENT
ES
COBRAR ES
PARTE DE CONOCER
VENDER MAS A
FONDO A
TUS
SER
PROSPECTOS
EFECTIV
O

CUMPLIR
CON LO
QUE SE VALE
PROMETE DIVERSIFICA
S R

25
PROFUNDICEMOS EN
List //
ESTRATEGIASVENTA
DE 2. Conocer más a fondo a tus

S 1. Ser efectivo

Esto significa que realmente a

prospectos.

Cuando haces la tarea significa que tienes

quien quieres venderle te compre. interés por el individuo o compañía que
Uno de los grandes problemas en buscas, y esto al final se nota. Ponte del
ventas es que se tocan puertas o se lado del consumidor: cuando alguien te
hacen llamadas cientos de veces y presta atención, lo más probable es que,
sólo en contadas ocasiones se sin dudarlo, en respuesta le dediques
obtiene una respuesta positiva. tiempo para escuchar la oferta que te tiene
preparada.
¿Por qué? Simple.
Porque desafortunadamente pocos
vendedores lo hacen.

26
 PROFUNDICEMOS EN
List // DE
ESTRATEGIAS
VENTAS
3. Poner atención en los 4. Cumplir lo que prometes Si te
detalles. atreviste a ofrecer algo con tal de
No sólo te enfoques en la necesidad, llevarte la venta, más te vale que
también hay conocer las lo cumplas. De lo contrario, no lo
Lorem
expectativas. Para hagas. Si mientes o exageras, al
ello, una vez más debes preguntar final esto te costará más que no
Ipsum
para saber qué es lo que la gente cerrar el trato. Una mentira te
espera de ti a cambio del dinero que lleva a otra mentira; es una bola
te va a pagar; te lo tienes que ganar. de nieve que crece y se estrella.

27
 PROFUNDICEMOS
List // ESTRATEGIAS
EN DE
VENTAS
5. Trabajar tus preguntas
inteligentes
Si un vendedor acude a una cita sin
prepararse puede significar dos cosas:
es un experto en ventas o no sabe
que está cometiendo un grave error.
Para sacarle el mayor provecho a una
entrevista con un prospecto, todo
parte de un entrenamiento que debes
realizar con tus colaboradores del
área comercial.
6. Cobrar es parte de vender
La cobranza se ve desde antes de
que vendas. Por eso, un ejemplo de
pregunta inteligentes es el
siguiente:
¿dispones del dinero para cumplir
con las obligaciones de pago que
te propongo? No hay nada peor
que un cliente que no te pueda
pagar.
28
 PROFUNDICEMOS
ESTRATEGIAS
EN DE
VENTAS
7. Se vale diversificar

No pongas todos los huevos en una sola canasta. Qué

bueno que tengas un muy buen cliente, pero ¿qué va a
pasar cuando se vaya o ya no te necesite? Regla: un solo
comprador no debe representar más del 20% del total de
tus ventas. De ser así, te enfrentarás a una gran presión
para vender y es cuando vienen los errores.

2
SERVICIO AL CLIENTE
Diferencias entre Atención y Servicio al Cliente

❖ Se refiere al trato que se le da al cliente

cuando interactúa con la compañía.

❖ Servicio pone en marcha todos los procesos

y acciones para lograr la satisfacción del
cliente.
 QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE.

❖ Es el servicio que una empresa o negocio brinda a sus clientes al

momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle
un producto o entregarle el mismo. ES decir pone en marcha
todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción del
cliente.
 ATENCIÓN
PERSONALIZADA

AMABILIDAD RAPIDEZ EN
LA ATENCIÓN

AMBIENTE
AGRADABLE

COMODIDAD HIGIENE

SEGURIDAD
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando un cliente
encuentra el producto que
buscaba, y además recibe
un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa
satisfacción hace regrese
y vuelva a comprarnos, y
que muy probablemente
nos recomiende con otros
consumidores.
EL SERVICIO POST VENTA

➢ El servicio de postventa es
un tipo de servicio al cliente
que se brinda una vez que la
venta se ha concretado.
LOS SERVICIOS POST VENTA PUEDEN SER:

➔ Promocionales.
➔ Psicológicos.
➔ De seguridad.
➔ De mantenimiento.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
➔ El cliente por encima de todo.
➔ No hay nada imposible cuando se quiere.
➔ Cumple todo lo que prometas.
➔ Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera
➔ Para el cliente, tu marcas la diferencia.
➔ Fallar en un punto significa fallar en todo.
➔ Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
➔ El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
➔ Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
➔ Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
 ESTRATEGIAS
DE SERVICIO
AL CLIENTE

Diseñar estrategias de servicio

al cliente que hagan crecer
nuestro negocio es esencial
para mantener un proyecto de
éxito y ampliar nuestra cartera
de contactos.

Conocer bien esas habilidades

nos ayudará también a fidelizar
a nuestros clientes actuales,
abriéndonos paso entre
nuestros competidores.

3
 List // 9 ESTRATEGIAS PARA
SERVICIO
UN AL CLIENTE
EFICAZ
3.Habla el idioma del cliente En
2.Actúa con rapidez ante sus
otras palabras, habla su idioma y
inquietudes. Una de las cosas que
evita tecnicismos, lo mejor es
más valoramos como clientes es la
ponerse en su lugar y hacerle ver
rapidez a la hora de resolver
que entendemos sus necesidades,
nuestras dudas y también, nuestras
aspecto clave cuando hablamos de
quejas.
atención al público.
1.Ofrece tu ayuda de forma activa El
cliente quiere que le ayudemos. Muestra
siempre tu disposición a satisfacer sus
necesidades, escucha con atención,
documenta sus requerimientos.

39
4.Em Li s t / /
p le a un le nguaje
Huye de la palabra “no”. Actúa con
positivo
honestidad, pero evita el lenguaje
negativo que dé la impresión de
incompetencia o falta de
profesionalidad. En lugar de “no
podemos ayudarle”, ofrece alternativas
y concédeles el tiempo necesario para
que se sientan bien atendidos
9 ESTRATEGIAS PARA UN
SERVICIO AL CLIENTE
EFICAZ
5.Personaliza el trato al cliente Tus
clientes no quieren sentirse un mero
número en tu lista de contactos.
6.Demuestra profesionalidad Ser
Quieren que les conozcas y quieren profesional puede traducirse en ser
sentirse importantes. Parte de tu
honestos. En otras palabras,
estrategia de atención al cliente debe cumple aquello que prometes y no
ser darte a conocer personalmente
prometas lo que no puedes
cumplir.
40

List //
7.Vigila el índice de satisfacción La
mejor manera de fidelizar a tus clientes
será siempre ofrecerles un buen servicio.
Pon todas tus energías en garantizar su
satisfacción y efectúa un seguimiento
para garantizar que tu producto alcanzó
los resultados esperados
9 ESTRATEGIAS PARA UN
SERVICIO AL CLIENTE
EFICAZ
8.Utiliza estándares de
medición
Establece estándares o patrones que
eviten valoraciones subjetivas.
Incorpora en tus procesos internos
variables de calidad y desempeño
susceptibles de ser medidas de
forma objetiva.
9.El cliente es el centro de tu
empresa. Sitúa al cliente en el
centro de las decisiones de tu
negocio. Adapta tus servicios a sus
necesidades, innova en base a las
sugerencias de tus clientes
41
 TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL
ALBRECHT
➔ Este es un modelo de utilidad,
para que el servicio se
convierta en una estrategia de
negocio.
➔ Este triángulo representa un
proceso donde los elementos
clave son; la estrategia, el
personal y los sistemas. Todos
estos enfocados en el cliente
como elemento central.