Preguntas Caso Harvard Dell

Pregunta #1: Dell Corporation fue fundada por Michael Dell, un estudiante de primer año en la Universidad de Texas
en Austin, a la edad de 18 años comenzó su propio negocio a tiempo parcial, formateando unidades, agregando
memoria adicional, etc. Cuando sus ingresos alcanzaron los $80,000. Luego abandonó la universidad en 1984 para
fundar Dell Computer Corporation, e incluso varias compañías se acercaron a él. En 1985, dejó su trabajo de servicio
técnico y se dedicó a la producción de su marca de computadoras personales Dell. Las ganancias aumentaron
significativamente.

Pregunta #2: El modelo de negocio de Dell se basaba en la distribución eficiente de las computadoras "hechas a
pedido", las cuales se entregaban rápido y a bajo costo. Dell colocaba avisos en periódicos y ofertas de catálogo para
poder hacer las ventas, pudiendo predecir las ventas gracias al esfuerzo que hacía para entender al mercado.

Pregunta #3: Dell dividió a sus clientes en dos grandes segmentos, los “transaccionales” y los “de relación”, de los
cuales el 40% era “de relación”, el 30% “transaccionales” y el resto una combinación de ambos.

La variable clave para el cliente transaccional era el factor económico de la compra. Este tipo de cliente
generalmente compraba productos a una variedad de proveedores a lo largo del tiempo, siempre buscando
encontrar la mejor computadora para una aplicación en particular, teniendo en cuenta factores específicos como el
rendimiento, especificaciones, funciones, sets de promoción, críticas y premios.

El cliente transaccional consultaba fuentes de información durante el proceso de compra, como críticas, editoriales,
publicidades, así como el comentario de boca en boca, y confiaba en la experiencia previa con alguna marca sólo
como un indicador.

Los clientes de relación consideraban la compra de una computadora como un proceso de varias dimensiones, sin
importar si compraban 5 ó 500 unidades. A diferencia del cliente transaccional, el cliente de relación no era tan
sensible al precio (aunque el cliente podía comprar a menor precio) y tendía a concentrarse en factores tales como la
confiabilidad, solidez del proveedor y estandarización de los productos.

Los clientes de relación constituyeron un componente clave en la trayectoria exitosa de Dell.

Mientras que pocos grandes clientes firmaron contratos de compra exclusiva con un único proveedor, Dell había
alcanzado una notable penetración en la base de clientes de relación, con un 25% de penetración en las empresas de
Fortuna 500, 10% en las siguientes 5.000 empresas y una participación del 8% en las 15.000 empresas con un
personal de 200 a 2.000 empleados.

Pregunta #4: Dell organizó su empresa en cuatro regiones: las Américas, Europa, Japón y Asia, cada una de las cuales
era administrada por un presidente, quien era el responsable de todas las operaciones. Cada región, además de
contar con un grupo de desarrollo de negocios mundial y demás funciones especializadas como el aspecto legal y el
técnico, reportaba directamente a la oficina del presidente de la empresa.

Pregunta #5: Más allá de generar ventas, uno de los elementos más anticipados del comercio por Internet de Dell
fue el ahorro que podía generar en el ciclo de ventas y servicios. Empresas como Cisco Systems, proveedora de
hardware e integradora de sistemas para redes de computadoras y comunicación que maneja sumas de 7.000
millones de dólares, había causado sensación en el mercado cuando informó haber logrado un ahorro de más de 500
millones de dólares, lo cual representaba el 8,3% de los ingresos. En Dell, muchos anticipaban ansiosamente niveles
de ahorro similares. Utilizando datos de principios de 1997, el grupo Dell Online había identificado dos áreas
potenciales para el ahorro de costos: la eficiencia del equipo de ventas y del servicio.