UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

FACULTAD DE POS-GRADO

Catedrático:

MSC. DENIS JESÚS AGUILAR ORTEGA

Clase:

Dirección de Operaciones

TRABAJO FINAL

Nombre del maestrante:

JOSE OMAR RAMOS VILLANUEVA

Cuenta:
202310050153
Contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 4
Generalidades: .................................................................................................................................... 5
Nombre de la empresa: .................................................................................................................. 5
Rubro o actividad:........................................................................................................................... 5
Historia de la empresa:................................................................................................................... 5
Misión: ............................................................................................................................................ 5
Visión: ............................................................................................................................................. 5
Valores o principios ........................................................................................................................ 5
Objetivos de la empresa ................................................................................................................. 5
Cartera de productos ...................................................................................................................... 5
Competencia: .................................................................................................................................. 5
Proveedores: ................................................................................................................................... 6
FODA ............................................................................................................................................... 6
Pronósticos: ........................................................................................................................................ 7
El método utilizado para determinar la demanda......................................................................... 7
Manejo de la demanda................................................................................................................... 7
Procesos .............................................................................................................................................. 8
Tipo de proceso y sus características: ............................................................................................ 8
Descripción del proceso de producción o servicio: ....................................................................... 8
Diagrama de proceso de producción o servicio:............................................................................ 8
Análisis del proceso: ....................................................................................................................... 8
Propuesta de mejora al proceso: ................................................................................................... 8
Diagrama del nuevo proceso:......................................................................................................... 9
Otras recomendaciones:................................................................................................................. 9
Capacidad:........................................................................................................................................... 9
Capacidad diseñada: ....................................................................................................................... 9
Capacidad efectiva: ......................................................................................................................... 9
Salida Real: ...................................................................................................................................... 9
Análisis de la capacidad:................................................................................................................. 9
Recomendaciones:........................................................................................................................ 10
Distribución Física: ............................................................................................................................ 10
Tipo de distribución física: ........................................................................................................... 10

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 Diagrama de recorrido:................................................................................................................. 11
Análisis de la distribución física: .................................................................................................. 11
Recomendaciones:........................................................................................................................ 11
Localización: ...................................................................................................................................... 11
Análisis de la localización ............................................................................................................. 11
Número de empleados: ................................................................................................................ 12
Horarios de trabajo y turnos: ....................................................................................................... 12
Beneficios de los empleados: ....................................................................................................... 12
Sistemas de incentivos: ................................................................................................................ 12
Aplicación de la ergonomía en el centro de trabajo: .................................................................. 12
Medidas de higiene y seguridad industrial: ................................................................................. 12
Análisis y Recomendaciones: ....................................................................................................... 12
Estudios de Tiempos: ........................................................................................................................ 13
Descripción del método utilizado para determinar el tiempo estándar: ................................... 13
Determinación de la calificación del empleado: ......................................................................... 13
Determinación de las tolerancias o suplementos: ...................................................................... 13
Ejemplo de aplicación:.................................................................................................................. 13
Análisis y recomendaciones: ........................................................................................................ 15
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 16
ANEXOS ............................................................................................................................................. 17
Glosario: ........................................................................................................................................ 17
Fotos de la observación y proceso ............................................................................................... 18
Constancia de visita ...................................................................................................................... 19

3
 INTRODUCCIÓN
Los servicentros desempeñan un papel fundamental en la industria automotriz al proporcionar
servicios esenciales como el suministro de combustible, mantenimiento de vehículos y atención al
cliente. La eficacia en la gestión operativa y de recursos humanos en estos establecimientos no solo
es crucial para garantizar la satisfacción del cliente, sino también para maximizar la eficiencia
operativa y la rentabilidad del negocio. En este trabajo, exploraremos diversos aspectos relacionados
con la gestión operativa y de recursos humanos en un servicentro. Comenzaremos examinando la
distribución física del servicentro y cómo puede influir en el flujo de trabajo y la productividad del
personal. Luego, nos adentraremos en la determinación de la capacidad efectiva del servicentro y
cómo esta se relaciona con la demanda de trabajo y la programación del personal.

Una parte fundamental de la gestión en servicentros es el manejo adecuado de los recursos

humanos. Discutiremos la importancia de determinar el número de empleados, calificar al personal,
establecer horarios de trabajo y ofrecer beneficios y sistemas de incentivos. También abordaremos
la aplicación de estándares de tiempo y el análisis del desempeño laboral para optimizar la eficiencia
del personal. En conjunto, este trabajo tiene como objetivo proporcionar una visión integral de cómo
optimizar la gestión operativa y de recursos humanos en servicentros, ofreciendo recomendaciones
prácticas para mejorar la eficiencia y la efectividad en estas áreas críticas de la industria automotriz.

4
Generalidades:
Nombre de la empresa: Servicentro Arada
Rubro o actividad: Gasolinera
Historia de la empresa: Servicentro Arada fue fundada en 2009 por Ramiro Rosales en Arada Santa
Bárbara. Desde entonces, ha brindado servicios de calidad en el suministro de combustible y otros
productos relacionados con la industria petrolera. Con el tiempo, la empresa ha crecido y se ha
consolidado como un referente en su área de operación, destacándose por su compromiso con la
satisfacción del cliente y la responsabilidad ambiental.
Misión: Proveer a nuestros clientes con productos y servicios de alta calidad en el sector de
combustibles, manteniendo altos estándares de seguridad y compromiso con el medio ambiente.
Visión: Ser reconocidos como el mejor servicio de gasolinera en nuestra área de operación,
destacándonos por la excelencia en el servicio al cliente, la innovación y el compromiso con la
sostenibilidad.
Valores o principios
• Integridad: Actuar con honestidad y transparencia en todas nuestras operaciones.
• Calidad: Brindar productos y servicios de la más alta calidad para garantizar la satisfacción
del cliente.
• Seguridad: Priorizar la seguridad de nuestros clientes, empleados y el entorno en el que
operamos.
• Responsabilidad ambiental: Adoptar prácticas sostenibles que minimicen nuestro impacto
en el medio ambiente.
• Compromiso: Estar comprometidos con el éxito de nuestros clientes, empleados y
comunidad.
Objetivos de la empresa
▪ Mejorar continuamente la experiencia del cliente en nuestras instalaciones.
▪ Expandir nuestra presencia en el mercado mediante la apertura de nuevas ubicaciones
estratégicas.
▪ Mantener altos estándares de seguridad y cumplimiento normativo en todas nuestras
operaciones.
▪ Incrementar la eficiencia operativa para reducir costos y maximizar la rentabilidad.
▪ Desarrollar e implementar iniciativas de responsabilidad social y ambiental.
Cartera de productos
o Gasolina regular
o Gasolina premium
o Diesel
o Lubricantes y aceites para motor
o Productos de limpieza para vehículos
o Otros productos relacionados con la industria petrolera
o Golosinas y SNAP
Competencia: Entre la competencia directa de Servicentro Arada se encuentran otras gasolineras
ubicadas en la misma área geográfica, así como empresas de distribución de combustible a nivel
regional.

5
Proveedores: Servicentro Arada trabaja con diversos proveedores de la industria petrolera para
garantizar la calidad y disponibilidad de sus productos. Algunos de los principales proveedores
incluyen compañías petroleras reconocidas a nivel nacional, así como proveedores locales de
productos complementarios.
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para Servicentro Arada:
Fortalezas:
✓ Ubicación estratégica: Servicentro Arada está ubicado en una zona de alto tráfico, lo que
aumenta su visibilidad y potencial de ventas.
✓ Reputación de calidad: La empresa ha construido una sólida reputación por ofrecer
productos y servicios de alta calidad a lo largo de los años.
✓ Compromiso con la seguridad y el medio ambiente: La empresa prioriza la seguridad de sus
clientes y empleados, así como la responsabilidad ambiental en sus operaciones.
✓ Cartera de productos diversificada: Servicentro Arada ofrece una amplia gama de productos
relacionados con la industria petrolera, lo que aumenta su atractivo para los clientes.
✓ Equipo capacitado: El personal de Servicentro Arada está bien entrenado y comprometido
con brindar un excelente servicio al cliente.
Oportunidades:

• Crecimiento del mercado: El aumento del parque automotor y la demanda de combustible

representa una oportunidad de crecimiento para la empresa.
• Expansión geográfica: Servicentro Arada podría considerar la apertura de nuevas
ubicaciones en áreas estratégicas para ampliar su alcance y captar nuevos clientes.
• Diversificación de productos: La empresa podría diversificar su cartera de productos para
incluir opciones más ecológicas y sostenibles, como biocombustibles o estaciones de carga
para vehículos eléctricos.
• Alianzas estratégicas: La colaboración con otras empresas del sector automotriz o de
servicios podría generar sinergias y oportunidades de crecimiento mutuo.
Debilidades:
➢ Dependencia del precio del petróleo: Fluctuaciones en los precios del petróleo pueden
afectar la rentabilidad de la empresa.
➢ Competencia intensa: La industria de las gasolineras es altamente competitiva, lo que podría
afectar los márgenes de beneficio de Servicentro Arada.
➢ Riesgos operativos: Problemas técnicos, como fugas de combustible o fallos en los sistemas
de seguridad, representan riesgos operativos para la empresa.
➢ Dependencia de proveedores: Servicentro Arada depende de varios proveedores para el
suministro de combustible y otros productos, lo que podría exponerlo a interrupciones en
la cadena de suministro.
Amenazas:
❖ Cambios en la regulación ambiental: Cambios en las regulaciones relacionadas con la calidad
del combustible y las emisiones podrían requerir inversiones adicionales en tecnología y
equipos para cumplir con los nuevos estándares.
❖ Avances tecnológicos: La creciente popularidad de los vehículos eléctricos y otras
tecnologías alternativas podría reducir la demanda de combustible tradicional.

6
 ❖ Crisis económicas: Eventos como recesiones económicas pueden disminuir el poder
adquisitivo de los consumidores y afectar la demanda de combustible.
❖ Cambios en los hábitos de consumo: La tendencia hacia formas alternativas de transporte,
como el uso compartido de viajes y el teletrabajo, podría reducir la demanda de combustible
en general.

Pronósticos:
El método utilizado para determinar la demanda en un servicentro como Servicentro Arada puede
involucrar una combinación de enfoques cuantitativos y cualitativos. Aquí hay una descripción de
algunos métodos comunes y cómo podría manejarse la demanda:
Análisis histórico: Servicentro Arada puede utilizar datos históricos de ventas para
identificar patrones de demanda a lo largo del tiempo. Esto implica analizar las ventas
pasadas en diferentes días de la semana, estaciones del año, eventos especiales, y factores
económicos, entre otros. Este análisis proporciona una base sólida para prever la demanda
futura.
Modelos de regresión: La empresa puede utilizar modelos de regresión para identificar las
variables que tienen un impacto significativo en la demanda, como el precio del
combustible, el clima, la actividad económica en la zona, entre otros. Estos modelos pueden
ayudar a prever la demanda en función de cambios en estas variables.
Encuestas y entrevistas a clientes: Realizar encuestas y entrevistas a clientes actuales y
potenciales puede proporcionar información valiosa sobre sus hábitos de consumo,
preferencias y necesidades. Esto puede ayudar a entender mejor las tendencias de demanda
y a adaptar la oferta de productos y servicios en consecuencia.
Análisis de la competencia: Observar las actividades de la competencia, como precios,
promociones y servicios ofrecidos, puede ayudar a entender mejor el comportamiento del
mercado y ajustar la estrategia de demanda en consecuencia.
Tecnología de monitoreo en tiempo real: Implementar sistemas de monitoreo en tiempo
real para recopilar datos sobre el tráfico de vehículos, el consumo de combustible y otras
variables relevantes puede proporcionar una visión más precisa de la demanda en el
momento presente. Esto permite una gestión más ágil y eficiente de la demanda.
Manejo de la demanda: Una vez determinada la demanda, Servicentro Arada puede implementar
diversas estrategias para gestionarla de manera efectiva:
Gestión de inventario: Mantener un inventario adecuado de productos, asegurándose de
tener suficiente stock para satisfacer la demanda sin incurrir en excesos que generen costos
innecesarios de almacenamiento.
Programación de personal: Ajustar el horario y la cantidad de personal en función de los
patrones de demanda identificados, asegurando que haya suficientes empleados
disponibles en momentos de alta actividad.
Gestión de precios: Utilizar estrategias de fijación de precios dinámicos para ajustar los
precios en función de la demanda y la competencia, maximizando los ingresos y la
rentabilidad.
Promociones y marketing: Implementar promociones y campañas de marketing dirigidas a
estimular la demanda en momentos específicos o para productos particulares, utilizando
datos de demanda para identificar oportunidades.

7
 Mejora de la infraestructura: Realizar inversiones en infraestructura, como ampliación de
surtidores o mejoras en la experiencia del cliente, para satisfacer mejor la demanda y
mejorar la eficiencia operativa.

Procesos
Tipo de proceso y sus características: Servicentro Arada opera principalmente un proceso de
servicio. Este tipo de proceso se centra en la entrega de servicios directamente al cliente, en este
caso, el suministro de combustible, mantenimiento de vehículos y otros servicios relacionados. Las
características principales de este proceso incluyen la interacción directa con el cliente, la
variabilidad en la demanda y la importancia de la calidad del servicio.
Descripción del proceso de producción o servicio: El proceso de servicio en Servicentro Arada
incluye las siguientes etapas:
▪ Recepción del cliente: Los clientes ingresan al servicentro y solicitan el servicio requerido,
que puede incluir la carga de combustible, la revisión de niveles de aceite, agua y otros
servicios de mantenimiento.
▪ Preparación del vehículo: El personal del servicentro prepara el vehículo para el servicio
solicitado, como la apertura del capó para verificar los niveles de fluidos, o la preparación
de la boquilla de la bomba de combustible.
▪ Suministro del servicio: Se realiza el servicio solicitado, ya sea cargando combustible en el
vehículo, realizando el cambio de aceite u otros servicios de mantenimiento.
▪ Cobro y despedida: Una vez completado el servicio, se realiza el cobro al cliente y se le
despide, agradeciéndole por su visita.

Diagrama de proceso de producción o servicio:

Análisis del proceso:

El proceso actual de Servicentro Arada parece eficiente en términos generales, pero podría haber
áreas de mejora identificables. Algunos aspectos a considerar incluyen la optimización de tiempos
de espera, la mejora en la atención al cliente y la implementación de tecnología para agilizar las
operaciones.
Propuesta de mejora al proceso:
➢ Implementación de sistemas de gestión de colas para reducir los tiempos de espera y
mejorar la eficiencia en la atención al cliente.
➢ Capacitación del personal en técnicas de servicio al cliente y resolución de problemas para
mejorar la experiencia del cliente.

8
 ➢ Implementación de tecnología de punto de venta móvil para agilizar el proceso de cobro y
reducir los tiempos de espera.
➢ Automatización de procesos internos, como el registro de ventas y la gestión de inventario,
para mejorar la eficiencia operativa.
Diagrama del nuevo proceso:

Otras recomendaciones:
▪ Realizar evaluaciones periódicas del proceso para identificar oportunidades adicionales de
mejora.
▪ Recopilar y analizar comentarios de los clientes para entender sus necesidades y
expectativas, y ajustar el proceso en consecuencia.
▪ Mantener un enfoque en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente como prioridades
clave en todas las operaciones.

Capacidad:
Capacidad diseñada: Es la capacidad máxima teórica que puede producir un proceso o sistema en
condiciones ideales. Es el nivel al que se diseñó el sistema para funcionar.
Capacidad efectiva: Es la cantidad real de productos o servicios que puede producir un proceso o
sistema en condiciones reales de operación. Esto puede ser igual o menor que la capacidad diseñada
debido a factores como tiempos de inactividad, mantenimiento, fallas en equipos, etc.
Salida Real: Es la cantidad real de productos o servicios que un proceso o sistema produce en un
período de tiempo específico.
Análisis de la capacidad:
o Eficiencia: Se refiere a qué tan bien se está utilizando la capacidad diseñada en comparación
con la capacidad efectiva. Se calcula como la relación entre la capacidad efectiva y la
capacidad diseñada. Una eficiencia del 100% indicaría que se está utilizando toda la
capacidad diseñada de manera efectiva.

9
 o Utilización: Se refiere a qué tan bien se está utilizando la capacidad efectiva en comparación
con la producción real. Se calcula como la relación entre la salida real y la capacidad efectiva.
Una alta utilización indica que la capacidad efectiva está siendo bien aprovechada.

Recomendaciones:
1. Identificar cuellos de botella: Analizar el proceso para identificar cualquier punto donde la
capacidad efectiva esté siendo limitada. Esto podría ser debido a equipos obsoletos, falta de
personal capacitado, o procedimientos ineficientes.
2. Mejorar la eficiencia operativa: Implementar prácticas y procesos que mejoren la eficiencia
operativa, como la reducción de tiempos de inactividad, la optimización de la programación
de mantenimiento preventivo, y la capacitación del personal en métodos de trabajo
eficientes.
3. Optimizar la programación: Utilizar herramientas de programación efectivas para asegurar
una distribución equitativa del trabajo y maximizar la utilización de la capacidad efectiva.
4. Invertir en tecnología: Evaluar la posibilidad de invertir en tecnología más avanzada que
pueda aumentar la capacidad efectiva y mejorar la eficiencia del proceso.
5. Monitorear y ajustar continuamente: Establecer un sistema de monitoreo regular para
rastrear la capacidad efectiva y la salida real, y realizar ajustes según sea necesario para
optimizar el rendimiento del proceso.
6. Implementar estas recomendaciones ayudará a mejorar la capacidad efectiva y la eficiencia
del proceso, lo que a su vez aumentará la productividad y la rentabilidad de Servicentro
Arada.

Distribución Física:
Tipo de distribución física:
La distribución física se refiere a la disposición física de los elementos dentro de un espacio de
trabajo para facilitar la eficiencia operativa y la optimización del flujo de trabajo. Dependiendo de
las necesidades y características específicas de Servicentro Arada, el tipo de distribución física puede
variar. Algunos tipos comunes de distribución física incluyen:
✓ Distribución por proceso: Agrupa las actividades similares en áreas específicas, lo que
permite la especialización y eficiencia en la producción o prestación de servicios.
✓ Distribución por producto: Organiza las áreas de trabajo en función de los productos o
servicios que se ofrecen, lo que facilita la atención específica a cada tipo de producto.
✓ Distribución por posición fija: Se utiliza en casos donde los productos son grandes o pesados
y no pueden moverse fácilmente. El equipo y el personal se desplazan alrededor del
producto para realizar las operaciones necesarias.
✓ Distribución celular: Agrupa las actividades en células de trabajo independientes, lo que
permite una mayor flexibilidad y reducción de los tiempos de espera y transporte.

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Diagrama de recorrido:
VENTAS
SOCIOS ADMINISTRADOR DESPACHADORES

ASEO Y VIGILANCIA

Análisis de la distribución física:

1. ¿El diseño actual de la distribución física permite un flujo de trabajo eficiente?
2. ¿Existen cuellos de botella o áreas de congestión que puedan ralentizar el proceso?
3. ¿La disposición de los equipos y áreas de trabajo facilita la interacción entre los empleados
y la prestación de servicios al cliente?
4. ¿Se aprovecha al máximo el espacio disponible?
Recomendaciones:
Optimización del flujo de trabajo: Identificar y eliminar cuellos de botella y puntos de
congestión para garantizar un flujo de trabajo fluido y eficiente. Esto puede implicar
reorganizar la disposición de los equipos y áreas de trabajo, así como mejorar los procesos
internos.
Implementación de tecnología: Evaluar la posibilidad de implementar tecnologías que
puedan mejorar la eficiencia operativa, como sistemas de gestión de inventario
automatizados, software de programación de citas y herramientas de seguimiento en
tiempo real.
Capacitación del personal: Capacitar al personal en métodos de trabajo eficientes y en el
uso de nuevas tecnologías para garantizar que estén preparados para optimizar el flujo de
trabajo y brindar un servicio de calidad.
Espacio de atención al cliente: Diseñar un espacio dedicado para la atención al cliente que
facilite la interacción entre el personal y los clientes, proporcionando comodidad y
accesibilidad.
Monitoreo y ajuste continuo: Establecer un sistema de monitoreo regular para evaluar el
rendimiento de la distribución física y realizar ajustes según sea necesario para mejorar la
eficiencia y la productividad.

Localización:
Análisis de la localización: Evaluar la cantidad de trabajo que debe realizarse en el servicentro,
considerando factores como el número de clientes atendidos por día, los servicios ofrecidos y la
complejidad de las tareas.
1. Benchmarking: Comparar la cantidad de empleados en el servicentro con empresas
similares en la industria para determinar un número objetivo.
2. Modelos matemáticos: Utilizar modelos de simulación o métodos cuantitativos para prever
la demanda de trabajo y determinar la cantidad óptima de empleados necesarios en función
de diferentes escenarios.
3. Evaluación de la productividad: Analizar la productividad actual del personal para identificar
posibles áreas de mejora en la eficiencia y determinar si se requiere más personal para
cumplir con las demandas de trabajo.

11
Número de empleados:
El número de empleados requeridos dependerá del tamaño y la demanda del servicentro. Esto
puede variar, pero es importante asegurarse de que haya suficiente personal para atender
eficientemente a los clientes y realizar todas las tareas necesarias, como el suministro de
combustible, el mantenimiento de vehículos y la atención al cliente en general. En este caso en
servicentro Arada hay un administrador, una que atiende las ventas dentro de la tienda, tres
despachadores, una aseadora y un guardia de seguridad.
Horarios de trabajo y turnos:
Los horarios de trabajo y los turnos deben estar diseñados de manera que se cubran adecuadamente
todas las horas de operación del servicentro. Esto puede incluir horarios diurnos y nocturnos, así
como turnos rotativos para garantizar una distribución justa del trabajo entre el personal.
❖ El horario de atención es de lunes a domingo de 6:00 am a 7:00 pm
❖ Los administrativos y la de área de ventas están de 8:00 am a 5:00 pm
❖ Los despachadores tienen turnos distintos según los días (8 Horas)
❖ La aseadora esta de 8:00 am a 5 pm.
❖ El guardia esta de 7:00 pm a 6:00 am
Beneficios de los empleados:
Es importante ofrecer beneficios atractivos para atraer y retener al mejor talento en la industria.
Estos pueden incluir seguro médico, vacaciones pagadas, bonificaciones por desempeño, programas
de capacitación y desarrollo, entre otros.
Sistemas de incentivos:
Implementar sistemas de incentivos basados en el desempeño puede motivar al personal a alcanzar
objetivos específicos y mejorar la productividad. Esto puede incluir bonificaciones por ventas,
reconocimientos públicos por logros destacados y oportunidades de crecimiento profesional.
Aplicación de la ergonomía en el centro de trabajo:
Diseñar el lugar de trabajo de manera ergonómica puede ayudar a prevenir lesiones y mejorar la
comodidad y la eficiencia del personal. Esto puede incluir la adecuación de los puestos de trabajo,
el uso de equipos ergonómicos y la capacitación en prácticas de trabajo seguras.
Medidas de higiene y seguridad industrial:
Es fundamental implementar medidas de higiene y seguridad industrial para proteger la salud y el
bienestar de los empleados. Esto puede incluir la capacitación en procedimientos de seguridad, la
provisión de equipo de protección personal, la inspección regular de equipos y la creación de un
ambiente de trabajo seguro.
Análisis y Recomendaciones:
1. Realizar un análisis exhaustivo de las necesidades de personal en el servicentro,
considerando la carga de trabajo, la demanda del mercado y los estándares de la industria.
2. Implementar políticas de reclutamiento y selección efectivas para asegurar la contratación
del personal más calificado y adecuado para las necesidades del servicentro.
3. Proporcionar capacitación y desarrollo continuo para el personal, asegurando que estén
equipados con las habilidades necesarias para realizar sus funciones de manera efectiva.
4. Fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo, donde se promueva el trabajo en
equipo y se reconozcan y recompensen los logros individuales y colectivos.

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 5. Mantener una comunicación abierta y transparente con el personal, brindándoles la
oportunidad de expresar sus preocupaciones y sugerir mejoras en el lugar de trabajo.

Estudios de Tiempos:
Descripción del método utilizado para determinar el tiempo estándar:
El método más comúnmente utilizado para determinar el tiempo estándar es el estudio de tiempos
y movimientos. Este método implica observar y medir el tiempo requerido para completar cada
tarea específica dentro de un proceso de trabajo. A continuación, se describen los pasos típicos de
un estudio de tiempos y movimientos:
• Identificación de la tarea: Se selecciona una tarea específica dentro del proceso de trabajo
que se va a estudiar y se define claramente.
• Observación: Un observador capacitado observa y registra detalladamente cada
movimiento realizado por el trabajador mientras realiza la tarea. Esto puede incluir el tiempo
dedicado a preparar, ejecutar y finalizar la tarea.
• Medición del tiempo: Se registran los tiempos tomados para cada movimiento o actividad,
utilizando técnicas como cronometraje manual, cronometraje con dispositivos electrónicos
o análisis de video.
• Análisis de los datos: Se analizan los datos recopilados para calcular el tiempo estándar
necesario para completar la tarea. Esto puede implicar el cálculo del tiempo promedio, la
eliminación de tiempos atípicos y la consideración de factores como la fatiga del trabajador
y las interrupciones inevitables.
• Establecimiento del tiempo estándar: Basándose en los datos recopilados y analizados, se
determina el tiempo estándar necesario para completar la tarea bajo condiciones normales.
Determinación de la calificación del empleado:
La calificación del empleado se determina según su habilidad, experiencia y nivel de desempeño en
la realización de la tarea específica. Las calificaciones pueden variar desde principiante hasta
experto, y se asignan en función de criterios predefinidos que pueden incluir:
➢ Conocimiento y dominio de las técnicas requeridas para realizar la tarea.
➢ Experiencia previa en la realización de la tarea.
➢ Habilidades relacionadas, como la capacidad para operar equipos o herramientas
específicas.
➢ Nivel de productividad y calidad en la ejecución de la tarea.
Determinación de las tolerancias o suplementos:
Las tolerancias o suplementos se aplican al tiempo estándar para tener en cuenta factores como las
interrupciones no planificadas, la fatiga del trabajador, los tiempos de descanso programados y otros
imprevistos que puedan afectar el rendimiento. Estas tolerancias pueden ser expresadas como
porcentajes adicionales sobre el tiempo estándar o como tiempos específicos adicionales que se
agregan al tiempo estándar.

Ejemplo de aplicación:
1. En la gasolinera Servicentro Arada se realizó la observación de atención al cliente en
despacho y carga de combustible haciendo la primera etapa en gasolina “Premium” con los

13
 3 bomberos encargados de dicha tarea observándoseles un factor de holgura del 8%. Datos
basados en cargar 100 lempiras.

Calificación de Observación en segundos

Bombero
Desempeño 1 2 3 4 5
1 95% 10 11.21 9.5 10.79 10.29
2 95% 11.2 10.92 11.7 11 10.93
3 95% 11 10.87 10.9 11.21 11.02

Desarrollo:

DATOS TP TN TS
10 11.21 9.5 10.79 10.29 10.36 9.84 10.70
11.2 10.92 11.7 11 10.93 11.15 10.59 11.51
11 10.87 10.9 11.21 11.02 11 10.45 11.36
SUMA TOTAL TS 33.57

2. En la gasolinera Servicentro Arada se realizó la observación de atención al cliente en

despacho y carga de combustible haciendo la segunda etapa en gasolina “Regular” con los
3 bomberos encargados de dicha tarea observándoseles un factor de holgura del 8%. Datos
basados en cargar 100 lempiras.

Calificación de Observación en segundos

Bombero
Desempeño 1 2 3 4 5
1 98% 9 9.2 9.7 9.8 9.2
2 95% 9.1 9.8 10 9.7 9.3
3 97% 10 9.7 9.5 9.9 10.1

Desarrollo:

DATOS TP TN TS
9 9.2 9.7 9.8 9.2 9.38 9.19 9.99
9.1 9.8 10 9.7 9.3 9.58 9.10 9.89
10 9.7 9.5 9.9 10.1 9.84 9.54 10.37
SUMA TOTAL TS 30.26

14
 3. En la gasolinera Servicentro Arada se realizó la observación de atención al cliente en
despacho y carga de combustible haciendo la tercera etapa en “Diesel” con los 3 bomberos
encargados de dicha tarea observándoseles un factor de holgura del 8%. Datos basados en
cargar 100 lempiras.

Calificación de Observación en segundos

Bombero
Desempeño 1 2 3 4 5
1 98% 10 11.21 9.5 10.79 10.29
2 97% 11.2 10.92 11.7 11 10.93
3 98% 11 10.87 10.9 11.21 11.02

Desarrollo:

DATOS TP TN TS
10 11.21 9.5 10.79 10.29 10.36 10.15 11.03
11.2 10.92 11.7 11 10.93 11.15 10.82 11.76
11 10.87 10.9 11.21 11.02 11 10.78 11.72
SUMA TOTAL TS 34.51
Análisis y recomendaciones:
1. Es importante realizar estudios de tiempos y movimientos de manera regular para mantener
actualizados los tiempos estándar y asegurar la precisión en la asignación de tareas y la
programación del trabajo.
2. Se debe proporcionar capacitación y entrenamiento adecuado a los empleados para mejorar
su habilidad y eficiencia en la realización de tareas, lo que puede reducir la necesidad de
tolerancias adicionales.
3. Es fundamental establecer un sistema de retroalimentación y revisión continua para
identificar y abordar cualquier desviación significativa entre los tiempos estándar y los
tiempos reales de ejecución de las tareas.

15
 CONCLUSIONES

1. Operaciones y Distribución Física: Se ha analizado la distribución física del servicentro,

identificando áreas de mejora y recomendaciones para optimizar el flujo de trabajo y
mejorar la eficiencia operativa.
2. Capacidad y Demanda: Se han discutido métodos para determinar la capacidad efectiva del
servicentro y la demanda de trabajo, así como recomendaciones para gestionar
adecuadamente el personal y los recursos en función de estas variables.
3. Recursos Humanos: Se ha abordado la importancia de una adecuada gestión de recursos
humanos, incluyendo la determinación del número de empleados, la calificación del
personal, los horarios de trabajo, los turnos, los beneficios y los sistemas de incentivos.
4. Tiempo Estándar y Desempeño Laboral: Se han descrito los métodos para determinar el
tiempo estándar en la realización de tareas y cómo se relaciona esto con la calificación del
empleado y la productividad laboral.
5. Salud y Seguridad Laboral: Se han mencionado medidas importantes para garantizar la salud
y seguridad de los empleados, incluyendo la aplicación de ergonomía y medidas de higiene
y seguridad industrial.

En general, el trabajo ha proporcionado una visión integral de los aspectos clave que deben
considerarse en la gestión operativa y de recursos humanos de un servicentro, y ha ofrecido
recomendaciones prácticas para mejorar la eficiencia y la efectividad en estas áreas. La
implementación de estas recomendaciones puede contribuir significativamente al éxito y la
sostenibilidad del servicentro en el competitivo mercado actual.

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 ANEXOS
Glosario:
✓ Distribución física: La disposición y organización física de los elementos dentro del
servicentro para optimizar el flujo de trabajo y la eficiencia operativa.
✓ Capacidad efectiva: La cantidad real de trabajo que puede realizar el servicentro en
condiciones normales de operación.
✓ Demanda de trabajo: La cantidad de trabajo requerida para satisfacer las necesidades de
los clientes y operar el servicentro de manera efectiva.
✓ Recursos humanos: El conjunto de empleados y personal de gestión que trabajan en el
servicentro para llevar a cabo las operaciones diarias.
✓ Tiempo estándar: El tiempo estimado necesario para completar una tarea específica en
condiciones normales, determinado a través de estudios de tiempos y movimientos.
✓ Calificación del empleado: El nivel de habilidad, experiencia y desempeño de un empleado
en la realización de tareas específicas dentro del servicentro.
✓ Tolerancias o suplementos: Tiempo adicional agregado al tiempo estándar para tener en
cuenta factores como interrupciones, fatiga del trabajador y otros imprevistos.
✓ Horarios de trabajo: La programación de las horas laborales para el personal del servicentro,
que puede incluir turnos diurnos, nocturnos o rotativos.
✓ Beneficios de los empleados: Compensaciones adicionales proporcionadas a los
empleados, como seguro médico, vacaciones pagadas, bonificaciones y programas de
desarrollo profesional.
✓ Sistemas de incentivos: Métodos para motivar y recompensar a los empleados por su
desempeño sobresaliente, como bonificaciones por productividad o reconocimientos
públicos.
✓ Ergonomía: El estudio del diseño del lugar de trabajo para mejorar la eficiencia y la
seguridad, minimizando el riesgo de lesiones y enfermedades ocupacionales.
✓ Higiene y seguridad industrial: Las medidas y prácticas para proteger la salud y seguridad
de los empleados en el lugar de trabajo, cumpliendo con las regulaciones y normativas
establecidas.

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Fotos de la observación y proceso

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Constancia de visita

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