UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

ITIL V3 Y EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA COMPAÑÍA
MANUFACTURERA DE PAPELES Y CARTONES PERÚ, LIMA-2019

 
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas
TESIS PRESENTADA POR:
SUSY MARIBELMEJIA VEGA
REBECA STEFANY TADEO NICASIO
ASESOR: JAVIER ALBERTO MANRIQUE QUIÑONEZ
Planteamiento del
Problema
Capítulo 1
 Descripción de la realidad
problemática
La industria en estudio es la Compañía Manufacturera de
Papeles y Cartones (CMPC), creada el 12 de marzo del año
1920, la cual hoy en día es una empresa global que elabora y
comercializa productos derivados de la fibra de papel
proveniente de plantaciones sustentables y certificadas.
CMPC inició sus operaciones en el Perú, el 04 de mayo del
año 1995, con el nombre comercial de Productos Tissue del
Perú, constituyéndose como una Sociedad Anónima Cerrada
con número de RUC 20266352337, domiciliada en la ciudad de
Lima, Urb. Santa Anita – Av. Santa Rosa Nro. 550.
Marcas que fabrica la empresa
Procesos de negocio de CMPC Perú

FIGURA 1. MAPA DE PROCESOS DE CMPC PERÚ

 FIGURA 3. ORGANIGRAMA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

Sistemas

Redes e Administración
SAP Soporte
Infraestructura de Servicios

FIGURA 4. ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE SISTEMAS

FIGURA 5. DIAGRAMA ACTUAL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
CMPC PERÚ
 ITIL V3
 INCIDENCIA
 GESTIÓN DE INCIDENCIAS
 ITIL V3

Metodología de gestión que propone

una serie de prácticas estandarizadas
que nos ayudan a mejorar la prestación
de un servicio, reorganizando la manera
que tiene la empresa de trabajar y en
particular la del departamento de TI.
 Incidencia

La incidencia es la interrupción inesperada

del funcionamiento de un servicio de TI y
que podría afectar la calidad de los
servicios de TI para este caso.
 Gestión de incidencias

Procesos cuyo objetivo es restaurar la

operación normal del servicio lo más
rápidamente posible y minimizar el
impacto en las operaciones del negocio,
asegurando así que los mejores niveles de
calidad del servicio y disponibilidad sean
mantenidos.
Proceso de gestión de
incidencias

FIGURA 6. ETAPAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE

INCIDENCIAS
FIGURA 7. DIAGRAMA DE PROCESOS PROPUESTO DE LA GESTIÓN DE
INCIDENCIAS DE CMPC PERÚ
Formulación del Problema

• Problema General
¿La implementación de ITIL V3 mejora el
proceso de gestión de incidencias de TI en
la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019?
 Problemas Específicos
• ¿La implementación de ITIL V3 mejora la fase de registro del proceso de
gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019?
• ¿La implementación de ITIL V3 mejora la fase de clasificación del proceso
de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019?
• ¿La implementación de ITIL V3 mejora la fase de diagnóstico del proceso
de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019?
• ¿La implementación de ITIL V3 mejora la fase de solución del proceso de
gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019?
 Objetivos

• OBJETIVOS GENERAL
Evaluar si la implementación de ITIL V3 mejora el proceso
de gestión de incidencias de TI en la Compañía
Manufacturera de Papeles y Cartones Perú, Lima –
2019.
 Objetivos específicos

• Evaluar si la implementación de ITIL V3 mejora la fase de registro del

proceso de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de
Papeles y Cartones Perú, Lima – 2019.
• Evaluar si la implementación de ITIL V3 mejora la fase de clasificación del
proceso de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de
Papeles y Cartones Perú, Lima – 2019.
• Evaluar si la implementación de ITIL V3 mejora la fase de diagnóstico del
proceso de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de
Papeles y Cartones Perú, Lima – 2019.
• Evaluar si la implementación de ITIL V3 mejora la fase de solución del
proceso de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de
Papeles y Cartones Perú, Lima – 2019.
 Justificación

• Esta investigación permitirá la implementación de

procesos de gestión de las incidencias basadas en las
mejores prácticas ITIL para mejorar la gestión de
incidencias de TI en la CMPC Perú de manera
satisfactoria que permita generar una nueva forma de
trabajo que sea más beneficiosa y óptima para el desarrollo
de la empresa.
Delimitación del estudio

Delimitación espacial

Delimitación temporal
 Viabilidad del estudio

Viabilidad técnica

Viabilidad operativa

Viabilidad económica
Marco teórico
Capítulo 2
Antecedentes de la investigación

Quintero y Peña (2015), realizó la investigación titulada:

Modelo basado en ITIL para la gestión de los servicios de
TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales,
Colombia 2015.
Urrútia (2018) realizó la investigación titulada:
Implementación del proceso de gestión de incidencias de
los servicios de TI basado en ITIL v3 en la Unidad de
Gestión Educativa Local de Chincheros, Apurímac 2018.
 Formulación de la hipótesis

• HIPOTESIS GENERAL
La implementación de ITIL V3 mejora el proceso de gestión
de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de
Papeles y Cartones Perú, Lima – 2019.
 Hipótesis específicas
• La implementación de ITIL V3 mejora la fase de registro del proceso de gestión
de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones Perú,
Lima – 2019.
• La implementación de ITIL V3 mejora la fase de clasificación del proceso de
gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019.
• La implementación de ITIL V3 mejora la fase de diagnóstico del proceso de
gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019.
• La implementación de ITIL V3 mejora la fase de solución del proceso de
gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones Perú, Lima – 2019.
Metodología
Capítulo 3
 Diseño metodológico

• Tipo de Investigación
El tipo de investigación es aplicada de enfoque cuantitativo.
• Nivel de Investigación
El nivel de la investigación es experimental.
• Diseño de Investigación
El diseño es cuasi experimental de corte longitudinal.
• Población y Muestra
La empresa cuenta con 14 personas que se encargan de la gestión de las
incidencias de tecnología de información
 Operacionalización de variables
e indicadores
Variable Dimensiones Indicador Técnica Instrumento
No implementado
Gestión de incidencias de
ITIL V3    
TI
Implementado

Percepción de la fase de
Fase registro de incidencia Encuesta Cuestionario
registro

Fase clasificación de Percepción de la fase de

Encuesta Cuestionario
incidencia clasificación

Proceso de gestión de

incidencias Fase diagnóstico de Percepción de fase

Encuesta Cuestionario
incidencia diagnostico

Fase solución de incidencia Percepción de la fase de

Encuesta Cuestionario
solución
Implementación
Primera etapa: Definir la estructura
de servicios

4.1
2
1.6
4
 Primera etapa: Definir la estructura
de servicios
Actividades del servicio primer nivel
Las actividades relacionadas con el servicio de primer nivel son fallas a
nivel de software, que no requieren intervención y pueden ser resueltas
por el analista que realiza la atención vía telefónica.
Actividades del servicio de segundo nivel
Las actividades relacionadas con el servicio de atención en segundo nivel
son las siguientes: 4.1
2
 Soporte correctivo 1.6
4
 Fallas de hardware
 Fallas de Software o configuración de equipos
 Soporte preventivo
Segunda etapa: Seleccionar roles
ITIL y determinar
responsabilidades

Gestor de mesa de servicios

Analistas de mesa nivel 1

Analistas de mesa nivel 2

Tercera etapa: Definir la estructura de
procesos
 Cuarta etapa:
Establecer controles
de procesos

Control de proceso
 Cuarta etapa: Establecer
controles de procesos

Nivel de
servicio:
Primer Nivel
 Cuarta etapa: Establecer
controles de procesos

Nivel de servicio:
Segundo Nivel
 Cuarta etapa: Establecer
controles de procesos

Control de
renovaciones,
instalaciones e
inventarios
 Cuarta etapa: Establecer
controles de procesos

Satisfacción
del servicio
Cuarta etapa: Establecer
controles de procesos

Línea base –
Horario del servicio
 Cuarta etapa: Establecer
controles de procesos

Hardware y
Software a
soportar
Quinta etapa: Diseñar detalles de procesos
Proceso de gestión de incidencias
Quinta etapa: Diseñar detalles de procesos

Registro
Quinta etapa: Diseñar detalles de procesos

Clasificación
Quinta etapa: Diseñar detalles de procesos

Diagnóstico
 Quinta etapa: Diseñar detalles de
procesos

Escalamiento
 Quinta etapa: Diseñar detalles de
procesos

Solución
 Quinta etapa: Diseñar detalles de
procesos

Cierre
Sexta etapa: Implementar procesos y
sistemas

CA Service Desk
Manager

1. Herramienta
de gestión de
telefonía
Séptima etapa: Adiestrar personal de TI y
usuarios

Gestión del conocimiento

Capacitación post inducción

 Séptima etapa: Adiestrar
personal de TI y usuarios

Listado de
capacitaciones
Resultados
Análisis de
Resultados
Base de datos – Resultados
antes
Base de datos – Resultados
después
Resultado por fase – antes
Resultado por fase – después
 Procesamiento de datos:
Resultados fase registro de incidencia

4.5

3.5

2.5

2 4.1
1.5
2
1.6
1
4
0.5

0
FASE REGISTRO ANTES FASE REGISTRO DESPUES

Figura 12. Dimensión Nº01 – Fase registro de incidencia

Fuente: Cuestionario “Fase registro de incidencia”
 Procesamiento de datos:
Resultados fase clasificación de incidencia

3.5

2.5
3.9
2
1
1.5 4.1
1.3 2
1
5
0.5

0
FASE CLASIFICACION ANTES FASE CLASIFICACION
DESPUES

Figura 13. Dimensión Nº02 – Fase clasificación de incidencia

Fuente: Cuestionario “Fase de clasificación de
incidencia”
 Procesamiento de datos:
Resultados fase diagnóstico de incidencia

4.5

4
3.5

2.5
4.0
2
7
1.5

1 1.2
0.5 8
0
FASE DIAGNOSTICO ANTES FASE DIAGNOSTICO
DESPUES

Figura 14. Dimensión Nº03 – Fase diagnóstico de incidencia

Fuente: Cuestionario “Fase de diagnóstico de incidencia”
 Procesamiento de datos:
Resultados fase solución de incidencia

3.5

3
4.0
2.5 3.9
7
2 7
1.5
1.2
1
1.38
4
0.5

0
FASE SOLUCION ANTES FASE SOLUCION DESPUES

Figura 15. Dimensión Nº04 – Fase solución de incidencia

Fuente: Cuestionario “Fase de solución de incidencia”
 Procesamiento de datos:
Resultados del proceso de gestión de incidencias

4.0
3.9
7
7

1.2
1.38
4

Fuente: Cuestionario “Proceso de gestión de incidencias”

Contraste de
hipótesis
 Contraste de
hipótesis específicas
 Hipótesis
específica 1

Estadísticos de prueba
“La implementación de
REGISTRO_DESPUES_DE_
ITIL V3 mejora la fase   ITIL - REGISTRO_ANTES_DE_ITIL
de registro del proceso Z -3,315b
de gestión de incidencias
Sig ,001
de TI en la Compañía
.
Manufacturera de
asintótica(bilate
Papeles y Cartones Perú, ral)
Lima – 2019.”
 Hipótesis
específica 2

“La implementación de Estadísticos de

ITIL V3 mejora la fase prueba
de clasificación del REGISTRO_DESPUES_DE_I
proceso de gestión de   TIL - REGISTRO_ANTES_DE_ITIL
incidencias de TI en la
Z -3,301b
Compañía Manufacturera
de Papeles y Cartones Sig. ,001
Perú, Lima – 2019.” asintótica(bilat
eral)
 Hipótesis
específica 3
“La implementación de Estadísticos de
ITIL V3 mejora la fase pruebaa
de diagnóstico del
proceso de gestión de REGISTRO_DESPUES_
incidencias de TI en la DE_ITIL -
Compañía Manufacturera   REGISTRO_ANTES_DE_ITIL
de Papeles y Cartones Z -3,298b
Perú, Lima – 2019.” Sig. ,001
asintótica(bilat
eral)
 Hipótesis
específica 4

Estadísticos de
“La implementación de
pruebaa
ITIL V3 mejora la fase
de solución del proceso REGISTRO_DESPUES_
de gestión de incidencias DE_ITIL -
de TI en la Compañía   REGISTRO_ANTES_DE_ITIL
Manufacturera de Z -3,302b
Papeles y Cartones Perú, Sig. ,001
Lima – 2019.”
asintótica(bilat
eral)
 Contraste de
Hipótesis general
 Hipótesis
General

Estadísticos de
“La implementación de pruebaa
ITIL V3 mejora el
REGISTRO_DESPUES_
proceso de gestión de DE_ITIL -
incidencias de TI en la   REGISTRO_ANTES_DE_ITIL
Compañía Manufacturera
Z -3,297b
de Papeles y Cartones
Perú, Lima – 2019.” Sig. ,001
asintótica(bila
teral)
 Percepción de los colaboradores
mostrados en porcentajes

Antes Después % de Mejora

Fase registro 1.64 32.8% 4.12 82,4% 2.48 49.6%

Fase clasificación 1.35 27.0% 3.91 78.2% 2.56 51.2%

Fase diagnóstico 1.28 25.6% 4.07 81.4% 2.79 55.8%

Fase solución 1.34 26.8% 3.97 79.4% 2.63 52.6%

Proceso de gestión de 1.37 27.4% 4.01 80.2% 2.64 52.8%

incidencias
 Percepción de los colaboradores
mostrados en porcentajes
Fases del proceso de gestión de incidencias
82.40% 81.40%
78.02% 79.40%
90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00% 32.80%
27.00% 25.60% 26.80%
30.00%

20.00%
Después
10.00%
Antes
0.00%
Fase Registro Fase Fase Diagnóstico Fase Solución
Clasificación

Antes Después
Conclusiones
 Conclusiones
Se concluye que, la implementación de ITIL V3 mejora:

 La fase de registro del proceso de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones del
Perú, Lima, año 2019, dado que la percepción de los encuestados cambia de manera positiva de 32.8% a 82.4%.
 La fase de clasificación del proceso de gestión de incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
Cartones del Perú, Lima, año 2019, dado que dado que la percepción de los encuestados cambia de manera positiva
27.0% a 78.2%.
 La fase de diagnóstico del proceso de gestión de las incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y
4.0
Cartones del Perú, Lima, año 2019, dado que la percepción de los encuestados
7 cambia de manera positiva 25.6% a
81.4%.
 La fase de solución del proceso de gestión de
1.2incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones
8 los encuestados cambia de manera positiva de 26.8% a 79.4%.
Perú, Lima, año 2019, dado que la percepción de
 El proceso de gestión de las incidencias de TI en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones Perú, Lima, año
2019, dado que la percepción de los encuestados cambia de manera positiva de 27.4% a 80.2%.
 Recomendaciones

Se recomienda a la empresa Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones del Perú crear un

plan de capacitaciones con respecto a la fase de registro para los colaboradores encargados de
la gestión de incidencias, con la finalidad de mejorar incrementalmente el nivel de
especialización en ITIL, de manera que permita una adecuada aplicación de las mejores
prácticas en la organización.
Se recomienda a la empresa Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones del Perú crear un
plan de capacitaciones con respecto a la fase de clasificación para los colaboradores
encargados de la gestión de incidencias, con la finalidad de mejorar incrementalmente el nivel
de especialización en ITIL, de manera que permita una adecuada aplicación de las mejores
prácticas en la organización.
Se recomienda a la empresa Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones del Perú crear un
plan de capacitaciones con respecto a la fase de diagnóstico para los colaboradores encargados
de la gestión de incidencias, con la finalidad de mejorar incrementalmente el nivel de
especialización en ITIL, de manera que permita una adecuada aplicación de las mejores
prácticas en la organización.
 Recomendaciones

Se recomienda a la empresa Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones del Perú crear

un plan de capacitaciones con respecto a la fase de solución para los colaboradores
encargados de la gestión de incidencias, con la finalidad de mejorar incrementalmente el
nivel de especialización en ITIL, de manera que permita una adecuada aplicación de las
mejores prácticas en la organización. Y de este modo, se logre alcanzar un nivel de madurez
que brinde mejores resultados.

Se recomienda a la empresa Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones del Perú

realizar un seguimiento del proceso de gestión de las incidencias y controlarlo de forma
trimestral o semestral para identificar puntos de mejora en las fases con referencia a ITIL y
de esta manera permitir que las mejoras obtenidas con la implementación de las mejores
prácticas sean sostenibles en el tiempo.
Gracias por su atención.