Gestión de Servicios TI

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Metodología del docente

Producto Académico N° 2
1. Indicaciones generales: En el cuadro.

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Consideraciones:
En este espacio los estudiantes definirán la primera parte del proyecto del curso.

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Criterio Detalle
Producto El equipo de trabajo deberá presentar estadísticas cuantitativas
Académico 2 de servicios de TI al usuario (satisfacción de necesidades, del
tiempo de atención brindado al usuario, etc.), los acuerdos que
se realizan con los usuarios para disminuir estadísticas de
usuarios insatisfechos y la cantidad de problemas identificados.
Enunciado Después de revisar los temas de la semana y leer los materiales
de lectura obligatoria forma un equipo de trabajo de cinco
participantes y define instrumentos de medición para generar
estadísticas delos servicios de TI al usuario, en base a estas
estadísticas identifica los puntos claves para aplicar acuerdos
que pueda disminuir el porcentaje de insatisfacción.
Preguntas El grupo deberá contestar y discutir de manera interna:
detonantes ¿Actualmente que servicios brinda el departamento de TI?
¿El centro de servicios de TI tiene alguna forma de medición de
la satisfacción del cliente o usuario?
¿actualmente el departamento de TI cuenta con acuerdos de
servicios con los usuarios?
¿Cuánto es el tiempo promedio de atención de un incidente o
petición?
¿Cuáles son los problemas más frecuentes presentados?
Instrucciones para En equipo, elaboran un informe de la segunda parte del
la actividad proyecto (02 etapa) que contemple las siguientes partes:

 Estadísticas de los servicios de TI, describir los

servicios que brindan y el impacto que tiene
hacia los usuarios.
 Medición tiempo de atención por tipo de
incidente y petición.
 cantidad de incidentes o peticiones solicitadas
al mes (de los seis últimos meses).
 cantidad de incidentes y peticiones atendidas al
mes (de los seis últimos meses).
 Cantidad de problemas frecuentes presentados
y la clasificación de ello.
 satisfacción del servicio brindado a los usuarios
(encuestas internas abarque el 80% de
colaboradores quienes solicitan servicios TI).
 estadísticas de incidentes y peticiones atendidos
y solicitados por día de la semana y meses del
año (tomar histórico de un año).
 Acuerdos de servicios de tecnologías de la
información que actualmente se tiene con los
usuarios y propuesta de acuerdos que deben

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2. Rúbrica de evaluación:

A continuación, se presenta la escala de valoración, en base a la cual se evaluará el

desarrollo de la actividad:

CRITERIOS LOGRADO EN PROCESO NO LOGRADO

Estadísticas de Describe el 100% de los Describe menos del 100%y Describe menos del
los servicios de tipos de incidentes y más del 80% de los tipos 80% de los tipos de
TI. peticiones que se brinda de incidentes y peticiones incidentes y
actualmente por el que se brinda peticiones que se
departamento de actualmente por el brinda actualmente
tecnología de la departamento de por el departamento
información, e identifica y tecnología de la de tecnología de la
analiza el impacto al 100% información, e identifica y información, e
que tiene los servicios de analiza el impacto menos identifica y analiza el
tecnología de la del 100% y más del 80% impacto menos del
información a los usuarios que tiene los servicios de 80% que tiene los
internos de la tecnología de la servicios de
organización. información a los usuarios tecnología de la
internos de la información a los
organización. usuarios internos de la
organización.
4 PUNTOS 2 PUNTOS 1 PUNTO
Medición Realiza la medición del Realiza la medición del Realiza la medición
tiempo de tiempo de atención tiempo de atención del tiempo de
atención (puede utilizar hitos de (puede utilizar hitos de atención (puede
medición como tiempo medición como tiempo utilizar hitos de
de registro del evento, de registro del evento, medición como
tiempo de espera para tiempo de espera para tiempo de registro del
atención, tiempo de atención, tiempo de evento, tiempo de
atención y tiempo de atención y tiempo de espera para atención,
cierre del evento) del cierre del evento) menos tiempo de atención y
100% de los incidentes y del 100% y más del 80% de tiempo de cierre del
peticiones (por tipo) los incidentes y peticiones evento) menos del
atendidos en el (por tipo) atendidos en el 80% de los incidentes
departamento de departamento de y peticiones (por tipo)
tecnología de la tecnología de la atendidos en el
información. información. departamento de
tecnología de la
información.

4 PUNTOS 2 PUNTOS 1 PUNTO

cantidad de Muestra el 100% de la Muestra el menos 100% y Muestra menos del
cantidad de incidentes y más del 80% de la 80% de la cantidad

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incidentes o peticiones por tipo cantidad de incidentes y de incidentes y

peticiones solicitadas en los seis peticiones por tipo peticiones por tipo
solicitadas últimos meses al solicitadas en los seis solicitadas en los seis
departamento de últimos meses al últimos meses al
tecnología de la departamento de departamento de
información. tecnología de la tecnología de la
información. información.

4 PUNTOS 2 PUNTOS 0 PUNTOS

cantidad de Muestra el 100% de la Muestra el menos 100% y Muestra menos del
incidentes y cantidad de incidentes y más del 80% de la 80% de la cantidad
peticiones peticiones por tipo cantidad de incidentes y de incidentes y
atendidas atendidas en los seis peticiones por tipo peticiones por tipo
últimos meses al atendidas en los seis atendidas en los seis
departamento de últimos meses al últimos meses al
tecnología de la departamento de departamento de
información. tecnología de la tecnología de la
información. información.

4 PUNTOS 2 PUNTOS 0 PUNTOS

satisfacción del Identifica la forma de Identifica la forma de Identifica la forma
servicio brindado medición de la medición de la de medición de la
a los usuarios satisfacción del 100% de satisfacción menos del satisfacción menos
los usuarios que 100% y más del 80% de del 80% de los
solicitaron los servicios los usuarios que usuarios que
de tecnología de la solicitaron los servicios solicitaron los
información en los de tecnología de la servicios de
últimos seis meses. información en los tecnología de la
últimos seis meses. información en los
últimos seis meses.

2 PUNTOS 1 PUNTO 0.5 PUNTOS

Acuerdos de Describe el 100% de los Describe menos del Describe menos del
servicios de acuerdos que 100% y más del 80% de 80% de los
tecnologías de la actualmente cuenta el los acuerdos que acuerdos que
información centro de servicios de TI actualmente cuenta el actualmente
con los usuarios y centro de servicios de TI cuenta el centro de
propone nuevos con los usuarios y servicios de TI con
acuerdos con las propone nuevos los usuarios y
justificaciones acuerdos con las propone nuevos
correspondientes. justificaciones acuerdos con las
correspondientes. justificaciones
correspondientes.

2 PUNTOS 1 PUNTO 0.5 PUNTOS

TOTAL

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