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Gestión de Servicios TI

Producto Académico N° 2
1. Indicaciones generales: En el cuadro.

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Consideraciones:
En este espacio los estudiantes definirán la primera parte del proyecto del curso.

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Criterio Detalle
Producto El equipo de trabajo deberá presentar estadísticas cuantitativas
Académico 2 de servicios de TI al usuario (satisfacción de necesidades, del
tiempo de atención brindado al usuario, etc.), los acuerdos que
se realizan con los usuarios para disminuir estadísticas de usuarios
insatisfechos y la cantidad de problemas identificados.
Enunciado Después de revisar los temas de la semana y leer los materiales
de lectura obligatoria forma un equipo de trabajo de cinco
participantes y define instrumentos de medición para generar
estadísticas delos servicios de TI al usuario, en base a estas
estadísticas identifica los puntos claves para aplicar acuerdos
que pueda disminuir el porcentaje de insatisfacción.
Preguntas El grupo deberá contestar y discutir de manera interna:
detonantes ¿Actualmente que servicios brinda el departamento de TI?
¿El centro de servicios de TI tiene alguna forma de medición de
la satisfacción del cliente o usuario?
¿actualmente el departamento de TI cuenta con acuerdos de
servicios con los usuarios?
¿Cuánto es el tiempo promedio de atención de un incidente o
petición?
¿Cuáles son los problemas más frecuentes presentados?

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Instrucciones para En equipo, elaboran un informe de la segunda parte del


la actividad proyecto (02 etapa) que contemple las siguientes partes:

 Estadísticas de los servicios de TI, describir los


servicios que brindan y el impacto que tiene
hacia los usuarios.
 Medición tiempo de atención por tipo de
incidente y petición.
 cantidad de incidentes o peticiones solicitadas al
mes (de los seis últimos meses).
 cantidad de incidentes y peticiones atendidas al
mes (de los seis últimos meses).
 Cantidad de problemas frecuentes presentados y
la clasificación de ello.
 satisfacción del servicio brindado a los usuarios
(encuestas internas abarque el 80% de
colaboradores quienes solicitan servicios TI).
 estadísticas de incidentes y peticiones atendidos
y solicitados por día de la semana y meses del año
(tomar histórico de un año).
 Acuerdos de servicios de tecnologías de la
información que actualmente se tiene con los
usuarios y propuesta de acuerdos que deben
implementarse con sus justificaciones
correspondientes.
 El informe deberá realizarse a espacio de 1.15, con letra
Arial 12.
 Revisa el documento, “Elaboración de citas y referencias
con APA”, del CENDOC, que se adjunta al aula virtual,
para citar las fuentes bibliográficas consultadas.
 Guarda el archivo y envíalo a través del ícono Enviar
Producto Académico1 que encontrarás en tu aula virtual.
 Revisa la rúbrica de evaluación en la que podrás conocer
los aspectos que se evaluarán en tu entrega.
 Es importante que los estudiantes participen activamente
en las videoclases ya que ahí se brindará asesoría
especializada a cada grupo.
Referencias  Van Bon, J. & otros (2010). Fundamentos de ITIL® V3. (pp.
9-164). (3ª ed.): Van Haren Publishing

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2. Rúbrica de evaluación:

A continuación, se presenta la escala de valoración, en base a la cual se evaluará el


desarrollo de la actividad:

CRITERIOS LOGRADO EN PROCESO NO LOGRADO


Estadísticas de Describe el 100% de los Describe menos del 100%y Describe menos del
los servicios de tipos de incidentes y más del 80% de los tipos de 80% de los tipos de
TI. peticiones que se brinda incidentes y peticiones incidentes y peticiones
actualmente por el que se brinda que se brinda
departamento de actualmente por el actualmente por el
tecnología de la departamento de departamento de
información, e identifica y tecnología de la tecnología de la
analiza el impacto al 100% información, e identifica y información, e
que tiene los servicios de analiza el impacto menos identifica y analiza el
tecnología de la del 100% y más del 80% impacto menos del
información a los usuarios que tiene los servicios de 80% que tiene los
internos de la tecnología de la servicios de
organización. información a los usuarios tecnología de la
internos de la información a los
organización. usuarios internos de la
organización.
4 PUNTOS 2 PUNTOS 1 PUNTO
Medición Realiza la medición del Realiza la medición del Realiza la medición
tiempo de tiempo de atención tiempo de atención del tiempo de
atención (puede utilizar hitos de (puede utilizar hitos de atención (puede
medición como tiempo de medición como tiempo de utilizar hitos de
registro del evento, tiempo registro del evento, tiempo medición como
de espera para atención, de espera para atención, tiempo de registro del
tiempo de atención y tiempo de atención y evento, tiempo de
tiempo de cierre del tiempo de cierre del espera para atención,
evento) del 100% de los evento) menos del 100% y tiempo de atención y
incidentes y peticiones más del 80% de los tiempo de cierre del
(por tipo) atendidos en el incidentes y peticiones evento) menos del
departamento de (por tipo) atendidos en el 80% de los incidentes y
tecnología de la departamento de peticiones (por tipo)
información. tecnología de la atendidos en el
información. departamento de
tecnología de la
información.

4 PUNTOS 2 PUNTOS 1 PUNTO


Muestra el 100% de la Muestra el menos 100% y Muestra menos del
cantidad de incidentes y más del 80% de la 80% de la cantidad de

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cantidad de peticiones por tipo cantidad de incidentes y incidentes y peticiones


incidentes o solicitadas en los seis peticiones por tipo por tipo solicitadas en
peticiones últimos meses al solicitadas en los seis los seis últimos meses al
solicitadas departamento de últimos meses al departamento de
tecnología de la departamento de tecnología de la
información. tecnología de la información.
información.

4 PUNTOS 2 PUNTOS 0 PUNTOS


cantidad de Muestra el 100% de la Muestra el menos 100% y Muestra menos del
incidentes y cantidad de incidentes y más del 80% de la 80% de la cantidad de
peticiones peticiones por tipo cantidad de incidentes y incidentes y peticiones
atendidas atendidas en los seis peticiones por tipo por tipo atendidas en
últimos meses al atendidas en los seis los seis últimos meses al
departamento de últimos meses al departamento de
tecnología de la departamento de tecnología de la
información. tecnología de la información.
información.

4 PUNTOS 2 PUNTOS 0 PUNTOS


satisfacción del Identifica la forma de Identifica la forma de Identifica la forma
servicio brindado medición de la medición de la de medición de la
a los usuarios satisfacción del 100% de satisfacción menos del satisfacción menos
los usuarios que 100% y más del 80% de del 80% de los
solicitaron los servicios los usuarios que usuarios que
de tecnología de la solicitaron los servicios solicitaron los
información en los de tecnología de la servicios de
últimos seis meses. información en los tecnología de la
últimos seis meses. información en los
últimos seis meses.

2 PUNTOS 1 PUNTO 0.5 PUNTOS


Acuerdos de Describe el 100% de los Describe menos del Describe menos del
servicios de acuerdos que 100% y más del 80% de 80% de los acuerdos
tecnologías de la actualmente cuenta el los acuerdos que que actualmente
información centro de servicios de TI actualmente cuenta el cuenta el centro de
con los usuarios y centro de servicios de TI servicios de TI con
propone nuevos con los usuarios y los usuarios y
acuerdos con las propone nuevos propone nuevos
justificaciones acuerdos con las acuerdos con las
correspondientes. justificaciones justificaciones
correspondientes. correspondientes.

2 PUNTOS 1 PUNTO 0.5 PUNTOS


TOTAL

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