Calidad de Servicio TI

Unidad:

Operación de Servicio de T. I.

Docente: Miguel Casma Salcedo

Logro
Al finalizar la unidad, el estudiante analiza los procesos y
funciones de la fase de operación de servicio según ITIL.
 Importancia
Conocer los procesos requeridos para entregar y gestionar
los servicios de TI en los niveles acordados con los clientes.
Contenido general

• Operación del Servicio - Procesos

• Operación del Servicio - Funciones
 Gracias
Docente: Miguel Casma Salcedo
Operación del Servicio –
Procesos
Conceptos

Entregar el servicio al cliente y usuarios, cumpliendo con los

acuerdos de niveles de servicios (SLA).
Conceptos

Monitorizar sistemáticamente el rendimiento, capacidad y

disponibilidad de los recursos y servicios.

Despliegue

Pruebas Producción
Desarrollo
Calidad

3. Transición Servicio
Procesos de la Fase de Operación de Servicio

• Gestión de las ocurrencias en la Infraestructura de TI o en la

Gestión de Eventos provisión de servicios de TI.

Gestión de Incidentes • Se enfoca en restablecer el servicio y lo más pronto posible.

• Atiende requerimientos y consultas o cambios pequeños que

Gestión de Peticiones de TI ingresan por el Centro de Servicio.

• Se enfoca en analizar, prevenir y resolver la causa de las

Gestión de Problemas incidencias y fallos.

Gestión de Accesos a los

• Permitir acceso a servicios a los usuarios autorizados.
Servicios de TI
 Gracias
Docente: Miguel Casma Salcedo
Gestión de Eventos

Un evento es cualquier suceso detectable o discernible que

tiene importancia para la gestión de la infraestructura de TI o
para la entrega de un servicio de TI, así como para la
evaluación del impacto que podría causar una desviación
sobre los servicios.

Proporciona mecanismos para la rápida

detección de incidencias.

Monitorización por excepción de ciertos

tipos de actividades automatizadas.

Permite detectar excepciones o cambios

de estado de los servicios o CI

Fuente: Libros de ITIL

 Gestión de Eventos
Tipos de Eventos

Informativos

• Son eventos de la operación normal de los servicios.

Ejm: un E-Mail a llegado a su destinatario.

Excepción

• Son eventos anormales. Ejm. Un usuario queriendo

ingresar a un servicio con los derechos vencidos.

Avisos o Advertencia

• Son eventos significativamente inusuales. Ejm. Un

disco de un servidor supera un umbral de su
capacidad o cuando una transacción demora un 15%
más de los normal.

Fuente: Libros de ITIL

Gestión de Incidentes

Una incidencia es una interrupción no planificada o una

reducción de calidad de un servicio de TI. El fallo de un
elemento de configuración que no haya afectado todavía al
servicio.

Valor para el negocio:

Controlar y resolver incidencias, es decir, mayor disponibilidad del

servicio.

Alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio.

Identificar mejoras potenciales de servicios

Gestión de Incidentes

Conceptos importantes:

• Se definen límites de tiempo para todas

las fases y se emplean como objetivos en
Límite de Tiempo
Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) y
contratos de soporte.

• Es una manera de determinar los pasos

Modelos de
necesarios para ejecutar correctamente
Incidencias
un proceso.

• Requieren un procedimiento distinto,

Incidencia grave con plazos más cortos y mayor nivel de
urgencia.
 Gestión de Incidentes
Identificación de Modelo de Gestión de
incidente Incidencias

Registro de incidente
Registro del Incidente

Categorización de
incidente

Priorización de
incidente

Diagnóstico inicial

¿Requiere Si Escalado
escalado? funcional
No
Investigación y
diagnóstico

Resolución y
recuperación

Cierre del incidente

Fuente: Libros de ITIL
Gestión de Peticiones

Una petición de servicio es una solicitud de información,

asesoramiento, cambio estándar o acceso a un servicio por
parte de un usuario.

Valor para el Negocio:

Proveer un canal para que los usuarios

soliciten y reciban servicios estándar
donde existe una autorización
predeterminada.

Proveer información a usuarios y clientes

acerca de la disponibilidad de servicios y
la forma de obtenerlos, sobre información
general, quejas y comentarios.
Gestión de Problemas

Controlar y prevenir problemas e incidencias, eliminar la

repetición de incidencias y minimizar el impacto de las
incidencias que no se puedan evitar.

Valor para el negocio:

Reducir el impacto adverso de los

incidentes y problemas en el negocio

Prevenir de manera proactiva la

recurrencia de los incidentes.

Obtener la causa raíz de los incidentes

Gestión de Problemas

Conceptos ITIL:

Error Conocido
• Es un problema del que se tiene una causa raíz
documentada y una solución provisional

Solución provisional
• Reducción o eliminación del impacto de una
incidencia o problema para la que aún no existe
una solución completa

Modelo de problemas
• Incluye los pasos que deben dar las personas para
dar solución al problema, indicando los plazos de
tiempo necesarios.
 Gestión de Problemas

Técnicas de análisis y solución de problemas: Diagrama de Ishikawa

Causas Personas Métodos

Procedimiento no
Condición estructurado Procedimientos
laboral Falta de inadecuados
experiencia
Problema
Sw
Falta de
desactualizados Degradación
mantenimiento
de la
Disponibilida
Equipos Software d del servicio
“X”
 Detección del problema Modelo de Gestión de
Problema
Registro del problema
Registro del Problema

Categorización
4. Gestión de Problemas

Priorización

Investigación y CMS
diagnóstico

¿Solución
temporal?
No
Crear registro de error Base de Datos
conocido Error Conocidos

Gestión de
Cambio
Resolución

Cierre del problema

Fuente: Libros de ITIL

Gestión de Accesos

La gestión de accesos concede a usuarios autorizados el

derecho a usar un servicio, pero deniega el acceso a usuarios
no autorizados.

Valor para el negocio:

Gestionar el acceso a servicios basados en

políticas de seguridad

Otorgar o denegar derechos por perfiles de

usuarios.

Asegurar confidencialidad, disponibilidad e

integridad de la información
 Gracias
Docente: Miguel Casma Salcedo
Operación del Servicio –
Funciones
• Centro de Servicios a Usuarios (Service Desk)
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión Técnica de TI
• Gestión de Aplicaciones
Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk)
Un Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional cuyos miembros participan en diversos eventos del
servicio. Dichos eventos se pueden recibir por teléfono, Internet o infraestructura y también se pueden generar
automáticamente.

El Centro Debería ser un único punto de contacto para los usuarios de TI

de Servicio
al Usuario: Manejar incidentes

Escala incidentes al personal de la gestión de problemas

Gestiona solicitudes de servicio

Responde preguntas

Provee una interfaz para otras actividades

Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk)
Estructura organizativa del Centro de Servicio al Usuario

 Para mantener atención en

sitio
a. Centro de Servicio al Usuario local  No recomendable cuando
existe varios locales

 Ahorro en costos.
b. Centro de Servicio al Usuario  Conocimiento se acumula
centralizado en BD
 Herramientas de acceso
remoto

c. Centro de Servicio al Usuario virtual  Para corporaciones globales.

 Diferentes continentes
Gestión de Operaciones de TI

Ejecutar las actividades continuas y los procedimientos

requeridos para gestionar y mantener la infraestructura de TI.

Mantener el estado actual Controlar las operaciones

de la infraestructura de TI del Data Center.

Controlar y mantener las

instalaciones del Data
Center
Gestión de Operaciones de TI
Actividades:

La Operación de TI ejecuta rutinas Job, consultas o informes

estándar

Realiza Backup y restauración

Procesamiento de datos y generación de información

en medios impresa o en formato electrónico (salida).

Administra la infraestructura del entono físico del Data

Center (instalación eléctrica, aire acondicionado, etc.).
Gestión Técnica de TI

Es el custodio del conocimiento técnico y de la experiencia relativa a la gestión de la infraestructura de TI. Provee
los recursos actuales para dar soporte durante todo el ciclo de vida de la gestión de servicios.

Especialistas

Mainframe

Servidores
Gestión
Redes
Técnica
Base de
Datos

PCs

Internet/w
eb
Gestión de Aplicaciones

Gestiona las aplicaciones, asegurando que estén disponibles

para apoyar el ciclo de vida de la gestión de servicios de TI.

Requerimientos

Optimización Diseño

Gestión del Ciclo de Vida

de una Aplicación
(software)

Operación
Construcción

Despliegue
 Gracias
Docente: Miguel Casma Salcedo
 Conclusiones

• La Operación del Servicio es el responsable de entregar

el servicio al Cliente o usuario cumpliendo los SLA.
• Monitoriza y Optimiza el desempeño de los servicios y
Video componentes tecnológicos en producción.

Imagen • Brindar soporte de los servicios de manera eficiente y

efectiva.
docente • Detectar y diagnóstica problemas en producción.
• Administrar el Data Center.
• Realiza tareas diarias relacionadas con la operación de
componentes y aplicaciones de infraestructura de TI.
 Gracias
Docente: Miguel Casma Salcedo