Evaluación Unidad 3 - UNI03

Nombre Elvis Peredo Reyes

Profesor
Asignatura
 Descripción del Problema

La empresa de servicios de telecomunicaciones Cesva, que brinda servicios a un

proveedor de servicios de Santiago, presentaba problemas en la gestión del servicio
en el centro de operaciones de red.

Porque, al no contar con un sistema de gestión de servicios y procesos,

correctamente estandarizados, ocurría con frecuencia demoras y quejas en la
atención de los requerimientos e incidentes lo cual originaba que la experiencia del
cliente se vea afectada.

Dado que los procesos no están estandarizados, no se tiene un claro procedimiento

para el desarrollo de las actividades operativas, lo cual origina la duplicación de
tareas afectando la entrega del servicio.

Debido al hecho que no se cuenta con tecnología de soporte en las actividades

diarias, no se cuenta con los indicadores de gestión para evaluar el desempeño de
las atenciones, ni herramientas que optimicen y automaticen el servicio.

Todo lo antes mencionado repercutía en la experiencia del cliente y con ello, la

empresa no lograba posicionarse por sobre su competencia del mercado,
representando esto un problema para el crecimiento de la empresa.

Objetivo general

Implementar una gestión de servicio eficiente, utilizando un marco de trabajo que

cubra los problemas descritos anteriormente, y permita una mejora continua.
Reducir el nivel de incumplimiento de los diversos SLA, Entregar un modelo
estructurado que permita la recepción, clasificación y registro de incidentes, con la
finalidad de gestionarlos de manera eficiente y con un mayor grado de calidad en la
atención
 Solución

Frente a los problemas mencionados, era necesario implementar un centro de

operaciones de red, con sus procesos alineados al marco de trabajo ITIL se elige
este marco de trabajo, porque cubría todos los problemas antes mencionados, ya
que está enfocado en la generación de valor en los procesos y a la mejora continua,
permitiendo así que la estandarización de los procesos no sea un limitante para un
futuro crecimiento en el catálogo de servicios, sino que sea sencillo integrar esos
nuevos servicios, a los procesos con los que ya se cuenta.

Tener los procesos estandarizados correctamente, garantiza que las operaciones de

servicio están optimizadas, que los tiempos de atención a los requerimientos son
óptimos, una reducción significativa en los incidentes, y que se va a respetar los
SLA logrando así un tiempo óptimo de atención al cliente

¿Qué es el NOC?

Es un Centro de Red, que nos permite monitorear y analizar toda la operación de

una red de telecomunicaciones. Tiene como objetivo conocer el estatus y el
desempeño de todos los componentes que conforman la red con el fin de prevenir y
mitigar cualquier anomalía que afecte la disponibilidad, garantía y niveles de los
servicios de la red
 ¿Cuáles son sus beneficios?

A través de NOC será posible implementar una solución flexible que permite una
mejor planeación, mantiene sana y estable la operación de la red para garantizar su
operación. Gracias al NOC podrá contar con una red confiable en todo momento.
Entre los más importantes podemos destacar:

• Capacidad de generar, administrar y modificar indicadores de desempeño de la

red con base en los objetivos específicos de la estrategia de seguridad
• Permite una detección temprana y oportuna de anomalías y fallos en la red que
puedan afectar su operación
• Programación de alertas
• Análisis y comportamiento de cada uno de los elementos que componen la red
(Módulo Predictivo)
• Decisión oportuna para tareas de mantenimiento
• Análisis de indicadores de desempeño de la red a través del tiempo para una
mejor
 NOC (Centro de Operaciones de Red)

Para mantener un orden en las principales funciones de nuestro Centro de

Operaciones, detallamos algunas de ellas:

• Visualizar o Monitorear y Gestionar la Red

• Brindar información sobre la disponibilidad actual, histórica y planeada
• Controlar el Estado de la Red y estadísticas de operación
• Monitorear y Gestionar Fallas

Partes de la Gestión de Red

Las siguientes gestiones son partes de las tareas del NOC

• Gestión de configuraciones y cambios

• Gestión de control, desempeño(operacional)
• Gestión de fallas
• Gestión de seguridad

Gestión de Configuraciones y cambios

En este nivel se registran los cambios y configuraciones que se aplican en el día a

día, lo ideal es mantener una “Bitácora de Gestión”, para mantener un detalle de
cada una se las gestiones de red que se realizan. A nuestras gestiones le
sumaremos los siguientes detalles:

• Estado actual de la red

• Registro de la topología
• Gestión de configuraciones
• Gestión de inventario
• Base de datos de elementos de la red
• Historia de cambios y problemas
• Mantenimiento de Directorios
 Gestión de control, desempeño (operacional)

Para garantizar niveles consistentes mediante la Gestión de Rendimiento habrá que

planificar cómo se realizarán, cómo se pondrán a consideración y quiénes estarán a
cargo de:

• Iniciar/Detener componentes individuales

• Alterar la configuración de los dispositivos
• Cargar y configurar versiones de configuraciones
• Actualizaciones de Hardware/Software

El nivel Gerencial de las Operaciones deberá mediar los recursos necesarios para
establecer el formato y herramientas a utilizar para lograr el “Análisis de datos para
mediciones y pronósticos” y el “Establecimiento de niveles límite de rendimiento” de
manera que se implementen, sean alcanzables y estén debidamente capacitados
para su análisis, todo el personal a cargo.

Gestión de fallas

Otra de las tareas cotidianas del NOC es sobrellevar las situaciones de Emergencia,
para ello hay que planificar la capacitación de quienes están a cargo del NOC, el
éxito depende exclusivamente de la capacidad de mantener la calma y el
procedimiento adquirido, a éste procedimiento le pondremos algunos detalles
importantes más adelante.

Identificación de la falla:

Sigamos el siguiente flujo del formato de trabajo para una eventualidad, separemos
las tareas en tres grandes aspectos para identificar nuestro accionar

(Inicio A)
• Sondeo regular de los elementos de la red
• Aislar la falla
• Diagnosis de los componentes de la red
 (Acción B)
• Reaccionar ante la falla
• Asignación de recursos para resolver fallas
• Determinación de prioridades

(Registro C)
• Escalada técnica y de gestión
• Resolver la falla
• Registro y Notificación

Inicio A: tómese su tiempo, observe detenidamente ¿qué falla?, ¿dónde falla?, En

otras palabras, también saber si la falla ¿“Afecta el Servicio”? ¿O deja Fuera de
Servicio? nos interesa saber que está sucediendo.

Acción B: si ha hecho una lectura correcta en el punto anterior, las acciones ante la
falla podrían ser: si es posible y necesario contactar a un operador remoto para
certificar la falla, es momento de contactarlo, las prioridades serán prestablecidas
desde la Gerencia de Operaciones, y cada una de ellas se enumeran y escalan
según la prioridad

Registro C: el operador deberá notificar a quienes deben estar al tanto de las

operaciones de red. Si el operador está facultado para tomar acciones, deberá
intentar restablecer el servicio. Quedarán registradas las acciones tomadas

Gestión de Seguridad

Si no es accesible para todo el mundo, entonces quítelo del alcance de todo el

mundo, utilice políticas de seguridad para que acedan a los recursos aquellos que
realmente lo necesitan, no permita almacenar en el mismo lugar las cuestiones de
seguridad con las cuestiones de acceso libre. Asegúrese de saber quién ingresó y
en qué momento lo hizo a los lugares en que se almacena la información declarada
como confidencial Si tuvo un ingreso indebido, asegúrese que el mismo queda
registrado. Instrumente un procedimiento de revisión de la negación de ingresos y
 sus detalles. Si tiene las herramientas, ellas deben ser usadas, de nada sirve
registrar si nadie se ocupa de revisar los ataques.,

¿Qué es ITIL?

Las siglas ITIL significan Information Technology Infrastructure Library, que

traduciríamos literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información. ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de
tecnologías de la información (TI). La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda
la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la
calidad del servicio.

Los pilares de ITIL son los siguientes principios:

Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los

mismos dentro de la organización.

Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es

decir, incluyendo las características acordadas.

Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo

tanto, el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.

Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los

métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.

Cabe destacar que, para enfocar ese camino hacia la calidad del servicio, es
necesario contar con información fiable y segura, ya que es imprescindible que ésta
sea completa y precisa para la toma de decisiones
 ITIL V4

ITIL ha sido considerado durante mucho tiempo como la “biblia del Service

Management”, es decir uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo.

Ha sido a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su

lanzamiento ha sido necesario para la actualización de la Gestión de Servicios de
TI, dado que la era tecnológica y de transformación digital en la que vivimos
convierte la gestión de TI en un desafío cada vez más grande para adaptarse a las
nuevas necesidades de las organizaciones.

Esta cuarta versión responde a los nuevos enfoques de gestión de servicios e

identifica Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas emergentes compenetradas
con ITIL.

Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como

“Sistema de Valores de Servicio” (SVS). Estos valores son las actividades y
componentes de las organizaciones que a través del trabajo conjunto crean valor.
Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:

 Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora

continua.
 Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio
y Service Desk.
  Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.

A su vez, cada una de las estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:

1. Organización y personas, a través de una cultura y competencias

corporativas.
2. Información y tecnología, entendido como el conocimiento y la información
existentes.
3. Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas
en el servicio.
4. Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de
todas las partes de la organización.

Analizar el proceso actual

Antes de implementar el marco de trabajo ITIL, analice de forma realista el proceso

actual para identificar las áreas de mejora. Puede darse el caso que ya se estén
utilizando ciertos aspectos de ITIL. En función de las prioridades de la empresa,
haga los ajustes pertinentes adoptando los procesos del marco de trabajo ITIL que
correspondan.

Definir los procesos ITIL y su propietario

Las personas son más importantes que los procesos y las capacidades
tecnológicas. Por ello, la identificación de las funciones y responsabilidades del
propietario del proceso es crucial.

El éxito del marco de trabajo ITIL depende, en gran medida, de la actitud y las
habilidades sociales (además de las técnicas) de los agentes del Service Desk.
Asimismo, ITIL exige una gran colaboración entre las diversas funciones y, por lo
tanto, las capacidades de las personas son clave a la hora de contratar agentes
para el Service Desk.

Comenzar a implementar los procesos

 El marco de trabajo ITIL no obliga a las empresas a implementar todos los 26
procesos. En cambio, se trata más bien de una recomendación para asegurarse
de que se comienza con los procesos necesarios, como la gestión de incidencias y
la gestión del conocimiento, y de que se va avanzando con los procesos adecuados
tras el éxito inicial.

Deberá comunicar el marco de trabajo ITIL y las capacidades de proceso a todas las
partes interesadas.

Revisar y mejorar

La mejora continua del servicio (o CSI, del inglés Continual Service Improvement) es
necesaria desde un punto de vista operativo. La revisión de los procesos en curso
ayuda a identificar sus brechas.

Esta mejora continua del servicio debe realizarse a lo largo de todo el ciclo de vida
de ITIL, ya que este es debe ser un proyecto en curso que se revise y mejore de
principio a fin. Esto también ayuda a alinear los objetivos empresariales con los
objetivos ITIL.

Resultados y conclusiones

Al culminar la implementación, entre el estado en que se encontró el servicio, y los

reportes que obtuvieron post implementación, teniendo así por conclusión que se
logró mejorar el proceso de Gestión de Servicios de TI mediante el rediseño de los
procesos antes mencionados, los cuales interactúan entre sí y se complementan a
fin de lograr una mejora en la atención a los usuarios, logrando así una reducción
 del 40% del tiempo de atención promedio. Da como recomendaciones finales, que
se le brinde una constante capacitación al personal con respecto a los procesos
de la gestión de servicio de TI aplicando las buenas prácticas de ITIL.

¿QUÉ REQUIERE EL EQUIPO NOC?

 Sistema de Tickets: Le permitirá realizar un seguimiento de todos los

problemas abiertos, de acuerdo con el impacto, la urgencia y el técnico
asignado para resolver el caso.

 Base de conocimiento: Fuente centralizada para todo el conocimiento y

documentación a la que pueda acceder todo su equipo. Esta base de
conocimiento debería ser una fuente de información fluida para actualizarse
continuamente con experiencias y lecciones aprendidas para futuras
referencias y mejoras.

 Informes: Los informes diarios, semanales y mensuales incluyen todos los

incidentes importantes y la causa raíz de cada incidente resuelto.

 Monitoreo: de la infraestructura. El monitoreo de la infraestructura debe ser

totalmente en tiempo real y estratégico, debe llegar al nivel de servicios
 debido a que no basta únicamente con conocer la disponibilidad y
rendimiento de los equipos sino monitorizar procesos y servicios
ejecutándose en los dispositivos al igual que monitoreo de carpetas críticas,
archivos importantes incluso URL y otros monitores especializados.

 Automatización de procesos: La automatización de procesos reduce

significativamente el tiempo medio de recuperación y ayuda a cumplir con los
SLA al contar con un procedimiento para manejar la resolución de incidentes
y brindar una respuesta de alta calidad independientemente de la
complejidad del proceso

Software de asistencia técnica

Un Sistema de Tickets es el primer punto de contacto para los usuarios. Cuando

necesitan a alguien para solucionar un problema con una impresora, actualizar la
seguridad en un portátil o darle acceso a un nuevo sistema, es la asistencia técnica
la que va al rescate. Cuando los clientes no pueden entrar en sus sistemas,
necesitan ayuda con una configuración o encuentran un error, normalmente
levantan un ticket para ello implementamos en el NOC el software de asistencia
técnica permite que los agentes de atención al cliente proporcionen respuestas
fáciles y rápidas a quienes soliciten ayuda. El software de asistencia técnica
adecuado ayuda a los agentes a organizarse, establecer la prioridad de las
solicitudes

Jira es sistema de Tickets, el motor de las prácticas de trabajo con metodología ágil
para los usuarios, Jira Service Management permite a la organización adoptar
prácticas nuevas y modernas que se ajustan a sus necesidades y entregan un alto
valor a la empresa.
 ¿Qué es Helpjuice?

Helpjuice es una plataforma utilizada por miles de empresas para reducir los tiempos
en la asistencia técnica y compartir información de forma interna totalmente
personalizable también nos permite solucionar el problema con la solicitud de ticket.
Bajo esta premisa se implementó helpjuice una alternativa amigable, en ella
podremos ver los tickets abiertos y los tiempos de SLA para darle la prioridad que
necesita cada uno de los tickets de esta manera los técnicos podrán asistir a los
usuarios dentro de un tiempo razonable, cabe destacar que no es la única función
de helpjuice, ya que en ella se puede implementar una base de conocimiento en
donde el equipo de IT puede, revisar casos anteriores y como fueron solucionados
de esa manera podremos completar los tickets en un menor tiempo y cumplir con la
métrica de los SLA, Además con helpjuice nos permite obtener los reportes
necesarios para poder analizar la métrica de los tickets