GESTION DE PROCESOS

Importancia Procesos

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Factores exógenos que influyen en
Operaciones

• TLC´s
• Libre competencia
• Oferta y demanda regulan precios
• Alta competitividad, productos de calidad (costos)

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• EEUU, CANADA, CHINA, SINGAPUR THAILANDIA
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esan
Empresa
• Gestión operativa poco innovadora

• Sobre costos laborales

• Altos impuestos

• Tecnología y know-how atrasados

• Gestión administrativa no adecuada al entorno (márgenes)

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 75% INVERSION
OPERACIONES 80% PERSONAL
85% COSTOS

LOGISTICA LOGISTICA

PERSONAL

FINANZAS MERCADEO
$

LAS CINCO AREAS FUNCIONALES BÁSICAS DE LA EMPRESA.

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CASO: Fisher Technologies
La empresa requiere poder duplicar la utilidad para poder financiar con eso compra de nuevos
equipos para hacerlos competitivos. De no poder lograrlo, las limitaciones del equipo viejo sacaran a
Fisher Technologies del negocio.
ACTUAL
Ventas 100,000
Costo de Bienes -80,000
Margen Bruto 20,000
Costos Financieros -6,000
Sub Total 14,000
Impuestos 25% -3,500
Contribución 10,500
CADA LIDER DE ÁREA PLANTEA UNA SOLUCIÓN, ESTAS SON:
ALTERNATIVA DE MARKETING : AUMENTAR INGRESOS POR VENTAS EN 50%
ALTERNATIVA DE FINANZAS: REDUCIR COSTOS FINANCIEROS EN 50%
ALTERNATIVA DE OPERACIONES: Reducir costos de producción en 20%
¿Qué alternativa considera usted mas viable y que puede lograr el objetivo?

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 ALTERNATIVA DE ALTERNATIVA DE ALTERNATIVA DE
ACTUAL
MARKETING FINANZAS OPERACIONES

Ventas 100,000 150,000 100,000 100,000

Costo de Bienes -80,000 -120,000 -80,000 -64,000
Margen Bruto 20,000 30,000 20,000 36,000
Costos Financieros -6,000 -6,000 -3,000 -6,000
Sub Total 14,000 24,000 17,000 30,000
Impuestos 25% -3,500 -6,000 -4,250 -7,500
Contribución 10,500 18,000 12,750 22,500

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 Procesos
Métodos Cultura Organizacional

Entradas Salidas
Proceso
Insumos Productos
Personas Planta Trabajo Personas
Tecnología Knowhow
Maquinarias Valor Agregado
Mat. Indirectos Mano Obra

Delimitación de fronteras
Medir productividad
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 Definiciones Importantes

 Valor Agregado

 Calidad

 Productividad

Reducción de la Variabilidad

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 VALOR AGREGADO

•Contable: Diferencia entre el importe de las ventas y el de las

compras, entre precios de mercado y costos de producción.
•Empresarial (Costo Beneficio): Diferencia entre el ingreso de una
empresa y los costos de materia prima y el capital fijo y variable.
•Económicos: Valor adicional que adquieren los bienes y
servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
• Valor económico que un proceso productivo adiciona al ya
plasmado en las materias primas utilizadas en la producción.

Aquello por lo cual el cliente está dispuesto a pagar.

Es el Margen de Contribución.

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 CALIDAD
•Conjunto de características que tiene un producto/servicio
obtenidos en un sistema productivo y su capacidad de
satisfacción de los requerimientos del usuario. (Lluis Cuatrecasas)
•Totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud
de satisfacer necesidades implícitas y explícitas. (ISO8402)
•Conjunto de todas las propiedades y características de un
producto, que son apropiados para satisfacer las exigencias
existentes en el mercado al cual va destinado (DIN)
•Adecuación al uso y ausencia de defectos (J.M. Juran)
•La mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a
la sociedad (G. Taguchi)

“Hacer las cosas bien a la primera”

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 PRODUCTIVIDAD
•Relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema
productivo y los recursos utilizados para obtenerlos.
•Relación entre resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: A
menor tiempo, más productivo es el sistema.
•Indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto
utilizado con la cantidad de producción obtenida.

Asociada a: Calidad, Entradas: MO, MP, MAQ, Energía, Capital,

Tecnología y Salidas: Productos o servicios.
La mejora de la productividad se obtiene innovando en: Procesos
y Tecnología / Calidad e Insumos / Organización, RRHH,
Relaciones laborales y Condiciones de trabajo

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 VARIABILIDAD
•Cambios inevitables que modifican el proceso (ya sean casi
imperceptibles) que afectan posteriormente al producto o servicio.
•Variación: “Enemigo de todo proceso". “Enemigo de la calidad”
•Un administrador exitoso es aquel que logra controlarla. El
control sólo se da sus causas.
•Problemática: Se acepta que hay problemas con la variación,
pero no hay interés en estudiar el porqué se da ni cómo medirla.

85% de los problemas de variabilidad en procesos se atribuyen a

causas normales, según capacidad diseñada (Responsable:
gerencia). El operario actúa dentro de lo que el proceso permite.
Su Control permite definir cuando es propia al proceso (originada x
causas comunes) y cuando obedece a causas anormales o externas.

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Porqué Centrarse en Procesos

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 Funciones Vs Procesos Horizontales
Organización
Verticales
Organización

Flujo de trabajo

Procesos
Horizontales
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 CASO MINERAL DE FIERRO
La chancadora que se usaba para mineral de fierro está
con sobre carga.
Contratan a un tercero (ubicado a 45 km) para hacer el servicio
temporal de chancado (4 meses).
Se requiere 2” máximo o se generan problemas en el proceso.
Los proveedores de fierro dejan el mineral en planta, tiene stock
en planta de 1 mes y deciden iniciar con el mineral de planta.
Luego de 2 meses de operación se está detectando mucha
pérdida por lo que decide visitar las instalaciones del proveedor.

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 CASO MINERAL DE FIERRO
En la visita encuentra que:
El mineral existente por procesar es de alto % de finos (40%)
Existe alta polución en el proceso de chancado y problemas de
operación.
Las mermas entre lo que sale de su planta y retorna es del 8%

¿Qué estuvo mal?

¿Cómo debió operarse?

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 La Voz del Cliente

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 El Cliente de hoy

¿Conoce a su cliente?
¿Saben lo que ellos necesitan y esperan?
¿Qué necesita para entusiasmarlo?

Estas son preguntas que una empresa debe hacerse

para poder seguir manteniéndose vigente en el mercado.
La calidad no se debe perder
Al cliente siempre hay que ofrecerles productos acorde a
la calidad que se especifica.
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 Definir Requerimientos del Cliente
CTQ (Critical To Quality)
Determinar los requerimientos del cliente y los procesos claves
y características críticas para la Calidad.

• Físicos
• Dimensiones
• Químicos
• Tiempo 1.625 +/- .005
• Temperatura Producto /
• Otros … Servicio

.875 DIA +/- .001 Key

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 Que espera el Cliente
 Exigencias mayores por competitividad (no solo productos,
Ejemplo: Bancos)
 Mayor cultura de servicio
 Vendedores amables
 Facturas legibles y exactas
 Personal de servicio sensible y competente
 Teléfono 2do timbrazo sin llamadas en espera
 Buena imagen solo se consigue con una coordinación muy
superior
 No dejar al azar los millones posibles momentos de la verdad
que se presentan con los clientes

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 ¿Como realizar
el Cambio?

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 ¿Porque centrarse en los
procesos de la empresa?

- Orientarse al cliente
- Permite controlar el cambio
- Aumenta la competitividad
- Previene errores y ayuda a corregirlos
- Evaluación Integral
- Preparación de la organización para el futuro

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 Funciones Vs Procesos
Los procesos normalmente son horizontales. A los clientes
no les interesa que área funcional sea responsable.

Características de todo Proceso:

- Debe agregar valor
- Debe estar bien delimitado
- Debe poder ser medible (productividad)

Se requiere que todos los procesos se consideren en el

contexto de una visión de conjunto
Cliente interno / externo
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 Mejora Continua / Reingeniería
“Las empresas no deben organizar su operación orientados a
división del trabajo, oficios orientados a tareas son obsoletos
en el mundo actual de Clientes, Competencia y Cambios.”

Organización en torno a PROCESOS. “No son los productos

sino los procesos, los que llevan al éxito o al fracaso.”

“Los buenos productos no hacen ganadores, los ganadores

hacen buenos productos.”

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 Mejora Continua / Reingeniería
“Las compañías no son carteras de activos sino personas
que trabajan juntas para inventar, hacer, vender y prestar
servicios, sino tienen éxito, es porque su gente no está
inventado.”

¿Corregir, Reinventar o Mejorar de manera continua?

NO Datos, Información y manejo de Herramientas de análisis

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