GUÍA 18.

SERVICIO AL CLIENTE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación
de un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

Grupo Éxito:

Política ambiental: velar por el cumplimiento de la legislación y reglamentación ambiental

aplicables a la operación.

Política al trato más humano: servicio, respeto, lealtad, confianza, responsabilidad.

Política social: Impulsar el progreso de la comunidad.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

Como los principales clientes del grupo Éxito son las personas del común se les brinda diferentes
formas de pago para que los clientes puedan adquirir sus productos con facilidad. Además se
interesan por suministrar calidad e inocuidad en sus productos.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios?

¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?

La compañía cuenta con alrededor de 30 marcas propias que ofrecen productos de alimentos,
gran consumo, textiles, hogar, ferretería, deportes, audio y video.
3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted
siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella,
defina los términos contenidos en la siguiente tabla:

ÍTEMS CARACTERIZACIÓN
Cliente o usuario Persona o empresa receptora de un bien.
Cliente interno La persona que trabaja en la empresa o tiene
una relación con la misma.
Cliente externo Compradores y consumidores de los
productos y servicios que ofrece la marca.
Servicio ofrecido Producción de medicamentos.
Atención al cliente Preocuparse por las personas y el medio
ambiente. Escuchar con atención. Colaborar
en la búsqueda de mejores soluciones.
Presentación del personal que atiende Impecable tanto en la parte operativa como
en la administrativa.
Lenguaje utilizados Basado en el respeto, la escucha activa y la
comprensión.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un

informe que contenga la siguiente información:

¿Para qué sirve la política de atención al cliente?

Sirve para que los clientes se informen de las características reales de lo que pueden esperar del
servicio. Si el cliente se siente bien asesorado las probabilidades de decepción de los mismos se
reducirán.

¿Cuáles son las características de una política de atención al cliente?

Inclusión de procedimientos para manejar clientes insatisfechos.

Deben estar circunscritas en un documento no sólo para el manejo del personal a cargo de la
atención al cliente sino también para todas las personas que puedan interactuar con el cliente.

¿Cómo se estructura una política de atención al cliente?

Se debe saber quién es el cliente.

Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes.

Procurar ser mejor que la mayoría.

Debe hacer énfasis en los detalles.

GRÁFICA CRITERIO
ISO 9001
9.1.2 Satisfacción del cliente: La organización
debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos
para obtener, realizar el seguimiento y revisar
esta información.
9.1.3 Análisis y evaluación: Los resultados del
análisis deben utilizarse para evaluar:
a. La conformidad de los productos y
servicios.
b. El grado de satisfacción del cliente.
c. El desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
d. Si lo planificado se ha implementado de
forma eficaz.
e. La eficacia de las acciones tomadas para
abordar los riesgos y oportunidades.
f. El desempeño de los proveedores externos.
g. La necesidad de mejoras en el sistema de
gestión de la calidad.

SA800
Trabajo infantil. Prohíbe el trabajo
infantil (en la mayoría de los casos
niños menores de 15 años de edad).
Las empresas certificadas también
deben asignar fondos para la
educación de niños que podrían
perder su trabajo a raíz de la
aplicación de esta norma.
Trabajo forzoso y obligatorio: La
empresa no debe practicar, ni apoyar
el uso del trabajo forzoso y
obligatorio, ni debe exigir a sus
empleados el pago de “depósitos” o
retener sus documentos de identidad
al iniciar la relación laboral.
Seguridad y salud: La empresa debe
proporcionar, para uso de todo su
personal, el acceso a servicios
higiénicos limpios, agua potable, y,
donde sea apropiado, instalaciones
higiénicas para el almacenamiento de
alimentos.
 Derecho de sindicación y seguridad
colectiva: Protege los derechos de los
trabajadores de formar sindicatos o
afiliarse a ellos, garantizando el
derecho a la negociación colectiva sin
miedo a represalias.
Discriminación: La empresa no debe
practicar o apoyar la discriminación en
la contratación, remuneración, acceso
a la capacitación, promoción, despido
o jubilación basada en la raza, origen
social o nacional, casta, nacimiento,
religión, discapacidad, género,
orientación sexual, etc.
Medidas disciplinarias: La empresa
debe tratar a todos sus empleados con
dignidad y respeto. No debe practicar
o tolerar el uso de castigos corporales,
coerción mental o física o abusos
verbales a los empleados. No está
permitido el trato severo o inhumano.
Horario de trabajo: la empresa debe
cumplir con las leyes aplicables y las
normas del sector sobre horas de
trabajo y días festivos. La semana
normal de trabajo, sin incluir las horas
extraordinarias, debe definirse por ley
y no debe exceder de 48 horas.
Remuneración: los salarios pagados
deben cumplir con todas las normas
legales mínimas y proveer suficientes
ingresos para cubrir las necesidades
básicas.
Sistemas de gestión: La alta dirección
debe definir, por escrito la política de
responsabilidad social y condiciones
laborales de la empresa, y exhibir esta
política y la norma SA8000 en un sitio
destacado y fácilmente visible en las
instalaciones de la empresa a fin de
informar al personal que ha decidido
voluntariamente cumplir con los
requisitos de la norma SA8000.

Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual

sobre:
 CLIENTE

Definición

La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace

referencia a la “persona que depende de”. Es decir los
clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad
de un producto o servicio

Se divide en

CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO

Nos referimos a cliente interno cuando estamos hablando de nuestro equipo

(empleados), nuestros colaboradores (distribuidores por ejemplo) y Son las personas que no forman parte de la empresa y pagan a cambio de un
proveedores. Hablamos de todos aquellos que intervienen e influyen en bien y servicio que ofrece una determinada empresa; el diseño de los
cómo se desarrolla nuestro producto o servicio y cómo se llega hasta el productos y servicios se piensan en las necesidades del cliente externo.
cliente.

Conocimiento del cliente y sus motivaciones Influencias del consumidor

Se refiere a la comprensión de quiénes son tus La cultura que es transmitida por
clientes, cuáles son sus deseos y necesidades, generaciones: Tradiciones, costumbres, leyes,
cómo se comportan y qué les motiva, lo que lengua, historia, territorio.
les gusta y lo que no, cómo compran. La clase social: reúne características similares
El conocimiento del cliente también incluye la de los individuos.
comprensión de cómo ven tu marca. ¿Tienen Los grupos de referencia: formados por
una actitud positiva o negativa hacia ella? personas que ejercen influencia sobre alguien
Las motivaciones del cliente pueden ser y a los que el individuo pertenece o aspira
conscientes o racionales pero también pertenecer.
inconscientes y emotivas, e, incluso La familia: determinante para formar el
irracionales. comportamiento de los individuos.
Motivaciones racionales: La seguridad, el
dinero, el interés, la comodidad, las
necesidades fisiológicas, el confort, el ahorro,
la rentabilidad, la eficacia, el bienestar, etc.
Motivaciones afectivas: La simpatía, la
amistad, el amor, el orgullo, el ideal, la estima,
el hecho de ser útil, la novedad, el poder, la
pasión, etc
 Tipos de Clientes

Cliente Polémico

-Provoca la discusión.

-Pretende llevar siempre la razón.

-Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.

Cliente Sabelotodo

-Cree que lo sabe todo.

-Es muy orgulloso y quiere imponerse.

-Actitud de superioridad.

-es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.

Cliente Minucioso

-Sabe lo que quiere y lo que busca.

-Es concreto y conciso.

-Utiliza pocas palabras.

-Exige respuestas concretas e información exacta.

Cliente Hablador

-Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones e incluso repiten su
discurso.

-Seguridad aparente.

Cliente Indeciso

-Tímido e inseguro.

-Teme plantear claramente su petición o problema.

-Responde con evasivas.

-Intenta aplazar decisiones.

Cliente Grosero

-Permanente mal humor.

-Discute con facilidad.

-Dominante y agresivo.

-Ofensivo.
Cliente Desconfiado

-Dudad de todo y de todos.

-rechaza hasta los argumentos más lógicos.

-Es intransigente.

Cliente Impulsivo

-Cambia continuamente de opinión.

-Es impaciente, superficial y emotivo.

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de
servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de
conceptos, etc.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

se refiere al trato que le damos al cliente
cuando interactuamos con él
Es la articulación sistemática y armoniosa de
los procesos y acciones que buscan lograr la
satisfacción del cliente. El servicio es más que
amabilidad y gentileza, es la disposición a
servir con efectividad.

El triángulo del servicio.

ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMAS GENTE
Cliente: Persona que compra los bienes o servicios.

Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica como psicográfica se
establece la estrategia.

Gente: Es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta
la persona que hace el aseo.

Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.

Los momentos de verdad.

MOMENTO DE VERDAD

definición

Es el instante en el que el cliente tiene contacto, con

la organización, ya sean con las personas o las cosas
que identifican nuestra organización

cuando los momentos de verdad son

Positivos Negativos

El cliente se va a sentir Empieza a asociar la mala

cómodo y satisfecho y calidad del servicio con la
posiblemente regrese a mala calidad del producto sin
comprar el producto haber entrado en contacto
con el producto mismo.
debido al buen servicio.

El ciclo del servicio.

Es el mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes.
Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con una empresa.

Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un círculo y en forma secuencial se van señalando
cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente numerándolos y viviéndolos
desde la óptica del cliente.

Momentos críticos de la verdad

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es
fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad.
 Frente a estos momentos críticos de la verdad, a los empleados que cuenten con las habilidades
necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas en los clientes. Generando así
confianza, lealtad y nuevas compras en los clientes.

El mal servicio y sus costos.

Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente
nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales. Esto es porque a
los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de la compañía y sus
productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia.

Actitudes que determinan el mal servicio.

¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

3% Porque 14% Por la mala 68% Por la

5% Porque se 9% Por los
1% Porque se cambian de calidad de los indiferencia y la mala
hacen amigos de precios bajos de atención del personal
mueren. domicilio a otra productos/servici
otros. la competencia. de ventas y servicio.
parte. os.

Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

DEFINICIÓN CARACTERÍSTICAS TIPOS
Es un documento preparado El portafolio de servicios Portafolios físicos de servicios:
por una empresa o por un incluye diferentes apartados. Son documentos impresos
individuo en el que se Presentación pueden trípticos o manuales
especifican los servicios y Objetivos de publicidad.
productos que ofrece. Misión y visión Portafolios digitales de
Cabe destacar que en este Certificaciones servicios: Se encuentran en
portafolio no solo se incluyen Sociedades formatos que son leídos por
los servicios prestados por la Clientes computadoras, tablets,
empresa o por el individuo Proveedores teléfonos inteligentes, entre
sino que también se añade Proyectos otros aparatos electrónicos.
otro tipo de información. Información de contacto

3.3.3
Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de
apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de
fidelización. Luego con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

CRITERIOS ELEMENTOS CLAVE EJEMPLO DE UNA

FIDELIZACION DEL
CLIENTE
FACTORES BASICOS
*Que los clientes no escojan gratis
EMPRESA
STARBUCKS
Ha conseguido fidelizar a
*Calidad sus clientes gracias a
*Valor añadido estrategias como su
* Beneficios para el cliente variedad de productos, su
atención al cliente, un
excelente producto,
el trato personalizado.
*Recompensar la fidelidad AMAZON
de los clientes Envíos el mismo día
Acceso a Prime Video
Showtime y Starz con
descuento

*Optimizar el servicio al COSMETICOS MAC

cliente La compañía de
*Transparencia en el cosméticos MAC aborda
ESTRATEGIAS DE producto o servicio ofrecido con su programa de
FIDELIZACION * Invertir en tecnología lealtad en línea basado en
*Responder siempre dudas niveles: hacer que la
e inquietudes membresía sea
*Dar solución a absolutamente gratis para
inconformidad de los convertirse en el
clientes miembro de nivel básico
y disfrutar de los
beneficios.
PUNTOS COLOMBIA
Programa de la alianza
*Correos electrónicos entre Bancolombia y
*Llamadas Grupo Éxito, por cada
HERRAMIENTAS DE *Redes sociales 700 pesos en compras en
FIDELIZACION *Seguimiento a los pedidos todos los
enviados a domicilio establecimientos Éxito,
Con el fin de informar Carulla, Éxito Express y
promociones, eventos…. Carulla Express, en
portales web y
Domicilios Éxito y
Carulla, estaciones de
servicio Éxito el cliente
acumulará un Punto
 Colombia. Además, por
cada 3.500 pesos en
compras en Viajes Éxito,
también se ganará un
punto.

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte

en el material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades
atención al cliente” elabore un folleto informativo donde:

COMONICACIÓN

Es el conjunto de procesos que lleva a cabo una

organización con el fin de transmitir su información
corporativa tanto a nivel interno como externo (para
sus clientes, usuarios, y audiencia en general, a través
de estrategias de marketing, publicidad, ventas y
atención a clientes.

Tipos de comunicación externa:

-Comunicación externa operativa: Se trata de la comunicación vinculada

con la actividad y desarrollo diario de la compañía, que se produce con
todos los públicos de la organización.

-Comunicación externa estratégica: El objetivo de este tipo de

comunicación es obtener información sobre los aspectos estratégicos de
la empresa que permitan mejorar la posición competitiva de la misma,
como situación de la competencia, novedades legislativas, estado del
mercado…

-Comunicación externa de notoriedad: Es la que habitualmente se asocia

con el término, haciendo referencia al flujo de información, con el que la
compañía trata de dar a conocer sus productos y servicios y mejorar su
imagen y reputación
 TRATO DE LOS CLIENTES EN LOS DIFERENTES
CANALES

CANALES

-Teléfono. -Correo electrónico.

-Chat. -Redes sociales.

-WhatsApp. -Personal.

-Técnica para un trato personalizado: Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debes
abordarlo cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte al cliente con
sustantivos personales a secas: simplemente mencionar su nombre ser{a un signo que tienes
interés particular en su caso.

-Técnica para ofrecer una atención amable: (transmitir felicidad): Transmite actitud positiva, la
sonrisa, la voz y mirada; estas acciones crearan reacciones iguales.

-Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal: Mantener una buena
postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es
más si adoptas buenos gestos.´

-Técnica para escuchar mejor: Escucha por completo todos los detalles del cliente. Ofrece
disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el servicio al cliente.
HABILIDADES SOCIALES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

1.Escuchar al cliente: En esencia de esto es lo que la atención en sí se trata.

Todas las demás habilidades de atención al cliente palidecen en comparación
con ésta en particular porque si un representante de atención al cliente, no
está escuchando al cliente, pues será muy difícil lograr que sean capaces de
proporcionar un buen servicio.
2.Claridad en la comunicación verbal: Además de ser capaz de escuchar,
también tienes que ser capaz de comunicarte verbalmente con tu cliente. Si
bien la comunicación escrita es otra de las habilidades de la atención al
cliente que deberás dominar, es la comunicación verbal la que se utiliza con
mayor frecuencia cuando atemos público especialmente si trabajas en un call
center.

4.Conocimientos básicos de informática: Tienes que tener la destreza de

manejar los ordenadores, equipos y software para que mientras el cliente
esté conversando tú puedas grabar las conversaciones, escribir con rapidez
para que él no tenga que esperar nunca por ti, siempre con una destreza
donde logres a cabalidad lograr tu trabajo con una perfección impecable.

3.Empatizar: Está comprobado que todos aquellos que logramos empatizar

con nuestros clientes logramos detectar y comprender sus emociones a tal
punto que logramos hacer que se sientan en confianza, cercanos y siempre
regresen simplemente por esa relación tan íntima entre proveedor – cliente.

5.Comprensión de la psicología humana: Es verdad que todos de una u otra

forma somos diferentes, pero al final somos seres humanos y tenemos
muchos aspectos en los que somos comunes y te ayudarán a entender y
comprender a tu cliente.

6.Sonreir es básico: Todos los que nos dedicamos a la atención al cliente

debemos mantener un nivel de profesionalismo que aunque a veces es difícil
complacer a los clientes, tenemos que con mucha amabilidad sonreír
(aunque a veces no provoque)
 DIEZ PUNTOS CLAVE EN LA ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

1. Organización: Demostrar que se es una persona organizada, muy seguramente beneficiará su

quehacer diario y le permitirá entregar cumplidamente las labores que se le hayan asignado.

2. Paciencia: Este principio tan fundamental trae consigo algunas dificultades si no se le sabe
manejar adecuadamente. Las cosas llegan cuando tienen que llegar, y la paciencia es una de las
virtudes que por esa razón debe manejar cualquier empleado en el trato con los clientes internos
como externos.

3. Prudencia: Llamada también la madre de todas las virtudes, es la más importante de todos los
principios que rigen tanto la ética como el protocolo.

4. Puntualidad: Aunque es importante para medir el compromiso del trabajador con la empresa,
en la realización de negocios y todo tipo de eventos personales y profesionales, este aspecto es
totalmente cultural.

5. Respeto: Un principio elemental, que denota consideración por cualquier persona sin distingo
de credo, raza, religión, edad, sexo.

6. Humildad: Con frecuencia, la humildad es confundida equívocamente con pobreza. Y no es

precisamente a lo que se refiere este principio de la etiqueta precisamente ya que se refiere a la
actitud que se asume cuando se aceptan errores.

7. Humanismo: En los tiempos tan agitados que se viven actualmente, no se puede dejar de lado la
relación entre los seres humanos. Sea humano póngase en el lugar del otro.

8. No hable de sus problemas personales con sus clientes.

9. Honestidad: No ofrezca al cliente cosas que no pueda cumplir.

10. Educación: Aplique las normas básicas de la cortesía.

3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la
ética en el manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el
material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de
Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de
diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:

Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas.

Refiere al manejo de la información de la empresa tanto en relación a activos tangibles

(maquinarias, mobiliarios, tecnología específica, etc) como intangibles (procesos, planificaciones,
estrategias, etc.) sea a nivel interno como a nivel externo.

Principio de seguridad

Impone que en la información contenida en los bancos de datos, así como aquella que resulte de
las consultas que realicen los usuarios, se incorporen las medidas técnicas necesarias para
garantizar la seguridad de los registros, con el fin de evitar su adulteración, pérdida, consulta o uso
no autorizado.
Principio de confidencialidad

Consiste en que todas las personas naturales y jurídicas que intervengan en la administración de
datos personales que no tengan carácter público, están obligadas en todo tiempo a garantizar la
reserva de la información, inclusive después de finalizada su relación con alguna de las labores que
comprende la administración de datos, pudiendo sólo realizar el suministro o comunicación de
datos cuando ellos corresponda al desarrollo de las actividades autorizadas.

Normatividad

Art. 15 C.P.

Ley 1582 de 2.012

Decreto 1377 de 2.013

Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su

puesto de trabajo.

La ergonomía estudia la relación entre el trabajador, las máquinas y su entorno, cuyo interés se
centra en optimizar esta interacción por medio de la planeación, diseño y evaluación de todo ese
entorno, con el fin de garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores, lograr una satisfacción
de las personas en el uso de las herramientas y los espacios y mejorar la productividad.

Objetivos de la ergonomía en el trabajo.

Adaptar el puesto de trabajo a las características de las persona.

Fomentar la motivación y la satisfacción en los puestos de trabajo.

Facilitar la ejecución del trabajo de manera cómoda y más segura.

Mejorar el entorno laboral propiciando ambientes laborales sanos.

Evitar y reducir las lesiones osteomusculares y enfermedades de tipo laboral.

Reducir los costos por incapacidad de los trabajadores.

Disminuir el absentismo en el trabajo.

Formar a los trabajadores en la prevención de los factores de riesgo psicosocial.

Incluir el tema de la ergonomía como parte del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo.

Aplicaciones Informáticas de gestión.

E.R.P ( Enterprise Resource Planning): Es un sistema de información integral que incorpora los
procesos operativos y de negocio de una empresa.

C.R.M. (Customer Relationship Management): Significa de manera literal, la administración de la

relación comercial con los clientes de una empresa. El CRM es parte de una estrategia de negocio
centrada en el cliente, la parte más importante de una empresa. Una parte fundamental de su
idea es, precisamente la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes,
para poder dar valor a la oferta y a distanciarse de sus competidores.

Ficheros informáticos de los clientes.

Es un sistema de organización manual que contiene datos relevantes acerca de los clientes que un
vendedor cuenta en su cartera y clientes potenciales que están propensos a realizar una o varias
compras. Permite realizar un mejor seguimiento por parte de los vendedores hacia sus clientes. Y
lo más importante, permite incrementar la probabilidad de que uno o varios contactos realizados
periódicamente con clientes potenciales, se conviertan en ventas.

Programas de fidelización por vía informática.

Un programa de fidelización es un club o membresía que las empresas ofrecen a sus clientes para
que éstos puedan optar a diferentes recompensas si realizan compras de forma regular.

Normalmente, este tipo de programas funcionan a través de un sistema de puntos, en el que los
clientes ganan más o menos puntos en función del número de compras que realicen en la tienda
de la marca y del dinero que gasten. Posteriormente pueden canjear esos puntos por descuentos,
productos gratis, regalos, etc.

Estrategias del Servicio al cliente:

Acuerdos de niveles de servicio

En esencia los acuerdos de niveles de servicios establecen la relación entre ambas partes:
proveedor y cliente en ellos se identifican y definen las necesidades del cliente a la vez que se
controlan sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor. A través de los
Acuerdos de Niveles de Servicio se proporciona un marco de entendimiento, se simplifican
asuntos complicados, se reducen las áreas de conflicto y se favorece el diálogo ante la disputa.

Evaluación del servicio SMART

Son metas concretas que permiten analizar el desempeño de nuestros esfuerzos, ya sea en
Marketing o en cualquier área de una empresa que requiera ordenar y medir su trabajo de
manera sistemática.

Entre sus característica se destacan por ser específicos, mesurables, alcanzables, relevantes y
temporales.

Los objetivos SMART son compatibles con cualquier metodología ágil.

S M A R T
ESPECÍFICO MEDIBLE ALCANZABLE REALISTA TIEMPO
¿QUÉ? ¿CUÁNTO? ¿CÓMO? ¿CON QUÉ? ¿CUÁNDO?
Los objetivos Los logros de los Debe ser El objetivo debe El objetivo debe
tienen que ser objetivos deben atractivo para el ser alcanzable de establecerse
descritos ser medibles. equipo alcanzar manera realista. dentro de un
específicamente Que sea posible los objetivos. Tener en cuenta marco de tiempo
de manera cuantificar, para Que podamos los recursos y oportuno.
positiva. poder asignar presupuestos Definir el
 Claro el Qué, contratarlo o responsables. con los que se periodo de
Cuándo y Cómo adquirirlo. cuentan. tiempo para
para definir el completarlo.
alcance.

Libreta de calificaciones del cliente

Es un instrumento que nos permite recolectar información real donde se califica el nivel del
servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.

Son tres niveles de información que nutren la libreta:

1. Los atributos claves de la calidad del servicio: Son los temas que el cliente mentalmente califica
en cada momento de verdad. Así por ejemplo si nuestro negocio fuera de comidas,
independientemente si es un restaurante elegante o de comidas rápidas los factores del servicio
estarán constituidos por la calidad de la comida y del aseo.

2. La conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario identificar que tan

importante es un atributo para el cliente. También puede darse que el cliente tiene la expectativa
de un atributo que nunca se nos había ocurrido.

3. Puntaje de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una vez que conocemos los
atributos que son importantes para el cliente sabiendo sus utilidades monetarias, viene lo más
importante y es conocer la calificación del cliente que da a cada uno de nuestros atributos.

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias.

Cuando el cliente accede a los productos o servicios de la compañía, está generándose dentro de
él un concepto global de la organización, que puede ser positivo o negativo. Si se mantiene un
equilibrio, es decir, el producto, el servicio y su entorno funcionan bien; se tiene un cliente
satisfecho. Pero puede presentarse una falla en el producto, en el servicio o en el entorno, que
evidentemente va a afectar a satisfacción del cliente. Es aquí cuando debe activarse una muy
buena actitud hacia el cliente, una escucha atenta y una pronta resolución a su reclamo. Es
importante tener en cuenta los siguientes parámetros para dar solución:

Saber escuchar

Saber disculparse

Saber preguntar y repreguntar

Saber aliñarse con el cliente

Saber examinar opciones

Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado

Saber personalizar

Singularización de los clientes

Cliente sumiso: este tipo de personas es tímido reticente y opuesto a quejarse. Para abordar a
este cliente debemos ser muy insistentes y persuasivos para lograr información de los
inconvenientes que han tenido con el servicio y/o producto.

Cliente agresivo: Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo. Lo
peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda puede perder la cordura y
trenzarse en un combate con él, lo mejor con ellos es permitirles desahogarse sin contradecirlo
pero tampoco dándole razón si no la tiene.

Cliente abusivo: Ellos son los que ponen en tela de juicio las garantías de los productos en inventar
malos tratamientos por parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja
como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho.

Cliente quejumbroso crónico: estos nunca están satisfechos, siempre hay algo malo con el
producto o servicio que han recibido. Con ellos hay que armarse de gran paciencia y tratar de
resolver la inquietud con la mejor de las simpatías.

Claims Management: Gestión de las reclamaciones

La gestión de reclamaciones y consultas del cliente, de forma individualizada, sea cual sea su
naturaleza, y con la óptica real de servirlo, consiste en crear dentro de la empresa un tipo de
“defensor del cliente” que de la máxima rapidez a la consulta y a la resolución de la reclamación.

Las características:

Centralización de todo tipo de llamadas procedentes de los clientes.

Asignación a cada consulta y/o reclamación de una persona que será el Claims Manager o Gerente
de Reclamaciones del problema del cliente.

Resolución del problema y/o consulta dentro de un plazo de tiempo corto (que se fija como
objetivo, por ejemplo a las 24 horas).

Medios suficientes para poder atender el volumen de incidencias.

Valores que mejoran el servicio al Cliente

Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su

identidad. Una buena definición de valores muestra las fortalezas de la organización, da seguridad
a los clientes y sirve para generar confianza y respaldo.

Sentido de pertenencia

Cuando las personas llevan algún tiempo en la organización, es probable que terminen
identificándose con sus principios, historia, visión, misión y en general con su cultura corporativa.

Orientación al cliente

Lo importante es centrar la atención en el cliente, teniendo en cuenta que todas las dependencias
de una organización pueden y deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe
hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad, a tiempo y
con el mejor servicio.
Comunicación asertiva

La comunicación entre clientes internos y externos debe ser:

Ser directa

Tener un control eficaz de las emociones

Tener un manejo eficiente del lenguaje

Tener capacidad de escucha

Plantearse siempre en honor a la verdad