Proyecto

Empresa Norky’s S.R.L.

Curso
Servicio al cliente

Docente: Miguel Daygort Nieves Zavala

Ciclo y Sección: II – G2GJ

Grupo: 4
Integrantes:
▪ Fraham Abraham Zamudio Aburto (Coordinador)
▪ Zully Virginia Sueng Lucas
▪ Gabriel Hernán López Salazar
▪ Jair Mendoza Valverde
5) ESTRUCTURA DEL PROYECTO

El presente proyecto tiene la finalidad de Identificar, analizar las estrategias de la empresa

Norkys; así mismo ver la situación organizacional de la empresa; será necesario realizar dicho
proyecto debido a que la globalización, en la mayoría de organizaciones se encuentran en un
continuo cambio, en donde la clave del éxito dentro de las mismas se basa en el grado de
servicio, por este motivo las empresas necesitan poner mucha atención en dichos puntos que
los clientes valoran la calidad de atención que brinda dicho establecimiento.

Es por ello, que unos de los aspectos prioritarios para la empresa es complacer las diferentes
exigencias de los clientes, para ello el factor principal es la calidad de servicio que se brindará y
de esta manera permitirá el presente proyecto proponer alternativas de solución a diferentes
problemas observados.

El fundamento de este proyecto permitirá la planificación estratégica de acciones que

permitirá concretar los objetivos en un plazo determinado. Y, asimismo, esta planificación
estratégica se enmarca en tomar decisiones en beneficio no solo la misma empresa Norkys,
proveedores de materia prima y servicios.

▪ El desarrollo de un plan estratégico para Norky’s tiene gran importancia organizacional, ya

que se convierte en una valiosa herramienta para que los líderes plasmen el rumbo deseado y
se generen sinergias entre las áreas para la consecución de los objetivos deseados.

En ese sentido, el objetivo del presente trabajo se basa en proponer un plan estratégico que
garantice la institucionalización de la empresa generando un impacto positivo en la
rentabilidad del negocio. Para tal cometido, el plan estratégico se centra en Lima
Metropolitana con un horizonte de tres años, abarcando la formulación de la visión, misión y
valores, el análisis del ambiente interno y externo, la determinación de los objetivos y
estrategias para alcanzarlos, y la evaluación financiera.

▪ Con respecto a la Justificación del proyecto, podemos mencionar lo siguiente. En primer

lugar, la planificación estratégica es un listado de acciones que se configuran de tal forma que
permita concretar objetivos en un plazo determinado. Asimismo, esta planificación estratégica
se enmarca en tomar decisiones actuales teniendo en cuenta el impacto de las mismas en el
futuro, involucrando a todas las personas dentro de la empresa.

En base a lo expuesto anteriormente, el proyecto se enmarca en la importancia de contar con

un plan estratégico que, a través de acciones estratégicas organizacionales, permita tener un
rumbo competitivo, satisfaciendo las expectativas de los diferentes grupos de interés. Lo
precisado repercutirá en analizar y entender la situación actual de la organización, definir los
objetivos estratégicos, determinar las metas e indicadores que se deben alcanzar en un lapso
definido, precisar y construir los caminos estratégicos, y vincular todo ello con los recursos que
se disponen para alcanzar el futuro deseado.

Por otro lado, no contar con un plan estratégico deriva en la presencia de problemas, tales
como: aparición recurrente de situaciones imprevistas, falta de control de un verdadero éxito
o fracaso de la empresa, ausencia de una guía concreta y clara, falta de variables que permitan
decidir nuevas inversiones y gastos a realizar, así como desperdicios y malas gestiones que
repercuten en pérdidas económicas e insolvencia organizacional.
 Se hace apremiante tener en consideración la elaboración de un plan estratégico para Norky’s,
ya que, a pesar de tener un crecimiento sostenido en el mercado peruano por la calidad de sus
productos, éste no ha sido acompañado de una institucionalización que eleve su
competitividad, penetración y participación en el sector. En esa línea, el plan estratégico
ayudará a tecnificar a la organización, facilitando tener respuestas a: ¿Cómo estamos hoy?,
¿Dónde queremos ir? y ¿Cómo vamos a llegar?, y de esa forma, garantizar el éxito
organizacional.

▪ Dentro de los objetivos que se pretenden en el presente proyecto, podemos mencionar:

El objetivo general de la investigación es elaborar un plan estratégico para Norky’s

para el periodo 2018-2020, con el fin de institucionalizar, mediante la automatización y
estandarización, los procesos administrativos y operativos, que permita incrementar el nivel
de satisfacción de los colaboradores y clientes, y, por ende, impactar positivamente en el
margen operativo, a través de una adecuada gestión de las áreas que dan soporte a la
operación.
Los objetivos específicos de la investigación son:

� Diagnosticar la situación en que se encuentra la empresa, la problemática que

enfrenta y/o la oportunidad presente en el mercado.
� Explicar la situación actual de la empresa, describir el negocio, los productos que se
ofrecen, así como el ciclo de vida de estos. Además, mostrar la estructura
organizacional de la empresa, y su situación de mercado y financiera.
� Formular la visión y misión, y determinar los valores para la empresa.
� Realizar un análisis de cada una de las variables externas (político-gubernamental,
económico, legal, cultural, tecnológico y ecológico), tendencias e impacto que
generan en la empresa, clientes y proveedores.
� Realizar un análisis de cada una de las Cinco Fuerzas Competitivas del sector, así
como de la demanda y oferta del mercado.
� Realizar un análisis de cada una de las actividades de la cadena de valor, hacer un
comparativo con los líderes de la industria y determinar las ventajas competitivas de
la empresa.
� Definir el alcance y planteamiento de los objetivos estratégicos de la empresa, y
realizar el diseño y formulación de las estrategias en base a las matrices propuestas.
� Definir los criterios de selección que se tomarán en cuenta para la selección de la
estrategia, así como los escenarios a considerar y describir la estrategia seleccionada y
la estrategia contingente.
� Elaborar el cuadro de mando integral o mapa de la estrategia y definir los objetivos
específicos, así como los indicadores, metas e iniciativas a llevar a cabo para cada
objetivo. Además, determinar el responsable, presupuesto y cronograma para cada
una de las iniciativas.
� Realizar una evaluación cualitativa de la estrategia, en base a criterios definidos, y
una evaluación financiera, haciendo una comparación entre la situación actual y la
situación proyectada con la nueva estrategia

Asimismo, podemos mencionar como objetivos SMART los siguientes:

 � Mejorar la atención al cliente continuamente, con un trato más personalizado hacia
ellos.
� Mantener y mejorar la calidad de nuestros pollos de acuerdo a los requerimientos de
los clientes.
� Ofrecer un ambiente acogedor que haga pasar bien al cliente en el momento de su
concurrencia a nuestros locales.

▪ Hablando de diagnóstico situacional de la empresa, los aspectos que deben contemplar son
los siguientes:

La empresa pertenece al rubro de restaurantes y está clasificado subclasificado en tres

sectores, según la encuesta: el grupo de restaurantes, dedicados a la venta de comida general
al público; el servicio de bebidas; y otras actividades de servicios de comida compuesto
principalmente por los concesionarios de alimentos.

▪ Misión
Brindar un buen producto de calidad que exceda las expectativas de todos nuestros
clientes en
sabor y sazón, mediante un servicio de calidad; brindando atención, comodidad y
entretenimiento en un ambiente familiar.
▪ Visión
Consolidarnos como la cadena más exitosa de pollos a la brasa y parrillas a nivel
nacional
buscando satisfacer al cliente.

Con respecto al personal:

Rango de Distribución Genero

edades Nombre de los puestos de edades
F M

Anfitriona, ayudante de cocina, azafata, azafata

18 - 21 karaoke, barman, cajero/a, cocinero, counter,
33% 48% 52%
años hornero (ayudante), limpieza, motorizado, mozo,
mozo part time.

Anfitriona, ayudante de cocina, azafata, barman,

22 - 26
cajero/a, cocinero, counter, hornero (ayudante), 32% 31% 69%
años
limpieza, motorizado, mozo, mozo part time.

Anfitriona, auxiliar de limpieza de tienda,

27 - 31 ayudante de cocina, azafata, barman, cajero/a,
16% 24% 76%
años cocinero, counter, hornero (ayudante), limpieza,
motorizado, mozo, mozo part time.

32 - 39 Ayudante de cocina, azafata, cajero/a, cocinero,

13% 19% 81%
años hornero (ayudante), limpieza, motorizado, mozo.

40 - 45 Ayudante de cocina, azafata, cajero/a, cocinero,

4% 41% 59%
años hornero (ayudante), limpieza, motorizado, mozo.
 46 - 49 Azafata, barman, cocinero, hornero (ayudante),
1% 33% 67%
años limpieza, motorizado, mozo.

50 - 60 Azafata, barman, cocinero, hornero (ayudante),

1% 63% 38%
años limpieza, motorizado, mozo.

La situación que podemos encontrar según la Matriz FODA es la siguiente:

OPORTUNIDADES AMENZAS

O1: Las normas ISO 9001 y A1: Bajo poder de

14001.
negociación en contratos
O2: El modelo de negocio de de
comida delivery online.
arrendamiento.
O3: La proyección positiva del
A2: El posible ingreso de
crecimiento del PBI.
nuevos competidores en el
O4: La determinación de los
estilos de vida de la población sector.
peruana.
A3: La información negativa
O5: El crecimiento de los
niveles socioeconómicos C y D que difunden los
en Lima Metropolitana. consumidores en las redes
O6: El incremento del uso de sociales.
las redes sociales para
promocionar los productos. A4: La baja fidelidad del

O7: El uso de herramientas cliente.

tecnológicas. A5: La tendencia por la

O8: Las capacitaciones del alimentación saludable.

Estado en buenas prácticas de A6: La posible ley de
gestión de servicio.
prohibición de bolsas
plásticas

y envases de tecnopor.

FORTALEZAS ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA FA

F1: Alta cobertura en Lima y (F5, O1, O7) (F4, F5, F6, A2, A4, A5)

expansión a nivel nacional. - Estrategia: Institucionalizar - Estrategia: Desarrollar

los procesos.
F2: Recordación de la marca. nuevos productos.
(F3, O3, O5)
F3: Alto poder de (F1, F4, A4)
- Estrategia: Desarrollar
negociación con los Estrategia: Penetrar en el
economías de - Estrategia:
 proveedores. Penetrar en el escala. mercado.

F4: Gran diversidad de (F1, F2, O2, O4, O6) (F6, A3)

productos en la carta. - Estrategia: Penetrar en el - Estrategia: Desarrollar un

mercado.
F5: Productos de calidad. servicio de excelencia.

F6: Buena atención.

DEBILIDADES ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA DA

D1: Falta de estandarización (D1, D4, D5, D6, O3, O5) (D3, D6, A2, A6)
y automatización de los
- Estrategia: Institucionalizar - Estrategia: Desarrollar una
procesos.
los procesos.
cultura organizacional.
D2: Insuficiente inversión en
(D2, D6, O3, O5)
tecnología.
- Estrategia: Aumentar las
D3: Alta rotación de personal
ventas.
joven.
(D1, D4, D5, O3, O5)
D4: Ausencia de un MOF.
- Estrategia: Disminuir los
D5: Ausencia de un Plan
costos y gastos.
Estratégico.

D6: Insuficientes políticas de

bienestar y reconocimiento.

D7: Insuficiente
comunicación interna.

Con respecto al organigrama de la empresa:

Con respecto a la Cadena de Valor:

Y con respecto al funcionamiento del proceso de atención al cliente:

▪ MODELO SERVQUAL.
Después de analizar y procesar los datos de los encuestados, hemos podido concluir lo
siguiente:

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “Norky’s”?

� Respecto a la satisfacción de los elementos tangibles presentes en la pollería Norky’s se

pudo concluir que los clientes expresan un nivel medio de conformidad por parte del 54%
de los encuestados.
� Sobre la fiabilidad, los colaboradores cumplen con los tiempos de atención prometidos,
los colaboradores están atentos para prestar su ayuda y demuestran buena actitud en el
servicio.
� En cuanto la capacidad de respuesta el 58.1% de los clientes expresan un nivel medio y se
muestran de acuerdo.
� Acerca de la satisfacción respecto a las garantías de seguridad se determinó que el 63.7%
de los clientes de la pollería Norky’s expresan un nivel alto.
� Referente a la dimensión empatía, se concluyó que el 51.6% de los encuestados se
determinó un nivel alto.

Nuestras propuestas de mejora para el área de atención al cliente son las siguientes:

� Brindar soporte en tiempo real.

� Fomentar la empatía en tu equipo.
� Gestionar estratégicamente los datos.
� Recolectar el feedback del cliente.
� Investigar las causas de los problemas más frecuentes.
� Agilizar los procesos con tecnología.
� Utilización de la omnicanalidad.

Asimismo, las aplicaremos de la siguiente manera:

� Diseñaremos un protocolo de servicio al cliente, basado en los siguientes pasos:

Cuando los clientes van a comer fuera, les gusta sentirse bien tratados y atendidos. Por
ello, esta sensación de atención debe crearse, siempre que sea posible, desde el primer
momento en el que entran por la puerta. A ningún cliente le gusta entrar y quedarse un
buen rato de pie esperando a que alguien le diga si puede sentarse, donde, etc. Así que
debemos intentar recibir a los clientes en la entrada, ya sea el maître (si se dispone de él)
o una persona del servicio asignada, y acompañarlos hasta su mesa.

A partir de ese momento, el protocolo de servicio en un restaurante dicta que:

▪ Cuando los clientes ya están sentados, hay que ofrecerles la carta relativamente
rápido, para que puedan ir ojeando el menú (en cuanto a la carta, más adelante
hablaremos de las peculiaridades que encontramos hoy en día, así que sigue
leyendo). Es en este momento cuando hay que comentar si existe algún plato
especial fuera de carta y preguntar qué quieren beber.
▪ Hay que tomar nota de los pedidos de pie, ya sea en una libreta o en una
máquina, pero nunca apoyándose en la mesa ara escribir.
▪ También es muy importante que el camarero conozca los detalles del menú y los
ingredientes con los que se cocina, para poder responder adecuadamente en caso
de que le pidan alguna recomendación, especialmente en caso de alguna alergia o
intolerancia alimentaria por parte del comensal.
 ▪ En la mesa, los cubiertos y copas tienen que estar colocados correctamente. Si
quieres saber cómo servir una mesa de restaurante, consulta nuestro artículo
sobre como montar una mesa de hostelería.
▪ Hay que servir las bebidas siempre antes de la comida y servirlas por la derecha
de los comensales.
▪ Si en una misma mesa hay diferentes comensales, hay que intentar servirles al
mismo tiempo (esto, de hecho, se les puede preguntar según cuales sean sus
preferencias). A la hora de servir la comida, no hay que pasar el brazo por delante
de los clientes y servirla por la izquierda. En cambio, la retirada se hará por la
derecha.
▪ Cuando los comensales terminen cada plato, habrá que retirar los platos y
cubiertos sucios y reemplazarlos por otros nuevos.
▪ El postre no se servirá hasta que todos los comensales hayan terminado su
comida y todo (platos, cubiertos, saleros…) haya sido retirado de la mesa. En ese
momento se colocará la cubertería necesaria para postres.
▪ Hasta que los comensales no lo piden, no hay que traer la cuenta. Y cuando se
lleve a la mesa, hay que hacerlo siempre boca abajo y bien presentada (algunos
restaurantes lo sirven en bandejitas, otros en cajitas…se puede ser original en
este punto).
▪ Antes de que los clientes se despidan, hay que preguntarles si les ha gustado la
comida y anotar posibles críticas para tenerlas en consideración.

� Aplicaremos capacitaciones basadas en la Asertividad para el trato con clientes difíciles.

� Con respecto a la Tangibilizacion de los servicios, aplicaremos la técnica que se utiliza

exitosamente en los hoteles, mejorando el diseño y el ambiente percibido por nuestros
clientes al ingresar al restaurante.

� Finalmente, con respecto a la Homogenización de los servicios, nos basaremos en los

principios básicos, como la contratación de personal con vocación, capacitaciones
constantes, liderazgo por parte de los mandos medios o Empowerment y el
cumplimiento del protocolo de servicio al cliente.

▪ PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.

Delimitación de objetivos del programa de fidelización:

 No excluir a clientes selectivos o preferidos

 Evitar acceder a la privacidad de los clientes
 No tomar mucho tiempo a los clientes para participar en dicho programa
Selección de beneficios para los participantes del programa:

Por consumo de S/100.00 a más, el cliente entra al sorteo para un pasaje doble (full day) a
cualquier parte del Perú. El sorteo se hará cada fin de mes y anunciado por nuestras redes
sociales.

Estrategias de comunicación del programa de fidelización:

La forma de cómo será promocionado nuestro programa de fidelización será a través de:
 - Canales digitales: pá gina web y redes sociales (Facebook, Instagram y tiktok) De esa
manera hacemos invitació n al pú blico en general.
- Publicidad impresa: paneles o banners publicitarios colocados en nuestras
instalaciones, para así informar a nuestros clientes de dicha promoció n.
APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

El enlace de nuestra empresa es: https://norkys.bitrix24.es/?secret=vslf2bz1

Registro de cuentas de la empresa en el CRM.

Creación de productos o servicios de la empresa en el CRM.

▪ CONCLUSIONES. -
Al respecto del presente proyecto, podemos concluir lo siguiente:

� Se necesita un análisis completo del estado situacional de una empresa, en este caso
la empresa Norky’s, para poder entender su funcionamiento, su complejidad, y en
este caso en particular, su estado de satisfacción tanto del cliente interno como del
externo, para poder tener en claro las estrategias de mejora a presentar.
� Hemos podido observar que, aplicando las técnicas aprendidas de servicio al cliente,
podemos lograr una mejora significativa en la satisfacción por parte del cliente
externo y con ello su fidelización.
� Podemos manifestar que aplicando el Empowerment, podemos lograr mejores
resultados con respecto a la colaboración y mejora del ambiente laboral.
� Finalmente, hemos comprobado de manera evidente que la satisfacción por parte
del cliente interno, se refleja directamente en la productividad y en la mejora de
servicio al cliente externo.

5.8. Recomendaciones:
● Seria optimo tener una investigación de más duración quizás de 6 meses,
ya que, este trabajo está limitado a 3 meses, pero la complejidad de la
empresa NORKYS puede ameritar a más tiempo.

● Sería muy interesante poder tener acceso a representante de la empresa

o personas que tiene experiencias em la empresa para así tener una
información de primera mano
5.9. Glosario:
Empowerment:

Es una expresión que proviene de la lengua inglesa. Se refiere a una estrategia de gestión

empresarial, que consiste en facultar a los trabajadores para ejercer mayor autonomía y poder
en la toma de decisiones, a fin de optimizar el rendimiento de la empresa.

Omnicanalidad

Es una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los prospectos o
clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.). El uso de los
diferentes canales debe hacerse bajo una misma estrategia para llegar al consumidor en el
momento indicado.

Feedback:

es una palabra del inglés que significa retroalimentación; podemos utilizarla como sinónimo de

respuesta o reacción, o, desde un punto de vista más técnico, para referirnos a un método de
control de sistemas.

▪ Bibliografía. -
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/36667/
Quispe_GYP.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.usil.edu.pe/handle/usil/8551
https://www.buenastareas.com/ensayos/Tesis-De-Norkys/1415347.html
https://1library.co/document/zlgl42ry-plan-estrategico-cadena-pollerias-norky-s-
periodo-lima.html
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/36667/
Quispe_GYP.pdf?sequence=1&isAllowed=y
▪ Anexos. -

Norkys
A Norkys Metro almacenes Plaza Castilla

Cercado de Lima

Abierto ⋅ Cierra a las 23:00

Consumo en el lugar·

Para llevar·

Entrega sin contacto

Sitio web

RUTA
B Norkys

Cercado de Lima · (01) 7198290

Abierto ⋅ Cierra a las 23:00

Consumo en el lugar·

Para llevar·

Entrega sin contacto

 Ruta

C Norkys Perú 1 Kizuna

Cercado de Lima · (01) 5710627

Abierto ⋅ Cierra a las 23:00

Consumo en el lugar·

Para llevar·

Entrega sin contacto