Introduccion A La Gestion de La Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN LA CONSTRUCCIÓN
ING. JOSÉ LUIS CURAY TRIBEÑO

INTRODUCCIÒN A LA CALIDAD
OBJETIVO
Determinar la importancia que en la actualidad
tiene el concepto de calidad
CONTENIDO
Evolución de la calidad
Significado de la calidad
Principales Aportes y Filosofías de los
Maestros de la calidad
Calidad, Productividad, Competitividad
Costos de Calidad
PROPÓSITO
Conocer los conceptos fundamentales que subrayan el
tema de la Gestión de la Calidad.
Define términos claves y hace distinciones críticas.
Identifica los procesos claves mediante los que se gestiona

la Calidad.
Demuestra que aunque el concepto de Gestión de la
Calidad es intemporal, ha sufrido evoluciones frecuentes,
como respuestas a la sucesión interminable de cambios y
crisis encarada por las sociedades humanas.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
De acuerdo con Bounds Adams:
“La calidad es un paradigma que se ha venido

gestando a través del cambio permanente,
impulsado por la intensa competitividad global”
Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución

de esta, claramente identificadas.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA

DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FINAL”
2. LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
FRAGMENTÓ
“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE

SOLO DE UNA PARTE DE LA PRODUCCIÓN”
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
ESTO TRAJO COMO CONSECUENCIA:
• LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO NO RECAÍA SOBRE

ALGUIEN EN PARTICULAR.
• MINIMIZARON LA IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJADOR CON EL

PRODUCTO
• AFECTARON EL CUIDADO QUE ANTES SE TENÍA PARA

REALIZAR UN TRABAJO.
COMO CONSECUENCIA:
LA CALIDAD DE PRODUCCIÓN
LAS NECESIDADES DEL

CONSUMIDOR
DISMINUYERON
LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD:
LA CALIDAD SE DEFINE:
“EL CONJUNTO DE TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE
CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA VERIFICAR
LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO”
3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL

SIGNIFICA TRATAR CON LOS DATOS OBTENIDOS DE
PROCESOS UTILIZADOS PARA LA FABRICACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO.
EN LA DÉCADA DE LOS 20
WALTER SHEWART
ACTUAR PLANIFICAR
A P
VERIFICAR HACER
V H
EN LA DÉCADA DE LOS 20
HAROLD DODGE
MUESTREO
DE
ACEPTACIÓN
HARRY ROMING
EN SUSTITUCIÓN A LA INSPECCIÓN AL 100%

EN 1950
• INVITADO A JAPÓN (JUSE)
• PLANTEÓ LAS VENTAJAS DEL

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD
• PRONTO LAS EMPRESAS

ASESORADAS EMPEZARON A
REPORTAR INCREMENTOS EN
LA PRODUCTIVIDAD, SIN
Dr. EDWARS DEMING
COMPRAR EQUIPOS.
DEMING DESARROLLÓ TODA UNA FILOSOFÍA DE GERENCIA DE

LA CALIDAD CON BASE EN SUS “14 PUNTOS”, LOS CUALES
ESTABLECEN QUE CON UN CLIMA ORGANIZACIONAL
APROPIADO, LOS MÉTODOS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS
PUEDEN REDUCIR LA VARIACIÓN A LA QUE SE REFERÍA
SHEWART:
• REDUCIR LOS COSTOS CONSIDERABLEMENTE
• MEJORAR LA IMAGEN ORGANIZACIONAL
• ASI COMO SU SITUACIÓN FINANCIERA
EN SU HONOR LOS JAPONESES INSTITUYERON EL PREMIO

DEMING, EL CUAL SE OTORGA A LAS COMPAÑÍAS QUE HAN SIDO
RECONOCIDAS POR SU MEJORAMIENTO SOBRESALIENTE EN
CALIDAD.
4. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EL PASO A ESTA NUEVA ETAPA SE PRODUCE CUANDO

SE ADMITE QUE EL CONTROL ESTADISTICO DE LA
CALIDAD TAMBIÉN TIENE IMPLICACIONES EN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA Y NO
EXCLUSIVAMENTE EN EL DEPARTAMENTO DE
PRODUCCIÓN.
EN 1954 • VISITÓ POR PRIMERA VEZ JAPÓN.
• ARGUMENTÓ QUE UN
COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA
CON EL CONTROL DE CALIDAD ERA
ESCENCIAL.
• ESTABLECIÓ QUE LA CALIDAD ERA

RESPONSABILIDAD DE LOS
GERENTES.
Dr. JOSEPH JURAN • SE DEBERÍA ATENDER COMO A

CUALQUIER OTRA ÁREA
FUNCIONAL.
EN 1962 • FORMALIZÓ LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Dr. KAORU ISHIKAWA

5. La administración de la calidad total
EL usuario ya no sólo toma como referencia el precio y la

calidad del producto, sino a su vez, la atención, el servicio,
entrega, facilidad de pago, etc.
La calidad debe extenderse en toda la organización

Armand v. feigenbaum
1965
La calidad debe extenderse en toda la
organización.
Presenta a la calidad total como un modo

de vida corporativa que la guía hacia la
excelencia.
El adjetivo “total” significa que involucra

a todos los ámbitos de la organización.
Etapa Concepto Finalidad
oSatisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del oSatisfacer al artesano, por
Artesanal coste o esfuerzo necesario para ello. el trabajo bien hecho
oCrear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando que sean oSatisfacer una gran

Revolución de calidad demanda de bienes.
Industrial (Se identifica producción con Calidad). oObtener beneficios.
Control de Técnicas de inspección en Producción para Satisfacer las necesidades

Calidad evitar la salida de bienes defectuosos. técnicas del producto.
oSatisfacer al cliente.
Aseguramiento Sistemas y procedimientos de la organización oPrevenir errores.
de la Calidad para evitar que se produzcan bienes oReducir costes.
defectuosos. oSer competitivo.
oSatisfacer tanto al cliente

Teoría de la administración empresarial externo como interno.
Calidad Total centrada en la permanente satisfacción de las oSer altamente competitivo.
expectativas del cliente. oMejora Continua.
E
X
MEJORA
C
CONTINUA
E
ASEGUR. 80 Y 90 L
DE E
CONTROL CALIDAD N
DE
MUESTREO CALIDAD 70 C
50 60
I
INSPECCIÓN
20
A
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD
JURAN Adecuación al uso
Todo lo que el cliente necesite

DEMING y desee
CROSBY Cumplir con los requerimientos o

especificaciones
Practica de desarrollar, diseñar,

Producir y servir un producto de
ISHIKAWA calidad que sea económico, útil y satisfactorio
Al cliente
Grado en que un conjunto de

ISO 9000 características
inherentes cumple con los requisitos
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
De los muchos significados de la palabra Calidad, dos son de
importancia crítica para la Gestión de la Calidad:
1. Calidad significa aquellas Características del Producto que
se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le
satisfacen.
En este sentido, el significado de calidad se orienta hacia los

ingresos o beneficios.
El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor
satisfacción al cliente e incrementar los ingresos.
No obstante, proporcionar más y mejores características de
calidad requiere normalmente una inversión, lo que en
consecuencia implica aumento de costes.
En este sentido, la calidad de nivel mas alto normalmente

“cuesta más”.
2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de

errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en
fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del
cliente, entre otros.
En este sentido, el significado de calidad se orienta a los

costes y calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta
menos”.
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO AUSENCIA DE DEFICIENCIAS
Calidad de Nivel mas alto permite a las Calidad de Nivel mas alto permite a las
empresas: empresas:
•Incrementar la satisfacción del cliente. •Reducir el promedio de errores.

•Hacer productos vendibles. •Reducir la repetición de trabajos, el
•Responder a la competencia. desperdicio.
•Incrementar la cuota de mercado. •Reducir las fallas en las operaciones, los
•Proporcionar ingresos de ventas. cargos por garantía.
•Cobrar precios especiales. •Reducir la inspección, las pruebas.
•Acortar los tiempos para poner nuevos
productos en el mercado.
El efecto mayor está en las ventas.
•Incrementar rendimientos y capacidad.
•Mejorar los resultados en las entregas.
Normalmente, la calidad de nivel más alto
cuesta mas.
El efecto mayor está en los costes.
Normalmente, la calidad de nivel más alto

cuesta menos.
CASO I
•En una reunión de Directores se discute: “¿La Calidad de
nivel más alto cuesta más o cuesta menos?”
Probablemente estarán en desacuerdo, pero de hecho

algunos de ellos no saben, “literalmente”, de que están
hablando los otros.
El culpable es la palabra “Calidad”, escrita y pronunciada del

mismo modo, pero con dos significados distintos.
CASO II
•En un banco, la Alta Dirección no apoyó una propuesta de

reducir el desperdicio porque tenía el nombre de “mejora de
la calidad”.
Según su punto de vista, la calidad de nivel más alto

significa costes mas altos.
Los subordinados se vieron forzados a cambiar el título de la

propuesta por “mejora de la productividad” para así obtener
su aprobación.
NECESIDADES DEL CLIENTE Y
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
Para la mayoría de las organizaciones, la definición de
calidad era: “conformidad con las especificaciones”.
En efecto, creían que los productos que estuvieran

conformes con las especificaciones se ajustarían también a
las necesidades del cliente.
Esta suposición era lógica, ya que los departamentos de

calidad raras veces tenían contacto directo con los clientes.
Sin embargo, la suposición podía ser gravemente errónea.
Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se

encuentran en las especificaciones del producto:
explicaciones del servicio en lenguaje sencillo,
confidencialidad, verse libre de trámites engorrosos, etc.
NECESIDADES DEL CLIENTE Y
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
El nuevo énfasis en el enfoque en el cliente ha provocado
que las organizaciones revisen su definición de calidad, para
incluir las necesidades del cliente que no forman parte de las
especificaciones del producto (necesidades implícitas).
DEFINICIONES DE OTRAS PALABRAS CLAVES
Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves

que a su vez requieren definición:
•Producto.
•Características del Producto.
•Cliente.
•Satisfacción del cliente.
•Deficiencia.
•Insatisfacción del cliente.
“UN PRODUCTO ES
LA SALIDA DE UN PROCESO”
SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORÍAS:
BIENES SOFTWARE
SERVICIOS
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Propiedad que poseen los bienes y servicios que se

adaptan a las necesidades del cliente.
“UN CLIENTE ES
AQUEL A QUIEN UN PRODUCTO O PROCESO
IMPACTA”
PROCESADORES INTERMEDIOS
COMERCIANTES
CLIENTES EXTERNOS:
CUERPOS REGULATORIOS
ENTES GUBERNAMENTALES
OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAÑÍA
CLIENTES INTERNOS:
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Es la percepción
de éste acerca
del grado con el cual
sus necesidades
O expectativas
han sido cumplidas
Deficiencia: Cualquier falta (defecto o error) que
menoscaba la adecuación al uso del producto.
Las deficiencias toman la forma de errores de oficina,

desechos de fábrica, cortes del fluido eléctrico, fallos en la
fecha de entrega, productos que no funcionan.
Insatisfacción del cliente: Situación en que las

deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado el
enfado, las quejas o los reclamos del cliente.
SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN NO
SON ANTÓNIMOS
La satisfacción del cliente procede de aquellas características
que inducen a los clientes a obtener los productos.
La insatisfacción se origina en deficiencias, y es por lo que

los clientes se quejan.
Algunos productos causan poca o ninguna insatisfacción;

hacen lo que el productor dijo que harían.
No obstante no son vendibles porque algún producto

competidor tiene características que proporcionan mayor
satisfacción al cliente. Ejemplo: telefonía analógica y digital.
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
Relación entre producción final y factores productivos

(tierra, capital y trabajo) utilizados en la producción de
bienes y servicios.
PRODUCTIVIDAD
Productividad = Resultados Logrados

Recursos Empleados
(Mano de Obra, Capital, Materiales, Energía)

COMPETITIVIDAD
CAPACIDAD DE LAS UNIDADES PRODUCTIVAS:

EMPRESAS, SECTORES, REGIONES Y PAÍSES PARA
HACER FRENTE A SUS COMPETIDORES EN LOS
MERCADOS NACIONALES E INTERNACIONALES.
IESA (1997)
COMPETITIVIDAD
LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA, ES SU

CAPACIDAD DE SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS EN
CONDICIONES MÁS VENTAJOSAS QUE SUS
COMPETIDORES.
COMPETITIVIDAD
Depende:
CALIDAD
PRECIO TIEMPO DE ENTREGA

Cadena Calidad-Productividad
de Deming
Mayor
Mejor Calidad Productividad Menos Costos
Mayores Creación de
Ganancias Mercado Menor Precio
Desarrollo Mejores Elevación

Integral Oportunidades Nivel de vida
De trabajo
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD
SI MEJORA LA CALIDAD
DISMINUYEN LOS COSTOS
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
SE ES MÁS COMPETITIVO
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD
MALA CALIDAD = INEFICIENCIA
REPROCESOS, RETRABAJOS
MÁS COSTOS
MENOS COMPETITIVIDAD
GRACIAS

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

ING. JOSÉ LUIS CURAY TRIBEÑO

Define términos claves y hace distinciones críticas.

Identifica los procesos claves mediante los que se gestiona

“La calidad es un paradigma que se ha venido

Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución

1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA

“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE

• LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO NO RECAÍA SOBRE

• MINIMIZARON LA IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJADOR CON EL

• AFECTARON EL CUIDADO QUE ANTES SE TENÍA PARA

LAS NECESIDADES DEL

3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL

EN SUSTITUCIÓN A LA INSPECCIÓN AL 100%

• PLANTEÓ LAS VENTAJAS DEL

• PRONTO LAS EMPRESAS

DEMING DESARROLLÓ TODA UNA FILOSOFÍA DE GERENCIA DE

EN SU HONOR LOS JAPONESES INSTITUYERON EL PREMIO

EL PASO A ESTA NUEVA ETAPA SE PRODUCE CUANDO

EN 1954 • VISITÓ POR PRIMERA VEZ JAPÓN.

• ESTABLECIÓ QUE LA CALIDAD ERA

Dr. JOSEPH JURAN • SE DEBERÍA ATENDER COMO A

EN 1962 • FORMALIZÓ LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Dr. KAORU ISHIKAWA

EL usuario ya no sólo toma como referencia el precio y la

La calidad debe extenderse en toda la organización

Presenta a la calidad total como un modo

El adjetivo “total” significa que involucra

Hacer muchas cosas no importando que sean oSatisfacer una gran

Control de Técnicas de inspección en Producción para Satisfacer las necesidades

oSatisfacer tanto al cliente

JURAN Adecuación al uso

Todo lo que el cliente necesite

CROSBY Cumplir con los requerimientos o

Practica de desarrollar, diseñar,

Grado en que un conjunto de

En este sentido, el significado de calidad se orienta hacia los

En este sentido, la calidad de nivel mas alto normalmente

2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de

En este sentido, el significado de calidad se orienta a los

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO AUSENCIA DE DEFICIENCIAS

•Incrementar la satisfacción del cliente. •Reducir el promedio de errores.

Normalmente, la calidad de nivel más alto

Probablemente estarán en desacuerdo, pero de hecho

El culpable es la palabra “Calidad”, escrita y pronunciada del

•En un banco, la Alta Dirección no apoyó una propuesta de

Según su punto de vista, la calidad de nivel más alto

Los subordinados se vieron forzados a cambiar el título de la

En efecto, creían que los productos que estuvieran

Esta suposición era lógica, ya que los departamentos de

Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se

Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves

SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORÍAS:

Propiedad que poseen los bienes y servicios que se

OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAÑÍA

Las deficiencias toman la forma de errores de oficina,

Insatisfacción del cliente: Situación en que las

La insatisfacción se origina en deficiencias, y es por lo que

Algunos productos causan poca o ninguna insatisfacción;

No obstante no son vendibles porque algún producto