HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD O CONTROL DE LA CALIDAD

Semana 3
Sesión 03
DOCENTE: Ciclo Académico 2019 –
BENHUR ZAMBRANO CHÁVARRY AGOSTO
UTP CHICLAYO
 VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0

https://www.youtube.com/watch?v=-EL0S2oTgcU INICIO
 VIDEO
DUDAS DE LA CLASE ANTERIOR
INICIO
- Competitividad
- Productividad
- Marketing
- Factores que influyen en la
competitividad
 VIDEO
CONOCIMIENTOS PREVIOS
INICIO

- Qué es una herramienta de

calidad
- Importancia de la herramienta de
calidad
-Herramientas de la calidad ?
 Utilidad
UTILIDAD

SERÁ ÚTIL CONOCER LAS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
 Utilidad
UTILIDAD

Conocer las herramientas de la

calidad, su utilidad, no permitirá iniciar
los procesos de mejora de la calidad
en la institución que laboremos
 Utilidad
LOGRO DE LA SESION

Al finalizar la sesión el alumno

conocerá las diversas herramientas de
la calidad y su aplicación
 Transformacion
VIDEO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Es una denominación dada a un conjunto

fijo de técnicas gráficas identificadas como
las más útiles en la solución de
problemas relacionados con la calidad.
 Transformacion
VIDEO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Las siete herramientas básicas están en contraste con los

métodos más avanzados de estadística, tales como
muestreos de encuestas, muestreos de aceptación,
pruebas de hipótesis, diseño de experimentos, análisis
multivariados, y los distintos métodos desarrollados en el
campo de la Investigación de operaciones.
 Transformacion
VIDEO de calidad se desarrolla
La aplicación de las herramientas
en el contexto de la mejora continua, bajo la filosofía de la
participación de todas las personas de la organización en
las actividades de control de calidad.

La mejora continua está fundamentada en el denominado

“ciclo de Deming”, o ciclo de mejora continua.

Este ciclo comprende cuatro etapas, que se reiteran en un

círculo virtuoso de aproximación a la gestión excelente.
VIDEO Transformación
Transformación
Transformación
HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DIAGRAMA DE
CAUSA –EFECTO
DIAGRAMA DE
ISHIKAWA

Mg. Benhur Zambrano Chavarry

Semana 03
Sesión 03

Ciclo Académico 2019 – AGOSTO

UTP CHICLAYO
 Utilidad

Logro de la sesión
Al finalizar la sesión el alumno podrá realizar el Diagrama Causa
–Efecto, para determinar las causas que originan un problema
en su centro laboral.
 Utilidad

UTILIDAD
Tendrá utilidad el Diagrama Causa Efecto, para determinar la causas de
un problema en nuestra labor
 Utilidad

UTILIDAD
Formular el Diagrama Causa –Efecto, para identificar las causas
que generan problemas en nuestra organización, de manera
participativa.
Transformación
 Transformación
DIAGRAMA ISHIKAWA
El diagrama causa efecto, conocido también como espina
de pescado, diagrama de pescado o diagrama de
Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad
 más utilizadas junto a Pareto.
Consiste en la representación de las causas en torno a un
problema o situación específica. Es específicamente útil en
un ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen
pocos datos cuantitativos disponibles.
 Transformación
¿Qué es el diagrama causa-efecto?

• Es una herramienta que permite representar un

problema o enfoque central y sus causas de una
forma visual, donde el problema representa la “cabeza
del pescado”, de la que emerge una espina central.
• Desde allí se derivan las causas mayores o espinas
grandes.
• A su vez, las espinas grandes pueden estar
conformadas por espinas más pequeñas también
llamadas causas menores.
• Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la
espina de pescado se desarrollara hasta el quinto
nivel de causas.
 Transformación
Tipos de diagrama de Ishikawa
• No podemos decir que exista
específicamente tipos de diagrama de
Ishikawa, no es tan así, pues el diagrama
de Ishikawa es uno solo y ya.
• Sin embargo, basándonos en la forma en
como desarrollamos una espina de
pescado, tenemos los siguientes
diagramas.
 Transformación
Diagrama causa efecto con método de las 6m
Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De
hecho, hay quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y
que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia
en la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de la espina de
pescado. ¿Cuáles son las 6m?
 Transformación

•Mano de obra: Consideramos todos los

aspectos asociados a la gente, al personal, a la
mano de obra. Interrogantes frecuentes
independiente del problema suelen ser:
•¿Está capacitada la mano de obra?
•¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese
trabajo?
• ¿El personal se siente motivado y trabaja con
deseo?
•¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?
•Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar Transformación
de
infraestructura.
•Es hablar de todas las herramientas con las que
contamos para dar salida al producto final.
•Software, hardware, máquinas de fabricación,
montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser:
•¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función?
•¿Qué tan eficiente es?
•¿Cómo es el manejo?
•¿Existen repuestos?
•¿Es conforme el mantenimiento?
• ¿Esta actualizado a su última versión?
 Transformación
•Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las
cosas.
•Así pues, al evaluar los métodos, estamos evaluando si la
forma en que desarrollamos las actividades esta
significando resultados, tratamos de buscar la falla en el
hacer de las cosas que ocasiona el problema.
• ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la
diferencia.
•Es diferente la localización de planta donde tenemos una
secuencia de producción en línea a la localización hecha
con una secuencia en forma de U. Son dos métodos
diferentes. Simplemente es la forma en como producimos
independiente de los trabajadores implicados.
 Transformación
•Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en
torno a la inspección, las diferentes medidas con
que se trabajan, el aseguramiento de la calidad,
calibración, tamaño de muestra, error de medición,
etc.
•Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados
de dos grupos de ventas, NO será la mejor idea
evaluar uno de los grupos por el número de
artículos vendidos y otro por el monto de ventas
alcanzado.
 Transformación

•Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que

ver con los materiales en la empresa, desde los
que se usan para dar el producto final hasta los
que se usan para hacer el aseo al baño.
•Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a
los proveedores, variabilidad de las características
y especificaciones del material, conformidad del
material, facilidad para trabajar, etc.
 Transformación

•Medio ambiente: El medio ambiente

son las condiciones, el entorno con el que
se trabaja. Cultura organizacional, clima
organizacional, luz, calefacción, ruido,
nieve… son aspectos del medio ambiente
que se tienen en cuenta.
 Transformación
Método de flujo de proceso

• En este caso desarrollamos la espina de

pescado por medio del flujo de proceso.
• Dicho de otra forma, tomamos la
secuencia o paso a paso del proceso que
se evalúa, y se desarrolla a través de la
espina principal.
• Una buena idea es tener claro el flujo del
proceso en términos de fases,
actividades y tareas
 Transformación
Método de estratificación
Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se
puede dividir en diferentes causas que tienen que ver
directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas
mayores sean subcomponentes del problema central. Piensa
por ejemplo en un problema relacionado con un carro, las
espinas mayores se van a asociar a las diferentes partes de éste:
•El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a:
Bujía, inyector, sensor, caja de velocidades, etc.
•Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte:
Amortiguadores, llantas, focos, etc.
•Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas
de aire, bocinas, cinturón de seguridad, etc
•Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.
 Transformación
Diagrama de pescado simple
• A veces nos olvidamos que el diagrama causa y
efecto es una herramienta flexible, y es porque nos
regimos a las categorías de causas predeterminadas, y
esto no siempre es lo mejor.
• Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos
nuestras propias espinas mayores y menores, por lo
que será un diagrama único en todo sentido para la
situación que se analiza. 
• Por ejemplo, una empresa de externalización de
procesos puede tener afinidades que no se
encontrarían en una de fabricación, y viceversa, por lo
tanto considerar para ambas el método de las m’s
puede que traiga mejores resultados para una u otra.
 Transformación
Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
Más allá de las detecciones hechas por controles de
calidad y demás, existen clasificaciones específicas de
áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del
mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.
8p’s del mercadeo
Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de
pescado estaría compuesto por:
•Personas
•Evidencia física o presentación (Physical evidence)
•Proceso (Process)
•Alianzas estratégicas (Partners)
•Producto (product)
•Precio (price)
•Plaza o distribución (Place)
•Promoción o comunicación (promotion)
 Transformación

4’s de la industria de
servicios
Es de común aplicación en la
industria de servicios al
considerar los siguientes
aspectos:
•Entorno (Surroundings)
•Habilidades (Skills)
•Sistemas (systems)
•Proveedores (Suppliers)
 Transformación
Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
• La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a
una lluvia de ideas que tiene como enfoque un problema o
situación. En este sentido, puede serte útil considerar
técnicas de generación de ideas que te permitan “exprimir” al
máximo a los asistentes.
• También puede ser recomendable complementarlo con otras
herramientas de control de calidad, por ejemplo 
hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes
que permitan hacer mejores análisis de causas.
• Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de
Ishikawa en compañía, con papel, lápiz o una pizarra. Hacerlo
en un computador o dispositivo no es la mejor idea si te
pones a colocar el cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se
trata de un proceso de generación de ideas.
 Transformación
•Definir y escribir el problema,
situación o evento que se desea
analizar.
•Se escribe y luego se dibuja una caja
alrededor de él, esta es la cabeza del
pescado.
•Recuerda redactar el problema en
términos del efecto que se presenta
en la situación de análisis. Hecho esto,
traza una recta (la espina central) por
el lado izquierdo de la caja de texto.
 Transformación

•Haz una lluvia de ideas de causas

probables de lo escrito en la cabeza del
diagrama.
•Cada una de las causas detectadas será una
espina mayor derivada de la espina central (la
recta que trazaste en el paso 1).
•Considera usar las causas genéricas (6m,
4s, 8p, etc) o uno de los métodos de
elaboración de diagrama de ishikawa antes
descritos, según la naturaleza del problema.
 Transformación

•Analiza el problema desde cada una de

las espinas mayores. Por ejemplo, si
elegiste las 8p’s del mercadeo para hacer
tu espina de pescado y estas analizando
la p de precio, pregúntate, en cuánto a los
precios, ¿por qué se presenta “menciona el
problema“? Traza una línea desde espina
mayor y coloca la respuesta. Este es el
segundo nivel de causas.
 Transformación

Analiza el problema desde el segundo

nivel de causas: Ahora vas a tomar la
respuesta del interrogante anterior y vas a
hacer el mismo procedimiento con respecto
al problema central.
Traza una línea desde el segundo nivel de
causas y coloca la respuesta. Este es el
tercer nivel de causas con respecto a la p de
precio
 Transformación
•Continúa profundizando en las causas
según sea necesario: Profundiza en las
causas tanto como te lo permita el problema.
•Completa las otras causas probables: Lo
que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho
sólo para una causa mayor, si lees el paso 2
verás que hablamos de la p de precio. Realiza
el mismo procedimiento según tantas causas
mayores hayas identificado. Siguiendo el
ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras
7 p’s.
 Transformación

•Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención

en aquellas espinas donde las ideas son pocas.
•Finalizado el diagrama, analiza las causas
obtenidas y determina en cuáles se va a actuar:
De seguro tienes un gran abanico de causas. Por
votación o consenso definimos cuáles son las causas
principales y cuáles vamos a intervenir.
 Transformación

•Aquí consideramos factores como el número de

veces que se presenta la causa, el impacto sobre el
problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se
requeriría para su solución. Considera hacer este
análisis frente a un público más amplio, por ejemplo
gerencia, inversionistas, patrocinadores, etc.
 PRÁCTICA
ParaEjemplo resuelto
este ejemplo de diagrama
resuelto de
de diagrama de
Ishikawa:
Ishikawa vamos Paso
a utilizar a paso
un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de

control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del
banco.
 PRÁCTICA
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha
decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el
servicio del banco actualmente.
Una revisión de las quejas y reclamos fue
suficiente para tener información para definirlas.
En consecuencia, las espinas mayores son:
•Personal de servicio
•Sistema
•Capacidad de servicio
•Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas. PRÁCTICA
Pregunta:
•¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de
espera para los usuarios sea muy elevado?
•En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo
de espera muy elevado para los usuarios?
•¿En qué momento el personal del banco hace que el
tiempo de espera del usuario sea muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto
que estas analizando con el problema central te permitirá
definir causas.
Así pues, se han obtenido estas respuestas:
•El personal no asiste a las capacitaciones
•El personal presenta desconocimiento del proceso
•El personal no es ágil en la digitación
 PRÁCTICA
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel
buscando las causas a las respuestas obtenidas en
el paso 3.
•El personal presenta desconocimiento del
proceso PORQUE los planes de entrenamiento
están basados en el software anterior, es decir que
no están actualizados.
•El personal no es ágil en la
digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en
cuenta al contratarlos. Observando el perfil de
cargo, esta no es una competencia que esté
incluida.
PRÁCTICA
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás
PRÁCTICA
causas o espinas mayores.
El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
 PRÁCTICA
• Sería buena idea revisar método y capacidad de
servicio con el objetivo de ahondar más en sus causas.

• Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo

empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría.

• Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se

observa que el elevado número de usuarios es una de
las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto
tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad
de servicio, donde se aprecia que hacen falta más
sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio
para el banco.
 PRÁCTICA
La intervención puede estar dirigida a los siguientes
aspectos:
•Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en
los canales de servicio telefónico y virtual.
•Definir la población que se atiende a través de la sucursal
del banco, examinando la posibilidad de soportar el
servicio con otra sucursal.
•Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o
mejorar las instalaciones para incluir a más operadores de
servicio.
•Intervenir los servidores que soportan el uso de la
aplicación móvil para aumentar el número de usuarios
que pueden usarla al mismo tiempo.
 PRÁCTICA

Dibuja el diagrama causa efecto, con los datos siguientes:

• El problema es que la tarta se quema en el horno
• El número de quejas de clientes de un hotel se ha ido
incrementando paulatinamente, pero nadie se ha dado cuenta
hasta que se ha comprobado que las quejas de este año son un
20% más que las del año pasado.
• En un restaurante se han dado cuenta de que desde hace un
tiempo se ha incrementado la cantidad de patatas fritas que los
clientes no comen y vienen de vuelta con los platos ya
consumidos
 CIERRE

• METODO ISHIKAWA -IMPORTANCIA

• PASO PARA EL METODO CAUSA EFECTO
• FORMAS DE HACER EL METODO CAUSA EFECTO