EJEMPLO PARCIAL 1

Parcial 1 Calidad

Pregunta 1
- En el siglo XX la calidad ha evolucionado en la siguiente secuencia:
Control de calidad, Aseguramiento de calidad, Calidad total, Excelencia empresarial

Pregunta 2
- Son parte de las 8 categorías de calidad que presentó Garvin:
El rendimiento, las características adicionales, la contabilidad, la conformidad

Pregunta 3
- El concepto de calidad en la humanidad apareció:
Desde que aparecieron los seres humanos

Pregunta 4
- Son costos de Conformidad:
Evaluación y selección de proveedores, inspección, selección y capacitación de
personal, adquisición y calibración de elementos de medición

Pregunta 5
- Los costos de calidad por fallo interno son:
Daños en maquinaria o equipos, Desechos, Inventario excesivo, Obsolescencia y
Trabajos de reproceso.

Pregunta 6
- Son costos indirectos de calidad:
Costos de oportunidad perdida, Erosión de la cuota del mercado y Responsabilidad
civil.

Pregunta 7
- Son costos de no conformidad:
Corrección de errores, Costos financieros excesivos y Desechos y chatarra

Pregunta 8
- Los costos de calidad según el resultado obtenido se clasifican en:
Costos de conformidad y costos de no conformidad

Pregunta 9
- El sistema de conocimientos profundos de Deming lo conforman:
Apreciación de un sistema, Comprensión de la variación, Teoría del Conocimiento,
Psicología.

Pregunta 10
- En el mapa de caminos para la calidad:
 Juran lista : Identificar a los clientes. Determinar las necesidades de los clientes,
Establecer las unidades de medición, los sensores y la medición, y Optimizar el
proceso.

Pregunta 11
- Son parte de las enfermedades mortales de Deming:
Falta de constancia de propósito y énfasis en las utilidades a corto plazo.

Pregunta 12
- Son parte del Aporte de Shigeo Shingo a la calidad.
Poka Yoke y Cero defectos

Pregunta 13
- Ishikawa aportó a la calidad
Diagrama de Causa Efecto.

Pregunta 14
- Son parte de los 14 puntos de Deming
- Dejar de tomar decisiones únicamente basándose en el costo. V
- Instruir el liderazgo. V
- Eliminar el miedo. V
- Planeación del día cero defectos. F
- Fomentar la educación y la autosuperación. V
- Eliminación de las causas de error. F
-
Pregunta 15
- Cuál es la trilogía de Juran
Planificación de la calidad, Control de la calidad, Mejoramiento de la calidad

Pregunta 16
- El concepto de Cero defectos fue propuesto inicialmente por:
Philip Crosby

Pregunta 17
- El juego de la parábola de las 7 bolitas fue expuesto por:
Edwads Deming

Pregunta 18
- Los Círculos de Calidad son:
Grupos de 4 a 12 personas que desempeñan papeles similares y que provienen de
la misma área de trabajo que se reúnen voluntariamente y en forma periódica para
identificar y analizar problemas y elaborar soluciones para los mismos.

Pregunta 19
- El sistema de 5 Ss es:
Es una práctica de Calidad desarrollada por Toyota referida al “Mantenimiento
Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del
mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos, para conseguir mejoras
 duraderas en el nivel de organización, orden y limpieza; además de aumentar la
motivación del personal.

“Las palabras son: 'seiri', 'seiton', 'seisō', 'seiketsu' y 'shitsuke'; y significan: Clasificar,
ordenar racionalmente, eliminar la suciedad, estandarizar y mantener la disciplina.”

Pregunta 20
- TQM ES
Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales con el fin de además de lograr la satisfacción del cliente
se obtengan beneficios para todos los miembros de la empresa.

Pregunta 21
- Cuál o cuáles de los siguientes enunciados son correctos.
Los Gráficos de Control, desarrollados por Shewhart, son la base del Control
estadístico de calidad.
La ingeniería robusta enunciado por Genichi Taguchi permite la prevención de
problemas futuros de manera bastante eficaz y anticipada, “río arriba” en el ciclo de
desarrollo de un producto minimizando la variabilidad funcional para que no sobre
energía que pueda manifestarse más tarde en diversos síntomas de mal
funcionamiento.

Pregunta 22
- Marque los enunciados correctos respecto a la fabricación cero defectos.
- La calidad en los procesos haciendo imposible la fabricación de piezas defectuosas
incluso cuando se cometa un error.
- Eliminar todos los errores y defectos inadvertidos asumiendo que las equivocaciones
no son inevitables.

APUNTES

EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE CALIDAD

La gestión de la calidad ha evolucionado desde principios del siglo 20 hasta la actualidad,

incorporando nuevas ideas y conceptos así como ha eliminado aquellos que han quedado
obsoletos, durante este tiempo la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases
distintas las que son: Control de la Calidad (Calidad = Conformidad con las
especificaciones), Aseguramiento de la Calidad (Calidad = Aptitud para el uso), Calidad
Total (Calidad = Satisfacción del Cliente, busca un elevado nivel de calidad en Calidad del
Producto, del servicio, de Gestión Y de vida) y Excelencia empresarial (Calidad =
Satisfacción del Cliente + eficiencia económica.).

QUE ES CALIDAD: Perfección, Consistencia, Eliminación del desperdicio, Rapidez de

entrega, Cumplimiento de políticas y procedimientos, Proporcionar un producto bueno y
utilizable, Hacerlo bien desde el principio. Agradar o satisfacer a los clientes. Servicio Total
al cliente.
CRITERIOS DE CALIDAD: BASADOS EN EL JUICIO, EN EL PRODUCTO, EN LOS
USUARIOS, EN EL VALOR, EN LA MANUFACTURA

INTEGRACIÓN DE LAS PERSPECTIVAS DE CALIDAD: La diversidad de definiciones de

calidad fueron agrupadas en ocho categorías por David A Garvin en su publicación “ What
does product Quality Really Mean?.
1. Rendimiento: Las características principales de operación de un producto.
2. Características adicionales: Las características adicionales que hacen que se
aprecie más un producto.
3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto opere durante un periodo definido
de tiempo bajo las condiciones de uso declaradas.
4. Conformidad: El grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un
producto coinciden con las normas preestablecidas.
5. Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que este se
deteriore físicamente o hasta que sea preferible su reemplazo.
6. Capacidad de Servicio: La rapidez, cortesía y competencia de los trabajos de
reparación.
7. Estética:La apariencia del producto, su sensación sus sonidos, los gustos, los olores.
8. Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que se tiene como resultado de la
imagen, publicidad y nombres de marca.

CALIDAD IMPULSADA POR EL CLIENTE: La totalidad de las características y

herramientas de un producto o servicio en relación de satisfacer ciertas necesidades dadas
La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes.

COSTOS DE LA CALIDAD. En estudios realizados en Estados Unidos se ha encontrado

que las empresas industriales pierden un 20% de sus ingresos por ventas por no hacer las
cosas bien la primera vez, estas pérdidas incluyen muchos costos que la empresa no es
consciente que existen.
Si las fábricas tuvieran un comportamiento ideal en las que no existe ningún tipo de
problema, los productos saldrían todos perfectos el 100 de las veces y por lo tanto no sería
necesaria la inspección de éstos todos los productos fabricados se vendieron a clientes
satisfechos y deseosos de adquirirlos, la maquinaria estaría trabajando el 100 del tiempo al
100 de la capacidad sin necesidad de pararla para realizar reparaciones ya que nunca se
dañaría
En las fábricas reales se presentan problemas, los productos deben ser inspeccionados
porque pueden tener defectos, los clientes no siempre compran, el diseño no es siempre el
adecuado, el stock se acumula, las máquinas sufren paradas por daños y suceden
diferentes eventos no previstos, todo esto que sucede que separa la realidad del estado
ideal son costos de calidad que las empresas tienen que pagar y ese valor puede ser del 20
de los ingresos por ventas para las empresas de producción, en el caso de las empresas de
servicios el valor puede llegar a ser hasta de un 40.

CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD:

1. Clasificación según el resultado de calidad del producto obtenido.

– COSTOS DE CONFORMIDAD: Costos asociados con todas las acciones tomadas para
asegurarse que el producto satisface todos los requisitos.
•Análisis de mercado
•Auditorías internas y externas.
•Adquisición y calibración de instrumentos de medición.
•Adquisición o reposición de herramientas y maquinaria.
•Mantenimiento de maquinaria.
•Diseño
•Evaluación y selección de proveedores.
•Formación del personal.
•Inspección.
•Elaboración de prototipos.
•Pruebas piloto.
•Revisión de diseños
•Selección y capacitación del personal.

–COSTOS DE NO CONFORMIDAD: Costos asociados con el fallo en cumplir con los

requisitos.
•Accidentes
•Averías de equipo.
•Corrección de errores.
•Costos financieros excesivos.
•Desechos y chatarra.
•Gastos de garantía.
•inventario excesivo.
•Repetición de diseños
•Repetición de ensayos.
•Transportes Urgentes.

Relación entre costos de conformidad y de no conformidad - Principio básico del

costo de calidad:
A medida que se destina una mayor cantidad de recursos económicos a los costos de
conformidad, pueden hacerse ahorros superiores como reducción de los costos por no
conformidad.

2. Clasificación según la forma como afectan la economía de la empresa.

– COSTOS DIRECTOS
Son los costos de conformidad y de no conformidad que pueden ser considerados como
costos operativos directos, incluyen el costo de personal de inspección, los desechos, los
reprocesos, los gastos de garantía, etc Son fácilmente identificables y es fácil hacer un
seguimiento de los mismos desde la contabilidad de la empresa.

•Prevención: Un costo de prevención es cualquiera que se incurra como consecuencia de

un esfuerzo por prevenir un fallo en el cumplimiento de los requisitos, por lo tanto los costos
de prevención son costos de conformidad. Son costos de prevención:
– Diseño
– Formación del personal.
– Mantenimiento preventivo.

•Evaluación: Costo de evaluación es aquel en el que una empresa incurre para conocer el
estado de las cosas y es un costo de conformidad. Son costos de evaluación:
– Análisis de mercado.
– Auditorías internas y externas.
– Inspección

•Fallo interno: Los costo de calidad por fallo interno, son aquellos en que una empresa
incurre como consecuencia de que los productos elaborados no cumplen los requisitos
cuando estos no se han transferido aún en al consumidor Son costos de no conformidad
– Daños en maquinaria o equipos.
– Desechos.
– Inventario excesivo.
– Obsolescencia.
– Trabajos de reproceso.

•Fallo externo: Los costos de calidad debidos al fallo externo, son aquellos en que incurre la
empresa por productos que no cumplen los requisitos y la falla la detecta el cliente. Es un
costo de no conformidad.
– Cambios en el diseño.
– Garantías.
– Multas.
– Re inspección.

– COSTOS INDIRECTOS
Son todos aquellos que la empresa, no puede imputar de una forma clara y precisa, por ser
desconocidos o por no ser consciente de su existencia. El seguimiento de los costos
indirectos de calidad es una labor bastante compleja y muchas veces imposible. Estos
costos son de no conformidad.
• Costos de oportunidad perdida.
• Confianza de la clientela.
• Erosión de la cuota del mercado.
• Responsabilidad civil.
• Multas.

Costos de oportunidad perdida

Costos en los que una empresa incurre en situaciones en que se ha perdido una
oportunidad que existía para ganar dinero. Es confusa la distinción de algunos de ellos de
los costos directos, así que la empresa debe elegir donde contabilizarlos y se refieren más a
los que se deja de ganar que a lo que cuesta solucionar está situación.
– Accidentes
– Concesiones en precios.
– Errores en precios.
– Gastos de inventarios excesivos.
– Pagos excesivos.
– Rotación excesiva de personal.
- Averías en equipos.
- Costos financieros excesivos.
- Excesiva manipulación de materiales
- Obsolescencia debida a cambios de diseño

Erosión de la cuota del mercado

Cuando una compañía pierde su reputación de producir productos de calidad, puede perder
cuota de mercado frente a sus competidores De igual manera, si la empresa no adapta sus
productos a los deseos cambiantes de los clientes, perderá cuota de mercado y una
reducción de la cuota de mercado supone menos ingresos para la compañía

Responsabilidad civil
Cada vez son más las causas civiles contra compañías relativas a daños a la propiedad,
lesiones y muerte. Los costos asociados a la responsabilidad civil pueden ser:
– Indemnizaciones
– Gastos de abogados.
– Investigaciones.
– Tiempo perdido.
– Primas de seguro

Multas.
Adicionalmente a los costos jurídicos, las autoridades de un país pueden imponer multas a
una empresa como consecuencia de los problemas con su producto o servicio

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

En la Edad Media en Europa Artesanos desarrollaron trabajos tanto de fabricantes como de

inspectores, aparecieron escuelas de artesanos y como consecuencia de éstas también,
apareció él corporativismo, que aún marca las economías actuales, y con él se desarrolló lo
que se definió como el modo adecuado y el dominio de la calidad, es decir la corporación
dicta las reglas, así como el sistema de formación y control, que garantizan al cliente la
calidad de los productos que se le suministran.

En esta época el Artesano tiene un contacto cercano con el cliente, el producto se adecúa a
las necesidades del cliente y el artesano se siente propietario del producto que elabora y
está orgulloso del resultado de su trabajo. Sin embargo, aunque las corporaciones dieron un
importante impulso a la economía también fueron un freno para el progreso ya que los
artesanos tenían que obedecer las reglas preestablecidas siendo lento y difícil hacer
mejoras a los productos.

Son reconocidos, por la calidad de sus productos, artesanos en diferentes regiones y

campos, por ejemplo los Fabricantes de Espadas Toledanas, los violines de Antonius
Stradivarius (1644 1737) quien introdujo una geometría y un diseño que se convirtieron en
los modelos a seguir por todos los fabricantes de violines.

En el siglo XV, en Francia se crearon las primeras fábricas textiles en Lyon, siderúrgicas en
Saint Etienne y de fabricación de papel en Annonay. En ese momento se pierde el contacto
entre el obrero y el capataz con el cliente, la medida de adecuación al uso ya no se integra
al proceso de fabricación y ante la fabricación en serie, el obrero deja de sentirse propietario
y orgulloso del producto elaborado.

En Francia en un informe de Jean Baptiste Colbert al rey Luis XIV, fechado el 3 de agosto
de 1664 se lee “Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de
nuestros productos, los extranjeros estarán interesados en aprovisionar aquí y fluirá el
dinero al reino”. Es uno de los primeros documentos en que un estado observa la
importancia de la calidad de los productos y su mejora para tener ventaja económica.
A mediados del siglo XVIII el armero francés Honoré Le Blanc desarrolló un sistema de
fabricación de mosquetes según un patrón estándar utilizando piezas intercambiables. La
idea de Honoré le Blanc fue llevada a Estados Unidos por Thomas Jefferson y en 1798 el
gobierno Estados Unidos dio contrato a Eli Whitney para suministrar 10.000 mosquetes en
un plazo de dos Años, Whitney diseñó máquinas herramientas especiales y capacitó
trabajadores sin preparación para la fabricación de piezas, siguiendo un diseño fijo que
posteriormente se fabricaba, se medía y se comparaba con un modelo, pero subestimó la
influencia de las variaciones dentro de los procesos de producción y debido a los problemas
que se presentaron tardó 10 años para terminar el proyecto.

A finales del siglo XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general de artillería desarrolla el
principio de intercambiabilidad , característica clave en la producción moderna y publica las
primeras reglas de la fabricación mecánica fundamentadas en:
– La limitación de las dimensiones a un conjunto de valores estándar.
– La determinación de las tolerancias asignadas a esos valores estándar.
– El establecimiento de un sistema de control, que define las medidas y los instrumentos
adecuados.

La Revolución industrial se desarrolló utilizando el concepto de piezas intercambiables. En

1794 el gobierno francés, estableció un taller nacional de calibres y material de inspección,
para ser utilizados en todas las fábricas de municiones. En esa misma época y como
resultado de la revolución francesa, apareció el concepto de metrología y se instauró el
sistema métrico y se establecieron las medidas patrón.

A principios de siglo XX Frederick W Taylor 1856 1915 presenta nueva filosofía de

producción, y desarrolla una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la
producción, en la que se separan funciones de planeación y de ejecución. Se dividió el
trabajo en tareas específicas enfocándose en incrementar la eficiencia consideraba a los
obreros algo más que máquinas con manos y el aseguramiento de calidad era
responsabilidad de los inspectores.

Uno de los líderes de la revolución industrial norteamericana, Henry Ford 1856 1915 funda
en 1907 la compañía Ford, y aplica a gran escala los principios de Taylor, dividiendo la
fabricación de automóviles, cada vez más complejos en muchas tareas simples que pueden
ser realizadas por obreros no calificados, lo que permitió a millones de trabajadores sin
mucha calificación, fabricar productos de alta tecnología a un costo bajo.

El Control de calidad, consistía en ese momento en separar los productos buenos de los
malos. En 1910 se separan las funciones relativas a la producción de las relativas a la
calidad, Henry Ford desarrolló muchos de los conceptos de lo que se conoce actualmente
como administración de la calidad total, estos conceptos quedaron plasmados en el libro My
Life and Work escrito por Henry Ford y Samuel Crowther en 1926 obra guía de la calidad de
los japoneses que fue redescubierto en Japón en 1982 cuando los ejecutivos de Ford Motor
Co Visitaron a Japón.

En Estados Unidos, durante los inicios de la era moderna Bell System era líder en la calidad
industrial, a principios de siglo 20 Western Electric Company creó un departamento de
inspección para apoyo de las empresas de Bell que permitieron a Bell conseguir un notable
nivel de calidad basado en la inspección. En 1920 Western Electric instala un nuevo tipo de
central telefónica que al principio resulta imposible ponerla en servicio, debido a la gran
cantidad de fallos que presenta una encuesta revela que el número de inspectores que
participaron en el proyecto es superior a número de trabajadores, pero a pesar de esto no
se logró evitar la gran cantidad de defectos.

La empresa crea entonces un departamento de calidad con un grupo de personas que

tenían entre sus responsabilidades el desarrollo de nuevas teorías y métodos de inspección
para mejorar y mantener la calidad. Eran miembros de este equipo varios de los pioneros
del aseguramiento de la calidad como son Walter Shewhard, Harold Dodge, George
Edwards y Edwards Deming. Del trabajo de este grupo salió el término de Aseguramiento
de la Calidad. Este grupo de personas desarrolló muchas técnicas útiles para mejorar la
calidad resolver problemas relativos a esta George Edwards separa la función de la calidad
de la fabricación y la hace depender directamente de la dirección asignándole una misión
específica en los diferentes departamentos de la empresa y especialmente en el de
investigación y desarrollo. Crea el concepto de Aseguramiento de la Calidad.

Walter Shewhard 1891 1967 introduce la estadística como herramienta para la gestión de
calidad, en 1931 publica un tratado, Economic Control of Quality of Manufactured Products,
con los resultados de sus trabajos. En 1942 el ministerio de guerra de Estados Unidos, pide
a Bell Labs Que difundan los métodos estadísticos en las fábricas de armamento ya que el
resultado de la guerra del pacífico con Japón dependería en gran medida de la Calidad y la
Productividad en tales fábricas.

Después de 1945 muchos de los ingenieros formados en calidad en las fábricas de

armamento irán a otras industrias y desempeñarán un importante papel en el desarrollo de
los métodos de gestión de la calidad en Estados Unidos. Durante la década de los 30 Waldo
Vezlau y Joseph V Talacko desarrollan el principio de clasificación por defectos según su
gravedad, más conocido hoy como el principio de Pareto. Entre 1941 y 1944 Harold F
Dodge y Henry Roming de la Bell System, afinaron unas tablas simplificadas de muestreo
que permitían a los no estadísticos elaborar planes de muestreo. En 1945 A V Feigenbaum
publica en el diario del Instituto de los Ingenieros Eléctricos un artículo titulado ``La calidad
como gestión” en el que describe el resultado de sus experiencias en el desarrollo de la
calidad en General Electric aplicando el TQC (Total Quality Control). En 1951 aparece su
libro The TQC” que es presentado en Turín, en 1961 durante el congreso de EOQC.

Edwards Deming 1900 1993 quien es discípulo de Shewhard utiliza en 1938 por primera vez
en el mundo, los métodos de muestreo en la oficina nacional del censo en Estados Unidos.
Entre 1946 y 1948 se le encarga por parte del ministerio de guerra Americano, la
participación en un estudio económico en Japón en el que se destaca En Julio de 1950 es
invitado nuevamente a Japón a dictar una serie de cursos a los principales dirigentes de las
empresas japonesas.

Joseph Juran (1904 --) publica en 1951 su libro Quality Control Handbook, y en 1954 es
invitado a Japón a continuar la labor referente al desarrollo de la calidad iniciada por
Deming. En 1961 Philip B. Crosby lanza el concepto “ Cero defectos”. En octubre de
1946 en Londres, aparece la asociación denominada “International Organization for
Standardization conocida como ISO Cuya finalidad principal es la de promover el desarrollo
de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo ISO creó en
1987 la serie de normas ISO 9000.

Durante la década de los 60 Shigueo Shingo desarrolló el concepto Poka Yoke y los
sistemas de inspección en la fuente, planteando en 1977 su teoría “ Cero Control de
Calidad ” como una estrategia para conseguir Cero Defectos. A principios de los años
ochenta del siglo 20 Bill Smith que era funcionario de Motorola, desarrolla el método
denominado Six Sigma” para medir la calidad con el fin de reducir defectos, y cuyo principal
objetivo era el de conseguir un alto rendimiento, fiabilidad y valor para el cliente.

CICLO DEMING
PDCA Cycle: Plan, Do, Check, Act.Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

PLANIFICAR: Se decide que y como se va a realizar una actividad o un producto de

acuerdo a los datos disponibles, los intereses, los recursos y los costos.
HACER: Se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
COMPROBAR: Se comprueba si los resultados obtenidos han sido los esperados.
ACTUAR: Se analizan las causas de las desviaciones detectadas en la etapa de comprobar
y se toman las decisiones pertinentes actuando con el fin de corregirlas.

Sistema de Conocimientos Profundos

1. Apreciación de un sistema: Un sistema es un conjunto de procesos, funciones y
actividades dentro de una empresa u organización, que funcionan en forma armónica con el
fin de alcanzar el objetivo de la organización. Los procesos cubren proveedores,
productores y clientes de bienes y servicios.
2. Comprensión de la variación: Es fundamental conocer las causas y el rango de las
variaciones en la calidad y utilizar modelos mediciones estadísticas los procesos para
lograrlo.
3. Teoría del Conocimiento: Se deben entender los conceptos que explican el
conocimiento y los límites.
4. Psicología: En calidad fundamental tener conocimiento de conceptos de la naturaleza
humana.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING:

1. Tener la firme determinación de mejorar los productos y los servicios.

2. Aprender y adoptar la nueva filosofía.
3. Comprender la inspección y suprimir la dependencia de la inspección masiva.
4. Dejar de tomar decisiones únicamente basándose en el costo.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instruir el Liderazgo
8. Eliminar el miedo.
9. Eliminar las barreras que separan los diferentes departamentos.
10. Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral
11. Eliminar los estándares cuantitativos del trabajo.
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo del trabajo bien hecho.
13. Fomentar la educación y la autosuperación.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES (1)

1.-Falta de constancia de propósito.
Es común que una compañía que carece de constancia en la búsqueda de su propósito no
cuente con planes a largo plazo para permanecer en el negocio.
2.-Énfasis en las utilidades a corto plazo.
Velar por aumentar las utilidades mensuales o trimestrales socava la calidad y la
productividad.
3.-Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual del
desempeño.
Los efectos de estas prácticas son devastadores, se destruye el trabajo en equipo, se
fomenta la rivalidad.
4.-La movilidad de la gerencia.
Los gerentes que cambian de un puesto a otro nunca entienden a las compañías para las
cuales trabajan y nunca están ahí el tiempo suficiente para llevar a cabo los cambios a largo
plazo que son necesarios para garantizar la calidad y la productividad.
5.-Manejarunacompañíabasándoseúnicamenteencifrasvisibles.
Las cifras más importantes son desconocidas e imposibles de reconocer.
6.-Costos médicos excesivos.
7.-Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que trabajan sobre una
base de honorarios en caso de imprevistos.

Parábola de las siete bolitas (1): Deming presentaba en sus audiencias, un

experimento que consideraba estúpido y que prometía que jamás lo olvidarían.

Principios básicos de la filosofía de Ishikawa con referencia a la calidad(1)

1.La calidad comienza y finaliza con la educación.
2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
3. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es
necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los síntomas.
5. El control de calidad es una responsabilidad de todos en la organización.
6. No confunda los medios con los objetivos.
7. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
8. El marketing es la entrada y la salida de la calidad.
9. La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por
los subordinados.
10. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver
utilizando las siete herramientas del control de calidad.
11. La información sin difusión es información falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin
comunicar el desvío estándar.

La calidad no cubre solamente la calidad del producto sino además el servicio post venta, la
calidad en la administración la calidad en toda la organización e incluso la calidad en la vida
humana

Diagrama de Ishikawa , de causa efecto, o diagrama de espina de pescado:

Herramienta para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en la calidad de los
procesos, los productos y servicios
Se fundamenta en la idea de que los problemas relacionados con la calidad raramente NO
tienen causas únicas, sino que suele haber implicados en ellos, de acuerdo con su
experiencia, un cúmulo de causas
Sólo hay que encontrar esta multiplicidad de causas y colocarlas en el diagrama, formando
así grupos de causas a las que se aplicarán medidas preventivas
El análisis de causa y efecto ayuda a analizar a fondo las posibles causas de un problema
para encontrar las causas raíz
La única forma para lograr resolver en forma permanente un problema es la identificación
de las causas raíces de este
● Facilita el análisis de problemas y sus soluciones como lo son calidad de los
procesos, los productos y servicios
● Es utilizado para analizar la calidad (la espina principal es la calidad real), y también
para establecer las características del producto, analizando los procesos en su
elaboración
● El eje o espina principal del diagrama es el resultado o efecto más importante Las
espinas transversales representan las causas
● Se puede comenzar con las llamadas 5 M (como factores causales básicos mano de
obra o trabajo, materiales, maquinaria, métodos y misceláneos)
● Debido a que se emplea para estudiar las causas principales de un efecto que se
desea mejorar, no es necesario llegar a un número exagerado de niveles
● Obliga a preparar el diagrama de flujo de proceso
● Se pueden llegar a descubrir otros problemas no consideramos inicialmente
● Permite que las personas que desconocen el proceso se familiaricen con él
● Es fácil no detectar las causas potenciales puesto que la gente puede estar muy
familiarizada con el proceso haciéndole todo normal
● Es difícil usarlo por mucho tiempo sobre todo en procesos complejos
● Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces

Filosofía de Ohno. JIT: Taiichi Ohno pone énfasis en su libro sobre TPS (Toyota Production
System que la base del sistema es la eliminación del desperdicio y lo define como todo
aquello que no es necesario ni aporta valor al cliente
● Los dos pilares para soportar el sistema TPS son la aplicación del just in time y la
automatización con un toque humano
Just in Time: significa que en un proceso en flujo las partes requeridas para el montaje,
alcanzan la línea de producción en el momento en que son necesarias y en la cantidad en
que son necesarias Una compañía estableciendo este tipo de flujo podría aproximarse al
inventario cero zero inventory
El objetivo de partida de los sistemas JIT, se traduce en la eliminación del despilfarro es
decir, en la búsqueda de problemas y en el análisis de soluciones para la supresión de
actividades innecesarias y sus consecuencias
OBJETIVOS DE JIT
● Eliminar operaciones innecesarias mediante nuevos diseños de productos o
procesos
● Eliminar desplazamientos de personal y de material innecesarios
● Eliminar inventarios, averías, tiempos de espera
7 PILARES DEL JUSTO A TIEMPO
1 Igualar la oferta y la demanda: No importa lo pida el cliente, hay que producirlo como se
requiera, con un tiempo de entrega cercano a cero
2 El peor enemigo es el desperdicio: Eliminar los desperdicios desde la causa raíz
realizando un análisis de la célula de trabajo
3 El proceso debe ser continuo no por lotes: Se debe producir solo las unidades necesarias
en las cantidades necesarias, en el tiempo necesario Para lograrlo se tiene dos tácticas
a) Tener los tiempos de entrega muy cortos la velocidad de producción sea igual a la
velocidad de consumo y que se tenga flexibilidad en la línea de producción para
cambiar de un modelo a otro rápidamente
b) Eliminar los inventarios innecesarios
4 Mejora Continua: La búsqueda de la mejora debe ser constante, tenaz y perseverante
paso a paso para así lograr las metas propuestas
5 Es primero el ser humano: La gente es el activo más importante Justo a Tiempo
considera que el hombre es la persona que está con los equipos, por lo que son claves sus
decisiones y logran llevar a cabo los objetivos de la empresa
6 La sobreproducción ineficiencia: Eliminar el “por si acaso” utilizando otros principios
como son la Calidad Total, involucramiento de la gente, organización del lugar de trabajo,
Mantenimiento Productivo Total ( Cambio rápido de modelo ( simplificar comunicaciones
7 No vender el futuro: Las metas actuales tienden a ser a corto plazo, hay que reevaluar los
sistemas de medición, de desempeño

KANBAN: Ohno considera el proceso de producción como un flujo inverso en el cual los
procesos finales de montage van de los materiales que requieren de los procesos
precedentes Lo importante es que los procesos de comunicación de lo que es necesario
para la producción en cada punto de la fábrica esté asegurada y sea precisa, Ohno llamó a
estas señales de la demanda kanban.
Los sistemas Kanban consisten en un conjunto de formas de comunicarse e intercambiar
información entre los diferentes operarios de una línea de producción, de una empresa o
entre proveedor y cliente. Su propósito es simplificar la comunicación, agilizando y evitando
errores producidos por falta de información.
El ejemplo más común son las etiquetas que se les incorporan a los productos mientras son
fabricados, para que posteriormente quede identificado a dónde tienen que enviarse o qué
características tiene. Formas de implementar un sistema Kanban:
– Etiquetas de transporte con información de lo que contiene cada paquete y su destino.
– Etiquetas de fabricación con información de las características del producto a fabricar.
– Etiquetas con cualquier otro tipo de información relevante para la realización de las
actividades.
Genichi Taguchi

Método de diseño robusto

Finalidad: Incrementar la productividad
Se concentra en mejorar la función fundamental del producto o el proceso, por lo tanto,
facilitar diseños flexibles de ingeniería simultánea.
Es el método más fuerte disponible para reducir el costo de producto, mejorar la calidad, y
reducir el intervalo de desarrollo simultáneamente.

Filosofía de Taguchi. Tecnología robusta : Se concentra en mejorar la función

fundamental del producto o el proceso, y por lo tanto, facilitar diseños flexibles de ingeniería
simultánea es decir el desarrollo de familias de productos simultáneamente en vez de un
producto a la vez.
Los tres pilares fundamentales de la filosofía de Taguchi son:
● La calidad de un producto la determina el diseño y no la inspección
● La calidad se consigue mediante la reducción de la variabilidad y para esto debe
hacerse el diseño inmune a errores externos
● El costo de la calidad debe ser medido como función de la desviación del valor
nominal teniendo en cuenta toda la vida del producto
TECNOLOGÍA ROBUSTA PRINCIPALES CONCEPTOS.
● Optimización en dos pasos: No tratar de alcanzar el objetivo la primera vez. Paso 1:
Mejorar y maximizar la estabilidad o robustez. Paso 2: Ajustar la media para
alcanzar el objetivo.
● Elección de la característica a medir: Se debe seleccionar muy bien la variable a
medir, y esta debe ser la que permita llegar a la causa del problema para poder
resolverlo y no la que refleje las consecuencias del problema. La investigación en
ingeniería es ineficiente si se centra sobre características erróneas.
● Función Ideal: La función ideal es la forma de especificar matemáticamente, para
condiciones ideales, la relación entre la señal y la respuesta. Como parte del
concepto de diseño se utiliza para hacer que los más altos niveles del sistema
trabajen perfectamente.
● Relación Señal /Ruido: Indica cuánto se desvía la función de un producto respecto
de la función ideal. Es un concepto simple y eficiente. Tiene en cuenta la
variabilidad, la linealidad y la sensibilidad.

Niveles de Calidad de Taguchi

● Calidad aguas abajo (Calidad del Cliente)
Corresponde al tipo de características que perciben los clientes. Ej. (Ruido, vibración,
esfuerzo para cerrar una puerta, consumo de combustible, velocidad de encendido. Tiene
importancia en la gestión comercial, pero su valor es muy limitado para la investigación en
ingeniería, no debe ser función de los ingenieros medir estas características como base de
la mejora de calidad ya que pueden servir para crear enfoques erróneos y son el peor tipo
de características de calidad en ingeniería de calidad.
● Calidad aguas en medio ( Calidad del fabricante)
Es importante para los Ingenieros de producción ya que es la forma de fabricar de acuerdo
a las especificaciones. Ej : Dimensión, Resistencia, Esta característica de calidad es
ligeramente mejor que la calidad aguas abajo.
 ● Calidad aguas Arriba (Calidad Robusta)
La calidad aguas arriba es un índice de la estabilidad de la calidad del producto. Se utiliza
para mejorar la robustez de un producto en particular y no de un grupo o familia de
productos. Ej : Relaciones señal ruido no dinámicas= Sistema de frenado de un modelo en
particular.
● Calidad en el origen (Calidad Funcional)
Es el mejor y más potente tipo de características de calidad y es el corazón del desarrollo
de la tecnología robusta. Define la función genérica de un tipo de producto.
Permite que los resultados de experimentos a pequeña escala realizados en laboratorios de
I+D sean reproducibles aguas abajo en la fabricación y en el entorno del cliente. Ej :
Relaciones señal ruido dinámicas= La frenada

Estrategia Robusta: usa cinco herramientas básicas:

● Utilización de diagramas P (Diagramas de parámetros del Sistema, Producto, o
Proceso) con el fin de clasificar las variables asociadas con el ruido dentro del
producto.
● La función ideal utilizada para especificar matemáticamente la forma ideal de la
relación entre la señal y la respuesta como parte del concepto de diseño para hacer
que los más altos niveles del sistema trabajen perfectamente.
● La función cuadrática de pérdida (Conocida también como función de pérdida de
calidad). Utilizada para cuantificar las pérdidas incurridas por el usuario debido a las
desviaciones respecto al rendimiento base.
● La relación Señal Ruido usada para predecir la calidad a través de experimentos.
● Los matrices ortogonales son utilizadas con el fin de recoger la información confiable
sobre factores de control (los parámetros de diseño) con una pequeña cantidad de
experimentos.

Función de pérdida de calidad: Cualquier producto o servicio que adquiera un cliente

representa una pérdida para la sociedad, ya sea en tiempo, en dinero, en energía, en
contaminación. Un producto de calidad es el que minimiza esa pérdida. Cualquier producto
o servicio que se aleje del valor ideal tanto por exceso como por defecto presenta una
pérdida de valor para la sociedad. Un producto perfecto será aquel cuyas características se
ajusten perfectamente al valor nominal, un producto que se aleje de este valor , incluso
estando dentro de las tolerancias tendrá menor calidad.

Fuentes de Pérdida
1.Consumo de energía.
2. Esperanza de vida.
3. Mantenimiento, fiabilidad y problemas.
4. Necesidad de espacio y volumen ocupado.
5. Tiempo de Colocación o preparación.

Ventajas del Uso de Tecnología

•Robusta
•Prontitud y destreza tecnológica.
•Flexibilidad
•Reproducibilidad.
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Calidad significa que un producto cumple con las necesidades de los clientes que conducen
a la satisfacción del cliente y la calidad también significa todas las actividades en las que
una empresa se dedica a asegurar que el producto satisface las necesidades de los
clientes. Un segundo aspecto de la calidad como el control de la calidad la garantía de una
calidad proceso de fabricación

La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una trilogía :

● Planeación de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes).
● Control de calidad
● Mejora de la calidad . Se requiere del establecimiento de unidades comunes de
medida para evaluar la calidad. Se necesita establecer medios ("sensores")
para evaluar la calidad en función de esas unidades de medida.

Metodología para implantar la calidad

La "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Se define como un enfoque
sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa
Las etapas que Juran propone son las siguientes:
1. Crear un comité de calidad.
2. Formular políticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los
clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos
· Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.
· Medios "sensores" para evaluar.
7. Establecer auditorías de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes. Mapa de Caminos para la Planificación
de la calidad

Juran presentó bajo el nombre de mapa de caminos para la planificación de la

calidad, un conjunto de 10 operaciones secuenciales, que permiten entregar
productos con la calidad requerida, estos son:
1. Identificar a los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes
3. Traducir las necesidades de los clientes al lenguaje propio de la empresa.
4. Establecer las unidades de medición, los sensores y las mediciones
5. Desarrollar el producto que pueda satisfacer las necesidades de los clientes
6. Optimizar el diseño del producto para satisfacer tanto las necesidades de la
empresa como las necesidades del cliente
7. Desarrollar el proceso que permita producir el producto desarrollado
8. Optimizar el proceso.
9. Demostrar que el proceso puede producir el producto en las condiciones de
funcionamiento.
10. Transferir a la parte operativa
WALTER SHEWHART
Estableció la diferencia de la variación en los productos y procesos en variación por Causas
Normales o Aleatorias y en variación por Causas Especiales o Asignables e introdujo la
utilización de las gráficas de control como una herramienta para distinguir entre las dos
Shewhart enfatiza que traer proceso de producción a un estado de control estadístico,
donde solo hay variación por Causas Normales o Aleatorias, y mantenerlo controlado, es
necesario para predecir el resultado futuro y administrar un proceso económicamente.
Creó las bases para el gráfico de control y el concepto de un "Estado de control estadístico
por medio de experimentos diseñados cuidadosamente"
Los gráficos de control de Shewhart fueron adoptados por la Sociedad Americana para
Prueba de Materiales ( en 1933 y sirvieron como herramienta principal para mejorar la
producción durante la segunda guerra mundial
Los Gráficos de Control, desarrollados por Shewhart, son la base del Control
estadístico de calidad.
Permiten visualizar las variaciones producidas dentro de un proceso definiendo el rango de
aceptación. En este gráfico, en el eje X se encuentra la unidad de control ( temperatura,
peso, etc mientras que en el eje Y, la unidad de conteo ( tiempo, lote, etc El objetivo es que
la unidad de control se localice en el estándar y que no salga del rango de aceptación,
definido por límites inferior y superior. Cuando está fuera de este rango, significa que se
deben tomar acciones inmediatas para corregir puesto que se están realizando productos
inaceptables.

¿Qué son las 5 S?

Es una práctica de ideada en Japón desarrollado por Toyota referida al
“Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria, equipo e
infraestructura sino del mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos, para
conseguir mejoras duraderas en el nivel de organización, orden y limpieza además de
aumentar la motivación del personal

Objetivos específicos
● Aumento de productividad
a) Reducir Lead times en procesos de manufactura y servicios, mejorando tiempos de
entrega.
b) Reducir tiempos muertos en fábricas, talleres y oficinas, mediante aplicación de
conceptos de gerencia visual o localización por defecto.
c) Reducir tiempos de alistamientos (set up) en máquinas y equipos.
d) Reducir tiempos de acceso a materiales, documentos, herramientas y otros recursos
utilizados en los procesos.
● Aumento de la calidad
a) Reducir errores humanos en procesos, por consiguiente, el porcentaje de unidades
defectuosas en productos y servicios.
b) Reforzar la estandarización de los procesos de manufactura y/o servicios.
● Reducción de costos
a) Mejorar gestión de inventarios.
b) Disminuir pérdidas por obsolescencia de inventario.
c) Disminuir riesgos potenciales de accidentes laborales, en consecuencia, reducir costos
asociados a los mismos, así como, a enfermedades ocupacionales.
d) Aumentar la eficiencia en el uso del espacio físico en las instalaciones (Economía de
espacio).
e) Extender la vida útil de herramientas y equipos.
● Elevar moral del trabajador
a) Fomentar el empoderamiento del personal involucrado, a fin de promover niveles de
sinergia que faciliten el proceso de implementación.
b) Dignificar el puesto de trabajo.
c) Fomentar identificación y compromiso del personal, con equipos, herramientas,
instalaciones y recursos de la empresa en general.
d) Fomentar cooperación y trabajo en equipo.

¿Qué son las 5 S?

Es el nombre de un método para organizar el espacio de trabajo que utiliza una lista
de 5 palabras japonesas que empiezan por la letra “seiri seiton seiso seiketsu and
shitsuke”. La lista describe como organizar el espacio de trabajo para lograr eficiencia y
efectividad mediante la identificación y el almacenamiento de los elementos utilizados el
mantenimiento de estos elementos y del área de trabajo bajo el nuevo orden.

¿Qué son los círculos de calidad?

Son grupos de 4 a 12 personas que desempeñan papeles similares y que provienen
de la misma área de trabajo. Se reúnen voluntariamente y en forma periódica para
identificar y analizar problemas y elaborar soluciones para los mismos.

TQM: Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos

los procesos organizacionales debe perseguir la satisfacción del cliente de sus
productos y servicios y también la satisfacción de los empleados