Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Estudios Superiores Zaragoza

 Estructura del diagrama Causa-
Efecto
-Un recuadro que constituye la cabeza del pescado (Problema).

-Una línea principal, que constituye su columna.

-De 4 a más líneas apuntando a la línea principal formando un ángulo de unos

70° que constituyen sus espinas principales (Categorías).

-Cada espina principal tiene a su vez varias espinas (Causas) y cada una de
ellas puede tener a su vez de dos a tres espinas menores más (Subcausas).
Diagrama Causa-Efecto (Diagrama Ishikawa).
 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa:
Paso a paso
◈ Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.
◈ Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de
espera muy elevado para los usuarios del banco.
◈ Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más
han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue
suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
◈ Personal de servicio
◈ Sistema
◈ Capacidad de servicio
◈ Método
 ¿Cómo afecta el En cuánto al personal, ¿En qué momento el
Paso 3: Vamos a personal del banco que ¿Por qué se presenta personal del banco
tomar la espina mayor: Pregunta: el tiempo de espera un tiempo de espera hace que el tiempo de
Personas. para los usuarios sea muy elevado para los espera del usuario sea
muy elevado? usuarios? muy elevado?

El personal presenta
El personal no asiste a El personal no es ágil
RESPUESTAS desconocimiento del
las capacitaciones en la digitación
proceso
◈ Paso 4: Profundizamos en el siguiente
nivel buscando las causas a las
respuestas obtenidas en el paso 3.
◈ El personal presenta desconocimiento
del proceso PORQUE los planes de
entrenamiento están basados en el
software anterior, es decir que no
están actualizados.
◈ El personal no es ágil en la
digitación PORQUE esta
competencia no se tuvo en cuenta al
contratarlos. Observando el perfil de
cargo, esta no es una competencia que
esté incluida.
◈ Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás
causas o espinas mayores. El aspecto del diagrama
terminado es el siguiente:
 Conclusión
◈ Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus causas.
◈ Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría.
◈ Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de usuarios es
una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina
de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes
cajas de servicio para el banco.
◈ ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.
◈ A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente
capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y
físico.
 Referencias
https://www.progressalean.com/diagrama-causa-efecto-diagrama-ishikawa/