La Crisis de la Leche “Pura Vida”

Autor: HENOSTROZA RODRIGUEZ Claudia

Indicios de la crisis
La crisis empezó cuando se restringió su comercialización en Panamá. Resulta que la Asociación Nacional
de Ganaderos de Panamá denunció ante las autoridades de ese país, que se comercializaba leche
importada como evaporada. La Autoridad de Seguridad de Alimentos (AUPSA) del país centroamericano
concluyó que la promesa de valor del producto "leche evaporada" era falsa, lo que condujo a la pérdida de
confianza entre los consumidores.
En la información nutricional de Pura Vida, indica que es un
alimento lácteo reforzado con una combinación de nutrientes
esenciales (hierro, calcio, fósforo, zinc y vitaminas A y D), sin
embargo, Fernando Devoto, director de asuntos corporativos y
legales del Grupo Gloria, aclaró que no se trata de un lácteo
sino de una leche modificada.
Consecuencias

La noticia rebotó en el Perú, por muchos años la marca se valió de su

nombre "Pura" para vender el producto como si este fuera 100 % de origen
animal, cuando no lo era. La crisis puso a prueba la imagen y reputación no
solo de Pura Vida, sino de todo el Grupo Gloria, pasando en corto tiempo
de ser una de las marcas más queridas en el Perú, a una de las más
cuestionadas.
Pura Vida no es un lácteo, pero todas sus presentaciones tienen una
vaca como su imagen, engañando a los consumidores con un
producto que no es leche, el representante de Grupo Gloria Rolando
Piskulich anunció que, la vaca ya no irá más en la presentación de
Pura Vida. No obstante, precisó que “primero hay que agotar
stocks” y defendió que la calidad del producto nunca se cuestionó.
Solución de la crisis

A.Lo que hizo Gloria

1. Gloria saca un comunicado en donde dice que da más del 60% de
“Leche Evaporada” y que sólo están cumpliendo la legislación de
Panamá y que acá no pasó nada.
2. Gloria saca otro comunicado, en donde habla de un compromiso
nutricional y que apoyará a DIGESA e INDECOPI, y que como
ellos no decían nada no había problemas.
3. En un tercer comunicado, Gloria acepta “sacar los productos de
góndola” pero porque INDECOPI se lo exige, no es decisión de
ellos, por ellos seguirían vendiendo el producto en
cuestionamiento.
4. Uno de sus altos funcionarios, menciona la frase “Los peruanos
nos van a perdonar”, pero la gente en las calles piensa que el
producto es de pésima calidad y lo han ido estafando diariamente al
venderle “gato por liebre”.
5. Gloria hace que su Director Ejecutivo salga ante
cámaras para hacer un mea culpa y afirma que no es un
problema de marca sino de “rotulado”.
6. Gloria hace que sus colaboradores hagan campaña en
favor de la empresa por medios sociales y en medios
televisivos.
B. Lo que debió hacer
1. Retirar los productos de manera cautelar: Esta debió haber sido la primera
acción de Gloria una vez que empezaron las críticas, mencionando que
mejorarán la comunicación a fin de no generar inconvenientes en el
consumidor peruano a causa de la noticia.
2. Dejar los tecnicismos: Gloría se debe a un público masivo, coloquial, al sacar
comunicados rebuscados y de trato entre abogados conocedores de las leyes
de defensa del consumidor no sólo se alejó de la gente, sino que hizo que se
sintiera como si poco les importará.
3. Aceptar el error: Debió admitir directamente que se equivocaron, dando a
denotar que el producto no por un mal etiquetado se convierte en malo y que
si bien no fueron estrictas las leyes que rigen los productos, no lo exigían así.
4. Apoyar programas que beneficien al consumidor: Impulsar la semaforación
de productos y volver su etiquetado más transparente, temas de interés del
consumidor.