Este estudio de caso proporciona una descripción detallada de un gerente de servicios estudiantiles en

la universidad metropolitana que se estaba preparando para el próximo proceso de registro. En años
anteriores, el proceso eludió sus expectativas y ella clasificó las líneas largas, el personal frustrado y los
estudiantes descontentos como los temas clave. La afluencia de estudiantes listos para inscribirse este
otoño es de aproximadamente 1,000.

Ella espera que este número aumente cada semestre debido a la creciente popularidad y los proyectos
de expansión. La intención de este estudio de caso es analizar y proporcionar soluciones realistas para
aprovechar las oportunidades para mejorar el proceso.

En primer lugar, la idea es resaltar el razonamiento que contribuyó a que las complicaciones ocurrieran
durante el registro. Las largas filas y el lento movimiento a lo largo del proceso se debieron, sin duda, a
la poca cantidad de personal disponible a disposición del gerente. Mary indicó que tenía 8 miembros en
su departamento que atienden a 1000 estudiantes potenciales. Esto llevó al personal desanimado que
tuvo que trabajar sin parar durante 8 horas respondiendo preguntas y ayudando a los estudiantes a
través de este riguroso proceso.

Se les asignó media hora para el descanso y trabajaron frenéticamente durante el resto de su turno,
trabajar constantemente a ese ritmo frustrará a cualquier persona. Además, esto llevó a estudiantes
descontentos que vieron un proceso que debería tomar 16 minutos para completar el estiramiento en el
transcurso de unas pocas horas. También se nos informó que aproximadamente 250 estudiantes
provenían de fuera de la provincia y 100 estudiantes tuvieron problemas para completar los formularios
de inscripción, lo que resultó en un retraso que le costó un tiempo valioso. A continuación, se ilustran
las etapas para completar el proceso de registro y el tiempo asignado a cada paso.

De acuerdo con los pasos proporcionados por el gerente, el estudiante demora aproximadamente 16
minutos en completar el proceso de registro. Este análisis mostrará dos soluciones realistas que pueden
implementarse para mejorar la eficiencia y reducir el tiempo de registro.
Solución A

• Contrate más trabajadores temporales Una experiencia más amigable y personal adicional disponible
para responder las preguntas de los estudiantes

• Adjuntar ejemplos de formularios de registro para minimizar errores.

• Incluya opciones para servicios universitarios en el formulario de inscripción y elimine el paso 3

(inscríbase en servicios universitarios)

• Formularios de código de color para estudiantes fuera de la provincia para ayudar a distinguir a los
niños que requieren cobertura de salud adicional

• Establecer la oficina en el primer piso con la oficina de servicio al estudiante

• Tome fotos de los estudiantes y el formulario de revisión en el paso 1 y envíe la información para
obtener la tarjeta impresa. El estudiante puede finalizar los otros pasos y proporcionar un recibo del
pago de la tarifa y obtener la tarjeta sin tener que esperar.

Solución B

• Tenga estaciones en un piso para evitar que los estudiantes tengan que subir y bajar.

• Envíe por correo electrónico copias del formulario a los estudiantes junto con una plantilla sobre cómo
llenarlo y guíelos a través del proceso de registro virtualmente. Un estudiante más informado sabrá qué
esperar y planificará en consecuencia.

• Haga que los estudiantes llenen nuestros formularios de inscripción en línea y envíelos por correo
electrónico.

• Tener alineaciones separadas para fuera de la provincia y los estudiantes que viven en la residencia

• Dar a los estudiantes la opción de recoger sus tarjetas de estudiante la semana siguiente

Los criterios clave que me ayudaron a decidir qué solución es preferible son variables como: Costo,
tiempo y duración para implementar los cambios. Teniendo en cuenta que el artículo está fechado el 10
de agosto y tenemos cuatro semanas para el registro, elegí la Solución A.

El plazo es de 20 días y esta solución no tiene un aspecto a largo plazo asociado. En primer lugar, es
necesario contratar a más empleados porque el personal está superado en número y
desafortunadamente se ignora a los estudiantes que tienen preguntas o inquietudes. Dado que la
escuela está considerando expandirse en un futuro cercano, es esencial brindar una experiencia de
calidad a los estudiantes actuales, ya que representarán a la universidad y desempeñarán un papel
importante en la contratación para el futuro.

En segundo lugar, adjuntar formularios de registro de muestra le dará a la perspectiva una idea de cómo
llenar el formulario y será una herramienta valiosa para minimizar los errores cometidos en este
proceso. Al tomar una foto en el primer paso, junto con el formulario de registro, se ahorrará el dolor de
cabeza de esperar a que se produzca, codifique y emita la tarjeta.
Dado que la selección de planes de comidas, el pase de autobús y estacionamiento ahora es parte del
formulario de registro, los estudiantes no tienen que ir a una estación diferente para seleccionarlos. Esto
puede aumentar algún tiempo en la estación de pago de tarifas, pero los estudiantes pueden estar
tranquilos, ya que solo tienen que presentar un comprobante de pago y recuperar su tarjeta fotográfica
que ya está preparada y codificada, lista para ser recogida.

Por último, los formularios codificados por colores facilitarán la distinción entre los estudiantes de la
provincia y el personal puede guiarlos hacia el escritorio apropiado donde pueden inscribirse en la
cobertura de salud, los estudiantes regulares pueden continuar a la estación de pago de tarifas. El
siguiente diagrama de Gantt ilustra el proceso de implementación.

Este caso presenta mucha información sobre ciertos aspectos aprendidos en nuestra clase de
fundamentos de negocios. Esencialmente, las tres cualidades clave de los productos de servicio, es decir,
intangibilidad y personalización. Los servicios intangibles no se pueden tocar, por lo que podemos
caracterizar eso como la experiencia que tienen los estudiantes durante el proceso de registro. La
personalización puede clasificarse como los diferentes pasos fuera de la provincia que los estudiantes
deben tomar para inscribirse en la cobertura médica. Los servicios ofrecidos deben personalizarse hasta
cierto punto para satisfacer las necesidades de la mayoría de los estudiantes.

Además, la planificación de la ubicación y la planificación del diseño son necesarias cuando se ofrece un
servicio. El diseño debe ser conveniente y fácil de seguir, y la ubicación es absolutamente importante
para que los estudiantes no se confundan y puedan ubicar las estaciones fácilmente. Las instalaciones
de apoyo como baños, estacionamientos y cafeterías también deben estar convenientemente ubicadas
y los estudiantes no deberían tener dificultades para acceder a ellas.

Los métodos de mejora en los servicios pueden ser una buena guía para ayudar al gerente a organizar y
mejorar la experiencia del servicio. En este ejemplo estamos en servicios de alto contacto, porque los
estudiantes tienen contacto físico con el personal y el servicio y la información se intercambian. El
análisis del flujo de servicios también es una herramienta importante porque ayuda al gerente a eliminar
los pasos innecesarios que implica la prestación del servicio.
Un buen ejemplo de esto es el proceso paso a paso para completar el registro. El control de la operación
es esencial porque ayuda al administrador a monitorear y comparar los resultados con el cronograma
planificado. El diagrama de Gantt describe los pasos necesarios que se deben realizar y el tiempo que
toma cada paso de una manera realista.

Una herramienta como los equipos de mejora de la calidad también puede ser útil y combina empleados
de diferentes áreas de trabajo para analizar resolver problemas comunes. Esto mejora la calidad y
brinda la oportunidad de que los miembros del equipo sean escuchados. La actitud de los empleados
desempeña un papel crucial en el sector de servicios, ya que a menudo los empleados son el servicio.

Los criterios clave utilizados para juzgar la calidad del servicio incluyen la confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y tangibles. Un empleado debe ser confiable y realizar el servicio según lo
prometido. Deben poder y estar dispuestos a ayudar a los clientes y tener el conocimiento y la cortesía
para ganarse la confianza de los clientes. Un empleado debe ser cariñoso y afectuoso y mantener una
apariencia agradable.

Para concluir, este caso nos presentó un escenario de proceso de registro en el que el gerente no estaba
satisfecho con el nivel de servicio que se brindó. Ella sintió que el proceso puede mejorarse y que la
experiencia en general podría ser mucho mejor y productiva. Nos presentaron algunos problemas y
variables clave que llevaron a esos problemas.

Este estudio de caso presentó dos soluciones independientes para curar los problemas del gerente, en
función de la rentabilidad, las limitaciones de tiempo y el proceso de implementación, decidimos
seleccionar una solución. Sin embargo, una combinación de ambas soluciones a largo plazo sería ideal y
contar con un sistema en línea adecuado para acelerar el proceso será una gran herramienta y
definitivamente hará que el proceso sea más eficiente.

Hechos Relevantes

- Causas del proceso actual: largas filas, empleados frustrados y estudiantes infelices.
- Cantidad de estudiantes: Aprox. 1,000
- 1 persona para cada actividad, 2 personas para la actividad 6.
- Tiempo de preparación antes de empezar: 4 semanas
- Los primeros 4 pasos se ejecutaban en una oficina temporal en el edificio administrativo de la
universidad (3er piso).
- Horario de trabajo 8-12 & 12:30-4:30, 8 hras de labor.
- Aprox. el 10% (100 est.) Requerían de una 2da revisión. Paso 1.
- Para estudiantes de fuera de la provincia, aprox. El 25% (250 est.) debían inscribirse en el plan
de salud de la universidad. Paso 2.
- Inscripción de servicios extras voluntariamente. Paso 3
- Pagos en cheques o tarjetas de débito, añadidos luego a la factura. Paso 4
- Dirigirse a otra oficina para tomar la foto del carnet, proceso presencial, tomar número de
turno. Paso 5
- Codificación de tarjeta estudiantil, 2 personas laborando, paso 6.
 - Tiempo de espera hasta entrega, paso 7.

Costo x Salarios

Empleados (8hrs) Cantidad Pasos S/Hrs S/Dia Total Empleados

Temporales 4 1,2,3,7 $15 $120 $480/dia
Oficina de Reg. (oblig.) 1 4 $25 $200 $200/dia
Asoc. De Empleados 3 5, 6 $20 $160 $480/dia
Total 8 $60 $480 $1160/dia

Ilustración 1. Proceso de Registro actual de Metropolitan College. Herramienta: Lucid chart. Elaboración propia.

Propuesta:

- Reorganizar todas las estaciones en un mismo lugar, con esto se evita la insatisfacción en el
traslado entre un paso y otro.
- Contratación de más personal temporal, teniendo en cuenta el lapso de 4 semanas antes de
empezar el proceso, el empleado contratado por parte de la asociación universitaria estaría
encargado de entrenar en caso de ser necesario a los empleados temporales.
- Reducir el % de estudiantes con errores en el formulario de registro adjuntando un ejemplo de
llenado, los cuales serán enviados por correo previamente.
- Agregar una casilla extra solo para estudiantes de fuera de la provincia e incluir en el formulario
la opción, esto agiliza el acceso a la siguiente estación para estudiantes dentro de la provincia y
evita el cumulo de personas.
- Incluir la opción de inscripción de servicios universitarios extras en el formulario, de esta forma
se elimina el paso 3 y se procede directamente al pago.
- Mover el paso 5 para tomar la fotografía a la posición 2, enviar la foto entregar un pre-recibo al
estudiante el cual será sellado en el área de pago, esto disminuye el tiempo de espera entre la
producción y codificación del carnet y la entrega. Los 5 minutos del paso 6 serán sustituidos por
la duración del paso 3 (opcional) y 4.
Costo x Salarios (Propuesta)

Empleados (8hrs) Cantidad Pasos S/Hrs S/Dia Total Empleados

Temporales 5 1,2,3,5,6 $15 $120 $600/dia
Oficina de Reg. (oblig.) 1 4 $25 $200 $200/dia
Asoc. De Empleados 1 5 $20 $160 $160/dia
Total 7 $60 $480 $960/dia