Programa de

capacitación en
comunicación asertiva
DISTRAVES SAS
Por: Carlos Mario Rodríguez Ramírez
 INTRODUCCION
El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar
un plan de mejoramiento para el desarrollo de una excelente
comunicación que le permita a la empres DISTRVES S.A.S mejorar
significativamente sus procesos y flujos de comunicación al interior de
la compañía.
Para lograr esto debemos llevar a acabo una estrategia en diversas
metodologías que nos permitan efectuar la información suficiente para
lograr verificar y así poder analizar que lleva a la compañía a no tener
una excelente comunicación.
Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de
la comunicación puede causar una diferencia contundente entre el
éxito y el fracaso de una compañía.
 OBJETIVOS
• Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de
metas grupales.
• Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y
aplicación de los principios generales.
• Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una
empresa.
• Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la organización.
PRESENTACIÓN DE LA
• Distraves S.A.S es una empresa especializada en la producción y
EMPRESA.
comercialización de proteínas y derivados de pollo; incursionando
en las proteínas de res y cerdo.

• Esta presenta en las zonas más importantes del país con 87 puntos
de venta propios y una amplia red de comercialización en
diferentes canales.

• Son más de 2.000 colaboradores que tienen como propósito innovar

y desarrollar productos para nutrir y mejorar la calidad de vida de
nuestros consumidores.
CARACTERÍSTICAS DE LA
La población a la cual se le proporcionara dichas capacitaciones son
POBLACIÓN
directamente el área de logística de la empresa Distraves S.A.S
puesto que ella comprende la zona de Recibo ( área donde llega
todo producto terminado, donde se lleva acabo la distribución del
mismo; inventarios de productos refrigerados y congelados además
del producto que se encuentra en el stock ), la parte de empaque
(donde gran parte del producto terminado es empacado en costal
por exigencias del despacho) , y la parte de despacho donde se
lleva a cabo la salida del producto . Teniendo en cuenta también la
empresa contratista que proporciona el transporte de dichos
productos refrigerados y congelados TILICOL.
Objetivo de la presentación

El objetivo la capacitación es mejorar la

interacción de los empleados de dicha
área para llevar a cabo una mejor
comunicación y una mayor respuesta del
equipo de trabajo con las distintas
actividades llevadas a cabo en sus
áreas.
ESTRATEGIAS DE LA
COMUNICACIÓN
llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco
en nuestros intereses es complicado pero existen algunas
técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones
donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que
evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente algunas de
ellas pueden surgir de manera espontánea cunado intentamos
defendernos manteniendo la calma y el tipo.
1. Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos
de interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parece que cedemos pero
solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
2. Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar
el nuestro al del emisor. En lugar podemos buscar maneras de responder sin
dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto
en el que simplemente no queremos vernos involucrados.
3. Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que
defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno.
4. Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en
nuestra argumentación.
5. Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese
error de nuestra personalidad.
6. Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso
de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición
para el diálogo.
7. Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc.
Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras”. La utilidad de esto
radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos
expresar que no es el mejor momento para la conversación.
8. Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma
frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento
tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos pocos relevantes.
9. Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el
brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta donde llega un
punto negociado.
10. Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno
donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para
abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.
 CAPACITACIÓN
Temas a tratar:
a) Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo.
b) Unidad 2: Modelos comunicacionales.
c) Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones.
Unidad 1:
COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN:

 Qué es comunicación: La comunicación es el proceso de transmisión de

información entre un emisor y un receptor que decodifica e interpreta
un determinado mensaje. La comunicación deriva del latín
communicatĭo que significa compartir, participar en algo o poner en
común.
 La organización en un sistema:
• ¿A través de qué nos comunicamos?
• ¿Que entendemos por comunicación?
• ¿para qué nos comunicamos?.
• ¿Cuál es el valor real de la comunicación?
• ¿Cuáles son los elementos y funciones del proceso comunicativo?.
• ¿Cómo crear condiciones para lograr una comunicación asertiva?.
 Elementos claves de la comunicación:
• Saber Hablar
• Saber escuchar.

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional.

• Comunicación ascendente: Es la comunicación que fluye hacia arriba, de los
empleados a gerentes, su grado depende de la cultura organizacional.
• Comunicación descendente: cualquier comunicación que fluye hacia abajo, de un
gerente a los empleados, es una comunicación hacia abajo. Se usa para informar,
dirigir, coordinar y evaluar a los empleados.

 Niveles de comunicación efectiva:

• Nivel intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas. Etc.
• Nivel emocional: Lenguaje no verbal como las miradas, tono de voz, gestos, etc.
Unidad 2
MODELOS COMUNICACIONALES
 ¿Qué es la asertividad?
 ¿Qué es conducta asertiva?
 Ventajas de la asertividad.
• Salud mental
• Mejora la autoestima
• Ayuda con las relaciones interpersonales
• Aumenta la comprensión.
 ¿Qué es ser asertivo?
 Causas de la falta de asertividad.
• Ansiedad
• Escaso roce social
• Baja autoestima
• Mente rígida.
Unidad 3
COMUNICACIÓN Y TOMA DE DESICIONES
 Modos de actuar:
• Comportamiento pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez,
de forma clara y directa.
• Supone:
• a) Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
• b) Acabar siempre en una situación pérdida.
• c) No mostrar enfado abiertamente.
• Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus
pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás,
o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están
expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.
• Supone:
• a) Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “tengo
la razón”. No se plantea la visión del otro.
• b) Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
• c) Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
• d) Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
• e) Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
• Comportamiento asertivo: El comportamiento asertivo es aquel que implica la
expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos
u opiniones, sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de las
otras personas.

• Permite:
• a) Mejorar la autoestima
• b) Actuar con confianza
• c) Defender los derechos propios cuando sea preciso.
• d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
• e) Fomentar el crecimiento y la realización personal.
• f) Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos
EXPECTATIVAS DE LA
COMUNICACIÓN
 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal de trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a
los demás a tomar los cursos o clases de capacitación
EVALUACIÓN SOBRE LA
CAPACACITACIÓN
1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…
a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por favor
deja de hacerlo.
b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¿Tú eres perfecto?
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba de llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha
llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿Qué haces?
a) Saludarle como si nada y decirle “Entra la cena esta en la mesa”
b) He esperado durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e irritado, si
otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.
c) Le digo: ¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar; ¡¿No puedes ser puntual?!
3. Un compañero te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides
terminar con esta situación, ¿Qué le dices?
a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que
las haga él.
c) Le digo: “siempre me pides ayudas en tus tareas, porque no te da tiempo o
porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado de hacer tu trabajo, intenta
hacerlo tu mismo, así la próxima vez te costará menos y aprenderás más.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido. Te das cuenta
de que tu vaso esta sucio… ¿Qué haces?
a) No digo nada y uso el vaso sucio aunque con disgusto
b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es
asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.
5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila
delante de ti. Tú…
a) L e grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su
turno.
b) Me quedo callado al fin y al cabo todos vamos a ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y que debe
respetar la fila.
6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una nueva idea para mejorar,
sin embargo tu compañero dice que está mal, que no sirves para nada, tú…
a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y
que si es errada hay que saber decirlo.
b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.
c) Me enojo con la persona, y le digo “Mejor hazlo tú”.
7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona
y contesta, ¿tú que haces?
a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.
b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono,
que sea educado.
c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo no me agrada su
personalidad, ¿Qué dices?
a) Me niego
b) Acepto aunque no quiera
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.
9. Se han burlado e tu respuesta en clase. Tú…
a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un
tonto (a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles,
porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo.

10. Estás realizando un examen, y te das cuenta que tu compañero está copiando
tus respuestas; ¿qué haces?
a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de
bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra
manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embrago sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la
idea.
PUNTAJE
1. A=3 B=2 Y C=1
2. A=1 B=3 Y C=2
3. A=1 B=2 Y C=3
4. A=1 B=2 Y C=3
5. A=2 B=1 Y C=3
6. A=3 B=1 Y C=2
7. A=3 B=2 Y C=1
8. A=3 B=1 y C=2
9. A=2 B=1 Y C=3
10.A=2 B=1 Y C=3
RESULTADOS:
De 10 a 16 puntos: Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti,
no te expresas abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y
¡ojo! Eso significa falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que
piensas, no te quedes callado.
De 17 a 24 puntos:
¡Cuidado! Eres una persona muy agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te
ayudara a crecer como persona.
De 25 a 30 puntos: ¡Asertivo! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes
situaciones de conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición.
Recuerda que ser asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos
tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡Infórmate
más en este blog para que conozcas qué características posee tu estilo para poder
cambiar o mejorar!
CONCLUSIONES
 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de
recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo
de una empresa permitiendo a su vez que la misma se adapte a la nuevas
circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia d la capacitación para

la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y
ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunir el personal les
permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una
experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan
cuando reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su
desarrollo y de motivarlos.