SERVICIO AL CLIENTE

102609A _360
FASE I
MARIBEL ORDOEZ
CODIGO: 1086549388
GRUPO: 102609_100
TUTOR
SEBASTIAN RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

TECNOLOGIA EN REGENCIA DE FARMACIA
SANTIAGO DE CALI, FEBRERO 2017
PERFIL ACTUALIZADO
 ESCENARIO POSITIVO
Cuando fui a un hipermercado y desde que ingrese encuentro a una persona que
tiene toda su disposicin para brindarte su colaboracin en la satisfaccin de tus
necesidades, y quien muy amablemente me resolvi mis inquietudes a cada una de
las dudas que se me presentaba y hasta en algunas ocasiones y de acuerdo a su
conocimiento me brindo su opinin para la seleccin de algunos productos; en todo
momento fue muy atento; lo cual me permito manifestar que fue un excelente
servicio ya que en algunas ocasiones, en algunos centros comerciales te llevas esa
sensacin de no querer regresar a ese lugar.
 ESCENARIO NEGATIVO
Cuando la cajera de una tienda de ropa atiende con mala cara o
brusquedad en su tono de voz a su clienta ya que minutos antes haba
tenido un llamado de atencin por parte de su supervisora; y por su puesto
la clienta cogi sus compras y sali con una sensacin muy negativa. Los
clientes no deben de pagar por lo que les este ocurriendo en su vida
emocional o laboral al usuario o empleado que presta el servicio.
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO

ACTIVIDAD QUE
INDIVIDUO O EMPRESA RELACIONA
EMPRESA -CLIENTE

CLIENTE HABITUAL CLIENTE SATISFECHO

ESTRATEGIAS

ATENCION AL CLIENTE, RECONOCER

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE EFICIENCIA OPERACIONAL

FIDELIZACION DEL CLIENTE

 ANALISIS DEL ESCENARIO PLANTEADO
Debido al encarecimiento de clientes en la comercializadora de productos
lcteos se requiere de unas estrategias especificas y aplicables para mejorar la
calidad de servicio al cliente y por su puesto aumentar la clientela en la
empresa; ya conociendo primeramente el concepto del cliente acerca de sus
vivencias durante la realizacin y entrega del producto, seria muy viable
aplicar estrategias adecuadas como por ejemplo: el manejo oportuno de
objeciones, amabilidad y cortesa en el collcenter, de igual manera incentivar a
los clientes por medio de promociones, premios donde genere una adecuada
comunicacin entre empresa y cliente, estrategias que permita tener clientes
satisfechos y por su puesto su fidelizacin, adems con clientes satisfechos
permite que realicen una cadena de llamado frente a los dems informando la
calidad del servicio y productos que se brindan en esta empresa.
 REFERENCIAS
Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Crdoba, AR: El Cid Editor | apuntes. Pgina 11 16.
Recuperado de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. "El tringulo del servicio". Bogot,
CO: Ediciones de la U. Pgina 77 80. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10559621

Tarodo, P. C. (2014). Comunicacin empresarial y atencin al cliente. El cliente. Madrid, ES: RA-MA Editorial.
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de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=162

Guardeo, L. M. D. R. (2011). Atencin al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relacin

con el cliente. Clasificacin de los clientes. Mlaga, ES: IC Editorial. Pgina 14 23. Recuperado
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicacin empresarial y atencin al cliente. Elementos y fases de la atencin al cliente.
Madrid, ES: RA-MA Editorial. Pgina 168 170. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=1628