SOLUTIONS CERTIFICACIN INTERNACIONAL EN GESTIN

DE RIESGOS Y SEGURIDAD

PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS DE
SUPERVISIN EN
SEGURIDAD
PRIVADA
 OBJETIVOS DEL
MDULO

Objetivo General
Supervisar y controlar directamente al
personal de guardias de vigilancia y seguridad
privada; as como los sistemas de tecnologa
(electrnica y satelital), dentro de su rea de
responsabilidad, administrando los recursos
asignados, empleando los conocimientos y
tcnicas operativas y coordinando los
esfuerzos necesarios para mantener calidad
profesional en los servicios.
 OBJETIVOS DEL
MDULO
Objetivos Especficos
1. Ejecutar procedimientos de seguridad interior y
exterior, recomendando medidas de seguridad para
salvaguardar vidas y bienes.
2. Realizar estudios de seguridad en las reas a las que
sea designado como supervisor de vigilancia y
seguridad privada.
3. Realizar lista de verificacin de servicios; informe de
inspeccin a servicios; reporte de actividades;
registro de visitas a clientes y otras funciones
inherentes.
4. Gestionar emergencias, contingencias, amenazas y
riesgos, en el mbito de su responsabilidad.
5. Aplicar los procedimientos de ingreso a reas
peligrosas establecidos por la compaa.
GUIA DEL SUPERVISOR
MISIN DEL SUPERVISOR
La misin exige del supervisor:

Conocer la importancia de su misin y la gran

responsabilidad que ella demanda.
Conocer el personal a su cargo, sus problemas y
necesidades, as como sus aptitudes y habilidades
para mantener una elevada moral asignando los
hombres a los servicios apropiados.
Dominar las polticas y tcnicas de la Compaa en
materia operativa y de personal, con el fin de
satisfacer oportunamente los requisitos del cliente
y los de su personal.
Elevado espritu de colaboracin y voluntad de
servicio para atender las situaciones de
emergencia. Las emergencias no estn sujetas a
programacin.
Sentido comn para obtener permanentemente
una percepcin clara de sus actividades y
problemas y la secuencia lgica para enfrentarlos.
Buen juicio para decidir acertada y oportunamente
 S Su principal tarea ser entrenar,
El ser supervisor implica no solo
una gran responsabilidad en la
seguridad de las vidas
U dirigir,
y
y controlar directamente
al personal de guardias bajo su
propiedades de los clientes a P responsabilidad
quienes servimos, sino un desafo
en
realizacin de las actividades
la

en el desempeo de una tarea

tan difcil como interesante.
E conducentes a prestar
servicio de la mejor calidad.
un

R
S U P E R V V I S O R E S
Para su labor deber conocer
I Este trabajo requiere
los objetivos de la Compaa, S permanente entrenamiento
sus procedimientos y consiste ms en prevenir
operativos y administrativos, O sucesos que en
la requerimientos de los remediarlos, para ello es
clientes, las aptitudes y R necesario permanecer alerta
vulnerabilidades de los
guardias, sus necesidades y
E a cualquier cambio en el
personal o las condiciones
deseos, sus motivaciones y S del servicio, y tomar las
problemas y la forma de medidas convenientes para
solucionarlos para asegurar asegurar su normal
SEGURIDAD FSICA
La actividad de vigilancia y proteccin implica el
conocimiento de todos los riesgos que en un momento
determinado puedan atentar contra la vida de las personas
o contra la propiedad para la cual prestamos servicios.

Adems del conocimiento sobre los riesgos que debemos

prevenir, debemos conocer cules son los medios de que
legalmente podemos disponer y las limitaciones
particulares de nuestro trabajo.

Los aspectos y tcnicas que debemos tener en cuenta

para la prestacin de servicios profesionales en el campo
de la Seguridad, se contiene en la materia denominada
Seguridad Fsica.
SEGURIDAD FSICA

DEFINICI
N
Seguridad Fsica es la materia
que estudia los diferentes
aspectos relacionados con la
proteccin de personas, bienes
y propiedades, los riesgos que
pueden atentar contra su
integridad y las tcnicas que se
utilizan para prevenir y
controlar dichos riesgos.
 SEGURIDAD EXTERIOR
E INTERIOR
El supervisor debe tener un concepto claro del
alcance interno y externo de los riesgos, pues la
rutina del trabajo hacer perder la dimensin del
problema y muchas veces pensamos que se presta
un buen servicio, si se cumplen las normas
establecidas para el buen funcionamiento de la
Seguridad Exterior, olvidando los aspectos internos
implicados en nuestro trabajo.

Los riesgos en general son de dos clases, naturales

o humanos.

Los naturales como un terremoto, un huracn, una

inundacin, etc.
Los humanos pueden ser ocasionados por:
 SEGURIDAD EXTERIOR
Lo primero a establecer cuando
se va a prestar seguridad a algo, El objetivo de la
es su ubicacin y delimitacin. seguridad exterior,
Es muy difcil establecer es la prevencin y
medidas de seguridad y servicios control de los
para la proteccin de bienes riesgos potenciales
ubicados en terrenos para evitar su
desprovistos de cualquier tipo de acceso a la planta,
barrera, que nos permita y la determinacin
conocer la extensin de la de sistemas para
propiedad. Este concepto es facilitar el acceso
bsico para iniciar el proceso oportuno a las
tendiente a establecer riesgos y ayudas exteriores.
medidas protectivas.
 RIESGOS POTENCIALES

Los riesgos potenciales que pueden penetrar

desde el exterior a la propiedad protegida son,
entre otros:

Intrusos, espas de competidores,

saboteadores

Ladrones y atracadores

Accidentes y daos a la propiedad

Desrdenes por paros, huelgas o

acontecimientos polticos

Propagacin de incendios

Fallas de los servicios pblicos

 AYUDAS

Las Ayudas que nos pueden

llegar desde el exterior de la
planta, y cuyo acceso debemos
facilitar son:

Atencin Mdica
Polica
Bomberos
Asistencia Legal o
Gubernamental
Servicios bsicos (plantas de
emergencia, transporte, etc.)
 MEDIOS

Los medios que la Seguridad Fsica provee para

cumplir el objetivo de la Seguridad Exterior son entre
otros:

Estudio de las barreras perimtricas con el fin de

adecuarlas a las necesidades de la instalacin.

Estudio de accesos y escapes para implantar un

nmero conveniente de entradas y salidas que
faciliten los controles.

Estudio de la iluminacin con el fin de proveer un

refuerzo de las barreras, hacer ms eficaz la
prestacin de un servicio y servir como elemento
disuasivo de posibles penetraciones.

Armas de fuego para portara como smbolo de

autoridad y usara en defensa de la vida.
 MEDIOS

Sistemas de control e identificacin a personal y

vehculos, para verificar y autorizar su ingreso,
proveer informacin eficaz y oportuna sobre su
identidad y controlar su actividad.

Sistemas de comunicacin efectivos para informar

sobre cualquier riesgo o problema y coordinar los
esfuerzos de las unidades de trabajo en su
oportuna solucin .

Prevencin y extincin de incendios. Para

establecer sus riesgos, definir las necesidades de
equipos y entrenar al personal en su manejo.

Patrullaje para reforzar las barreras con personal

capacitado para prevenir o controlar cualquier
SEGURIDAD INTERIOR
An existiendo el ms perfecto sistema de seguridad exterior,
las instalaciones protegidas dentro de su funcionamiento
normal, presentan una serie de riesgos originados en su
interior que requieren tanto o mayor cuidado, como el previsto
para la situacin externa.

Los riesgos propios del interior de una planta son entre otros:
Prdidas de materiales y equipo
Robos continuados de materias primas, productos en
proceso o terminados
Sustraccin de informacin tcnica, frmulas, planos etc.
Inundaciones
Incendios
Sabotaje
Problemas laborales
Accidentes
Daos a la propiedad o equipos
SEGURIDAD INTERIOR
El objetivo de la
seguridad interior es
la prevencin y
control de los riesgos
internos, mediante la
aplicacin y
permanente
mejoramiento de los
medios y sistemas de
proteccin
apropiados.
 MEDIOS

Los medios para proveer seguridad adecuada en el

interior de una instalacin, entre otros son:

Sistemas de control de personal y medidas para

prevenir la sustraccin de elementos, y controlando
su actividad dentro de la planta, suministrando
informacin oportuna y adecuada sobre su actividad.
Requisas.
Estudio de la seguridad interior, los sistemas de
cierre en diferentes reas, el control de llaves, la
determinacin de reas crticas y la formulacin de
sistemas adecuados de proteccin y control.
Seguridad de documentos y valores

Sistemas de alarma en reas criticas y proceso de

respuesta
 MEDIOS
Inspecciones y patrullaje continuo de las
instalaciones
Procedimientos para casos de huelgas, paros
etc.
Prevencin contra incendios, mediante la
revisin de sistemas y equipos, bsqueda de
riesgos y su eliminacin.
Entrenamiento adecuado para atender dichas
emergencias.
Procedimientos para desastres, sistemas de
evacuacin etc.
Prestacin de primeros auxilios.
Sistemas de comunicaciones y reportes
preventivos de cualquier riesgo o novedad.
Uso de armas para la defensa de la vida.
 CONSIDERACIONES PREVIAS AL
ANALISIS Y RECOMENDACION DE
MEDIDAS DE SEGURIDAD FSICA

Para el estudio y adopcin de medidas de seguridad en una

instalacin es necesario tener en cuenta ciertos principios que
determinarn la naturaleza y el alcance de los sistemas existentes
y recomendables en cada caso as:
Importancia de la Instalacin: Desde el punto de vista del
producto, del servicio, del valor estratgico y de la peligrosidad
de los recursos empleados en la produccin etc.
Vulnerabilidad de la Instalacin y Producto: Se refiere a la
facilidad conque se pueda penetrar a la planta y tener acceso a
los productos dentro de la misma.
Tamao y valor del producto: La adopcin de medidas deber
ser proporcionada al valor y facilidad de sustraccin de los
productos.
Tipo de actividad o negocio: Las medidas deben ajustarse a la
clase de negocio.
Efectos sobre las operaciones: La adopcin de medidas o
sistemas de control no debe interferir los procesos productivos,
 BARRERAS DEL
PERMETRO
Son todos aquellos obstculos existentes que dificultan el acceso o
evacuacin a un rea determinada.
Naturales: Son aquellos provistos por la topografa del terreno
como, ros, bosques tupidos, pantanos, precipicios, alturas, etc.
Hay necesidad de analizar sus ventajas y aprovecharlas, as
como las facilidades que puedan prestar al intruso.
Estructurales: Son las construidas por el ser humano como
muros, mallas, reas despejadas dispositivos tcnicos etc. La
altura mnima es de 2,20 y debe estar dotada de un voladizo en
un ngulo de 450 con 3 o 4 hilos de alambre de pas. Su
construccin no debe facilitar el escalamiento y si se trata de
malla, sta debe estar empotrada sobre el suelo, mediante vena
de concreto. Hay necesidad de estudiar su consistencia y
eficacia, teniendo en cuenta los riesgos particulares de cada
instalacin.
Las barreras pueden combinarse para cumplir mejor la funcin de
seguridad, pero recuerde que todos los medios y dispositivos de
seguridad se consideran como elementos retardatorios y
 BARRERAS ESTRUCTURALES
Lumnicas: La oscuridad es la
mejor aliada de los intrusos. Una
buena iluminacin es factor
disuasivo de la penetracin a
cualquier planta o edificio. El
alumbrado protectivo sobre las
barreras es fundamental para
mantener su eficacia, fuente de
poder durante la noche. Es
conveniente estudiar los
sistemas de iluminacin respecto Elctricas o electrnicas:
de su modalidad (general, Son los dispositivos elctricos
contraste, mvil, emergencia, o electrnicos incorporados a
etc.) a fin de determinar su las barreras con el fin de
conveniencia. detectar e informar la
violacin de las mismas.
Consiste en una red de
proteccin mediante sensores
de diferentes naturaleza y un
sistema de informacin local
o remota, mediante seales
UERTAS Y ACCESOS EXTERIOR
Las puertas y otros accesos permitidos, como
muelles sobre vas de agua, constituyen fallas en la
barrera. En una instalacin debe existir el mnimo de
fallas posibles que permita la operacin eficaz de la
misma y no presente peligros para su evacuacin en
cas de emergencia. Otro aspecto importante en la
seguridad fsica de edificios es la existencia de
accesos no permitidos, cmo ventanas exteriores,
ductos de acondicionadores de aire, tuberas o
alcantarillas as como cualquier tipo de elemento
que permita la salida de personas o materiales de la
instalacin, sin someterse a los sistemas de control
vigentes. La determinacin de puertas y accesos
permitidos y sus especificaciones, depende de la
finalidad de la instalacin, el nmero de personal
UERTAS Y ACCESOS EXTERIORE
PUERTAS PARA PERSONAL:
Su diseo debe facilitar un flujo ordenado, y rpido, permitiendo la
ejecucin de los sistemas de identificacin y control.

PUERTAS PARA VEHICULOS:

En principio todo vehculo es un riesgo ms dentro de una
instalacin. Por lo anterior, slo deben penetrar a ella los vehculos
necesarios para permitir la produccin ininterrumpida de bienes o
servicios. Si existen reas de parqueo internas el control es
aconsejable instalarlo entre stas y la planta.
PUERTAS MIXTAS:
Son aquellas por las que fluye personal y vehculos; ste tipo de
puertas es un poco mas difcil de controlar sobre todo en
perodos de mayor movimiento. Generalmente la puerta principal
es la sede de los servicios de proteccin y seguridad, por lo tanto
es importante detallar los aspectos de visibilidad e iluminacin,
operacin de los controles, comunicaciones y dispositivos de
emergencia.
SEGURIDAD INTERIOR
Seguridad Perimtrica de las Diferentes
Instalaciones

Se debe estudiar la proteccin especfica de cada

dependencia, respecto de los riesgos internos, en la
misma forma en que se practica sobre la instalacin
como un todo. En muchas ocasiones, determinadas
dependencias no tienen una labor continua ni estn bajo
Supervisin de funcionarios de la empresa, sino baj el
control indirecto del personal de seguridad. Por lo
anterior, se debe analizar la proteccin contra riesgos
internos o externos, los sistemas de iluminacin, accesos
y escapes, dispositivos de alarma y sistemas de cierre.
SEGURIDAD INTERIOR
reas Crticas

En casi todas las plantas existen lugares que revisten

mayor importancia en razn a que en ellos se
almacena efectivo, productos valiosos, equipos de
difcil sustitucin, planos, frmulas, o se llevan a efecto
procesos confidenciales desde el punto de vista de la
manufactura o de la administracin y por lo tanto
deben ser objeto de precauciones especiales.
As mismo, las dependencias que proveen de energa,
las plantas de comunicaciones, tableros de control etc,
son reas criticas en el funcionamiento de la planta.
 REAS
CRTICAS
Las reas crticas pueden ser clasificadas en 3
categoras, en relacin con
el personal que tiene acceso permitido a ellas:
reas Prohibidas
Son aquellas que permanentemente deben estar
cerradas y a las cuales slo tiene acceso la alta gerencia,
o un mnimo de personal calificado para ello.
reas Reservadas
El acceso est reservado nicamente al personal que
trabaja en dichas dependencias. No se permitir visitas
sin autorizacin previa de la gerencia.

reas Restringidas
El acceso es permitido nicamente al personal de la
firma. Los visitantes podrn penetrar acompaados de
ejecutivos de la compaa hasta cierto nivel.
 REAS CRTICAS
Las reas crticas deben ser objeto de demarcacin
distintiva y para ello es conveniente el uso de
letreros. Los letreros y avisos se clasifican
ordinariamente en 3 categoras:

Preventivos Prohibitivos
Informativos Aquellos que Aquellos que
Aquellos que advierten riesgos e ordenan a las
imparten informan sobre personas
instrucciones y precauciones que perentoriamente
orientan a las deben ser tomadas actuar de
personas. antes de penetrar a conformidad a
una rea. sus
Indicaciones.
Las medidas adoptadas para proteger las reas
crticas pueden ser pasivas, como barreras,
iluminacin y sistemas de alarma que pongan en
ejecucin procedimientos de control.
 SISTEMAS DE
CIERRE
Son los dispositivos empleados para asegurar puertas, ventanas, cortinas
de hierro o cualquier otro elemento que se utilice para limitar el acceso a
una instalacin o actividad.

Respecto de puertas es conveniente tener en cuenta que los goznes o

bisagras no puedan extraerse, ni ser removidas desde el exterior. Las
cerraduras, pestillos, fallebas, picaportes, combinaciones y candados,
deben ser estudiados en lo concerniente a su solidez y funcionalidad en
respecto de las necesidades y riesgos del sitio donde son utilizados.

Los sistemas de ventanas pueden ser de guillotina, toldo, persiana,

salientes, de corredera horizontal, etc. Debe analizarse la conveniencia
del dispositivo respecto de la instalacin y la posible necesidad de
adicionar rejas con especificaciones de solidez y confiabilidad. Es
importante verificar que los sistemas no puedan ser fcilmente
removidos desde el exterior mediante la extraccin de los vidrios.
Respecto de vidrios, se debe analizar su dimensin y si la pasta o
moldura est fija desde el exterior y se facilita su remocin.
 CONTROL DE LLAVES
El manejo y control de las llaves, es una de las materias ms
importantes en la seguridad. La falta de controles adecuados
puede permitir que personas no confiables o autorizadas
tengan acceso a ellas o puedan elaborar duplicados.
Asimismo su prdida o extravo puede ocasionar trastornos
operativos econmicos y de seguridad. Un sistema de control
de llaves debe contener:

Informacin sobre el nmero de llaves existentes en la

instalacin.
La ubicacin de las llaves en reserva.
Los nombres de las personas que tienen llaves y las fechas
en que stas le fueron entregadas.
La existencia y ubicacin de llaveros de emergencia.
La fechas de cambio de cerraduras o guardas.
La situacin de llaves maestras.
Las novedades reportadas por los tenedores de las llaves.
 CONTROL DE LLAVES

Toda disposicin respecto de llaves debe ser impartida

por la gerencia. En caso de prdidas o deterioro de
llaves, es conveniente cambiar las guardas o chapas. La
elaboracin de duplicados no debe ser encomendada a
mensajeros o funcionarios de menor jerarqua.

Los llaveros de emergencia deben permanecer en urna

cerrada y sellada con lacre o sello de la gerencia, y
cualquier situacin que ocasione su utilizacin debe ser
reportada por escrito inmediatamente. Debe tenerse
especial precaucin en evitar que los guardas de
seguridad, empleados del aseo o personas no
autorizadas, saquen llaves de las instalaciones o las
dejen olvidadas en sitios diferentes a los indicados, o
sin las medidas de seguridad convenientes.
 IDENTIFICACIN Y
CONTROL DE
Hemos estudiado PERSONAL
las puertas y otros accesos
permitidos, y la naturaleza de las barreras humanas. En
las porteras se pone a prueba la capacidad de las
barreras humanas, constituidas por los guardias que
prestan el servicio permitiendo el acceso o la salida de
personal, materiales y vehculos, previo cumplimiento
de los requisitos propios de cada instalacin.

La identificacin es la base del control, porque nos

permite conocer quin es la persona y su condicin
respecto de la empresa, con el fin de someterla a los
controles previstos. Generalmente las personas se
clasifican en 3 categoras as: empleados, contratistas y
visitantes.
 Empleados

La identificacin de empleados es importante para facilitar

su entrada a la actividad productiva, verificar y exigir el
cumplimiento de los reglamentos internos, y practicar los
sistemas de chequeo dispuestos para la salida del
personal.

Un buen sistema de identificacin de empleados permitir

conocer su calidad de tales en cualquier momento, y si es
posible la dependencia donde trabaja, adems de su
nombre y datos de registro.

El sistema puede consistir en un carnet visible que

contenga nombre y fotografa del empleado, dependencia
donde trabaja, cargo, cdigo, fecha de expiracin de la
identificacin, firma y sello de la persona que la expidi, y
en algunas oportunidades se adiciona informacin
importante, como el grupo sanguneo, el factor RH, e
instrucciones relativas al manejo del carnet.
 Empleados

Se utiliza tambin una ficha portable con informacin

del empleado, o se combina la utilizacin de carnet y
ficha mediante un sistema de canje que se realiza en
la portera, a fin de establecer la identificacin
permanente de todo el personal que se encuentra
dentro de las instalaciones en un momento dado.

Tambin se practica un sistema de identificacin y

control interno usando colores de uniformes
distintivos del rea de trabajo, nombres bordados o
impresos sobre los mismos y/o cdigo en los casos
de seguridad.
 Contratistas

El contratista deber someterse, dentro de los trminos del

contrato, a las normas de seguridad y proteccin vigentes
en la instalacin. Es conveniente que las credenciales de
entrada sean elaboradas por la empresa, para lo cual se
recomienda solicitar una lista del personal que va a realizar
la labor, incluyendo su documento de identificacin y/o
fotografa.

Los pases se expedirn por un plazo fijo y sern distintivos.

El personal de seguridad no permitir el acceso a personal

no provisto de credencial. En caso de que el contratista
suspenda los servicios de alguno de sus empleados deber
comunicar a la empresa, a fin de que se tomen las medidas
convenientes para cancelar la identificacin.
 Contratistas

Los materiales, equipos y herramientas sern chequeados y

registrados a la entrada, con el fin de evitar cambios,
confusiones o alteraciones con elementos similares dentro de
la empresa, y a la terminacin de la labor u obra se evacuen
elementos de propiedad de la empresa.

Todo elemento que saque un contratista debe estar amparado

por una orden suscrita por funcionario competente.

Los procedimientos de control y requisa al personal de

contratistas deben ser tan rigurosos como la reglamentacin
lo permita.

Si es posible separar el rea de trabajo de contratistas, se

recomienda hacerlo. As mismo debe considerarse el nmero
de contratistas y los posibles efectos que pueda producir en
los controles de entrada y salida, con el objeto de utilizar un
horario o portera especial.
 Visitantes

Los visitantes son aquellas personas que requieren acceso a la

instalacin por un perodo breve. La Calidad de visitante es
tambin aplicable a los clientes de un establecimiento comercial.
La naturaleza del establecimiento determinar el alcance y tipo
de medidas para identificacin y control. El visitante debe ser
objeto de control dentro de las normas de atencin y cortesa
ms exigentes. La impresin que un cliente pueda formarse de
una empresa o establecimiento, y de la Compaa de Seguridad
que presta el servicio, es de fundamental importancia para la
empresa y para nuestra compaa.

En establecimientos comerciales de atencin al pblico,

generalmente no se usa ningn tipo de identificacin y las
medidas de control son disuasivas, indirectas y en la mayora de
los casos, discretas. En las plantas industriales se aplican
sistemas de identificacin y control en la magnitud que la
confidencialidad de sus procesos, delicadeza de los productos e
importancia civil o estratgica, lo hagan conveniente.
 Visitantes

Un proceso ordinario puede consistir en:

Solicitar gentilmente a la persona su nombre, procedencia, y el

nombre de la persona que desea entrevistar.

Anuncio telefnico al funcionario visitado

Si el funcionario autoriza el acceso, se expedir una credencial

portable en la cual se registra el nombre del visitante, el
funcionario visitado, la fecha y la hora de la iniciacin de la visita.

Se le indica al visitante la ubicacin de la dependencia para que

pueda llegar a ella directamente.

A la salida del visitante se le solicitar la credencial, y se anotar

la hora de salida.

Se archivar la credencial
 Visitantes
Hay medidas adicionales de mayor alcance como:

Establecer sitios especiales para las visitas.

Escoltar al personal visitante durante su recorrido por las
instalaciones.
No permitir el acceso y guardar en la portera cualquier objeto
trado por el visitante.
No permitir acceso de cmaras fotogrficas o elementos afines.
Dotar al visitante de equipo especial antes de permitir su acceso
a las instalaciones.
Adicionar en la credencial la hora en que el funcionario visitado
recibi al visitante y la hora en que termin la entrevista, a la vez
que la firma del funcionario entrevistado.
Las credenciales pueden ser adems de numeradas, codificadas y
elaboradas en papel de seguridad.
Generalmente la gerencia dispone qu nivel de empleados puede
recibir visitas y durante qu horarios.
Consideramos necesario recabar la necesidad de ajustar los
controles dentro de las polticas de atencin y respeto al personal
visitante.
 Identificacin y
control de vehculos
Los vehculos deben ser objeto de especial
atencin, desde el punto de vista de la seguridad,
por cuanto en ellos es ms fcil ocultar personas o
elementos; y su operacin descuidada puede
constituir grave riesgo de daos a las personas o a
la propiedad protegida.

En general los vehculos se pueden clasificar en 3

categoras:
- Vehculos de la empresa y de sus empleados
- Vehculos de contratistas
- Vehculos de visitantes
 Vehculos de la empresa

Son aquellos de propiedad de la misma, que tienen como

funcin la de servir permanentemente a los fines propios
de su actividad.
Estos vehculos generalmente se distinguen por llevar el
logotipo o nombre de la empresa en un sitio visible, o
estar pintados con colores o diseos caractersticos.
Los vehculos de la empresa generalmente son
conducidos por personal de la misma y transportan
personal o materiales importantes para su
funcionamiento.
Por lo anterior, es normal que los conductores soliciten
rapidez en los controles y en algunas oportunidades se
muestren reticentes a someterse a ellos, situacin que
debe ser manejada con prudencia para evitar fricciones
innecesarias.
El control en la portera se ejerce en dos sentidos:

Al personal que transporta el vehculo el cual se le

aplicarn los sistemas vigentes de acuerdo a su
categora.
A los materiales y equipos, es decir al propio
vehculo y a los elementos que transporte.
El control de materiales comprende el registro de la
autorizacin de salida del auto motor, su destino,
kilometraje, hora de salida y de regreso y nombre
del conductor.
En oportunidades el control se extiende a las
condiciones de operacin del automotor, para lo
cual se verificar el buen funcionamiento de luces,
limpia vidrios, pito, frenos y equipo de emergencia.
As mismo se practicar una requisa dentro de la
cabina, debajo de los asientos, guantera, bal o
plataforma si los requerimientos de la instalacin lo
La salida o entrada de materiales puede
ser objeto de control detallando: clase
de materiales, copia de la orden de
compra o remisin, oficina de origen y
destino, caractersticas, peso o valor
cuando no queda copia del documento
en la portera, fecha de regreso si es
necesaria, as como cualquier otra
informacin pertinente.
Es importante conocer las rutas internas, reas de descargue,
espera o despacho a fin de mantener un flujo ordenado, y las
medidas de seguridad en la operacin interna, como velocidad
etc., a fin de evitar congestiones o accidentes dentro de la
propiedad.
 Vehculos de empleados de la empresa

Los incluimos dentro de la categora, por ser objeto de ciertos

privilegios comunes en cuantos a flujo ordinario. La poltica
sobre el alcance de los mtodos de identificacin y control a
vehculos de empleados de la empresa, ser establecida por el
cliente.

Esta depender en gran parte de la ubicacin de

parqueaderos dentro o fuera de las instalaciones, o separados
de las mismas. De todas maneras, es importante considerarlos
por cuanto en algunas ocasiones los vehculos de empleados
sirven como medios para el escape de materiales y elementos,
muchas veces sin que sus propietarios lo sepan.
 Vehculos de contratistas

Son aquellos que aunque no son de la empresa, tienen acceso a ella por
perodos regulares, tales como los de aprovisionamiento de cafeteras,
servicios de mantenimiento, etc.
Este tipo de vehculos debe ser objeto de mayor control y su operacin
debe estar reglamentada por horario. En caso de contratistas
permanentes le deber ser entregara una credencial, previo
cumplimiento de los requisitos exigidos por la empresa. En caso de
contratistas no permanentes, o vehculos que deben entrar a la planta
por razones de la produccin, se deber establecer un sistema de
anuncio y autorizacin para acceso por parte de funcionario
competente, y la ejecucin de procedimientos de control y registro
como los detallados para vehculos de la empresa.
En algunas ocasiones es importante proveer escolta a ciertos vehculos,
como los recogedores de basuras, a fin de prevenir fuga de elementos.
 Vehculos de visitantes

El acceso de vehculos de visitantes a la planta,

generalmente es restringido.

Usualmente el acceso de vehculos de visitantes es

previamente autorizado por funcionarios competentes y
el vehculo deber ser aparcado en sitio destinado para
el efecto. Dependiendo de la vulnerabilidad y
distribucin de la planta se llevar una credencial visible,
y se sellarn los bales o compartimientos antes de
permitir su acceso.

La fuerza de guardia deber llevar el registro de

visitantes y las caractersticas de sus vehculos.
 GUARDIAS Y
SISTEMAS DE

GUARDIA
La fuerza de Guardia est constituida por las personas
empeadas en la labor de vigilancia y seguridad,
organizadas y dirigidas tcnicamente para realizar las
tareas demandadas particularmente por cada
instalacin.
Habamos visto anteriormente cmo la seguridad est
compuesta por una serie de elementos que combinados
eficazmente satisfacen, hasta donde es posible, las
necesidades de proteccin y seguridad, sin causar
traumas operativos. Esto quiere decir que la fuerza de
guardia debe conocer los riesgos y problemas de
seguridad de la instalacin que protege, y estar
familiarizada con los sistemas y equipos disponibles
para combatirlos eficazmente.
De los recursos disponibles para proveer seguridad a
una instalacin, la fuerza de guardia, es el nico con
 La capacidad de actuar podra ser empleada con
acierto para beneficio de la Compaa, o
incorrectamente ocasionando serios perjuicios a ella.
La probabilidad de acertar en una situacin dada es
mayor cuando se conocen los riesgos particulares,
los medios disponibles, los procedimientos
aconsejables, las polticas de la empresa, y se ha
recibido entrenamiento para atender
apropiadamente las situaciones.
Es precisamente la necesidad de acertar lo que ha
hecho que muchas industrias hayan optado por
contratar empresas especializadas en la materia
para resolver sus problemas de seguridad.
Para integrar una fuerza de guardia efectiva es necesario que los
guardias:
Sean fsicamente aptos.
Tengan una capacidad intelectual suficiente para asimilar el
entrenamiento y realizar bien su trabajo.
Puedan ser investigados profundamente.
Sean uniformados correctamente, de tal manera que inspiren
respeto y simpata.
Sean entrenados en Vigilancia, Sistemas de Control a Personal y
Vehculos, Patrullaje, Relojes de Control, Asuntos Legales, Armas
de Fuego, extincin de incendios, redaccin de reportes y
relaciones pblicas.
Al ser asignados a un puesto, se les imparta instrucciones claras y
completas sobre sus labores particulares, los riesgos propios del
puesto, se les muestre las instalaciones y la ubicacin de los
equipos a utilizar, as como el personal a quien acudir en casos de
emergencia, y el papel a desempear como miembro del equipo de
seguridad.
Mantengan una moral elevada que se lograr mediante un salario
razonable, oportunamente cancelado, el trato correspondiente a
su dignidad, el reconocimiento de sus buenas acciones y de la
importancia de su trabajo.
 El Sistema de Guardia es la forma como se emplean los
guardias para proveer seguridad a la instalacin.
El estudio de los diferentes aspectos de la seguridad
fsica permitir la identificacin de las necesidades de
guardias, su ubicacin, turnos, misiones, equipos y
armamento de que deben disponer para proveer un
buen servicio de seguridad.
Es importante especificar por escrito los deberes de
cada puesto o patrulla en cada turno de trabajo,
organizar un sistema de informacin regular sobre las
novedades ocurridas durante el servicio, y un sistema
efectivo e inmediato para situaciones de emergencia.
 SISTEMAS DE
ALARMAS
Son dispositivos elctricos o electrnicos
diseados e instalados con el objeto de reportar
condiciones de seguridad. Generalmente se
instalan para proteger propiedades contra
penetracin, robo o incendio.

Generalmente los sistemas estn compuestos por

una red de proteccin constituida por sensores
unidos en un circuito conectado a un sistema de
control y a un dispositivo de sealizacin acstica
y/o visual que reporta la situacin.
Los sistemas de alarma son dispositivos de gran valor
para la seguridad de una instalacin, en cuanto llenen
algunos requisitos importantes, a saber:
Proteccin Completa: Si un rea est protegida por
un sistema de alarma, los sensores deben cubrir
todos los riesgos probables en dicha rea. La
proteccin parcial reduce la eficacia del sistema y
hace necesaria la utilizacin de sistemas de
seguridad adicionales.
Naturaleza, potencia y duracin de la seal: La seal
debe ser audible o visible en cualquier evento o
condicin, por personal que pueda reaccionar ante la
situacin.
Auto proteccin: El sistema debe estar dotado de
dispositivos de autoproteccin que produzcan
alarma en caso de que la red trate de ser violada,
neutralizada o se trate de operar ilegalmente el
 Las alarmas pueden ser locales o remotas, en cuanto el alcance
de la seal transcienda los limites de la instalacin protegida
para llegar a una estacin central de alarmas, o a la Polica local.
Es muy importante que el personal de seguridad conozca la
operacin de los sistemas de la instalacin y los procedimientos
en caso de alarma, falsa alarma, dao en la red o cualquier otra
anormalidad.
En principio, toda situacin anormal respeto de alarmas requiere
inmediata atencin y es deber del guardia o supervisor reportar
por escrito la dicha situacin. Tambin existen alarmas manuales
que generalmente son operadas desde diferentes sitios de una
instalacin para casos de incendio.
Los procedimientos a seguir en caso de alarma deben ser
previstos y formar parte de las funciones escritas de la fuerza de
guardia. Los sistemas de alarma deben ser objeto de constante
mantenimiento, y con frecuencia se deben practicar ejercicios
prcticos de alarma con fines de entrenamiento y comprobacin.
 Sistemas Contra Incendios
El fuego es el intruso ms indeseable y daino que puede existir, por
tanto es el enemigo permanente de la Fuerza de Seguridad. Son
incalculables las prdidas de vidas y propiedades causadas por un
incendio que puede originarse en un descuido imperdonable como
botar la ceniza o colilla de un cigarrillo, para dar lugar a una llama
que en minutos se convierte en un incendio de devastadoras
proporciones.
La proteccin y la previsin de sistemas contra-incendio es parte
esencial del programa de seguridad de cualquier instalacin, y la
fuerza de guardia debe estar preparada para atender eficazmente sus
labores durante esta eventualidad.
Ante todo se debe practicar una inspeccin detallada para identificar
los riesgos y necesidades particulares de cada dependencia y de la
planta en general, los sistemas existentes para dar la alarma, la
formacin y entrenamiento de brigadas propias, la campaas de
prevencin, los equipos disponibles y necesarios, su ubicacin,
mantenimiento y inspeccin.
Es parte importante del estudio la determinacin de reas crticas, el
 En caso de incendio, se espera que los guardias de seguridad
desempeen el papel que les corresponde en la proteccin de las vidas
y propiedades bajo su custodia. Los guardias de seguridad debern
actuar bajo las reglas generales que se expresan en el capitulo
correspondiente a Extincin de Incendios, pero adems se espera que
en cualquier momento sepan:
Cmo avisar de la emergencia a los bomberos y utilizar las alarmas.
Cmo actuar en caso de pnico del personal y orientarlo en la
evacuacin de las reas peligrosas
Dnde estn las vlvulas de control de agua, combustibles, gases, as
como los controles elctricos y la iluminacin de emergencia.
La ubicacin de equipos o materiales que puedan hacer ms grave la
situacin.
La ubicaci6n de los equipos mviles contra-incendio, escaleras,
mangueras, rociadores, etc., y la ubicacin y forma de operar bombas
de emergencia.
Identificar la clase de Incendio y conocer la manera de combatirlo.
Estar familiarizado con la operacin de los equipos contra-incendio.
El estado de disponibilidad y vigencia de extinguidores.
Prestar los primeros auxilios a las persona que lo requieran.
En un caso de incendio se comprobar el nivel de entrenamiento que se
ha suministrado a los guardias de seguridad.
 SERVICIOS
Los servicios generales son fundamentales para el funcionamiento de
una planta y por tanto deben ser objeto de especial consideracin en el
plan de seguridad. Cualquier problema en el abastecimiento de energa
elctrica, agua, gas, o en el sistema de comunicaciones, puede originar
trastornos en el funcionamiento, y riesgos industriales.

El abastecimiento de agua debe estudiarse desde el punto de vista de su

importancia en el proceso industrial, y la necesidad de mantener un flujo,
presin y volumen disponible para afrontar un incendio. Por eso es
importante conocer de dnde procede el agua, si hay tanques de
almacenamiento propios y su capacidad. Si los tanques son subterrneos,
la disponibilidad de bombas de emergencia, su fuente de poder y
capacidad de aprovisionamiento.

Hay necesidad de establecer si existe o se requiere un sistema de

aprovisionamiento independiente de agua para los bomberos, establecer
su sistema de operacin, las vlvulas de conexin de mangueras,
ubicacin de hidrantes etc. Es conveniente establecer cmo y a quin se
debe reportar cualquier falla en el abastecimiento de agua.
 Respecto de la energa se debe establecer si es propia,
comercial o mixta. Si es propia o mixta o existen plantas
auxiliares, se debe identificar a las personas responsables
del mantenimiento y conservacin de las plantas.
Asimismo es importante identificar el sistema de
encendido de plantas de emergencia, y las reas que son
aprovisionadas por stas.
Se debe conocer la ubicacin de los tableros de control, su
operacin, y proteccin. La existencia de un sistema de
iluminacin de emergencia para facilitar la evacuacin de
los edificios en tal caso, y los Procedimientos al
suspenderse el servicio de energa normal.
El servicio de comunicaciones es muy importante, tanto
para el funcionamiento interno como para las relaciones de
la empresa con la comunidad. Es conveniente verificar si el
sistema es propio o comercial. Si existen lneas directas
para ser utilizadas en casos de emergencia y hay fuente de
poder que alimente la planta durante la emergencia.
 RESPONSABILIDAD
DEL SUPERVISOR
El Supervisor es un funcionario operativo de la
Compaa y como tal completamente
responsable por los servicios bajo su control.
Esta responsabilidad no slo incluye la
prestacin de servicios de ptima calidad, sino
la rentabilidad de los mismos. Esto quiere decir
que el supervisor es responsable tambin por la
produccin de utilidades, mediante la correcta
administracin de los recursos humanos y
materiales y el control sistemtico de los
mismos.
El Supervisor responder a los ejecutivos del
Departamento de Operaciones por todos los
 TAREAS DEL SUPERVISOR
Las labores del Supervisor incluirn, pero no estarn limitadas, a lo
siguiente:

Supervisin

Los Supervisores deben conocer las obligaciones y

responsabilidades correspondientes a su cargo y las labores
tendientes a cumplir una verdadera supervisin que asegure:

Que el personal responsable de los servicios en los puestos

cumple con su labor apropiadamente.
Que el personal responsable de los servicios en los puestos
conoce el alcance de su autoridad y responsabilidad.
Que los subalternos conocen las polticas de la Compaa en
materia operativa, especialmente en lo relacionado con
comunicaciones y reportes, horarios de trabajo y programacin,
as como el uso efectivo de los recursos humanos.
 TAREAS DEL SUPERVISOR
Asegurarse de que los procedimientos disciplinarios y Normas
del Reglamento Interno se cumplen apropiadamente.
Controlar y verificar que el personal no trabaja ms del tiempo
requerido y programado, procurando que el tiempo extra
autorizado no facturable al cliente sea un mnimo.
Mantener una cadena de Comando eficaz para el reporte y
accin efectiva sobre las condiciones de seguridad presentadas.
Mantener los registros y archivos de los puestos ordenados,
completos y actualizados, garantizando un til y adecuado
almacenamiento de informacin.
Mantener estrecho contacto y comunicacin con los clientes por
medio de entrevistas personales.
 TAREAS DEL SUPERVISOR
Personal

Controlar que los registros de iniciacin y terminacin de los turnos de

trabajo son firmados por el personal.
Asegurarse de que el personal conoce las misiones especficas a cumplir en
su puesto de trabajo.
Realizar el esfuerzo necesario para ubicar el hombre indicado en el puesto
adecuado, obteniendo as alta moral y buenos resultados.
Promover la cooperacin entre el personal.
Determinar las causas de insatisfaccin y tomar las medidas convenientes
para remediarlas.
Verificar que el personal conoce completamente los procedimientos a
realizar en caso de emergencia.
Controlar que el personal reciba el salario oportunamente.
 TAREAS DEL SUPERVISOR
Entrenamiento

Asegurarse de que el personal responsable en los puestos y los

guardias reciben ayudas de instruccin y material de entrenamiento.
Coordinar con los ejecutivos en Operaciones los programas,
materias, y su alcance, para llenar los requerimientos de los clientes
y lograr el nivel de especializacin requerida por ciertas actividades.
Controlar que el guardia ha recibido el programa bsico de
entrenamiento antes de ser asignado a un servicio.
Desarrollar un programa concreto de entrenamiento en el puesto de
trabajo.
Mantener al personal actualizado en el cumplimiento de rdenes
especiales de los puestos.
 TAREAS DEL SUPERVISOR
Programas de Trabajo

Revisar que los programas de Trabajo cubren la totalidad de los servicios

solicitados por los Clientes, sin incurrir en duplicidades u omisiones.
Mantener permanente informacin sobre el cumplimiento de los
programas, reportando las novedades ocurridas con el fin de ajustar los
servicios y la nmina oportunamente.
Responsabilizarse por el tiempo extra que haya autorizado por
necesidades del servicio, o por ausencias o retardos, produciendo los
ajustes necesarios.
No permitir cambios de turno o prestacin de servicios por parte de
personas diferentes a las titulares sin que medien los ajustes operativos
y administrativos del caso.
 TAREAS DEL SUPERVISOR
Comunicaciones

Los Supervisores deben velar porque los reportes de

novedades, incendios, irregularidades y en general todos
aquellos concernientes a los servicios sean rendidos y
tramitados oportunamente.
Velar porque el personal reciba en el puesto instruccin
sobre redaccin de informes con el fin de lograr que estos
sean legibles, bien presentados y completos.
Velar porque los registros del cliente sean bien llevados y las
comunicaciones satisfagan las necesidades oportunamente.
Se debe insistir en que todas las novedades y las omisiones
en el marcaje del reloj sean reportadas por escrito.
 TAREAS DEL SUPERVISOR
Ordenes en los Puestos

Las rdenes o misiones particulares deben encontrarse en todo puesto

y ser copia de las existentes en nuestra Oficina y provistas al Cliente.
El Supervisor debe velar porque sean de buena calidad, estn
actualizadas y aprobadas por el Cliente.
Verificar que las instrucciones para emergencias y rdenes especiales
sean incorporadas a las mismas.
Verificar que las misiones sean revisadas por lo menos trimestral-
mente.
Asegurarse de que se encuentran en buen estado de presentacin y
reemplazarlas en caso contrario.
Las labores del Supervisor son parte fundamental de la Administracin
de las Operaciones pues de ellas depende la calidad del servicio
provisto y la realizacin de la filosofa de Seguridad Profesional.
RDENES EN LOS PUESTO
La carpeta o folder de rdenes del puesto es parte
fundamental en la prestacin del servicio. En ella est
consignado el alcance de las labores del personal de
seguridad, los procedimientos que debe llevar a efecto, y el
directorio e instrucciones para emergencias. Adems
contendr las rdenes generales e instrucciones sobre los
aspectos ms importantes comunes a la prestacin de estos
servicios.
La experiencia ha enseado que el contenido de las rdenes
del puesto debe seguir el siguiente formato:
Ubicacin del Servicio: Nombre o razn social del Cliente,
direccin, lugar, nmeros de telfono.
Servicios Prestados: Nmero de Puestos, Horarios, turnos
etc...
Telfonos para emergencias: Se debe incluir: incendio,
ambulancia, Polica, Oficial de seguridad del Cliente o
coordinador del servicio, y oficina de operaciones de
RDENES EN LOS PUESTO
Constancia de que las rdenes fueron revisadas en
determinada fecha y encontradas aceptables por el
representante del Cliente.
rdenes para cada puesto. Descripcin detallada de los
deberes y actividades que se deben cumplir en cada puesto y
turno de servicio.
Sistema para reportar el comienzo y la terminacin del turno
de servicio.
Instrucciones sobre uniformes y equipos y explicaciones
adicionales si es el caso.
Instrucciones sobre c6mo tratar con reporteros de prensa,
radio, TV o comentaristas en busca de informaciones sobre
nuestra compaa, o las condiciones de seguridad del cliente o
cualquier otra materia, refirindolos al Cliente o a nuestras
Oficinas Centrales.
Ejemplos de formas o planillas que deben ser llenadas en el
puesto y las instrucciones complementarias a que haya lugar.
Se recomienda adicionar una hoja en la cual el personal firme
 SISTEMA DE REPORTES
El sistema de reportes ha sido diseado con el objeto de cubrir
cuatro objetivos principales:

Mantener un registro de las horas de servicio prestadas por cada

empleado cada da en cada puesto de servicio. Esto permite
conocer quin debe saber cualquier novedad ocurrida en
cualquier servicio.
Registrar el cumplimiento de las rdenes especiales y generales
as como archivar informacin valiosa sobre lo sucedido durante
la cobertura del servicio. Esto permite al personal demostrar
cmo cumple sus labores, y dejar constancia de todos aquellos
asuntos que conciernan a la seguridad, a los intereses del
Cliente, o nuestra compaa. Las anotaciones sirven en algunos
casos para liberar al guardia de cargos por acciones u omisiones
durante el servicio.
Informar al Cliente, tramitar y archivar la informacin relativa a
irregularidades o situaciones que afecten la seguridad, la
prevencin contra-incendios, las violaciones de las normas
internas o cualquier otra novedad especial. El reporte se prepara
en original y copia con destino al Cliente y a nuestros archivos.
 INSTALACIN DE NUEVOS
SERVICIOS
LISTA DE VERIFICACION PARA LA INSTALACION DE NUEVOS
SERVICIOS
Propsito: Verificar que el personal de Supervisin ha cumplido
todos las funciones operativas y administrativas necesarias para
asegurar una correcta instalacin de un puesto.
Responsabilidad: El Coordinador de Operaciones se
responsabilizar de que la verificacin indicada en el formulario,
sea llevada a efecto y reportada a la Gerencia a ms tardar 8 das
despus de la instalacin del servicio.
Procedimiento:
A. El Coordinador de Operaciones, o su asistente, preparar la
forma con antelacin a la instalacin del servicio, en original y
copia, llenando los espacios correspondientes a, nombre del
cliente, o razn social, direccin, fecha de iniciacin del
servicio, No. De guardas y supervisores y horario.
B- La forma se entregar al Supervisor que va a instalar el
servicio a fin de que la llene, la firme y la devuelva al
Departamento de Operaciones.
 Verificacin de Servicios
Personal

Verifique el porte y la presentacin apropiada de

todo el personal. Llene las formas al respecto y
formule las observaciones del caso.
Conocen los guardias las misiones a cumplir y las
responsabilidades correspondientes a los puestos
asignados?
Estn los guardias debidamente uniformados?
Est dispuesto que los guardias se presenten a un
sitio determinado a una hora preestablecida, antes
de recibir el puesto?
Los guardias registran y firman la hora de
iniciacin y terminacin de su turno de trabajo?
Existe cooperacin entre el personal y entre los
Supervisores y el personal?
 Verificacin de Servicios
Personal

Tenemos el hombre indicado en el puesto

adecuado?
Determine si existe insatisfaccin de los
empleados con el trabajo identifique las causas
a fin de que podamos tomar las medidas
convenientes para remediarlas.
Recibe el personal los boletines de
entrenamiento y otras comunicaciones.
Se le entrego un manual a cada uno de los
guardias?
Verifique que el personal mantiene su puesto
de trabajo en buenas condiciones de aseo y
presentacin.
Estn dispuestos ordenadamente los relevos
 Verificacin de Servicios
Supervisin del Puesto

Qu sistema se usa para supervisar el servicio. (Encargado de Puesto

Supervisor de Puesto, Supervisor de Zona.
Es el personal de Supervisin adecuadamente empleado? Se le ha asignado
funciones especificas de control y entrenamiento?
Se le ha suministrado a los supervisores de puestos material de
entrenamiento para ser utilizado en un programa coherente, dirigido y
controlado?
Los supervisores trabajan en exceso de las horas previstas durante el periodo
de trabajo? Si es as, porqu?
Los supervisores provan adecuado entrenamiento y delegacin de funciones
a los encargados de puestos a fin de que stos cumplan las funciones de
Supervisin en ausencia de un Supervisor permanente?
Conoce el personal las atribuciones, obligaciones y responsabilidades
correspondientes a su rango dentro de la jerarqua de la Compaa.
Cumplen una verdadera labor de Supervisin?
 Verificacin de Servicios
Se controlan los gastos ocasionados por el personal de Supervisin (Horas extras,
alimentacin, telfonos, transportes, etc...)
Estn obligados a registrar la hora de entrada y salida cuando practican visitas a
los puestos?
Necesita el personal de supervisores entrenamiento adicional sobre labores
operativas o administrativas. Estn dotados de un Manual de entrenamiento?
Son los guardias controlados por un supervisor antes de recibir el puesto?
El personal de supervisores controla que existan suficientes formas para registros
e informes en los puestos?
El Supervisor entrevista por lo menos una vez en cada turno a cada guardia para
controlar que el servicio se presta correctamente y prestar la asistencia o impartir
las instrucciones convenientes?
Prestamos una excelente Supervisin en aquellos servicios en los cuales el Cliente
la cancela como un servicio especial?
Los Supervisores mantienen buenas relaciones con el Cliente como resultado de
frecuentes entrevistas personales?
El Supervisor realiza los procedimientos vigentes en nuestro sistema operacional?
 Verificacin de Servicios
Estn seguros los Supervisores de que todo el personal bajo su
directa supervisin sabe y entiende los procedimientos que debe
seguir en caso de emergencias o irregularidades?
Estn stos procedimientos incluidos en las rdenes de los
puestos?
Existe buena comunicacin entre los Supervisores y el personal
administrativo para facilitar el flujo de informacin entre los
servicios y nuestras oficinas?
Conocen los supervisores Qu es y Qu no es un servicio
facturable al Cliente. Conocen el concepto y el valor de las horas
extras sobre todo cuando estas no son facturables?
Se les ha enseado el papel que cumplen en el Control de los
Costos y ejercen buen juicio en ste aspecto?
 Verificacin de Servicios
El personal de Supervisores solicita los elementos y equipos
necesarios con suficiente anticipacin evitando compras de
urgencia rutinarias?
Con qu frecuencia practican inspecciones a los servicios?
Verifique que el personal respeta el conducto regular (cadena de
comando) tanto de la Compaa como del Cliente.
Que tipo de relacin existe entre el Supervisor o encargado y el
representante del Cliente para los efectos del servicio?
El Supervisor sabe cul es su rea de responsabilidad y hasta
donde llega su autoridad?
El Supervisor rinde los informes de irregularidades o novedades
sobre la conducta del personal en forma correcta y oportuna?
 Verificacin de Servicios
Uniformes

Verifique en las instalaciones donde se tienen reservas que las prendas en mano no
son excesivas.
Los uniformes solicitados por el Supervisor son previamente justificados y realmente
se necesitan? Se indica y registra con qu destino fueron entregados los uniformes y
quin responde por ellos?
Se entregan uniformes sin llenar los registros correspondientes?
El personal de Supervisores conserva uniformes o equipos en su casa o dentro de su
vehculo?
Revise las hojas de registro individual de uniformes o equipos.
Verifique que los uniformes son devueltos o descontados y as mismo que se carga la
suma correspondiente al lavado cuando stos son devueltos sucios.
Verifique que la Hoja de registro de entrega de uniformes acompaa la hoja de cambio
de posicin o liquidacin para efectos administrativos.
Es parte de las funciones de los supervisores la prctica de un inventario mensual de
los elementos de propiedad de la Compaa existentes en los puestos?
 Verificacin de Servicios
Qu actividad se desarrolla con el fin de recuperar elementos asignados a personal
que abandona el trabajo?
Cundo la Compaa expide tarjetas de identificacin existe un sistema para
recuperarlas?
Las fundas de las armas corresponden al diseo oficial de la Compaa?
Se suministra al personal la cantidad de prendas necesarias para que pueda
mantenerse bien presentado?
Viste el personal alguna prenda que necesite reemplazo?
Verifique que se anote correctamente la devolucin, fecha y nombre del funcionario
en la hoja de registro.
Inspeccione los inventarios y registros verificando que se encuentren en orden.
Verifique que el personal viste el uniforme reglamentario y que no se usan adiciones.
Verifique que los equipos y propiedades de la Compaa no son destruidos
intencionalmente.
 Verificacin de Servicios
Entrenamiento
Qu mtodo se utiliza actualmente para entrenar al personal?
Cuando el servicio requiere armas, se suministra entrenamiento sobre
dichas armas.
Se ha efectuado entrenamiento prctico sobre armas de fuego utilizando
municin viva o cartuchos plsticos?
Se entrena al personal en el cumplimiento de las rdenes especiales y
procedimientos de emergencia particulares del puesto, antes de ser
asignados al servicio?
Qu clase de entrenamiento se suministra al personal despus de haber
sido asignado a un servicio? Quin lo adelanta?
Se utilizan los exmenes sobre el manual del guardia?
Se utiliza el reporte de entrenamiento sobre nuevos guardias?
Qu materiales y ayudas se utilizan para entrenar Supervisores y guardias?
Cul es la duracin, alcance y cobertura del programa bsico de orientacin
y entrenamiento provisto al personal de guardias antes de ser asignados al
servicio.
 Verificacin de Servicios
Programacin

Qu sistema se utiliza para programar los servicios?

Es el sistema utilizado permanentemente?
Se rotan los turnos? Si es as, explique
Es la programacin aplicada con su verdadero propsito? (Apropiada utilizacin
de la fuerza de trabajo, control del trabajo extra, evitar duplicaciones,
programar reemplazos, asignar das libres para descanso del personal.)
Entienden los empleados el sistema?
Cmo es controlada la programacin en los puestos? Quin controla el tiempo
extra?
Son los programas chequeados con las hojas de cambio de programas y los
registros de servicio en los puestos cruzados peridicamente, para verificar su
exactitud?
Verifique que el personal no cambia turnos o puestos sin la autorizacin del
encargado de puesto, Supervisor de rea, etc...
Corresponde la programacin a los servicios contratados por el Cliente?
Hay algn empleado que est siendo reemplazado por un tercero en la
prestacin del servicio?
 Verificacin de Servicios
Ordenes o Misiones Particulares

Estn disponibles en todos los puestos?

Son de buena calidad?
Se preparan para todos los servicios y permanece una copia en la Oficina?
Su presentacin es buena, o, por el contrario se encuentran deterioradas manchadas
o sucias?
Est el personal familiarizado con las misiones generales del servicio y las
particulares de su puesto de trabajo?
Verifique que las rdenes del puesto no exigen la presentacin del personal con
anticipacin a la hora de iniciacin del turno contratado. Si es as, tome las medidas
para que se obtenga del Cliente el pago por se tiempo de servicio.
Controla el Supervisor que las misiones de los puestos en su rea de
responsabilidad se preparen, expidan, sean revisadas y autorizadas por el Cliente y
se mantengan permanentemente actualizadas?
Se revisan con el fin de que no existan expresiones o ambigedades que puedan dar
lugar a problemas legales, de seguros, o pleitos de cualquier naturaleza?
 Verificacin de Servicios
Reportes

Existen y se usan los sistemas de reporte diario de actividades, reporte de

irregularidades, reporte de incendios etc...
Si es necesario, el personal registra la entrega y recibo de las armas de fuego?
Se ha incluido en las rdenes del puesto un procedimiento instructivo para la
redaccin correcta de informes, a la vez que un ejemplo apropiado y completo
de cada uno de ellos?
El personal de guardias ha ledo las instrucciones particulares y los
procedimientos del puesto firmando el enterado?
Han recibido instruccin prctica sobre los registros particulares del Cliente?
Si los registros del Cliente son llevados, cmo se encuentran archivados?
Son los reportes revisados y firmados por un Supervisor?
Los supervisores ayudan al personal en la redaccin de informes de buena
calidad, o efectan correcciones para mejorarla?
 Verificacin de Servicios

Armas de Fuego

Se revisa la numeracin de las armas al pasar revista en los puestos?

Existe una forma de recibo y entrega de las armas, existiendo una
firma responsable por las Armas entregadas a las operaciones?
Inspeccione el estado de limpieza y funcionamiento general del
arma, as como de las municiones.
Verifique que las armas no destinadas a un servicio permanente son
recogidas o debidamente guardadas por persona responsable.
Verifique que toda persona que porte un arma de la Compaa
conoce la poltica sobre el uso de ellas, especialmente aquella que
prohbe hacer disparos de advertencia.
 REPORTES DE ACTIVIDADES
DEL SUPERVISOR
Propsito:
Obtener un informe claro y sistemtico de las actividades
desarrolladas por los
Supervisores de Puesto, rea Inspectores, durante el servicio.

Responsabilidad:
Es responsabilidad de todos los supervisores que trabajan en
turnos preparar el presente reporte.
El Supervisor que elabora el reporte es responsable de
cerciorarse de que estar a disposicin del Gerente de
operaciones oportunamente.
 REPORTES DE ACTIVIDADES
DEL SUPERVISOR
Procedimiento:

En la mayora de las oportunidades los reportes rutinarios no requieren sino la preparacin de un

original. El reporte debe ser elaborado en la siguiente forma:
Nombre: Nombre de la persona que lo elabora.
Fecha: Da de la Semana, Fecha del Da, Mes y Ao.
Millaje o Kilometraje del Vehculo:
Final: Lectura del odmetro al final del turno.
Inicial: Lectura del odmetro al comienzo del turno.
Total: Total obtenido de la sustraccin de los dos anteriores.
Vehculo de la Compaa: Seale si el vehculo es de la Compaa.
Vehculo particular: Seale si el vehculo es particular.
Hora: Registre la hora y los minutos indicando si es antes o pasado meridiano.
Cdigo de actividades.
Nmero: Use uno el nmero correspondiente a la clasificacin que aparece al final de la forma.
Letra: Use una de las letras correspondientes a la clasificacin que aparece al final de la forma.
Descripcin de actividades - Instalaciones de Clientes visitadas. Registre sus comentarios
respecto a la actividad y hora registrada en la clasificacin.
REPORTES DE ACTIVIDADES
DEL SUPERVISOR

Distribucin

Una vez el reporte ha cumplido su finalidad debe

ser archivado en Operaciones, o en el folder del
supervisor.
El perodo de disponibilidad en el archivo queda a
buen juicio del Gerente de la Sucursal u Oficina.
NFORME DE INSPECCIN
Propsito
Proveer un registro escrito de las inspecciones
practicadas a los servicios prestados en las instalaciones
del Cliente.
Proveer un mtodo regular en el reporte de ste tipo de
inspecciones.

Responsabilidad
Es responsabilidad de los funcionarios de la Compaa y
especialmente los supervisores de Operaciones, llevar a
efecto inspecciones a los servicios y rendir el presente
informe.
El Gerente de Sucursal tiene la responsabilidad de revisar
estos informes con el fin de determinar el estado de los
servicios y tomar las medidas correctivas pertinentes.
NFORME DE INSPECCIN
Procedimiento

El informe debe ser elaborado en original dentro del

proceso de la inspeccin, y sometido a consideracin
del Gerente de Operaciones.

Esta forma debe ser usada siempre por el Supervisor

al practicar una inspeccin a los servicios.

Esta forma debe ser utilizada siempre que se

adelante una inspeccin oficial.

Esta forma no debe ser usada para reportar

resultados de visitas rutinarias o superficiales.
NFORME DE INSPECCIN
La forma se llenar as:

Registre el nombre o razn social del Cliente.

Direccin: Anote la direccin completa.
Fecha de la Inspeccin: Anote el nombre del da, la fecha, el mes y ao en que
se practica la inspeccin.
Hora de Iniciacin: Anote la hora en que se comienza la inspeccin.
Hora de Terminacin: Anote la hora de la terminacin.
Personal Inspeccionado: Anote los nombres del personal que est en servicio
a la hora de la inspeccin.
Presentacin General: Evale a cada trabajador de acuerdo a su presentacin,
limpieza y manera de portar el uniforme como Excelente, Buena, Regular e
Insatisfactoria.
Actitud: Evale la actitud de cada uno respecto hacia su trabajo, hacia la
Compaa y hacia el Cliente como Excelente, Buena, Regular o Insatisfactoria.
NFORME DE INSPECCIN
Conocimiento del trabajo: Evale los conocimientos y habilidad en el desempeo de
sus funciones en el puesto de trabajo como: Excelente, Bueno, Regular O
Insatisfactoria.
Firma: Obtenga la firma de cada uno de los trabajadores evaluados.
Se entrevist al Cliente: Seale S o No en la casilla respectiva. Si la respuesta es
afirmativa anote el nombre y titulo del funcionario entrevistado.
Comentarios del Cliente: Anote los comentarios, buenos o malos formulados por el
Cliente.
Lista de Verificacin: Se adiciona la presente lista como ayuda memoria de los puntos
que deben ser inspeccionados. Aunque se incluyen 10 reas importantes no se debe
entender que todas las reas deben ser contestadas afirmativa o negativamente, o
totalmente explicadas dentro de la forma.
Comentario General: El Supervisor debe incluir su impresin sobre la manera como
se presta el servicio, las impresiones del Cliente acerca del mismo y sus
recomendaciones para mejorar su calidad.
Inspeccion: Firma del Supervisor.
 REGISTRO DE VISITA
A CLIENTES
Propsito
Proveer un registro de la frecuencia con que son visitados o
contactados los clientes.

Responsabilidad
Es responsabilidad de la Gerencia de Sucursal verificar la
prctica de visitas frecuentes a cada Cliente.

Es responsabilidad del Gerente de Operaciones autocontrolar

sus visitas y las de otros funcionarios una vez que el sistema
entra en Operacin, y verificar su permanente
funcionamiento.

Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Compaa,

Alta Gerencia, Media Gerencia y dems niveles de
supervisin, registrar todos los contactos efectuados con los
Clientes y las visitas practicadas a sus instalaciones.
MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIN