Escuela Superior de Comercio y Administracin Unidad Santo Toms

Captulo 1. NATURALEZA DE LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

22-OCTUBRE-2013 GRUPO: 3RM1 Garca Ramrez Mara del Rosario Hernndez Martnez Jennifer Morales Muoz Rosa Isela Reyes Martnez Atalia Berenice Vara Espinoza Violeta

INTRODUCCIN
La administracin de las relaciones con el cliente, mejor conocida por sus siglas en ingls, CRM (Customer Relationship Management), representa una oportunidad para las empresas de lograr ventajas competitivas a travs de mercadotecnia enfocada, reduccin de precios, personalizacin de promociones, entre otras. En este captulo se define la administracin de relaciones con los clientes y se explica la manera en que beneficia tanto al cliente como a las compaas.

Concepto de Administracin de Relaciones.

Construir relaciones duraderas con sus clientes, pues una meta importante para las empresas de negocios es involucrarse en interacciones con ellos durante largos periodos.

Una vez que se produce la venta, la empresa debe acentuar una administracin de las relaciones con sus clientes

El cierre de la Venta El comienzo de una relacin empresa/cliente.

Una empresa exitosa debe tomar en cuenta

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Si los clientes reciben mas de lo que esperan quedan complacidos y satisfechos. Maximizar el valor de relaciones con los clientes, empujan la repeticin de ventas. Los compradores que adquieren promesas de satisfaccin, buscan confianza.

La organizacin debe concentrase tanto en conseguir como en conservar clientes.

CRM: Administracin de Relaciones con los Clientes

Sistema de administracin de relaciones con los clientes

Proceso para recolectar informacin que incremente el entendimiento de como administrar las relaciones de la organizacin con sus clientes.

Anlisis

Accin

Objetivos de un sistema CRM

Incrementar el servicio a los clientes. Mejorar su satisfaccin y retenerlos.

Rene muchas piezas de informacin sobre los clientes: Caractersticas. Transacciones de ventas. Efectividad de la mercadotecnia. La atencin responsable y sensata al cliente. Tendencias del mercado.

El sistema CRM como eje de aprendizaje aplicado.

Forma de visualizar a una organizacin

como un sistema integrado en el que todos

los aspectos trabajan para satisfacer las necesidades de los clientes ,con una

ganancia , dentro de una sociedad

duradera a favor de los mejores intereses.

El proceso de CRM
Cultivar y desarrollar inters de confianza y deseo.

Reconocer las necesidades y carencias de segmentados definidos

Ganar al cliente y establecer una relacin

Recolectar ,almacenar Y analizar los datos

Adoptar los c anales de salida, lugares de venta Adaptar la promocin informacin e interacciones

Adaptar las ofertas productos y servicios

Utilidades potenciales de los sistemas CRM.

 Un

principio fundamental de

mercadotecnia es que los clientes son diferentes. Algunos son muy difciles de atraer y requieren una gran cantidad de servicios , mientras que otros precisan muy pocos servicios y parecen ansiosos de

saber de su organizacin.

 Los

mejores clientes representan la proporcin de

los clientes de una industria que ofrece interacciones provechosa.

El

valor de un cliente a travs del tiempo puede

verse como una utilidad de la inversin que realizo la empresa al adquirirlo.

Para

calcular este valor comparacin de ingresos y

costos

Beneficios potenciales de los sistemas CRM para las organizaciones.

Un sistema CRM efectivo es un camino para que la organizacin desarrolle un enfoque hacia el cliente. Cuesta seis veces ms conseguir un cliente nuevo de lo que cuesta conservar uno antiguo RETENCIN DEL CLIENTE Incremento en ganancias y reduccin en los costos

Estrategias que permiten obtener resultados efectivos de los sistemas CRM.

Ventas cruzadas (cross-selling)

Incremento de la venta (Up-selling)

* Se trata de enviar los mensajes oportunos acerca de las ofertas adecuadas a sus mejores clientes en el momento conveniente.

Costos potenciales de los sistemas CRM para la organizacin.

Qu costos se e necesitan cubrir para adquirir calidad de un sistema CRM?

Infraestructura de la tecnologa (IT)

Cambio de proceso

*Permiten adaptar estrategias para los diferentes segmentos de la clientela.

Se requiere una filosofa mucho ms profunda del desarrollo de la relacin basada en la entrega de un valor agregado para sostener relaciones a nivel efectivo

Personal

Clientes

Resultados positivos

Beneficios Potenciales de los Sistemas CRM para los Clientes

CONTINUIDAD
Relacin con el vendedor

Simplificar el proceso de venta Los compradores se convierten en clientes constantes Los clientes pueden comunicar y explicar sus necesidades

PUNTO DE CONTACTO
Mtodo de interaccin con el cliente.

ATENCIN PERSONALIZADA La organizacin conoce al cliente

Valor vitalicio de una relacin.

Se enfoca en la ganancia neta para cada una de las partes cuando se da un intercambio en un periodo.
Para mejorar las ganancias, las organizaciones se enfocan en:
CADENA DE SUMINISTRO: Las empresas coordinan procesos para promover mercancas desde su fase material en bruto hasta su consumo final.

Un sistema CRM puede:

Incrementar los ingresos para las organizaciones Ofreces mejores servicios a los clientes.

Venta cruzada o incrementada, tanto como reduciendo costos.

Precios ms razonables.

Un enfoque en el valor vitalicio no ignora el hecho de que los costos se incrementan, sino que destaca la necesidad de ver el potencial a largo plazo del intercambio.

CONCLISIONES

Los sistemas CRM son aplicables y benficos en muchas industrias visto que pueden obtener ventajas competitivas muy significantes al aplicarlos. Cabe notar la ventaja que representa el ser el primero que lo aplique en la industria, ya que quien lo sea tendr ms tiempo para obtener experiencia y aplicarla para tratar de conservar la lealtad de sus clientes
http://www.youtube.com/watch?v=lQf w1Uw3eQc