REACCIONES DE LOS
CLIENTES Y COMO
ENFRENTARLAS
• Tras haber presentado tu oferta o propuesta, el
cliente puede reaccionar de varias formas:
aceptación, indiferencia, escepticismo, rechazo,
objeción, etc. Es importante que estés
preparado para actuar de la manera más
apropiada en cada caso.
ACEPTACION
• El cliente acoge tu propuesta con interés y se muestra
dispuesto a comprar o contratar. En ese caso, evita
exteriorizar tu entusiasmo o alivio y conduce la charla de
ventas hacia el cierre con la mayor celeridad posible. ¡No
sea que se le ocurra cambiar de opinión!
RECHAZO
• Una negativa frontal a comprar o
contratar significa que te has equivocado
al cualificar el cliente, analizar sus
necesidades y seleccionar la oferta
adecuada. Lo mejor es pedir disculpas por
no haber sabido comprenderle y volver a
empezar el proceso de ventas.
• ¡INTENTARLO NUEVAMENTE!
OBJECIONES
• Si el cliente muestra reticencias, pero no una
negativa radical, es que vas en buen camino.
Recuerda que las objeciones indican que el
cliente está interesado, solo necesita un
pequeño “empujón”. Concreta sus dudas y
recelos, resuélvelas e intenta cerrar la venta.
INDIFERENCIA
• Cuando el cliente no se muestra
especialmente interesado en lo que le ofreces,
es porque de nuevo no has acertado a la hora
de identificar sus necesidades o exponer los
beneficios de tu oferta. Vuelve a los pasos
anteriores de la venta e intenta hacerlo mejor.
ESCEPTICISMO
• Es posible que el cliente no crea los
beneficios que prometes. Eso no es
malo en sí mismo, simplemente
significa que debes volver a insistir en
tu argumentario, aportando pruebas,
garantías o casos de clientes similares
satisfechos para superar su
incredulidad.
SILENCIO
• Es lo peor que puede sucederte
como vendedor. Si el cliente no
reacciona ante tu oferta de venta,
pregúntale directamente qué le ha
parecido. No termines la charla sin
obtener feed back por su parte
respecto a la propuesta, o después
no sabrás como retomar la venta.
13 CARACTERISTICAS
PERSONALES PARA OFRECER UN
BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Formalidad. Iniciativa.
Entiendo este factor como la Tener iniciativa significa ser activa y
honestidad en la forma de actuar, la dinámica, con tendencia a actuar en
capacidad para comprometerse en las diferentes situaciones y dar una
los asuntos con seriedad e respuesta rápida a los problemas.
integridad.
Ambición. Autodominio.
Ser ambiciosa en el sentido Tener capacidad para el dominio de
positivo, es tener deseos inagotables ti mismo implica que eres capaz de
por mejorar y crecer; es tener afán mantener el control de tus
de superación. emociones y del resto de aspectos
de tu vida.
Disposición de servicio. Don de gente.
Es una disposición natural, no No solo tienes una magnífica
forzada, a atender, ayudar, servir al capacidad para establecer relaciones
cliente de forma entregada y con cálidas y afectuosas con los
dignidad. demás… además, disfrutas con ello,
¡te gusta la gente!
Colaboración. Enfoque positivo.
Significa ser una persona que gusta Es la capacidad para ver el lado
de trabajar en equipo, le agrada bueno de las cosas con optimismo.
trabajar con otros para la Es tener un enfoque constructivo
consecución de un objetivo común. dirigido hacia la solución, no hacia
el problema.
Observación. Habilidad analítica.
Es la habilidad para captar o fijarse En la interacción con las personas
en pequeños detalles no siempre recibimos gran cantidad de información y
evidentes a todo el mundo. mensajes, la capacidad analítica permite
extraer lo importante de lo secundario
Imaginación.
Entendamos en este caso la imaginación Recursos.
como la capacidad de generar nuevas Tener recursos significa tener el ingenio y la
ideas, de ofrecer alternativas al abordar habilidad para salir airoso de situaciones
una situación. comprometidas.
Aspecto externo.
Aunque los cánones estéticos nos determinan a todos, no se
trata tanto de la belleza física como de una imagen personal
cuidada y acorde con el entorno
INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE
