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CALIDAD, EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Que es el Servicio al Cliente?


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Servir es hacer algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.

Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
xito en el mercado Ventaja competitiva

LA TRES C GENERAN UN NUEVO MUNDO EN LOS NEGOCIOS CLIENTE

COMPETENCIA

CAMBIO

ERA DEL CAMBIO


NECESITAMOS Profundo compromiso Esfuerzo permanente Creatividad innovadora Espritu empresarial

La Actitud es mas importante que los hechos. 10 % de lo sucede 90% como lo manejamos

PARA MUCHOS EMPRESARIOS, GERENTES Y VENDEDORES, LO CLIENTES SON COMO EL AIRE QUE RESPIRAMOS, COMO EL AGUA COMO LA TIERRA QUE PISAMOS, SOLO SE ACUERDAN DE ELLOS CUANDO LOS FALTAN.
El cliente no es dios pero es el rey. El cliente es el verdadero dueo de la organizacin. El cliente es el principal generador de recursos. Sin clientes las empresas no existiran. El origen y propsito de toda empresa son sus clientes.

CLIENTE
Es la persona impulsado por un inters personal tiene la opcin de recurrir a una empresa en busca de un producto o servicio o de ir a otra parte. Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad. Es quien financia la existencia y permanencia de la organizacin. Es el que con sus comentarios adversos/favorables puede potenciar o hacer intiles los esfuerzo de una gran campaa publicitaria.

CALIDAD Y EXCELENCIA EN LA ATENCIN Y EL SERVICIO AL CLIENTE


LAS HABILIDADES PERSONALES. Son bsica para el fomento de una buena comunicacin que debe derivar en una relacin cordial con los clientes.
LAS HABILIDADES TECNICAS. Nos permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relacin con los , los procesos y en general las exigencias de los clientes en relacin con nuestra empresa y en nuestro trabajo.

Las habilidades personales resultan ser la base de una buena Atencin al cliente y las tcnicas en un buen Servicio al Cliente

Al final del proceso, al cliente le interesan los dos, LA ATENCIN Y EL SERVICIO, y solo as se pueden satisfacer sus necesidades, sus expectativas. Si as lo hacemos, satisfacer, tanto, las necesidades como las expectativas en un proceso integral, lo que lo estamos entregando al cliente es una ATENCIN Y UN SERVICIO CON ALTA CALIDAD. Y si superamos las expectativas, satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los clientes, lo que estamos brindando es una atencin y un servicio al cliente con EXCELENCIA

CARACTERISTICAS
FACILIDAD DE PAGO: Los clientes desean que los negocios ofrezcan opciones de financiamiento y facilidades en el pago en el pago ya que estas condiciones financieras correspondan a un estudio tcnico favorable. Ejemplo. Si se vende un televisor se debe de dejar en casa del cliente ya que es muy mal gusto que luego de un precio acordado le digan al cliente que debe por la movilidad, se debe de incluir en dicho producto adquirido.

ATENCIN INMEDIATA
Muchas ventas se pierden por no atender de inmediato, sobre todo en un mercado competitivo, en el cual si usted, no puede o su negocio no puede, otra al mismo tiempo le est ofreciendo lo miso al cliente.
En buena cuenta , esfurcese para cumplir en el mas breve tiempo lo solicitado por el cliente o usuario.

SERVICIO A LA PUERTA
Hacer llegar la solicitud a su domicilio ya que evita al cliente tener que realizar tareas accesorias que le restaran tiempo. Tambin solicitar cualquier cosa por el telfono y hacer pedido respectivo, y lo mas reciente es recurrir al mercado computarizado, solicitar lo que mas lo convenga y solicitarlo a la puerta.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE


Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un cliente que atraer uno.

ORIENTACIN E INFORMACIN
En todo momento brinda informacin sobre tu negocio, datos elementales de los requisitos y procedimientos. Oriente al cliente y l acceder a su negocio. Mayormente el cliente no desiste porque quiere sino por desconocimiento por falta de informacin.

DAR DE MAS
Quien no se alegra cuando recibe algo mas? - La actitud de dar mas , es reconocer que el cliente es muy importante y que se lo merece. De esta manera es muy probable que el cliente nos retribuya con su preferencia.

- Pruebe en dar algo y ver los resultados.

EMPATIA EN EL SERVICIO
Como el amor, la voluntad y el deseo de satisfacer al cliente es algo que l lo percibe y que se nota en cada detalle de los procedimientos y escenarios que concurren en el servicio, desde la actitud del personal, la comodidad del ambiente y la facilidad de los tramites documentarios y que es realmente identificarse con el cliente, con sus problemas y ponerse en su lugar. Recoja opiniones de sus clientes y pdale sugerencias para corregir sus errores y aprende de sus errores.

SEGURIDAD
Acudir a un centro comercial donde nos existe seguridad para sus pertenecas, para su familia y para el mismo servicio indudablemente no habr preferencia, pues empiece por cambiar ese imagen de falta de seguridad, de lo contrario su negocio ya est quebrado. No escatime recursos econmicos para implementar el servicio de seguridad la cliente y ver recompensando como crece su ingresos.

DISCRECIN
La discrecin es un servicio que no se puede notar pero el cliente los percibe, muchos asuntos de negocios, asuntos personales y de mas casos exigen una absoluta discrecin de parte de la empresa y sus trabajadores que debe ser compromiso serio. Ser reservado y ser discreto nos otorga una cualidad muy apreciado hoy en da, hacindonos merecedores de una buena imagen, buenos amigos y clientes.

SEA DISCRETO Y TENDR MUCHOS CLIENTES Y AMIGOS EN SU NEGOCIO.

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

LA PRIMERA IMPRESIN
Antes de comprar un producto el cliente compra primero al vendedor. Si se crea una impresin deficiente, la actitud del cliente potencial hacia la empresa o al producto quedar afectada. Los vendedores no fracasan cuando han abierto la boca sino antes de abrirla cuando su aspecto transmite que no son agradables, no son honestos, no son confiables ni siquiera sinceros

TECNICAS PARA ATENCIN FAVORABLE


Preguntar Emplear una referencia. Ofrecer un beneficio Halagar al cliente Dar algo de valor Ofrecer un servicio

ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA


Los que los CLIENTES quieren. Los que los CLIENTES necesitan. Los que lo CLIENTES piensan. Los que los CLIENTES sienten. Si sus CLIENTES estn satisfechos .....................Sus clientes regresaran.

QUE ESPERA UN CLIENTE DE M


PREPRACIN CONOCIMIENTO COMPROMISO CONFIANZA

PROFESIONALISMO

10 CONDICIONES PARA ASEGURAR LA SATISFACCIN AL CLIENTE


1. Todos lo empleados debemos expresar la bienvenida a todos lo clientes. 2. Los clientes al entrar al saln de ventas debern ser atendidos rpidamente. 3. Cuando el cliente se va a retirar, debemos acompaarlo hasta la salida. 4. Debemos contestar el telfono a un mximo de tres timbradas, saludando e identificando nuestro nombre y l de la compaa. 5. Todas las promesas que hacemos al cliente debern ser cumplidas, pero cuando ocurran quejas debemos darle prioridad.

6. Debemos esforzarnos para cumplir con las demandas del cliente. 7. Debemos agradecer a los clientes, por cualquier servicio que solicitan. 8. Todas la transacciones deben ser explicada en detalle al cliente. 9. Todos somos responsables de la limpieza de nuestro centro de trabajo. 10. No debemos tolerar el uso de lenguaje inadecuado, el andar con la manos el los bolsillos y el fumar.

IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE


Entienda las necesidades del cliente. Conozca las necesidades de tiempo (puntualidad). Anticpese a sus necesidades. Preste atencin a sus clientes. Entienda sus necesidades bsicas. Sepa escuchar. Obtenga satisfaccin (Feedbaack)

HAGA QUE SU CLIENTE SE SIENTA ESPECIAL


Si usted ve al cliente frecuentemente, haga una pausa para preguntarle, Como le va? USE LENGUAJE DIARIO

Evite trminos tcnicos, pero hable profesionalmente.


Hable de bajos costos no de barato Llame a una confusin mal entendido no error

ASEGRESE QUE SUS CLIENTE REGRESEN

Haga posible para satisfacer a aquellos que se quejan. Ponga a los clientes difciles a su lado. Entienda porqu algunos clientes son mas difciles que otros. D ese paso extra en el servicio

SERVICIO AL CLIENTE Y COMO FIDELIZARLO


VENDER ES PERSUADIR, CONVENCER, PRO HOY ES DELEITAR
PERSUADIR. Es inducir a alquilen a hacer algo que producir resultados positivos para ambos. VENDER ES. Crear amistad, satisfaccin , ganancias, relaciones. PARA SER UN GRAN VENDEDOR, TIENES QUE CREER: 100% en ti mismo 100% en tu organizacin. 100% en tu producto o servicio. PARA VENDER BIEN, TIENE QUE VENDER: 1. A ti mismo 2. A tu empresa. 3. A tu producto - servicio

EL CLIENTE DE HOY BUSCA


La mas alta calidad El menor precio posible Un excelente servicio al cliente

Atencin total al cliente

POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES?


1 % por se mueren. 3 % por que mudan. 5 % porque hacen amigos de otros vendedores. 9 % por los precios mas bajos de la competencia. 14 % por la calidad de los productos. 68 % debido a la mala atencin e indiferencia del personal de ventas y/o servicios.

EVALUACION
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia - imagen personal La actitud - excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo Los valores - le garantizan al cliente que esta es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza

Si el servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a los vendedores que se lo proporcionen

PRESENTACIN PERSONAL
Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa Apariencia agradable En media de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio

RECOMENDACIONES
Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales Al preguntar esperar las respuestas No precipitarse en lograr una respuesta inmediata Tener tacto No hacer tantas preguntas

Lo que es importante recordar es que

USTED
puede hacer la diferencia