Es muy importante destacar que en la aplicación de CRM no solo es el

software el que hace el trabajo; para que se desarrolle con éxito la

implantación de CRM se deben tener en cuenta los pilares
fundamentales de la empresa que son:

Estrategia: 
Como es de esperar es necesario que las soluciones estén ligadas
a los objetivos estratégicos de la empresa de lo contrario las
soluciones no aportarían nada a la organización y sólo serían un
gasto, por esto se debe demostrar como la solución puede
realmente dar un valor agregado al funcionamiento de la empresa y
mucho más en el caso de la relación que la empresa debe tener
con los clientes.
2. Personas:
El factor clave para el éxito de CRM son las personas, ya que es
necesario que todos en la empresa se encuentren familiarizados,
capacitados y orienten su trabajo cotidiano al nuevo enfoque que
plantea CRM. Es vital que todos los miembros participen en el
cambio dado que una mala retroalimentación puede impedir el éxito
de la aplicación del CRM.
3. Procesos:
Se considera fundamental realizar el análisis de los procesos para
poder realizar una nueva definición de los mismos, que tendrá
como objetivo optimizar y mejorar las relaciones que se
establecerán con los clientes, en busca de procesos que se sean
mucho más efectivos. Es importante tener en cuenta, que al
momento de implantar nueva tecnología, ésta se verá resaltada en
los procesos del negocio, permitiendo que sean más rentables y
flexibles.
4. Tecnología:
Es necesario tener claro que en el mercado existen varios
proveedores de software CRM, por esto es
de vital importancia hacer una análisis adecuado al momento de
escoger la solución, ya que puede se puede estar comprando un
“Ferrari” para andar en el campo, generando gastos y sobre-
costos innecesarios.
VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
La vida, el crecimiento y el progreso de toda organización, radica en
el buen servicio que se dé al cliente. Los valores son la columna
vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su
identidad. Una buena definición de valores muestra las fortalezas de la
organización, da seguridad a los clientes y sirve para generar
confianza y respaldo. A continuación veremos algunos de los valores
que son fundamentales en la prestación de un excelente servicio al
cliente.

SENTIDO DE PERTENENCIA:
El sentido de pertenencia es un sentimiento que genera arraigos,
sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo de
personas, debe convertirse en el ingrediente vital del ambiente
empresarial; esto implica tratar de que los empleados se vuelvan
hinchas fanáticos de la empresa, que estén con ella en las buenas y
en las malas, que estén siempre sugiriendo cómo mejorar y, que
pongan su grano de arena para que la compañía sea un mejor sitio de
trabajo. Esto redunda necesariamente en entusiasmo en la labor que
se proyecta a los clientes, al momento de ofrecerles un servicio o un
producto.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE:
En la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en el
cliente, teniendo en cuenta que todas las dependencias de una
organización pueden y deben tener como objetivo claro que todo lo
que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el
mejor producto con la mejor calidad, a tiempo y con el mejor servicio.
Por ejemplo, la división del talento humano debe buscar personal con
clara orientación al cliente para que le sea fácil aplicar esta
competencia en beneficio de los clientes; Karl Albrecht en su libro “La
excelencia del servicio” (2001) sugiere lo siguiente: “Llegar a
concentrarse en el cliente significa que podemos entregar el mejor
producto o servicio. ¿Qué queremos decir con esto? Que podemos
colocar nuestros productos o servicios donde y cuando lo deseen los
clientes. Podemos entregar lo que hacemos de tal forma que satisfaga
las expectativas de nuestros clientes. Nuestros conocimientos sobre
los clientes ayudan a crear sistemas que verdaderamente los sitúe en
el primer lugar”.

COMUNICACIÓN ASERTIVA:
Si la organización promueve la comunicación asertiva como base
fundamental de las relaciones, logrará una comunicación abierta
basada en la sinceridad y el auto-reconocimiento de sus fortalezas y
debilidades, lo cual redunda en un concepto claro de identidad
corporativa. La comunicación entre los miembros de la organización, y
entre la organización y sus clientes se debe caracterizar por:  Ser
directa  Tener un control eficaz de las emociones.  Tener un manejo
eficiente del lenguaje.  Tener capacidad de escucha.  Plantearse
siempre en honor a la verdad. De esta manera, se podrá responder
con la verdad, con una actitud de solución a las inquietudes que
planteen los clientes, sin llegar al servilismo ni a la agresividad.
Cuando sea necesario, debemos poder darle un NO al cliente con los
suficientes argumentos, para que, a pesar de la respuesta, se vaya
satisfecho. A pesar de la respuesta negativa a su solicitud el cliente
debe irse sintiendo que lo atendieron bien, pero que en ese caso no
tenía la razón o no era posible. Esto contribuye a cumplir con los
compromisos pactados basados en la capacidad de la empresa y sus
integrantes y dejando una imagen de sencillez y sentido humano al
servicio del cliente

EL TRABAJO EN EQUIPO:
En la mayoría de los casos, la excelencia en el servicio es fruto del
trabajo coordinado de un grupo de personas que desempeñan
diferentes roles en la organización. Este trabajo debe caracterizarse
por una actitud de ayuda y confianza mutua, una responsabilidad
compartida, y un sentimiento de colaboración entre todos sus
miembros; todo esto apoyado en una base de comunicación y respeto
mutuo. El trabajo en equipo estimula a los empleados a comunicarse
directamente, a sentir empatía mutua y a ayudarse unos a otros, a
discutir constructivamente los diferentes puntos de vista a fin de
resolver los problemas efectivamente, a realizarse personalmente en
su trabajo, a tener confianza en sí mismos, y a sentirse valiosos como
personas”. Se debe generar un ambiente armónico de trabajo, regido
por una comunicación abierta, participativa y asertiva, siempre con las
metas a lograr como base del desempeño del equipo.
Son los valores visibles, la vía por la cual un encargado en
proporcionar servicios de calidad logra la fidelidad de sus
compradores, resuelve problemas, mejora la experiencia de los
clientes habituales y consigue mayor rentabilidad al negocio.

Muchas veces se comete el error de bombardear a nuestros

empleados con el deber de vender, vender y vender, olvidando por
completo que la manera en la que venden y lo que trasmiten al
vender es lo que hará convertir a un cliente normal en uno recurrente.

Un cliente que tiene una buena experiencia no solo compra feliz, si no

que regresa y nos recomienda.

Como resultado de esto podemos decir que los valores más

importantes en la atención al cliente se orientan a:

Amabilidad

Un cliente siempre desea encontrar personal amable, que responda

positivamente ante sus dudas y sugerencias. La amabilidad hace
entrar en confianza en ellos y muchas veces ayuda a bajar la guardia
a uno que otro cliente con un mal día.

Disposición de ayudar

Hacer sentir al cliente escuchado y comunicarle que está trabajando

para resolver sus problemas es fundamental para entablar
relaciones positivas y duraderas.

Personal que atiende el teléfono mientras un cliente habla con él, que
responde con “no lo sé” con frecuencia sin proponer otras soluciones,
son ejemplos claros de baja disposición de ayudar.

Empatía

Este valor es crítico desarrollar en cualquier personal encargado de

atención al público. Mediante la empatía se puede entender qué es lo
que realmente la persona necesita y de qué manera, con nuestros
productos y servicios, podemos ofrecer soluciones.

Un cliente que se siente comprendido, muy posiblemente regresa.

Comprensión y paciencia

No existe un buen servicio de atención sin paciencia. Muchas veces

las personas cambian de opinión en medio de una solicitud, tienen
exigencias imposibles o no prestan la mejor actitud. Mantener la
compostura en todos estos casos dejará una buena impresión difícil de
borrar.

Memoria:

Recordar a tus clientes recurrentes es una poderosa herramienta para

retenerlos. Un cliente que es recordado por su nombre, o por sus
visitas anteriores de forma agradable, se siente especial y a veces
parte de la marca. No podemos subestimar el valor que tiene llevar un
buen registro de clientes, para esto es recomendable usar software
CRM.

Buen comunicador

Ha veces tenemos buena disposición, escuchamos, somos empáticos

con lo que necesitan y al momento de hacer la recomendación o
sugerencia, pasa. Preferirán hablar con el gerente o simplemente ya
no desea comprar porque no ha recibido bien tus palabras.

Debemos aprender a ser buenos comunicadores, controlando la

manera en la que nos dirigimos a los clientes y cómo hacemos sonar
la intención de nuestros mensajes.

Actitud positiva

Esta parece ser la más fácil de llevar a cabo, pero como gerentes y
empleados fomentar una actitud positiva de atención, puede ser la
diferencia entre una compra exitosa y un cliente decepcionado que no
volverá.