Call Center y
Web Center
Tecnológico Nacional de México campus Apizaco
Ana Julieth Hernández Palacios
Ingeniería en Gestión Empresarial
Mercadotecnia Electrónica
Docente Mauricio Cante Flores
Unidad 3
Índice
Introducción ...................................................................................................................................3
Call Center ......................................................................................................................................4
Definición ....................................................................................................................................4
Características ...........................................................................................................................5
Tipos .............................................................................................................................................5
¿Cómo funciona? ......................................................................................................................7
Web Center .....................................................................................................................................8
Definición ....................................................................................................................................8
Características ...........................................................................................................................8
Ventajas .......................................................................................................................................9
Desventajas ..............................................................................................................................10
¿Cómo funciona? ....................................................................................................................10
Conclusión ....................................................................................................................................12
Referencias ...................................................................................................................................13
Introducción
En el tejido interconectado de la era digital, donde las interacciones
comerciales trascienden las fronteras físicas, dos elementos esenciales se
destacan como pilares de la comunicación empresarial: los Call Centers y
los Web Centers. Estos puntos de convergencia juegan un papel decisivo
en la creación de experiencias integrales para clientes y empresas por igual.
El Call Center, un bastión tradicional de la atención telefónica, ha
evolucionado para convertirse en un epicentro dinámico de comunicación,
abarcando desde la resolución de problemas hasta la generación de ventas.
Por otro lado, el Web Center, un fenómeno nacido en la era digital, se erige
como la plataforma virtual donde convergen las interacciones en línea,
desde consultas en tiempo real hasta el seguimiento postventa.
Este informe se sumergirá en un análisis detallado de estos dos
componentes fundamentales, explorando sus características, tipos, y
examinando cómo su integración efectiva se traduce en una sinergia que
potencia la calidad y eficiencia en la atención al cliente. A medida que
desentrañamos las complejidades de los Call Centers y Web Centers, se
revelarán las claves para una gestión integrada que responde a las
demandas cambiantes de un mundo empresarial cada vez más conectado.
Call Center
Definición
Un call center es una oficina presencial o virtual de representantes
que reciben un alto volumen de llamadas provenientes de consumidores y
clientes potenciales, y gestionan el marcado de llamadas salientes para
contactarlos. Los call centers de servicio al cliente proveen información y
soporte acerca de los productos y servicios de una empresa.
Traducido libremente del inglés, call center significa centro de
llamadas. También conocido como soporte técnico, el trabajo de esa central
de atención se lleva a cabo mediante llamadas de voz y sirve para atender
cualquier tipo de necesidad del consumidor, ya sea para sanar dudas,
presentar una queja, solucionar problemas con un producto comprado o
hasta cerrar un negocio.
Esta atención se debe brindar de forma especializada y organizada.
Para eso, es necesario contar con un ambiente y un conjunto de equipos
que hagan posible que la operación fluya como se debe, como
computadoras, teléfonos, softwares, etc. Además, el lenguaje utilizado por
los operadores debe estar estandarizado, ya que el cliente puede entrar en
contacto con el soporte más de una vez y debe obtener siempre el mismo
nivel de calidad.
Por funcionar como una central de relación con el cliente, el call
center tiene el objetivo de operar como un medio de campo entre la
empresa y el consumidor. Esto hace de él una parte importante de la
atención al cliente, ya que puede cambiar la forma en que ellos ven e
interactúan con la marca. Por ser un servicio versátil, también puede estar
alojado dentro de diferentes áreas, como ventas, atención, éxito del cliente y
otras.
Características
Un call center es un centro de atención telefónica que se encarga de
recibir y gestionar llamadas de clientes o usuarios.
Los call centers pueden ser internos, es decir, pertenecer a la misma
empresa que ofrece el servicio, o externos, contratados por una
empresa para gestionar sus llamadas.
Los agentes de un call center suelen estar capacitados para resolver
problemas, responder preguntas y brindar información sobre productos
o servicios.
Los call centers pueden estar especializados en diferentes áreas, como
atención al cliente, soporte técnico, ventas, cobranzas, entre otras.
Los call centers pueden operar en diferentes horarios, dependiendo de
las necesidades de la empresa y de los clientes.
Los call centers pueden utilizar diferentes tecnologías para gestionar las
llamadas, como sistemas de enrutamiento automático, grabación de
llamadas, chatbots, entre otros.
Los call centers pueden medir su desempeño a través de diferentes
métricas, como el tiempo de espera, la duración de las llamadas, la
satisfacción del cliente, entre otras.
Los call centers pueden ser una herramienta importante para mejorar la
relación con los clientes y aumentar la fidelidad de los mismos.
Los call centers pueden ser una fuente de empleo importante, ya que
requieren de un gran número de agentes para atender las llamadas.
Los call centers pueden ser una inversión importante para las
empresas, ya que pueden mejorar la eficiencia y la productividad de la
atención al cliente.
Tipos
Call center interno
Este tipo de call center es el que una empresa suele operar por sí
misma. Tiene como objetivo brindar servicio a clientes existentes o realizar
llamadas para adquirir nuevos. Su ventaja consiste en que los procesos
pueden ser más consistentes y los problemas pueden resolverse más
rápido gracias a la cercanía. No siempre es una opción para todas las
empresas, debido a que es necesario invertir para contratar y capacitar a los
empleados, además de instalar la tecnología y el espacio de oficina que un
call center requiere.
Call center subcontratado
Las empresas que no cuentan con call center interno pueden
subcontratar los servicios de un tercero, lo que les puede ahorrar costos,
pero puede crear una brecha de comunicación entre la empresa y los
clientes.
Call center de llamadas entrantes
Un centro de llamadas inbound es aquel que cuenta con
representantes expertos de servicio al cliente, que también están
capacitados en técnicas de venta, ya que reciben un alto número de
llamadas para brindar soporte a todos los inconvenientes, fallos, dudas y
quejas de los clientes.
Call center de llamadas salientes
Por medio de este tipo de call center los representantes de servicio al
cliente hacen llamadas en nombre de tu empresa u organización a otras
personas o clientes. Suele ser una parte importante para la generación de
leads o para cerrar ventas.
Call center de llamadas automatizadas
Este tipo de call center cuenta con procesos electrónicos que ayudan
a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes por medio de
procesos automatizados, como recordatorios de citas o la gestión de correo
electrónico y mensajes de texto SMS.
¿Cómo funciona?
El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la
empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el
call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto
con los clientes, para establecer relaciones duraderas.
Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de
llamadas y contactos del cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo
del tipo de call center). Estos contactos son recibidos a través de un
conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de
acuerdo con la disponibilidad de los asesores.
El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para
entregar mensajes importantes de la marca o informar novedades. El asesor
le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su
solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida,
como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y
con la mejora de la experiencia de los clientes.
Web Center
Definición
Un Web Center es una herramienta que, como empresa, te permite
desarrollar sitios, portales y aplicaciones para ayudar a tus clientes,
empleados o colaboradores en diferentes procesos.
Por ejemplo, si necesitamos crear un portal de autoayuda o una
aplicación donde los clientes puedan conocer qué hace nuestro producto,
las formas de pago disponibles y llegar a él a través de una red social,
debemos acudir al “builder” de un web center.
Estos programas de “construcción” ofrecen funciones para cargar
contenido, trabajar en colaboración y vincular redes sociales o chatear en
vivo con un agente de atención al cliente. Esto permite crear una
experiencia de usuario con un alto nivel de interacción.
Características
La característica principal del Web Center es que permite maximizar
la eficacia de desarrollo, pero aparte de esto posee otras características:
Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a partir de una única
plataforma
Permite integrar aplicaciones empresariales a modo de portlets
Permite integrar contenidos con flujos de transacciones
Permite integrar procesos de negocio BPEL
Se basa en estándares del sector para portlets, contenidos, procesos,
metadatos, servlet SIP, seguridad y servicios web ventajas.
Permite mejorar la productividad informática mediante componentes
reutilizables y basados en estándares.
Ventajas
Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que las aplicaciones se
realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda
la información (principalmente grasias XML). Esto nos va a permitir:
Propagación inmediata de contenido e información RSS que va a permitir
un mejor desarrollo de la estructura en red.
Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta cuestión
va permitir que los desarrollos de nuevas aplicaciones se centran en la
aportación de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y
sacando partido de lo hecho por otros.
Aplicaciones software como servicio y no como producto.
Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más
moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados
por esa via.
El pago se hace por servicio, lo cual en pequeñas empresas es una muy
pequeña cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene que
obtener y fuera de su alcance a traves de inversiones que las sacarían
del mercado.
Es un servicio externalizado sin barreras de salida para el cambio, lo que
permite una mayor dinámica al no estar apalancada negativamente por
las inversiones.
Las innovaciones son constantes entre otras cuestiones por que las
estrategias de supervivencia de las ASP radican, sin necesidad de
actualizaciones ni cambios.
Ubicuidad. La web ya ha consagrado como el canal de interoperabilidad
por excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas en web pueden
desarrollarse en cualquier terminal necesariamente en PC ordenadores,
móviles, PDAs, TV digital, esto va a permitir tener información en todo
momento y desde cualquier terminal con conexión a internet.
Cooperación. Las necesidades de la sociedad y empresa red radican
principalmente en la cooperación entre los diferentes actores. Estos
sistemas permiten anular prácticamente los costes de las relaciones
sociales, llegando incluso a la cooperación entre actores que no
mantiene relación. La estructura del sistema coordinara la relación.
Desventajas
La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación
este uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenando en
servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es
probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de
empresa dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son
mucho más vulnerables a ataques de virus, trayones, espías. No
obstante, como ocurrió con el tema del pago con concienciación por
parte de las empresas.
La conexión a internet. La independencia del sistema a la conexión de
internet sigue siendo barrera a su adopción. Si bien las empresas de
telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantiene mejores
conexiones, siempre existen la posibilidad de quedarse sin conexión en
la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. Este
problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía
eléctrica, que, si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar
en base a ella.
¿Cómo funciona?
Un Web Center es una interfaz con acceso a diferentes herramientas
de construcción, es algo que probablemente un desarrollador o
programador pueda manejar con más soltura.
Pero también se transforma en algo más, porque una vez configurado
es el portal a donde recurrirán agentes, empleados o clientes para realizar
diferentes operaciones que tengan que ver con la empresa, y esto no está
limitado a un área específica.
Como herramienta de desarrollo, proporciona un conjunto de
características y servicios (por ejemplo: portlets, personalización e
integración de contenido) que ayudan a brindar opciones a los usuarios y a
simplificar las transacciones que realizan a través de una aplicación.
Las herramientas de desarrollo, sin bien requieren de experiencia, no
son tan complejas como la programación tradicional. Es decir que, por
ejemplo, se ofrecen plantillas predeterminadas.
Estas cuentan con módulos de arrastre y suelte, un diseño de interfaz
de usuario simple y funciones de desarrollo en equipo integradas.
Algunas consideraciones antes de pensar en el desarrollo de un
portal de gestión Web Center son:
¿Cuántos usuarios hay? Una gran cantidad de usuarios definirá el
entorno de implementación y los servicios adecuados.
¿Los usuarios necesitan editar páginas agregando recursos? Esta
pregunta te permitirá considerar cuestiones como qué áreas serán editables
y qué recursos poner a disposición de los usuarios.
¿A qué servicios necesitan acceder tus usuarios? En un Web Center
puedes ofrecer una gran variedad de servicios como: documentos, foros,
búsquedas, conexiones de personas, chats en vivo, chatbots y mensajería
instantánea. Definir cuáles de estos servicios necesitan sus usuarios será
fundamental para los flujos de tareas a las páginas de su aplicación.
Conclusión
En el transcurso de este análisis exhaustivo sobre los Call Centers y
Web Centers, queda claro que estos centros de comunicación desempeñan
roles fundamentales en la configuración de las interacciones empresariales
en el panorama moderno. Desde sus inicios centrados en llamadas
telefónicas hasta la sofisticada integración en la esfera virtual, estos centros
no solo han evolucionado, sino que también han redefinido la manera en
que las organizaciones se conectan con sus audiencias.
La atención al cliente ya no es simplemente una transacción
telefónica; se ha transformado en una experiencia integral que abarca
desde la resolución inmediata de problemas hasta la navegación fluida a
través de plataformas web. La sinergia entre los Call Centers y Web Centers
se erige como el cimiento sobre el cual se construye la lealtad del cliente y
la eficiencia operativa.
A medida que las empresas navegan por un entorno empresarial
cada vez más competitivo, la adopción de tecnologías emergentes y la
atención a las tendencias en constante evolución se presentan como
imperativos estratégicos. Los desafíos, como la rotación de personal y la
gestión de la calidad del servicio, son contrarrestados por la innovación
continua y el aprovechamiento de soluciones tecnológicas avanzadas.
En resumen, los Call Centers y Web Centers no son simplemente
nodos de comunicación, sino catalizadores cruciales para el éxito
empresarial. La atención centrada en el cliente, habilitada por la integración
efectiva de estas plataformas, no solo satisface las expectativas actuales,
sino que también establece el estándar para las interacciones futuras. Al
adaptarse a las demandas cambiantes del mercado, estas herramientas se
erigen como aliadas estratégicas que impulsan la excelencia operativa y la
fidelidad del cliente en la travesía continua hacia el éxito empresarial
sostenible.
Referencias
Moreno, J. (2023, 23 mayo). Call center: qué es, tipos, funciones y cómo
implementarlo. blog hubspot. [Link]
Latam, S. (2023, 29 septiembre). Call center: ¿Qué es y para qué sirve? Salesforce.
[Link]
Planificada, E. (2023, 3 abril). ¿Qué es un call center? características y ventajas. -
Economía planificada. Economía planificada. [Link]
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Mancuzo, G. (2022, 10 agosto). ¿Qué es un web center? Blog - ComparaSoftware.
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3.1.4 Web center. (s. f.). Mercadotecnia Electrónica.
[Link]
