Bloque 4

Planeación Estratégica de Eventos

Lectura:
Desarrollo y Evaluación del Evento

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Introducción

Como ya se ha visto en los bloques anteriores las generalidades y etapas de un evento empiezan
desde la planeación, está debe ser meticulosa para que todo el desarrollo del evento sea exitoso.
Pero no sólo se debe planear, es de suma importancia la ejecución de todo lo planeado por tanto
el desarrollo exitoso de un evento está estrechamente relacionado con una buena coordinación
del mismo. Para esto es muy importante que los diversos comités del evento estén en comuni-
cación con el presidente de comités y que cada quien realice de forma correcta y oportuna sus
actividades pre-estipuladas en su planeación.

De igual forma también es muy importante seleccionar de forma adecuada las personas encarga-
das del servicio y la atención al cliente porque sin importar el tipo de evento siempre se requiere
de este tipo de personal y por lo tanto debe ser capacitado y con las habilidades necesarias para
poder satisfacer a los invitados.

Por último analizaremos el rendimiento tanto del personal, como del evento en general, a través
de una evaluación, ésta debe ser de forma clara y adaptada al evento donde se califiquen de
forma correcta los indicadores de desempeño por parte de cada uno de los comités.

Temario

4. Desarrollo y Evaluación del Evento

4.1 Desarrollo del evento
4.2 Personal de servicio
4.3 Etiqueta y protocolo
4.4 Evaluación del evento
4.5 Satisfacción del cliente

Objetivo por bloque

Conocer cómo se debe coordinar un evento para un buen desarrollo, analizar las características
que debe tener un buen empleado para poder atender a un cliente y saber cuál es la importancia
de evaluar el desempeño durante la realización de un evento.

Desarrollo del evento

El desarrollo de un evento no es nada menos que el momento de la realización del mismo, todo
lo planeado, estipulado y creado para el mismo se ejecutará en ese momento de desarrollo.
Para Henry Fayol iniciador del estudio del proceso administrativo las funciones administrativas

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dentro de una empresa son:

1. Planeación
2. Organización
3. Dirección
4. Control
5. Coordinación

Para entender mejor como debe ser el desarrollo del evento tomaremos estas dos últimas fun-
ciones para la explicación de su importancia. Y empezaremos definiendo lo que es control:
“Es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades pro-
yectadas” por Stoner, Freeman y Gilbert en su libro Administración.

Esta definición denota exactamente a qué se refiere llevar de forma correcta el desarrollo de un
evento porque si no existe un control sobre este desarrollo a través de un proceso de supervi-
sión por parte de un coordinador (presidente de comités) no se podría llegar a garantizar que
las actividades planeadas en las etapas previas al evento se realicen conforme a lo estipulado.

Por otro lado la coordinación de un evento debe ser parte de una persona con pericia para la
toma de decisiones porque debe estar encaminada a que todos los miembros del grupo adopten
la misma decisión o, más precisamente, decisiones coherentes, combinadas para conseguir la
finalidad establecida.

Por lo tanto el control y la coordinación están íntimamente relacionados para el correcto desarro-
llo del evento de esta forma se debe llevar a cabo de forma correcta para que el coordinador pue-
da garantizar la ejecución de todas las actividades planeadas durante la etapa previa al evento.

Durante el desarrollo del evento se tiene que hacer las siguientes actividades:

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 • Controlar los servicios generales que requieran los comités
Esto es importante ya que nos va a permitir corregir y medir los objetivos planteados para
el evento.
• Distribuir materiales
Estos deben de ser suficientes y oportunos para que no sea un distractor para los partici-
pantes.
• Estar al pendiente de los proveedores
Coordinarse con ellos para asegurarse que estén cumpliendo con su servicio.
• Proporcionar la tecnología necesaria para el evento
Hoy en día este factor es indispensable ya que agiliza y facilita el desarrollo del evento, sin
embargo hay que prever que la tecnología puede fallar por algún factor externo.
• Supervisar las instalaciones del evento
Durante el evento tenemos que estar al pendiente de los sanitarios, pasillos, estaciona-
miento y demás áreas para no generar inconvenientes en el desarrollo del evento.
• Recopilar información para el reporte final del evento
Se debe de estar tomando nota constantemente de las oportunidades de mejora con el fin
de que el reporte nos sea de utilidad para la planeación del siguiente evento.

Otra de las cosas que hay que verificar es que todos cuenten con su emblema distintivo, para que
los participantes sepan a quien acudir en caso de dudas o percances durante el mismo.

La coordinación permite saber quién es la autoridad, como se debe dividir el trabajo, qué accio-
nes se deben realizar durante el evento por parte del personal y esto teniendo el cronograma
del evento, la lista de invitados (en caso de ser un evento particular), el plan de acción, agenda,
el programa del evento, listas de contactos, listas de números de emergencia y en general todos
los datos completos que tengan relación al evento; para poder garantizar que no exista ningún
imprevisto antes y durante el evento.

Personal de servicio

Para que exista un adecuado desarrollo del evento y para que se pueda coordinar de forma efi-
ciente es necesario que se contrate al personal adecuado. Este personal debe contar con las ha-
bilidades técnicas, administrativas y psicológicas para cumplir con la atención y servicio al cliente.
Y es importante señalar que son dos cosas diferentes pero que van estrechamente relacionadas.

Atender al cliente es la forma en que lo tratas, cuando entras en contacto con él, por primera
vez ya sea con una llamada o en persona y dependiendo de cómo te comportes en esta atención
es la percepción que éste se llevará de toda la empresa; existe una diferencia con el servicio al
cliente puesto que éste se encuentra relacionado con la función que haces para cumplir con la
prestación del servicio o la venta de algo. En el caso de la planeación de eventos es la forma en

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la que hiciste que el evento se desarrollara de acuerdo a lo estipulado durante la negociación de
contrato durante la atención que le diste para que aceptara tu propuesta.

De esta manera el personal que atenderá al cliente debe ser empático y asertivo a las necesi-
dades del cliente; y las personas que darán al servicio al cliente deben tener conocimiento del
producto o servicio, proceso, programación, trabajo en equipo que se debe realizar y del entorno
de trabajo. De esta forma se podrá ser eficaz y eficiente el evento.

De manera general se deben tomar tres estrategias para mejorar el servicio y éstas deben ser
dominadas por el personal que se encargue de atender al cliente, las cuales son:

1. Ampliar la definición de servicio

Saber que no sólo se ofrece un producto o servicio si no un trato, una información y una
atención es una forma de saber que servir engloba más de una función.

2. Reconsiderar quienes son los clientes

Reconocer que los clientes son los verdaderos dueños y se deben tratar de manera espe-
cial, que ellos son lo más importante de la empresa, al igual que el empleado es el cliente
más próximo a la empresa y que si mi empleado se encuentra en total satisfacción con la
empresa esto generará que la atención y el servicio al cliente sea más satisfactorio que si
fuera lo contrario.

3. Desarrollar una actitud amistosa al cliente

Saber que la amabilidad es una actitud esencial para las personas que se dedican a servir
al cliente; servir por el placer de servir debe ser su misión.

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Al momento de contratar al personal de servicio es muy importante que se fijen en que entien-
den que estas estrategias son sus políticas de trabajo para poder desempeñarse de forma eficaz
y efectiva.

Etiqueta y protocolo

Strauss Cortissoz define la etiqueta como: “Atender, considerar y respetar a los demás” de esta
definición parte que para cumplir con la etiqueta de un evento es necesario atender a todas las
necesidades del organizador, considerando los objetivos a los que se quiere llegar y respetando
los gustos y las características de las personas que asistirán al evento.

La etiqueta es la forma en la que nos vamos a comportar el “saber ser y saber estar” durante el
evento y también determina la forma en la que se tienen que comportar los invitados al evento.

Mientras que el protocolo es un concepto diferente pero estrechamente relacionado con la

etiqueta. Un protocolo es un reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradición
o por convenio.

De tal manera el protocolo dentro de un evento son las reglas a seguir cumpliendo con la tra-
dición del evento origen, por ejemplo al realizar una fiesta de 15 años el protocolo marca que
después de la cena, se baila el vals, otro evento que marca un protocolo sería que una olimpiada
en la que debe existir una ceremonia de graduación en donde se presentan a los atletas de las
diferentes entidades que asisten a dicha olimpiada. Por eso es importante que el organizador
del evento marque cual sería el protocolo a seguir durante el evento para poder cumplir con sus
expectativas del mismo.

María Teresa Otero comenta que La etiqueta es:

• Un aspecto concreto del ceremonial.

• Etiqueta trata de los elementos personales que conforman la identidad individual en
ciertos eventos.
• Es un modo formalmente ceremonioso de comunicación en la vida pública y en momentos
solemnes.
• La etiqueta tiene un valor social al unificar la apariencia y los comportamientos de los
participantes en un evento dotándola de la identidad que la organización desea transmitir
• Aparece como una manifestación de respeto hacia el anfitrión y los asistentes al evento
• Se da en todas las culturas, grupos humanos, tiempos y circunstancias históricas bajo
formas diferentes

Y dice que Protocolo tiene dos objetivos:

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 a)Transmitir fidedignamente la propia identidad y con ella el equilibrio de fuerzas existentes
en la comunidad.
b)Generar o mantener un clima favorable que permita un cordial desarrollo de determina-
dos eventos, los denominados actos o acontecimientos especiales, y que se establezcan en
ellos interacciones fluidas entre las organizaciones emisoras y sus públicos.

Por lo tanto el protocolo se clasifica en:

Evaluación del evento

El concepto de evaluación proviene del francés évaluer, que significa “determinar el valor de algo”
de este concepto partimos para decir que cuando hablamos de evaluación vamos a evaluar de
forma integral lo que significa que no sólo se evaluará el resultado sino que también se evaluará
todo el proceso y las personas que realizan dicho proceso.

En el ámbito organizacional o institucional, se llama evaluación de desempeño y este es el pro-

ceso mediante el cual una empresa estima el rendimiento de un empleado en el ejercicio de sus
funciones. Como tal, considera aspectos tales como el cumplimiento de los objetivos y obliga-
ciones del cargo, así como el nivel de productividad y los resultados reales que, en función de las
expectativas, el trabajador haya sido capaz de alcanzar. En este sentido, es un proceso mediante
el cual se valora el aporte del trabajador en general, y sirve como base para sugerir cambios y
mejoras.

Existen diversos tipos de evaluación y éstas se adaptan al evento en que se generan, la evaluación
de un evento va más allá de una test o un examen se requiere evaluar procesos y resultados por
tal motivo la evaluación de un evento se divide en dos:

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De esta manera para poder evaluar un evento se deben estipular exactamente cuáles son los
parámetros de calidad en cada etapa del proceso: planeación, proceso y resultado.

•La lealtad del cliente

oCuando un cliente se casas con una marca o con una empresa es muy poco probable
que cambie a otra empresa o producto debido a que se encuentra satisfecho con lo que le
ofrecen por tal motivo esto garantizará futuras ventas.

•Difusión gratuita

oEs bien sabido que la mejor publicidad es la que se da de boca en boca, cuando una
persona ya usó un producto o ya vivió el buen trato de un servicio es 100% seguro que lo
recomendará, porque un cliente satisfecho te recomienda a mínimo 3 personas, pero un

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 cliente insatisfecho te desacreditará con por lo menos 10 personas. Por lo tanto la difusión
de este tipo generará nuevos clientes.

•Una determinada participación en el mercado

oEl prestigio de ser una buena empresa o tener un buen producto que deja que las demás
personas entiendan que ofreces calidad y esto te deje ser competitivo a las demás empre-
sas o negocios.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente son:

*El rendimiento percibido es el resultado que obtuvo el cliente con respecto a un producto
o servicio.
*Las expectativas son las esperanzas que tenía el cliente al momento de contratar nuestro
servicio.
*Los niveles de satisfacción después de adquirir el producto o servicio se obtiene en tres
niveles que pueden llegar a ser insatisfacción, satisfacción o complacencia.

Para poder saber cuál es el grado de satisfacción de un cliente existe una fórmula:

Para esto se debe hacer una investigación de mercado. Por ejemplo, para el rendimiento perci-
bido se puede utilizar los siguientes parámetros:

• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

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 • Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resul-
tado que el rendimiento percibido ha sido “excelente” (valor: 10), y las expectativas que tenían
los clientes eran muy “elevadas” (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

10 - 3 = 7

Lo que significa que el cliente está: SATISFECHO

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