Sistemas de Gestión

de la Calidad

Alejandro Bascuñán Espinoza

abascunan@espacioempresarial.cl

octubre 2007
¿Qué es Calidad?
 ¿Qué es Calidad?

Calidad según la norma ISO 9000:2005

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos.
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo,
especialmente como una caracteristica permanente.
 Conociendo a nuestro cliente

En la Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de

Salud realizada en el año 2000, se encontró que cuatro de cada
diez mexicanos pobres se quejaban de:

la falta de amabilidad del personal médico,

la información insuficiente,

y poco conocimiento del mismo personal de los servicios de

salud, entre otros aspectos igualmente importantes.

Sistema de Salud Pública , México

La satisfacción del cliente se
puede definir como la relación o
la diferencia (en general, la BUENA

comparación) entre la calidad

CALIDAD DEL SERVICIO

percibida por el usuario en el
servicio o producto entregado y REGULAR
las expectativas que tiene
dicho usuario con el servicio o
producto.
MALA

EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN

Satisfacción del cliente = Expectativas superadas

 Sistema

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema circulatorio Sistema respiratorio

 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad

5. Responsabilidad
de la dirección Clientes

Clientes

6. Gestión de los 8. Medición

Satisfacción
recursos análisis y mejora

Entradas 7. Realización Salidas

Requisitos Producto
del producto
 Principios Fundamentales de la Gestión de
Calidad

8 Principios
1.- ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
2.- LIDERAZGO
3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4.- ORIENTACIÓN PARA LOS PROCESOS
5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
6.- MEJORA CONTINUA
7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
8.- RELACIÓN MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES
 Ciclo PHVA
Mejora continua

Actuar Planificar

Verificar Hacer
 Ciclo PHVA
Mejora continua
Actuar Planificar
Determinar
objetivos,
Tomar acciones metas
para Mejorar Determinar
continuamente métodos para
alcanzar
metas
Dar Educación y
Verificar capacitación
los efectos de
la ejecución
Realizar
Verificar el
Hacer
Trabajo
Ámbitos de ISO 9001
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos
5.4.2 Planificación de la Calidad
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con los clientes
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos y servicios comprados
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO
Ámbitos de ISO 9001
8 MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
 Documentación Sistema de Gestión ISO 9001:2000

(qué debe hacerse).

Manual de
Calidad
(cómo sucede)
Procesos

(cómo debe hacerse) Procedimientos

(cómo se hizo). Registros

Cuadro de Mando Integral

volver
Características del servicio al usuario
- El servicio al usuario es intangible. Es eminentemente
perceptivo, así tenga unos elementos objetivos.
- Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
- Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del
servicio.
-Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la
institución.
- Todos los integrantes de la institución son parte fundamental
en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o
insatisfacción del usuario
- La oferta del servicio promesa básica, es el estándar para medir
la satisfacción de los usuarios: ¡ el usuario del servicio siempre
tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que ofrecemos o
prometemos!
- El punto crítico del servicio es la satisfacción plena de las
necesidades y expectativas de los usuarios.
- El principio de actuación del personal de la institución debe ser
propiciar y asegurar el compromiso, la responsabilidad, la
confianza y la lealtad para el compañero (usuario interno).
 Para poder desarrollar una relación de forma aceptable se
establecen cinco principios que son:

1) Dejar de pensar que en cada persona hay un usuario, siempre

hay que pensar que en cada usuario hay una persona.
2) La mayoría de nuestros usuarios son fáciles de complacer.
Comúnmente esperan que hagamos lo que dijimos que haríamos y,
sobre todo, en el tiempo señalado.
3) La calidad en el servicio no consiste solamente en sonreírle al
usuario, sino también en la manera de hacerlo sonreír a él.
4) A toda labor de servicio que se le brinde al usuario, le debe
corresponder por añadidura una acción de valor agregado.
5) Ningún usuario es igual ni tiene las mismas necesidades, cada
ser humano es diferente.

Sistema de Salud Pública , México

Herramientas de Análisis
 ACTIVIDADES MEDIBLES Y
ACTORES ESTRATEGIAS CONTROLABLES
Árbol de Programa para

decisiones La atención de la
Adolescente
Difundir los lineamientos del Programa
en sesiones académicas
Embarazada
Director Jefe
Presidir sesiones Mensuales de
información
METAS
Comité hospitalario
Cumplir con los estándares

Presentar expedientes clínicos

ante comité de evaluación en
Programa de supervisión forma mensual
Jefe de Servicio
De Atención Medica
Revisar semanalmente
expedientes clínicos
Mejorar un 50%
la Atención Cumplimiento de citas
prenatal en Atención Programada
Medico Detectar y controlar factores de riesgo
adolescentes A la embarazada
embarazadas Informar oportuna y claramente
a las pacientes en cada consulta

Preparar expedientes
Previo a cada consulta
Registros Médicos
Sonmatometría en cada
Enfermera expediente antes de cada consulta

conversación semanales en sala de espera

Vigilancia
nutricional
Entrega de información sobre
atención prenatal

Conformar grupos de
Apoyo psicológico y Adolescentes y padres
Fomento de una cultura
Asistente Social De educación sexual Consejería individual
y Psicología
Consejería sobre
salud reproductiva
Consejería en
planificación
Campaña de difusión
información en la población
 DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Proceso: Prevención y control de infecciones nosocomiales(1) en la UCI

Sistema de Salud Pública , México

(1)Una infección contraída en el hospital por un paciente
internado por una razón distinta de esa infección
Diagrama de Pareto
 Diagrama de Flujo
Toma de Presión del Donante
Soluciones de Calidad