SISTEMA DE

GESTIÓN
EMPRESARIAL

1
 Indice
I. Gestion de Calidad.................................................................4

II. Principios de Calidad............................................................5

III. Ciclo PHVA.................................................................................6

IV. 5 Cosas que Debes Saber de la Auditoría.................. 7

V. Ciclo de Gestión del Conocimiento................................11

VI. Objetivos de Calidad GTC..................................................12

VII. Política de Calidad GTC..................................................... 13

VIII. Mapa de Procesos y Subprocesos (mapa

nivel 2)........................................................................................ 14

IX. Procedimiento Gestión Documental........................... 18

X. Procedimiento Mejora Continua...................................20

XI. Procedimiento Salidas No Conformes (SNC)..........21

XII. Procedimiento Implementación de la

Metodología y Supervisión de Proyectos................ 22

XIII. Procedimiento Gestión del Cambio............................ 23

XIV. Procedimiento Rendición de Cuentas de

la Estrategia............................................................................ 24

2 INDICE
XV. Procedimiento de Compras............................................ 25

XVI. Procedimiento Administración de Proveedores... 25

XVII. Procedimiento Diseño, Desarrollo o

Modificación de Productos y/o Servicios................. 26

XVIII. Procedimiento Gestión y

Administración de Quejas.................................................27

XIX. Procedimiento Reclutamiento y Selección.............. 28

XX. Procedimiento Gestión para la Creación,

Eliminación de Plazas y Valuación de Descriptores
de Puestos............................................................................... 29

XXI. Procedimiento Inducción al Puesto para Nuevos

Colaboradores, Promociones y Traslados................30

XXII. Procedimiento Capacitación........................................... 31

XXIII. Procedimiento Gestión de Riesgos

Operacionales........................................................................ 32

XXIV. Procedimiento Contabilidad Corporativa................ 33

XXV. Índice de documentos que debes conocer............. 34

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 3

 I. Gestion de Calidad
ISO Organización Internacional de Normalización
Su función principal es “Buscar la estandarización de normas de productos y seguridad
para las empresas públicas y privadas a nivel internacional”.
Reúne a más de un millón de empresas y organizaciones en más de 170 países alrededor
del mundo.

La Norma ISO 9001:2015 elaborada por la Organización

Internacional para la Estandarización, determina los
requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad,
que pueden utilizarse para su aplicación.

Beneficios

PROCESOS ÁGILES ORDENADOS

Sistema de Gestión de Calidad - SGC -

Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos, para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.
Son los elementos de mi trabajo en GTC que influyen en el cumplimiento de los requisitos
del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo, siempre que se implemente con
compromiso y liderazgo.

IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2015

ENFOQUE DE ENFOQUE DE CULTURA DE

NEGOCIO PROCESOS CALIDAD
...para ser más ...para controlar y ...para mejorar
Eficiente. mitigar riesgos. SERVICIO AL
CLIENTE

4 INDICE
 II. Principios de Calidad

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo de Gestión Empresarial (Procesos)

basadas en la evidencia
Mejora Continua
Compromiso de

Toma de decisiones

Gestión de las
las personas
Enfoque al

relaciones
Enfoque a
Liderazgo

procesos
cliente

1. Enfoque al cliente 5. Mejora Continua

Soy PRO porque me esfuerzo por cumplir Busco continuamente la calidad, a través
los requisitos de nuestros clientes de de análisis de resultados y propuestas de
acuerdo a los estándares establecidos. acciones de mejora. Soy PRO.

2. Liderazgo 6. Toma de decisiones basadas

Me involucro en el logro de los objetivos
según el propósito y dirección que
en la evidencia
marcan nuestros líderes. Soy PRO. Baso mis decisiones en el análisis de los
datos e información, soy consciente de
3. Compromiso que SOY PRO.

Estoy comprometido en utilizar mis

habilidades para beneficio de todos, yo
7. Gestión de las relaciones
Soy PRO. Aumento la capacidad de todos nuestros
aliados, para incrementar el valor para el
4. Enfoque a procesos cliente. Estamos en el Banco de los PRO.

Soy PRO porque gestiono las actividades

y los recursos con conciencia de su
impacto en todos los procesos de la
organización y con el cliente.

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 5

 III. Ciclo PHVA
Es la herramienta que ayuda a la organización a identificar posibles fallas del sistema
de gestión de calidad, pero también a identificar fortalezas y oportunidades de mejora
de los procesos internos.
Es un proceso por el que toda organización que haya implementado un Sistema de
Gestión de la Calidad bajo los requisitos de este estándar, debe aprobar para obtener
la certificación.

Se establecen los objetivos, los

Una vez realizada la medición
se efectúan las correcciones o
modificaciones necesarias para
mejorar los resultados u objetivos
definidos, ya sea porque no se
cumplieron las expectativas, o es
necesario generar innovación, o
cambios en el proceso.
recursos y se hace una identificación
de los procesos necesarios para
lograr los resultados, siempre con
base a las necesidades del cliente.
Se determinan parámetros de
medición que serán de utilidad
para controlar el proceso, así como
los riesgos integrados a ellos.

Es realizar el seguimiento y la
medición de las actividades
planificadas versus las ejecutadas e
informar sobre los resultados.
El seguimiento y medición es el
primer paso para la iniciar la mejora.
Se trata de la implementación
de las acciones necesarias para
lograr lo determinado en la etapa
de planeación, esto conlleva a
realizar las actividades con eficacia
y corregir los errores inmediatos de
la ejecución. En palabras breves, se
trata de la puesta en acción de los
procesos.

6 INDICE
 IV. 5 Cosas que debes saber de la auditoría

1. ¿Qué es una auditoría interna?

Es la herramienta que ayuda a la organización a identificar posibles fallas del sistema
de gestión de calidad, pero también a identificar fortalezas y oportunidades de mejora
de los procesos internos.
Es un proceso por el que toda organización que haya implementado un Sistema de
Gestión de la Calidad bajo los requisitos recogidos por este estándar, debe aprobar
para obtener la certificación.

2. Criterios de auditoría

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 7

 3. Objetivos de la auditoría
EXAMINAR

IDENTIFICAR

excelencia

4. Objetivos de auditoría
• Nombre del colaborador – puesto – área: esto lo preguntarán en todas las
áreas y posteriormente de los colaboradores auditados se estará corroborando
lo dicho versus lo descrito en los descriptores de puesto y organigramas.

• Comprobación del cumplimiento de todas las cláusulas de la norma: durante

la auditoría de documentación, al  revisar todos los procedimientos
documentados que tiene la organización, los auditores pueden comparar esos
procedimientos con los requisitos de la norma a fin de ver que se cumplen los
requisitos. En este punto es importante que el colaborador sepa que el sistema
oficial de consulta de documentos es el aplicativo SoftExpert.

• Análisis de la consistencia de los procesos: los auditores ponen el punto de

mira en que los resultados sean coherentes, ya que ello indica si el proceso es o
no eficaz.

8 INDICE
• Análisis de los riesgos asociados a las actividades de los procesos: Los
auditores buscarán que los riesgos asociados a los procesos estén identificados
y evaluados, así como el tratamiento que se les ha dado. Aquí el auditor externo
verá si la organización ha sido capaz o no de aplicar el pensamiento del enfoque
basado en riesgos en todas las áreas de la misma. Acá pueden hacer preguntas
como:

oo ¿Cuáles son los riesgos asociados a sus actividades?

oo ¿Hay controles para estos riesgos?

oo ¿Qué pasaría si no ejecutas alguno de esos controles?

• Cómo contribuyo con el cumplimiento de los objetivos en la organización: El

colaborador debe comprender cómo a través de sus indicadores de desempeño
(o los indicadores del área) contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

• Política de Calidad: El colaborador conoce y comprende la política de calidad,

¿Sabe donde consultarla? ¿Qué significa la política de calidad para el? ¿Cómo
su trabajo impacta en la política?

• ¿A qué proceso pertenezco? Acá pueden hacer preguntas como:

oo ¿Los procesos están identificados?

oo ¿A qué proceso / sub proceso pertenece?

• ¿Cómo aseguro que los procesos bajo mi cargo cuenten con los recursos
necesarios? Tanto el área como los colaboradores deben contar con las
herramientas, mobiliario, equipo y software necesarios para realizar sus
actividades diarias con calidad.

• ¿Cómo demuestro mi liderazgo en los procesos a mi cargo? Cómo líder debo

asegurarme de:

oo Cumplir con los objetivos de calidad pertenecientes a mi proceso.

oo Difusión en todos los niveles de la comunicación del Sistema de Gestión

Empresarial (SGE) (política de calidad, objetivos de calidad, procedimientos,
descriptores de puesto).

oo Demostrar compromiso con el SGE conociendo todo lo relativo a los requisitos

del clientes. Riesgos y mejora continua asociada a mis procesos.

• Verificar que los procesos se han revisado: una vez visto que los procesos y
procedimientos están conformes, lo siguiente es verificar que la organización los
ha ido revisando mediante las oportunas auditorías internas previas (en el caso
de la primera auditoría esto no se buscará).

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 9

 Comprobación de los planes de acción: en base a los resultados ofrecidos por las
auditorías internas, en las que se detecten posibles problemas y acciones correctivas a
poner en marcha para su solución, el auditor externo comprobará la eficacia de tales
acciones, comparando si ha sido capaz de poner solución efectiva al problema para
que no se repita o si se han aplicado en el momento adecuado (en el caso de la primera
auditoría esto no se buscará).

5. Objetivos de auditoría
• Es importante aclarar:

oo En auditoria puede respaldar sus respuestas con la información que tenga

en sistemas, impresa o digital o personal de apoyo que ejecute las tareas
operativas.

oo El auditor busca los cumplimientos de la norma y no faltas.

oo Se debe mostrar seguro de sus respuestas, ¡este es su sistema así que usted
lo conoce! ¿verdad?

oo Se debe pensar en la auditoria como algo que me agrega valor y me ayuda a

mejorar el proceso al que pertenezco.

oo El auditor puede entrevistar a cualquier miembro de la organización.

10 INDICE
 V. Ciclo de Gestión del Conocimiento
¿Qué es? Proceso de documentación, transmisión y acceso sistemático del
conocimiento que una empresa requiere.

IFICAR
NT

E
ID
ER NTI
IDE
IDEA
DNA, Diagnóstico
EN de Necesidades FI
de Aprendizaje /
T

CA
RE

Softexpert Talento Humano

STEP 2
Voz del cliente

R
/ Procesos
/ toda la
y Mejora organización
Continua (Quejas, NPS)

AD
R Q
A
UTILIZ

UI
Softexpert / Gestión de
META DE

RIR
Procesos y Proyectos /
Mejora Procesos y
Mejora
Continua
ENSUEÑO Continua
«Ser el Banco Guatemalteco
líder en servicio, eficiencia y
agilidad apalancando en la
BNTV / transformación digital» Capacitaciones

LAR
Talento / Talento
Humano,
COMP

Humano
Estrategia y
Mercado OL
R
R

R DESA
A

TIR UGT /
Comunicación Talento
Interna / Humano
Mercadeo
R
TI

O R
IR CO MPA
C

MP
ART

Importante: Las prácticas de Gestión de Conocimiento se auditarán en las diferentes áreas.

COVIDA
El código de ética institucional, denominado CO-VIDA, es un
CO-VIDA
documento que busca ser el punto de referencia que enmarque la
conducta de cada uno de los colaboradores del Grupo Financiero
DI GO DE
TAL
G&T Continental. Por tanto, es un instrumento universal dentro de
M I CÓ
NTINEN
VIDA G
&T CO
GRUPO
FINANCIE
RO G&T CON
TINENTA
L
la institución, fundamental para la cultura organizacional.

Punto de Norma 7.1.6 Conocimientos de la organización

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 11

 VI. Objetivos de Calidad GTC

1 CRECIMIENTO
DE CARTERA
DISMINUIR
EL NIVEL DE RIESGO 2

3 INCREMENTAR
LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
INCREMENTAR
LA SATISFACCIÓN Y
APRENDIZAJE DE LOS
4
COLABORADORES

5 TRANSFORMACIÓN
DIGITAL HACIA EL CLIENTE
OPTIMIZAR
LA EFICIENCIA 7

6 TRANSFORMACIÓN
DIGITAL DE PROCESOS INTERNOS

Punto de Norma 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

12 INDICE
 VII. Política de Calidad GTC

ESTAMOS
COMPROMETIDOS
CON LA EXCELENCIA Y LA MEJORA CONTINUA
PARA EL CUMPLIMIENTO
Y SOSTENIBILIDAD
DE NUESTROS SERVICIOS

Punto de Norma 5.2 Política

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 13

 VIII. Mapa de Procesos y Subprocesos (mapa nivel 2)

GOBERNANZA
GESTIÓN DE RIESGOS Y
GESTIÓN ESTRATÉGICA CUMPLIMIENTO GESTIÓN DE COMUNICACIÓN

Planificación estratégica Gestión del riesgo Comunicación corporativa Med

Gobierno corporativo Gestión de cumplimiento Comunicación canales Ren

CLA
PRESTACIÓN

GESTIÓN DE PROD
REQUISITOS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Originación y soporte Análisis y aprobación

de producto activo solicitud de crédito

DESARROLLO GESTIÓN
Y MEJORA DE COMERCIAL GESTIÓN DE PROD
Clientes, PRODUCTOS Verificación y Soporte
activación de productos de pro
intermediarios, Diseño y desarrollo
Ejecución de la
de productos y
entes reguladores y servicios estrategia comercial
otras partes GESTIÓN DE SERVI
Investigación de
interesadas mercados
Gestión de servicios Atenc
electrónicos gest
Desarrollo de
campañas

GESTIÓN DE
Administración Administra
de la liquidez portafolio de

SOPO

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN DOCUMENTAL

Gestión de atracción Desarrollo de talento Planificación financiera Contabilidad Gestión documental

Bienestar Administración de talento Gestión del gasto Administración de Gestión del archivo
servicios tributarios general

14 INDICE
 SEGUIMIENTO ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN MEJORA CONTINUA SATISFACCIÓN DE CLIENTE Y

GESTIÓN DE QUEJAS
diciones de servicios Auditorías Gestión de mejora Gestión del cambio Quejas y reclamos

ndición de cuentas Análitica de data Gestión de proyectos Satisfacción del cliente

AVE
DE SERVICIO

DUCTOS ACTIVOS
de Formalización y Recuperación de
o desembolso cartera

PRODUCTOS / SERVICIOS
DUCTOS PASIVOS GESTIÓN DE
CANALES
operativo Atención y solución Clientes,
oductos de gestiones
intermediarios,
Atención al cliente entes reguladores y
ICIOS BANCARIOS otras partes
Administración operativa
de los canales de atención interesadas
ción de Gestión de servicios
tiones no tradicionales
Análisis y evaluación del
desempeño de los canales

TESORERÍA
ación del Administración del
inversiones riesgo de tasa cambiaría

ORTE

GESTIÓN DE TECONOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN GESTIÓN DE COMPRAS GESTIÓN Y MEJORA DE

INFRAESTRUCTURA
Estrategia del servicio Transición del servicio Compras y servicios Administración de Remodelaciones y
tecnológico tecnológico proveedores cambio de imagen

Diseño del servicio Operación del servicio Gestión contractual Administración de servicios Mantenimiento de
tecnológico tecnológico la infraestructura

Punto de Norma 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 15

 NUESTROS
PROCESOS
TRANSVERSALES

16 INDICE
 Recuerda que puedes encontrar todos los
documentos de nuestros procesos en SoftExpert
https://sesuitegtc/softexpert/login

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 17

 IX. Procedimiento Gestión Documental
EST-PR-001

PASOS QUIÉN EL CÓMO

Identifica la necesidad de actualizar

Líder del proceso, usuario o crear documentación, analizando el
01 experto, gestor de calidad tipo de documento (procedimiento,
instructivo, formulario, guía u otro).

Realiza una solicitud para cambio

02 Usuario experto o creación por medio SoftExpert o
correo electrónico.

Documenta la información y/o cambios

en los documentos y plantillas
Usuario experto y líder del correspondientes, basándose en el código
03 proceso de colores para control de cambios
y revisiones en documentos, si fuera
necesario.

Jefes / Directores / Gerentes

Revisa estructura y metodología en el
04 / Vicepresidentes / Gerente
General
documento.

Jefes / Directores / Gerentes/

La revisión y aprobación se realiza
05 Vicepresidentes / Gerente
General
según matriz de facultamiento.

Asistente de Gobierno
06 Corporativo / Gestor de
Calidad
Verifica la publicación.

Líder de política o proceso/ Socializa y divulga la información

07 Usuario Experto (reuniones, correos y otros).

Gestor de Calidad, Asistente

Seguimiento y control de documentos
08 de Gobierno Corporativo y
Usuario Experto
por medio de SoftExpert.

18 INDICE
IMPORTANTE:
oo La pirámide documental está compuesta por 4 divisiones según su
importancia y obligatoriedad:

Políticas (PL), manuales (MN) y

01 reglamentos (RG)
Fichas de Procesos (FP) y
02 Procedimientos (PR)
Organigramas (sin sigla) y
03 descriptor de puestos (DP)

Instructivos (IN), guías (GU) y

04 formularios (FR)

oo Gerencia de cumplimiento será la responsable de revisar, modificar y comunicar

el normograma y documentos externos utilizados en la organización.

oo Cada unidad o área es responsable del resguardo y control de los registros

generados de los procesos a su cargo.

oo Son los colaboradores de control interno (Auditoría Interna Corporativa,

Gerencia de Cumplimiento y Gerencia de Riesgos) los que emitirán copias no
controladas, cuando sean requeridas por una parte interesada, apegándose
a lo estipulado.

Punto de Norma 7.5 Información documentada

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 19

 X. Procedimiento Mejora Continua
MEJ-PR-002

PLANIFICAR
1. Identificación del Hallazgo Planificar
Oportunidad de mejora /
Acción correctiva / Corrección.
Actuar CICLO Hacer
PHVA
2. Ingresar en el SoftExpert Verificar
para que quede evidencia de la
mejora continua.

ACTUAR
3. Realizar Análisis de Causa
Para toda Acción correctiva,
se debe analizar lo que está 8. Se inicia nuevamente.
causando el incumplimiento,
considerando herramientas

para definir el problema y las
causas que lo genera.
4. Definir plan de acción
Este plan debe incluir:
a. Responsables
b. Actividades
c. Tiempo
HACER
TRATAMIENTO
7. Evaluar la eficacia
El auditor interno determina si
las acciones tomadas eliminaron
la raíz del problema que causó
la No Conformidad.
6. Verificar ejecución del Plan
de Acción
Un auditor interno realiza una
revisión de las actividades
ejecutadas.

5. Ejecutar el plan de acción. VERIFICAR

Punto de Norma 10 Mejora

20 INDICE
 XI. Procedimiento Salidas No Conformes (SNC)
SYM-PR-013

Una SNC: es un producto, servicio o salida de un proceso que no

cumple con los requerimientos o características definidos.
Clientes, procesos y
partes interesadas

Clientes, procesos y
partes interesadas
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
Así pues, una vez que identificamos una salida no conforme, debemos de darle un
tratamiento para que, quien la reciba no se vea o perciba afectado.

Tratamiento
1. Corrección.

2. Separación, contención, devolución o suspensión de provisión

de productos y servicios.

3. Información al cliente.

4. Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Recuerda que todas las salidas no conformes (SNC) deben estar documentadas en el
SYM-FR-007 Formato para el registro de salidas no conformes (SNC).
Si identificaste una salida no conforme debes mostrar evidencia que permita determinar KPI’S
el tratamiento dado.
Punto de Norma 8.7 Control de las salidas no conformes

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 21

 XII. Procedimiento Implementación de la
Metodología y Supervisión de Proyectos
MEJ-PR-004

Con el objetivo de ser ágiles y eficientes hemos elaborado un nuevo procedimiento

que debes seguir para la solicitud de inicio de proyectos.

PASOS GENERALES DE GESTIÓN DE NUEVO PROYECTO:

El líder del proyecto y su VP gestionan

la aprobación del proyecto por medio
del Project Charter, presentándolo a
los VPs interesados.

Los VPs interesados aprueban o no el

proyecto y asignan los recursos para
su iniciación.

Una vez en ejecución, el líder del

proyecto presentará los avances del
mismo a los VPs interesados.

El Especialista de Metodología de
Proyectos supervisará constantemente
el cumplimiento de la metodología
asignada y sus registros.

Punto de Norma 10 Mejora

22 INDICE
 XIII. Procedimiento Gestión del Cambio
MEJ-PR-006

Para ser cada día más ágiles conoce como se gestionan los cambios en G&T Continental.

ANALIZAR LA SITUACIÓN ACTUAL

El líder responsable del cambio se comunica con
Gestión Empresarial y Riesgo Operativo y realiza
el Análisis de impacto de gestión del cambio
MEJ-FR-004.

PLANIFICAR EL CAMBIO
Realiza el Plan de acción de cambio en
SoftExpert, tomando en cuenta los grupos de
interés el cómo informarlos y capacitarlos.

MONITOREAR PROGRESO
Realiza el seguimiento al Plan de acción de
cambio en SoftExpert.

EVALUAR EFECTIVIDAD
DEL CAMBIO
Registra las lecciones aprendidas y da
seguimiento a los indicadores (KPIS) del cambio.

Punto de Norma 6.3 Planificación de los cambios

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 23

 XIV. Procedimiento Rendición de
Cuentas de la Estrategia
SYM-PR-011

1. Validación de Cuadro de Mando de

Objetivos Estratégicos (BSC)

2. Revisión de resultados de objetivos

estratégico y operativos a nivel de Grupo
Financiero, vicepresidencias, gerencias y
direcciones

3. Administración del catálogo de KPI

4. Creación de salas de mando
5. Dar seguimiento a los avances de
indicadores y sub-indicadores

6. Liderar la rendición de cuentas del Grupo

Financiero para la toma de decisiones

7. Acompañamiento en rendición de
cuentas de vicepresidencias

8. Documentar
Nombre de Contacto

e informar las
conclusiones sobre los resultados de
rendición de cuentas de la estrategia
de Grupo Financiero

9. Acompañamiento y seguimiento de las

conclusiones sobre los resultados de
rendición de cuentas de la estrategia de
vicepresidencias

10. Definición de los planes de acción

por las metas no cumplidas a nivel
de vicepresidencias, gerencias y
direcciones.

Punto de Norma 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

24 INDICE
 XV. Procedimiento de Compras
CYC-APV-PR-001

MEDIOS PARA REALIZAR

SOLICITUD DE COMPRA
Hasta Q10 mil autoriza Director del área solicitante
y Director Administrativo.
De Q10 mil a Q50 mil autoriza Gerente de área
solicitante y Gerente Administrativo.
De Q50 mil en adelante autoriza Vicepresidente
del área solicitante y FP de Apoyo a la Gestión.
MIS COMPRAS
Compras de tecnología y agencias, menor a Q100
mil: https://resuelve-vack:8443/.
Compras que no sean de tecnología y agencias: de
Q1,000.00 a Q99,999.00 correo electrónico.
Compras mayores a Q100 mil, compra estratégica:
http://gtc.sourcing.ariba.com .

PRESUPUESTO RECIBO PRODUCTOS /

Contar con el presupuesto para realizar la compra. SERVICIOS

EVALÚO AL PROVEEDOR
Realizo la evaluación del proveedor que me brindó
el producto o servicio.

XVI. Procedimiento Administración de Proveedores

CYC-APV-PR-001

RECIBO SOLICITUD DE EVALUACIÓN ENVÍO MI EVALUACIÓN

Recibo la evaluación de desempeño de los Terminada la evaluación la
proveedores contratados, a través del link que envío nuevamente al área
es enviado por medio de SAP Ariba. de compras.

REALIZO LA EVALUACIÓN RECIBEN EVALUACIÓN

Lleno la evaluación según se me indica Según nota obtenida el proveedor seguirá
tomando en cuenta los criterios definiddos, brindando servicios o productos al banco o
según se recibió el producto o servicio. bien será descartado como proveedor.

Punto de Norma 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 25

 XVII. Procedimiento Diseño, desarrollo o
modificación de productos y/o servicios
DIS-PR-002

El procedimiento institucional para el diseño, desarrollo o modificación de productos

o servicios de Banco G&T es el DIS-PR-002 Diseño, desarrollo o modificación de
productos y/o servicios.

PASO

1
PROPUESTA Y/O INICIATIVA
DE UN NUEVO PRODUCTO

2 3
PASO PASO

DISEÑO E INVESTIGACIÓN DESARROLLO DEL

DEL PRODUCTO O SERVICIO PRODUCTO O SERVICIO

4 5
PASO PASO
VALIDACIÓN DE LANZAMIENTO DEL
PRUEBAS PILOTO PRODUCTO O SERVICIO

Punto de Norma 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

26 INDICE
 XVIII. Procedimiento Gestión y
administración de quejas
SYM-PR-002

Punto de Norma 8.2.1 Comunicación con el cliente

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 27

 XIX. Procedimiento Reclutamiento y Selección
THL-PR-002

Plaza nueva

Levantar descripción Valuación con

01 Nueva Vacante 02 de puesto
03 Base DP

Asignación a Llenar y enviar Aprobación a

Reclutamiento 06 Requisición
05 Gerencia General 04

Inducción
Proceso de Confirmación
07 Reclutamiento 08 Candidato 09 Institucional /
Puesto

Sustitución

Vacante
01 Reemplazo 02 Revisar DP Actual 03 Salario Aprobado

Requisición
Proceso de
Reclutamiento 06 Asignación a
Reclutamiento
05 de reemplazo 04

Inducción
Confirmación
07 Candidato 08 Institucional /
Puesto
Oportunidad de mejora

Punto de Norma 7.2 Competencia

28 INDICE
 XX. Procedimiento Gestión para la creación,
eliminación de plazas y
valuación de descriptores de puestos
THL-PR-003

01
Para plazas nuevas se debe
levantar el descriptor de puesto
/ para reemplazos: se revisa y
actualiza el descriptor vigente.
02
Se realiza valuación de
puesto para determinar el
salario de la posición.
03
Se inicia procedimiento de
Reclutamiento y Selección.

Nota Importante: Recuerda que el descriptor detalla los conocimientos, perfil

académico y experiencia, todos los candidatos deben cumplir y evidenciar los requisitos
solicitados.
El nombre de puesto debe coincidir en el Descriptor de Puesto, Organigrama, Nómina
y Procedimientos en Softexpert.

Cambios de Estructura
Los cambios de estructura, impactan la documentación registrada en Softexpert, por
ello debemos de considerar:

Previo a hacer cualquier cambio de estructura, se debe

A informar a la Gerencia de Talento Humano a través del
formulario de solicitud de cambio.

Antes de aplicar los cambios solicitados, se deben

actualizar los siguientes documentos:
Organigramas, descriptores, nómina y procedimientos

Talento Humano notificará cuando los cambios hayan

C sido efectuados para proceder con los mismos.

Punto de Norma 7.2 Competencia

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 29

 XXI. Procedimiento Inducción al puesto para
nuevos colaboradores, promociones y traslados
THL-PR-004

Softexpert y conocer tus funciones asignadas.

Debes buscar tu descriptor de puesto en el sistema
cultura y cuentes con los conocimientos y habilidades
que paso es alcanzar
te permitan el éxito puesto. nuestra
en tuconozcas

N AL
Cada importante para que
Gerencia:

Inducción Corporativa: Inducción UCCIÓ TC

• Mi primer mes Puesto:

D
IN TO G
• Mi primer semana
• Mi primer día
Debes completar cada etapa del checklist:

PUES
nuestra organización. Nombre:

esto
que se brinda a los colaboradores
Hemos preparado un programa especial para tu inducción a
mi pu
es de
¡Bienvenido a la Familia GTC!
cion
s fun
do la
donde se comparten los conocimientos
s
rifica nado
He cla jefe lacio
tos re
i imien
1
co n m c e d
de nuestra organización en cuanto s pro bajo i
co lo ocí m
2 C
onoz sto de tra , con ontrar
pue xpert c
a mi Softe puedo en is

Versión: 00 / Codigo: TLH-GU-026

a políticas, regulaciones y filosofía o a y a m
cesad puesto ionad
a
3 H
e ac de relac PROGRAMA DE
ptor ión
descri umentac
Expedición GTC
o
empresarial. oc a mi
nuev
Avanza y finaliza tu
d
la
funcio
nes
du c c ió n ac
orde
INDUCCIÓN GTC
la in
ecibí
Al nuevo colaborador se le brindará
...Inicia tu Gran Expedición
4 R o
puest
GTC
Socrative Student.
e se
ta qu
descargada en tu teléfono la app

un mapa de Expedición que incluye el

Importante: Debes tener encues nico para
etar la tró o
compl correo elec pañamient
vides tu
"No ol viando a ote un acom
en
estará seguir dánd esto".

programa y pasos a completar durante poder ducción al

en tu
in
pu

sus primeros dos meses.

Para promociones y traslados, se les
entrega un cuaderno de obsequio que
incluye un checklist de actividades
a completar en conjunto a su jefe
inmediato.

Nota importante: en un período de dos meses posteriores, se evaluará la eficacia de la

inducción al puesto y en caso necesario se retroalimenta al líder para acciones futuras.

Punto de Norma 7.2 Competencia

30 INDICE
 XXII. Procedimiento Capacitación
THL-PR-005

01
Gerente/VPS identifica necesidades de aprendizaje -->
DNA o Solicitud de Capacitación.

Cultura y Desarrollo analiza y

autoriza programa de capacitación 02

03 Cultura y Desarrollo ejecuta programa de capacitación

--> Listado de asistencia o evidencia.
ASISTENCIA

Área demuestra eficacia de la capacitación (envío de

04
diploma y aplicación del conocimiento)
--> Encuesta de Eficacia de Capacitación
gestionado por Equipo Cultura y Desarrollo.

05 Cultura y Desarrollo cierra

ciclo de aprendizaje.

Punto de Norma 7.2 Competencia

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 31

 XXIII. Procedimiento Gestión
de riesgos operacionales
RIE-PR-005

Base para la identificación y evaluación:

Procesos Institucionales

Identificación de Riesgos asociados a los procesos (causa,

evento desafortunado y circunstancia) originados por
Factores externos
Procesos internos
Personas
Sistemas

Evaluación del impacto de los riesgos y probabilidad de

ocurrencia Áreas Identifican eventos de riesgo potenciales u ocurridos
Fraude Interno
Legal/Regulatorio
Fraude Externo
Económico
Relaciones laborales y seguridad en el puesto de trabajo
Impacto al Cliente
Incidencias en el negocio y fallos en los sistemas
Tecnología de Sistemas de Información
Daños a activos materiales
Seguridad de la Información
Clientes, productos y prácticas empresariales
Ejecución, entrega y gestión de procesos

Identificación y evaluación de controles existentes

Finalidad del Control Áreas escalan eventos de riesgo a Riesgos Operacionales

Forma de ejecución (mensual o bajo ocurrencia)
Documentación
Capacidad de mitigación
Frecuencia de ejecución
Análisis de Eventos
Confirmación o descarte de evento
Evaluación de riesgos asociados (Matriz de Riesgo)
Tratamiento a los Riesgos identificados Análisis Causa - Raíz
Identificación de controles fallidos
Pruebas de Autoevaluación de Riesgos y Controles
Tratamiento
Documentación de planes de acción de los Riesgos Críticos
Creación de planes de acción
Construcción de KRIs (indicadores claves de Riesgos)

Punto de Norma 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

KPI’S

32 INDICE
 XXIV. Procedimiento Contabilidad Corporativa
FIN-PR-014

Para ser cada día más ágiles, conoce cómo se gestiona el

Proceso Contable en G&T Continental

1. Migración y revisión de cierre contable

Migración de archivo de transacciones de
agencias y dependencias, actualización,
revisión y cierre de registros contables diarios.

2. Autorización cierre contable

Autorización de reportes financierosy estados
financieros de forma diaria, mensual y anual.

3. Envío de información financiera

Presentación oportuna y confiable de estados
financieros individuales y consolidados, y
reportes financieros para entes internos y
externos.

4. Centralización y pago de impuestos

Centralización de pólizas contables,
integraciones y conciliaciones y Gestión para el
pago de impuestos.

Punto de Norma 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicio

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 33

 XXV. Índice de documentos que debes conocer
Tipo de
No. Proceso Código Nombre del documento
proceso
Gobernanza Gestión de PL-020 Politica Corporativa para
1 riesgos y la gestión del Riesgo
cumplimiento Operacional
Gobernanza Gestión de PL-026 Manual de Políticas y
riesgos y Procedimientos para la
cumplimiento Prevención y Detección
2
del Lavado de Dinero y
del Financiamiento del
Terrorismo
Gobernanza Gestión de PL-031 Politica de Seguridad de la
3 riesgos y información
cumplimiento
Gobernanza Gestión de PL-054 Manual de administración
4 riesgos y integral de riesgos
cumplimiento
Gobernanza Gestión EST-GU-003 Guía de proyectos
5
Estratégica
Gobernanza Gestión de RIE-IN-003 Escalamiento de eventos de
6 riesgos y riesgo y eventos de perdida
cumplimiento
Gobernanza Gestión de RIE-ROP-IN-001 Instructivo de cuentas
7 riesgos y contables a utilizar para
cumplimiento eventos de perdida
Gobernanza Gestión EST-FR-008 Cierre ejecutivo de proyecto
8
Estratégica (OCDP-F05)
Seguimiento, Seguimiento y PL-021 Politica de atención
Análisis y mejora evaluación y cumplimiento a
9
recomendaciones del comité
de auditoria
Seguimiento, Seguimiento y PL-047 Politica Anti Fraude Interno
10
Análisis y mejora evaluación
Seguimiento, Mejora continua MEJ-PR-002 Mejora Continua del SGE
11
Análisis y mejora (planes de acción)
Seguimiento, Satisfacción del SYM-PR-002 Gestión y administración de
12 Análisis y mejora cliente y gestión quejas
de queja
Seguimiento, Satisfacción del SCQ-PR-002 Medición y Seguimiento de
13 Análisis y mejora cliente y gestión los Acuerdos de Servicios
de queja

34 INDICE
 Tipo de
No. Proceso Código Nombre del documento
proceso
Seguimiento, seguimiento y SYM-PR-003 Medición del modelo de
14
Análisis y mejora evaluación gestión empresarial
Seguimiento, Satisfacción de CYE-MDS- Instructivo ingreso de
15 Análisis y mejora cliente y gestión IN-001 gestiones de quejas
de quejas
Seguimiento, Satisfacción de SCQ-FR-001 Formulario de acuerdos de
16 Análisis y mejora cliente y gestión servicio
de quejas
Seguimiento, Satisfacción de SCQ-FR-002 Matriz de acuerdos de
17 Análisis y mejora cliente y gestión servicio
de quejas
Clave Gestión ATN-PR-008 Apertura integral de
Comercial productos pasivos en
18
Agencias y Puntos de
Servicio
Clave Gestión de ATN-PR-012 Ingreso de gestiones
19 Canales de movimiento, cliente,
producto o relación
Clave Gestión de ATN-PR-013 Ingreso de gestiones de
Canales tarjeta de crédito, gerencia
20
de agencias, seguridad
lógica o gerencia de SFP
Clave Gestión COL-PR-013 Crédito back to back con
21
Comercial garantía
Clave Diseño, DIS-PR-003 Diseño,desarrollo o
desarrollo y modifcación de productos
22 mejora de y/o servicios
servicios y
productos
Clave Gestión GCO-OPP- Fondos de ahorro
23
Comercial PR-004
Clave Gestión de JYL-AJN- Formulario de solicitud
24 productos FR-007 nombramiento y mandatos
activos
Clave Gestión OPE-PR-039 Actualización de Datos de
25 Comercial Clientes en Formularios IVE-
IR en Agencias
Soporte Gestión PL-001 Política del marco normativo
26
documental institucional
Soporte Gestión de PL-005 Política de relación con
27
Compras proveedores

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 35

 Tipo de
No. Proceso Código Nombre del documento
proceso
Soporte Gestión del PL-038 Política de movimientos
Talento Humano de colaboradores (altas,
28
traslados, promociones,
bajas)
Soporte Gestión del PL-039 Código de Ética COVIDA
29
Talento Humano
Soporte Gestión PL-045 Política sobre integraciones
Financiera y conciliaciones de saldos
de cuentas contables y
30
conciliaciones bancarias
del Grupo Financiero G&T
Continental
Soporte Gestión del PL-058 Política de Jornadas
31
Talento Humano Extraordinarias
Soporte Gestión del PL-059 Política de bonificación
32 Talento Humano incentivo por productividad y
eficiencia
Soporte Gestión del PL-063 Política de vacaciones
33
Talento Humano
Soporte Gestión PL-064 Política para la
34 financiera administración del gasto
administrativo y activos fijos
Soporte Gestión RG-008 Reglamento para la
financiera administración del gasto
35
administrativo, otros gastos y
activos fijos
Soporte Gestión de JYL-PR-006 Formalización de Contratos
36
Compras Administrativos
Soporte Gestión de TIN-PR-004 Gestión de incidentes
37 tecnología de la
información
Soporte Gestión de TIN-PR-007 Gestión del cambio
38 tecnología de la
información
Soporte Gestión de TIN-PR-009 Gestión de solicitudes
39 tecnología de la
información
Soporte Gestión de TIN-PR-010 Gestión de Eventos y
40 tecnología de la Monitoreo
información
Soporte Gestión del TLH-PR-001 Gestiones del seguro de vida
41
Talento Humano y gastos medicos

36 INDICE
 Tipo de
No. Proceso Código Nombre del documento
proceso
Soporte Gestión del TLH-PR-002 Reclutamiento y selección
42
Talento Humano
Soporte Gestión del TLH-PR-003 Gestiones para la creación
43 Talento Humano de plazas y valuación de
descriptor de puesto
Soporte Gestión del TLH-PR-004 Inducción general e
44
Talento Humano inducción de puestos
Soporte Gestión del TLH-PR-005 Capacitación
45
Talento Humano
Soporte Gestión del TLH-PR-007 Regimen disciplinario y
46
Talento Humano terminación laboral
Soporte Gestión del TLH-PR-008 Administración de gestiones
47
Talento Humano de colaboradores
Soporte Gestión del TLH-PR-010 Evaluación de desempeño
48
Talento Humano
Soporte Gestión del TLH-PR-011 Trabajo social
49
Talento Humano
Soporte Gestión del TLH-PR-013 Clima organizacional
50
Talento Humano
Soporte Gestión del TLH-PR-014 Línea Ética
51
Talento Humano
Soporte Gestión del TLH-PR-016 Promociones, movimientos y
52
Talento Humano traslados
Soporte Gestión de CYC-GU-005 Compras tecnológicas
53 tecnología de la
información
Soporte Gestión EST-GU-001 Guía de llenado de plantillas
54
documental de documentos
Soporte Gestión EST-GU-002 Guía de usuario de Soft
55
documental Expert
Soporte Gestión FIN-GU-016 Guía de solicitud de servicios
56
Financiera tributarios
Soporte Gestión FIN-GU-018 Guia de usuario SAF
57
financiera
Soporte Gestión de TIN-GU-002 Tabla de prioridades para
58 tecnología de la la atención de tickets en
información Resuelve
Soporte Gestión de TIN-GU-003 Plan de Recuperación Ante
59 tecnología de la Desastres
información

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 37

 Tipo de
No. Proceso Código Nombre del documento
proceso
Soporte Gestión de TIN-GU-005 Guía Uso de Resuelve –
60 tecnología de la Usuario Final
información
Soporte Gestión de TIN-GU-009 Catálogo de servicio de TI
61 tecnología de la
información
Soporte Gestión de TIN-GU-014 Escalonamiento TI
62 tecnología de la
información
Soporte Gestión de TIN-GU-017 Guía de herramientas de
63 tecnología de la Monitoreo de Centro de
información Comando TI
Soporte Gestión de TIN-GU-018 Guía de levantado de
64 tecnología de la sistemas de TI
información
Soporte Gestión del TLH-GU-006 Guía de vestuario de pies a
65
Talento Humano cabeza
Soporte Gestión del TLH-GU-010 Guía para usuario evaluación
66
Talento Humano de desempeño
Soporte Gestión del TLH-GU-013 Guía para usuario de clima
67
Talento Humano organizacional
Soporte Gestión de TIN-IN-023 Instructivo para gestionar el
68 tecnología de la presupuesto de gastos de TI
información
Soporte Gestión de JYL-AJN-FR-001 Requerimiento de Contrato
69 Compras Legal para Sociedades
Guatemaltecas
Soporte Gestión de JYL-AJN- Requerimiento de contrato
70 Compras FR-002 legal para sociedades
extranjeras
Soporte Gestión de JYL-AJN- Requerimiento de convenio
71
Compras FR-003 de confidencialidad
Soporte Gestión de JYL-AJN- Requerimiento contrato
72 Compras FR-004 de arrendamiento o
subarrendamiento
Soporte Gestión de JYL-AJN- Requerimiento de revisión
Compras FR-005 y legalización de contrato
privado de prestación de
73
servicios de adelanto de
efectivo por ventas “Agente
Empresas”

38 INDICE
 Tipo de
No. Proceso Código Nombre del documento
proceso
Soporte Gestión de JYL-AJN- Requerimiento de revisión
Compras FR-006 y legalización de contrato
74 para la instalación de punto
de servicio con imagen de
Banco G&TC
Soporte Gestión del TLH-FR-039 Formulario requerimiento de
75
Talento Humano plaza
Soporte Gestión del TLH-FR-040 Formulario de movimiento de
76
Talento Humano personal
Soporte Gestión del TLH-FR-041 Formato del descriptor de
77
Talento Humano puesto
Soporte Gestión del TLH-FR-044 Listado de asistencia
78
Talento Humano
Soporte Gestión del TLH-FR-045 Formulario de solicitud de
79
Talento Humano capacitación
Soporte Gestión del TLH-FR-061 Reporte de autorización y
80
Talento Humano pago de horas extras

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL 39

 Para dudas o consultas comunícate a:

GERENCIA DE PROCESOS Y MEJORA CONTINUA

Diany Bermudez
Gerente de Área
dbermudez@gtc.com.gt

Ester Reyes
Jefe de Gestión Empresarial
Lireyes@gtc.com.gt

SOFTEXPERT
Para temas relacionados o inconvenientes con
SoftExpert puedes contactar a

Karen Vides
Gestor Administrativo
kvides@gtc.com.gt

40 INDICE