Resumen.

Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeñas empresas en la actualidad, es
lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada vez más
necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el
mercado sino también en los gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un
sistema de gestión de la calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un
reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en
torno a la calidad, como la certificación bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto,
es necesario atravesar distintas etapas en la construcción del SGC acorde a las necesidades de
cada empresa; el presente trabajo muestra las actividades resultantes de la consulta de
diversos autores para la fase del diseño del SGC de la empresa bajo estudio.
Desarrollo
Antecedentes y marco de referencia
La evolución de la gestión de la calidad se ha producido en cuatro pasos o fases: inspección,
control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total.(Moreno, 2001).
El Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC, 2003) en una comparación hecha entre el
enfoque tradicional y el enfoque basado en procesos, menciona que éste último enfoca su
atención en ayudar a que el trabajo se haga, a que todo el personal conozca cómo su trabajo se
relaciona con el proceso, a hacer cambios y evaluar al proceso y no a las personas, resalta la
importancia de desarrollar al personal ya compartir la responsabilidad en todos los miembros de
la organización, a reducir la variación y pone énfasis en el cliente.
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza en un sistema de gestión de calidad enfatiza la
importancia de:
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
• La necesidad de considerar a los procesos en términos del valor que aportan.
• La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.
• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Esponda (2001), menciona que el modelo del SGC de la norma ISO 9001:2000 se ocupa de los
conceptos básicos en un enfoque unificado por medio del fraccionamiento de las actividades de la
organización en cuatro bloques, que enfatizan el enfoque de procesos en el orden siguiente:
1. Responsabilidad de la dirección.
2. Gestión de recursos.
3. Realización del producto.
4. Medición, análisis y mejora.
Cantú (2006) añade mejora continua del sistema. En esta parte explica que finalmente los cuatro
componentes mencionados son mejorados continuamente mediante este último mencionado.
Los SGC permiten dirigir y controlar a las organizaciones respecto a la calidad, ligando sus
objetivos estratégicos a la estabilización de sus procesos y posteriormente a la mejora de los
mismos, al contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera
sentido, ya sean humanos, materiales o tecnológicos que finalmente representan desperdicios
económicos que toda organización desea evitar; el diseño de un sistema de gestión de la
calidad a la medida de las necesidades de una empresa representa un área de oportunidad
para el establecimiento de estrategias y lineamientos que le permitirán enfrentar de manera
efectiva los cambios de su entorno y al mismo tiempo contribuirá a la consolidación de una
empresa cada vez más competitiva.
El propósito de una organización es (ISO, 2000)
 Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes
interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva
y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente.
 Obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades.
La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos
sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Estos
principios son: enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, enfoque basado en
procesos, enfoque de sistemas para la gestión, mejora continua, enfoque basada en hechos
para la toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Las
consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la organización,
sus clientes y otras partes interesadas.
Problema
Partiendo de lo anterior, se realizó un análisis de la empresa a través de las
herramientas de análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter y el análisis, en
el cuál se detectó como una debilidad de la empresa el no contar con una planeación
formal de sus actividades, no hay una planeación formal o documentada de la
producción y tampoco existe evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para
asegurar la calidad de sus productos y procesos.
Para atender la debilidad establecida se planteó una estrategia que consiste en la
construcción de un Sistema de Gestión de la Calidad que sea acorde con las
necesidades actuales de la empresa y de las partes interesadas. De esta estrategia
surge el siguiente objetivo:

Objetivo
Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita establecer las bases para el
desarrollo e implantación del mismo y conforme a las necesidades de las partes
interesadas.
Método
El presente trabajo toma de ejemplo a una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de
frituras a base de harina y papa industrializada, siendo el objeto de estudio las actividades relativas
al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización.
De acuerdo a la bibliografía consultada y el análisis comparativo de diversos autores, se consideraron
los pasos que se mencionan a continuación para la fase del diseño de Sistema de Gestión de la
Calidad para el cumplimiento del objetivo del presente documento. Los pasos del procedimiento
fueron los siguientes:
a) Realizar un plan de trabajo para la construcción del SGC de la empresa.
b) Realizar un plan de acciones para implantar la etapa de diseño del SGC de la empresa.
c) Aplicación de la metodología de diseño de un SGC:
1. Determinar el alcance del sistema
2. Desarrollo de una política de calidad.
3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios.
4. Identificación y secuencia de los procesos.
5. Definir autoridades y responsabilidades.
6. Establecimiento de equipos de trabajo.
7. Definir cómo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000.
8. Diseño de indicadores.
Resultados
De la aplicación de la metodología de diseño propuesta para un sistema de gestión de calidad
se obtuvieron los siguientes resultados:
1. Determinar el alcance del sistema. El objeto bajo estudio se trata de una micro empresa
del sector industrial que actualmente cuenta con más de 10 empleados y se dedica a la
elaboración y comercialización de frituras a base de harina y papa industrializada. El alcance del
sistema de gestión de calidad aplica a los procesos de la empresa considerados como claves
identificados como abastecimiento, producción y distribución, solo se consideran estos procesos
debido a que la empresa planea como parte de su proyecto de migración al Distrito
Internacional de Agronegocios PyMEs (DIAP) la futura tercerización de sus procesos de soporte
tales como el de recursos materiales, servicios financieros, desarrollo del recurso humano, entre
otros.
Esta actividad resulta de primera importancia ya que es necesario determinar el alcance del
sistema como primer paso para el diseño del SGC puesto que es necesario conocer cuáles son
los límites del mismo y qué procesos se encuentran incluidos dentro del diseño, ésta actividad
se definió en conjunto con el empresario quien de acuerdo a su interés, señaló los procesos
mencionados en el párrafo anterior por ser la parte medular de su negocio, cabe señalar que la
definición del alcance del sistema dependerá de las circunstancias particulares de cada
organización y de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 aplicables a su operación.
Por otra parte, los apartados de la norma ISO 9001:2000 para el Sistema de Gestión de Calidad
aplicables a la empresa bajo estudio son los siguientes:
0. Introducción.
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto.
8. Medición, análisis y mejora
Sin la determinación del alcance del sistema se corre el riesgo de confundir áreas con procesos y
omitir aquellas actividades que son compartidas y que realmente la organización desea incluir en
su SGC.
2. Desarrollo de una política de calidad. La política
de calidad se enuncia de la siguiente manera:
“Bajo estudio elabora botanas que garantizan la
satisfacción del cliente a través de un producto competitivo
que cumple con sus requisitos y los de la organización,
considerando el bienestar de los empleados, proveedores y
de la sociedad, basado en un sistema de gestión de
calidad que conlleva a la mejora continua y asegura el
liderazgo de la organización en el mercado”.
SGC-PCA-DO-01.
El establecimiento de la calidad de los objetivos de la
calidad de la empresa representa su compromiso hacia
una mejora del desempeño tanto en el producto ofertado
como en el rendimiento de la empresa, dicho de otra
forma, es política de calidad y sus objetivos son los que le
dan rumbo y sentido al SGC, representan el lugar hacia
donde la organización dirigirá sus esfuerzos para cumplir el
compromiso de calidad planteado.
3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios.
Para la realización de esta actividad, se elaboró un instrumento de medición de la satisfacción del
cliente consistente en una encuesta, para su diseño se tomaron en cuenta aspectos del producto,
servicio, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía sugeridos por los autores citados en la
bibliografía de este documento. Los principales clientes de la empresa, integrados por algunas de las
dulcerías de la localidad, señalaron en la aplicación del instrumento de medición de la satisfacción del
cliente como principales requisitos a cumplir:
 Respeto al tiempo pactado para la entrega de producto
 Entrega de pedidos completos y en buen estado
 Variedad de productos
Los clientes directos que están representados por aquellos consumidores que acuden directamente a
los puntos de venta de la empresa bajo estudio o a la fábrica indicaron que sus requerimientos son
principalmente:
 Que el producto presente menor contenido de grasa
 Que el producto se encuentre fresco (recién hecho)
 Que el producto tenga el punto de cocción exacto (no quemado, no crudo, etc.)
 Buen trato por parte del personal
En lo referente a los requisitos legales se realizó una búsqueda y análisis de la normatividad aplicable a la
empresa de acuerdo a su giro, las normas a observar y se presenta en la tabla 1 a continuación:
Para el transporte y distribución de los productos terminados de la empresa, sólo aplica la
Ley Federal de auto transportes y el reglamento de tránsito municipal. Esta actividad es
considerada medular para cualquier organización puesto que si no se conoce plenamente
lo que el cliente espera recibir o encontrar en un producto o servicio se corre el riesgo de
estar haciendo muy bien algo que nadie quiere. Las empresas no pueden aspirar a exceder
la expectativas de sus clientes cuando ni siquiera conocen cuales son éstas, para toda
empresa necesariamente existe un cliente luego entonces es importante tenerlo siempre
presente para poder cumplir con sus requerimientos. De igual forma, los requisitos
regulatorios deben ser atendidos por las empresas dependiendo de su giro ya que de lo
contrario se pueden presentar complicaciones en la operación que pueden ultimar en el
cierre del negocio en el que se ha invertido toda clase de recursos.
4. Identificación y secuencia de los procesos.
Para este paso se realizó el mapa de procesos de la empresa bajo estudio considerando lo
propuesto por INLAC (2004), en éste se pueden identificar las tres agrupaciones de
procesos: procesos de la dirección, procesos del producto y procesos para la gestión de
recursos mismos que se muestran en la figura 2.
Figura 2. Mapa de procesos de la empresa adaptado del Modelo propuesto por INLAC
(2004). Serie ISO 9000:2000. Guía de bolsillo. Fuente: Flores, 2008
La identificación y secuencia de los procesos, es la base de la norma ISO 9001:2000 bajo el
concepto de enfoque basado en procesos, que apoyado de los diagramas y fichas de proceso
permiten una visualización más detallada de la interacción de los procesos seleccionados para
el SGC. A diferencia de la primera actividad de la aplicación del diseño del SGC que es la
determinación del alcance del sistema, en ésta se definen de manera más profunda las
actividades compartidas entre los procesos seleccionados para formar parte del SGC lo cual
permite verificar que el alcance del sistema se encuentre delimitado lo suficiente para no dejar
por fuera actividades o procesos compartidos que pueden afectar y posterior desarrollo del
sistema en si.
Si esta actividad es prácticamente imposible garantizar la eficacia del sistema puesto que el
enfoque basado en procesos demuestra que generalmente la salida de un proceso es la
entrada de otro y se corre el riesgo de errar en la interpretación de la interacción de los
proceso, especialmente los considerados como claves para una empresa.
5. Definir Autoridades y responsabilidades.
Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron perfiles de puestos en coordinación con la dirección de la
empresa, los perfiles de puesto desarrollados corresponden a las funciones de Dirección, Encargado de
producción, Auxiliar administrativo, Coordinador de puntos de ventas, personal operativo de freído, personal
operativo de empaque, repartidor y personal de mostrador que se ven reflejados en la figura 3.
Así mismo se definió el organigrama de la empresa mismo que fue validado por la dirección y el
cual se muestra en la figura 3: Para esta parte del proyecto es de gran relevancia el contar con
funciones claramente definidas, niveles de autoridad y decisión así como la descripción de las
actividades relativas al puesto y a su participación dentro del SGC para asegurar que cualquier
persona que ingrese al puesto conozca su papel dentro de la empresa y del SGC. Si no se
cuenta con la definición de autoridades y responsabilidades puede causar confusión referente a
quién le corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final
que es recibido por el cliente.
La estructura funcional de la empresa se muestra en la figura 4, en ésta se establecen de
acuerdo a su nivel de autoridad y posición en el organigrama, las funciones que realizaran
dentro del SGC. La dirección, en este caso esta representada por el propietario del negocio, en
el siguiente nivel de autoridad se encuentran los responsables de los procesos claves ellos son
el encargado de producción quien es responsable del proceso de producción, el auxiliar
administrativo el cual tiene como una de sus principales responsabilidades los procesos de
abastecimiento y distribución, quienes en conjunto con el coordinador de puntos de venta forma
parte del comité de calidad y finalmente los dueños de proceso o responsables de áreas se
encuentran representados por los operadores de las áreas de empacado, freído y personal de
mostrador.
6. Establecimiento de equipos de trabajo.
En conjunto con la dirección de la empresa se establecieron los equipos de trabajo con el personal quienes
tendrán la responsabilidad de vigilar y participar en las actividades relativas al SGC, estos equipos se encuentran
representados en la estructura funcional de la organización que se muestra en la figura 4. Al tratarse de una
pequeña empresa las funciones de alta dirección y representante de la dirección se concentran en una sola
función, la dirección.
En la figura 4, se muestran los puestos correspondientes al SGC de la empresa en donde la función
de la dirección es la encargada del establecimiento y mantenimiento de la política y objetivos de
calidad, así como de la elaboración y e implantación del manual de calidad de la empresa. El comité
de calidad esta conformado por el encargado de producción, el coordinador de puntos de venta y el
auxiliar administrativo, ellos son responsables de elaborar y mantener todas los documentos
requeridos por la norma ISO 9001:2000, es decir, son responsables de su elaboración, actualización y
resguardo. Los dueños de proceso o representantes de área están definidos por el personal de
mostrador, de freído y de empacado, su función dentro del SGC es la de colaborar en la
documentación de los procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar los registros
correspondientes. Las responsabilidades mencionadas se encuentran también establecidas en el Perfil
de puestos de la empresa y pueden ser consultados en cualquier momento.
7. Definir cómo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000.
En este punto se identificaron los procedimientos y documentos requeridos por la norma ISO
9001:2000 que deben cumplir los SGC y cuya documentación forma parte de la etapa de desarrollo
de un SGC misma que se encuentra fuera del alcance de este proyecto. Los procedimientos y
documentos identificados se encuentran en la tabla 2.
Tabla 2.Lista de documentos y procedimientos requeridos por ISO 9001:2000.
Conocer los documentos y procedimientos a los que la empresa debe dar cumplimiento permite
preparar a la propia organización para una correcta etapa de desarrollo del SGC que incluye la
documentación de los procedimientos mencionados así como de los procesos claves y aquellos
que la empresa decida incluir en su SGC.
Dentro de los procedimientos necesitados por la organización se han identificado los siguientes
como los más importantes, de acuerdo a lo establecido por la organización, además de que los
tres últimos representan los procesos clave de la organización:
*Procedimiento de revisión por la dirección
*Procedimiento de satisfacción del cliente
*Procedimiento de abastecimiento
*Procedimiento de producción
*Procedimiento de distribución
Adicionalmente y con el fin de proporcionar una documentación que satisfaga las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, se puede tener en cuenta la siguiente documentación que
ayuda en la mejora del desempeño del SGC según la norma ISO 9004:2000:
*Requisitos legales y reglamentarios pertinentes
*Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas
*Aceptación de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial
*Decisiones de la organización
*Fuentes externas de información pertinente para el desarrollo de las competencias de
la organización
*Información acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
8. Diseño de indicadores.
En este último paso, se establecieron para cada procedimiento los indicadores que deben
considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora continua del mismo mediante el
uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditorías, las acciones
correctivas, las acciones preventivas y la revisión de los demás documentos que la empresa
determine como relevantes y las revisiones que la dirección realice a todo su SGC. Ver tabla 3.
Los indicadores se establecen para dar a la empresa un parámetro contra el cual pueda medir su
desempeño y comprobar si realmente las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora continua
del sistema. Estos indicadores se muestran en la tabla 4. Adicionalmente se presentan en la tabla 3
los principales indicadores a considerar para los procesos claves de la empresa y que forman parte
del alcance del sistema del presente proyecto.
Tabla 3. Indicadores para los procedimientos y documentos del SGC
 Tabla 4. Indicadores para los procesos clave de la empresa

Cada una de las actividades que se llevaron a cabo dentro de la ruta metodológica propuesta tiene
un papel importante dentro del diseño del sistema de gestión de calidad y permiten establecer las
bases de las siguientes etapas. Una vez que se han realizado las actividades descritas
anteriormente se está en condiciones de pasar a la siguiente etapa de construcción de un SGC
concluyendo aquí la etapa del diseño del sistema de gestión de la calidad del presente trabajo.
Conclusiones
Una vez realizado el presente proyecto, se cumplió con el objetivo, puesto que se diseñó un Sistema
de Gestión de Calidad para la empresa bajo estudio el cual sentará las bases para su desarrollo e
implementación. El contar con esta etapa de diseño contribuye a una mejor planificación del SGC,
evitando retrabajos al momento de documentar los procesos y disponer de información elemental
requerida previamente en las siguientes etapas de construcción del SGC.
El diseño del SGC se realizó en ocho pasos resultantes de la consulta de la bibliografía de varios
autores, entre ellos, Esponda (2001), Seaver (2001), Moreno Luzón (2001) y el Instituto Andaluz de
Tecnologías (IAT), autores que coincidían en lo concerniente a la identificación, descripción e
interacción de los procesos que intervienen en el sistema de gestión de la calidad y en la definición
de autoridades y responsabilidades dentro del SGC. Además, cada autor aportó elementos
importantes que deben ser considerados dentro del diseño del los sistemas de gestión de la calidad
como se presentaron en el método de este proyecto.
El diseño del Sistema de Gestión de Calidad descrito anteriormente actúa como base para el
desarrollo e implantación de un SGC para cualquier organización, la documentación de procesos y el
desarrollo del manual de calidad son parte fundamental en el desarrollo del SGC, sin embargo, sin
una adecuada fase de diseño, tanto el manual como los procedimientos documentados actuarían de
manera aislada, sin garantizar realmente la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la
organización.
Con la realización de este trabajo se hace una contribución teórica en la definición de una ruta
metodológica para el diseño de Sistemas de Gestión de Calidad, misma que no existía hasta ahora,
se realizó la aplicación práctica de dicha ruta al llevar a cabo cada una de las actividades propuestas
para la etapa de diseño de la empresa bajo estudio aportando así conocimiento y un diseño
conceptual de esta etapa.
Finalmente, se recomienda realizar revisiones periódicas a los apartados de la norma excluidos a fin
de mantener actualizado el alcance del sistema, el cual puede cambiar conforme las actividades de
la empresa lo requieran, de igual forma se recomienda la actualización de la política y de los
objetivos de calidad de manera semestral o cuando la dirección de la empresa lo considere
necesario. Es importante además aplicar encuestas de satisfacción a los principales clientes de la
empresa de manera semestral para estar al tanto de los cambios en las preferencias del mismo.
Igualmente, cualquier cambio que se realice en los procesos mencionados en el presente
documento y que pueda afectar al resto de los procesos con los que interactúa deberá ser
documentado, así mismo se recomienda la actualización del perfil de puesto cada año o cuando la
dirección lo determine necesario.
Por todo lo anterior, el impacto de realizar un diseño conforme a las necesidades particulares de
cada organización se refleja a través de todo el proceso de construcción del SGC, desde el saber
qué es lo que el cliente espera encontrar hasta la manera en que se vigilará que se cumplan las
expectativas de ese cliente; además influye en los trabajos que se generan a partir de esta fase, los
cuales son:
 Desarrollo del SGC: documentación del SGC en la que se incluyen los documentos exigidos por
la norma ISO 9001:2000, la documentación necesaria para la organización y sus registros.
 Implementación del SGC: dar a conocer el sistema documentado al personal de la
organización, aplicar el sistema documentado a la organización y generar los registros de
aplicación.
 Mantenimiento del SGC: Realización de auditorías internas y revisión de la aplicación y los
resultados del SGC.
 Mejoramiento del SGC: Aplicación de acciones correctivas y preventivas, actualizar
requerimientos, políticas y objetivos, actualización y mejoramiento del sistema documental.
El diseño del sistema de gestión de la calidad presentado en este trabajo es la plataforma para la
construcción del mismo y es reproducible para otras empresas, considerando además, que las
necesidades particulares de cada organización deben ser tomadas en cuenta para el diseño
acorde a la organización a intervenir.
Bibliografía
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 Instituto Tecnológico Superior de Cosamaloapan

Rosa Isabel Contreras Hernández No.Control:175Q0177

Nayeli Jazmín Vázquez Reyes No.Control:175Q0173
Génesis Limón Balderas No.Contol:175Q0279

Ingeniería Petrolera 407-A

Calidad en la industria petrolera

Unidad 4

Ing. José Isidoro Beltrán