CASOS PRACTICOS

Caso 1
FEDEX: HACER QUE LA EXPERIENCIA DE CADA CLIENTE SEA
EXTRAORDINARIA

1. Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que expresan los

clientes de FedEx, diferenciando los tres conceptos.

Necesidades:

Necesidad de enviar documentos y paquetes de un lugar a otro de manera

rápida y segura.

Necesidad de rastrear el estado y la ubicación de sus envíos en tiempo real

para garantizar la entrega oportuna.

Necesidad de contar con un servicio de envío confiable y seguro para

satisfacer las demandas de su negocio.

Deseos:

Deseo de opciones de envío más ecológicas y sostenibles, como la utilización

de vehículos eléctricos o la compensación de emisiones de carbono.

Deseo de descuentos o programas de fidelidad que ofrezcan beneficios

adicionales a los clientes frecuentes.

Deseo de una aplicación móvil fácil de usar que simplifique la gestión de envíos
y rastreo de paquetes.

Demandas:

Demanda de entregas rápidas en el mismo día o en horas específicas del día.

Demanda de servicios de embalaje personalizado para artículos frágiles o de

alto valor.

Demanda de atención al cliente disponible las 24 horas para resolver

problemas o consultas de manera inmediata.
 1. Describa a FedEx en términos del valor que brinda a los clientes.
¿De qué manera los atrae?

FedEx es una empresa de servicios de envío y logística que brinda un valor

significativo a sus clientes a través de una serie de atributos y ventajas clave
que atraen; retienen a su base de clientes.

La Rapidez y Confianza en la Entrega. FedEx se destaca por su capacidad

para entregar paquetes y documentos de manera rápida y confiable. Los
clientes confían en la marca para envíos urgentes y entregas puntuales, lo que
es fundamental en un mundo empresarial y personal donde la velocidad es
esencial.

El Rastreo en Tiempo Real. FedEx ofrece sistemas de seguimiento en tiempo

real que permiten a los clientes monitorear el estado y la ubicación exacta de
sus envíos en cualquier momento. Esto proporciona transparencia y
tranquilidad, ya que los clientes pueden estar informados sobre la ubicación y
el progreso de sus paquetes.

La Variedad de Servicios: FedEx ofrece una gama diversificada de servicios de

envío que van desde envíos terrestres hasta opciones más rápidas como el
servicio de entrega el mismo día. Esto satisface diversas necesidades de
envío, desde envíos de negocios hasta envíos personales.

2. Evalúe el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de

los clientes. ¿Cuál es el resultado de ese proceso?

Para evaluar el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de los

clientes, se pueden realizar las siguientes acciones:

Revisión de opiniones y comentarios de clientes. Buscar en línea y en redes

sociales las opiniones y comentarios de clientes sobre los servicios de FedEx
puede proporcionar una visión general de la satisfacción del cliente y de
posibles problemas o áreas de mejora.

Encuestas a clientes. Realizar encuestas a los clientes para obtener

retroalimentación directa sobre su experiencia con FedEx puede ser una
herramienta útil para evaluar el desempeño de la empresa y detectar áreas de
mejora.
Benchmarking. Comparar el desempeño de FedEx con el de competidores
directos en la industria de la logística también puede ser útil para evaluar cómo
se sitúa en relación con las expectativas del cliente en términos de calidad de
servicio, tarifas y otros factores.

Colaboración con clientes. Mantener un diálogo abierto y colaborativo con los

clientes, especialmente con los más grandes o influyentes, puede ayudar a
comprender mejor sus necesidades y expectativas, lo que a su vez puede
llevar a mejoras en el servicio.

3. ¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de marketing se

aplica mejor a FedEx?

Las cinco orientaciones de la dirección de marketing son: la orientación a la

producción, la orientación al producto, la orientación a las ventas, la orientación
al marketing y la orientación a la sociedad. En el caso de FedEx, la orientación
que mejor se aplica es la orientación al marketing. FedEx es conocida por su
enfoque en satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. Han
desarrollado una reputación en la industria de la logística y el transporte por
brindar un servicio confiable y conveniente que se adapta a las necesidades de
los clientes, desde la entrega exprés hasta la gestión de cadenas de
suministro. Su estrategia se centra en entender y satisfacer las demandas de
sus clientes y en construir relaciones a largo plazo con ellos.

4. Ante la creciente competencia que prevalece actualmente, ¿de qué

manera podría FedEx seguir siendo competitiva?

Para que FedEx siga siendo competitiva en un entorno empresarial

caracterizado por una creciente competencia, debe adaptarse continuamente y
desarrollar estrategias efectivas. Aquí hay algunas formas en las que FedEx
podría mantener su competitividad:

La Innovación tecnológica. FedEx podría invertir en tecnología de vanguardia

para mejorar la eficiencia de sus operaciones logísticas. Esto incluye la
adopción de sistemas de seguimiento y gestión de paquetes avanzados,
automatización en almacenes y vehículos autónomos para la entrega. La
implementación de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el
aprendizaje automático también podría ayudar a optimizar las rutas de entrega
y mejorar la experiencia del cliente.

La Diversificación de servicios: FedEx podría expandir su cartera de servicios

para satisfacer una gama más amplia de necesidades de los clientes. Esto
podría incluir servicios especializados para diferentes industrias, como la
atención médica o la industria automotriz. También podría explorar
oportunidades en la logística de comercio electrónico, ofreciendo servicios que
ayuden a las empresas a gestionar sus cadenas de suministro de manera más
eficiente.

El Enfoque en la sostenibilidad. Dada la creciente conciencia ambiental, FedEx

podría liderar la industria en términos de sostenibilidad. Esto podría incluir la
inversión en vehículos de entrega eléctricos o híbridos, la reducción de su
huella de carbono y la implementación de prácticas comerciales responsables
desde el punto de vista medioambiental.

La Mejora de la experiencia del cliente. Continuar mejorando la experiencia del

cliente es esencial. Esto implica garantizar la puntualidad y la fiabilidad en las
entregas, proporcionar opciones flexibles de entrega y devolución, y ofrecer un
excelente servicio al cliente. También podría involucrar el desarrollo de una
plataforma en línea más fácil de usar y personalizable para los clientes.

La Análisis de datos. La recopilación y el análisis de datos pueden proporcionar

información valiosa sobre patrones de demanda, eficiencia operativa y
oportunidades de mejora. FedEx podría aprovechar los análisis de datos
avanzados para tomar decisiones más informadas y eficaces.

CASO 3
Sony lucha en medio de la “tormenta perfecta” del entorno de marketing
Preguntas para análisis

1. ¿Qué factores micro ambientales han afectado el desempeño de

Sony desde 2000?

Competencia en la industria electrónica: La competencia en la industria de

productos electrónicos ha sido intensa desde 2000. Empresas como Samsung,
Apple, LG y otras han estado compitiendo directamente con Sony en diversos
segmentos de mercado, lo que ha ejercido presión sobre los márgenes de
beneficio y la participación de mercado de Sony.

Cambios en la tecnología y la innovación: La rápida evolución de la tecnología

ha requerido que Sony se mantenga al día con las últimas tendencias y
desarrollos tecnológicos. La capacidad de Sony para innovar y desarrollar
productos tecnológicamente avanzados ha sido crucial para su éxito y su
capacidad para mantenerse competitivo.

Cambios en la demanda del consumidor: Las preferencias de los consumidores

han evolucionado a lo largo de los años, y Sony ha tenido que adaptarse para
satisfacer estas cambiantes demandas. Por ejemplo, el auge de los dispositivos
móviles y la disminución de la demanda de ciertos productos tradicionales,
como los televisores de tubo de rayos catódicos, han impactado en el portafolio
de productos de Sony.

2. ¿Qué factores macro ambientales afectaron el desempeño de Sony

durante ese periodo?

Ciclos económicos globales: Los cambios en la economía global, como

recesiones y expansiones económicas, han tenido un impacto directo en las
ventas de productos electrónicos y de entretenimiento de Sony. Durante
períodos de recesión, la demanda de productos de consumo puede disminuir,
lo que afecta los ingresos de Sony.

Cambio en las tasas de cambio: Sony es una empresa multinacional con

operaciones en todo el mundo. Las fluctuaciones en las tasas de cambio
pueden afectar su rentabilidad, ya que pueden influir en los costos de
producción, los precios de venta y los ingresos generados en diferentes
regiones.

Tendencias demográficas: Los cambios en la demografía global, como el

envejecimiento de la población en algunos mercados y el crecimiento de la
población en otros, pueden influir en la demanda de productos y servicios de
Sony. Por ejemplo, una población en envejecimiento puede tener demandas
diferentes de productos que una población joven.

3. ¿Qué aspectos obstaculizan el éxito de Sony actualmente?

Competencia feroz: La industria de productos electrónicos y entretenimiento es

altamente competitiva, con empresas como Apple, Samsung, Microsoft y otras
compitiendo por la cuota de mercado. Sony enfrenta desafíos constantes para
destacar en un mercado saturado.

Evolución tecnológica: Sony debe seguir innovando y desarrollando productos

tecnológicamente avanzados para mantener su posición en el mercado. La
adaptación a nuevas tecnologías y tendencias, como la inteligencia artificial, la
realidad aumentada o la realidad virtual, puede ser un desafío.

Impacto de eventos globales: Eventos imprevistos, como la pandemia de

COVID-19, pueden tener un impacto significativo en las operaciones de Sony,
afectando la cadena de suministro, la demanda del consumidor y otros
aspectos del negocio.

Sostenibilidad y responsabilidad social: Las expectativas de los consumidores y

los inversores en cuanto a la sostenibilidad y la responsabilidad social están en
aumento. Sony necesita abordar estos temas de manera efectiva para
mantener y mejorar su reputación y cumplir con las expectativas del mercado.

4. Considerando la situación actual de Sony, ¿qué recomendaciones

haría usted a Hirai para el futuro de la compañía?
Innovación constante: Sony debería continuar invirtiendo en investigación y
desarrollo para mantenerse a la vanguardia de la tecnología. Esto implica
desarrollar productos y servicios innovadores que respondan a las necesidades
cambiantes de los consumidores y se anticipen a las tendencias tecnológicas
emergentes.

Enfoque en la experiencia del cliente: Poner al cliente en el centro de todas las

decisiones es fundamental. Sony debe esforzarse por brindar experiencias de
usuario excepcionales en sus productos y servicios, lo que incluye la facilidad
de uso, la calidad y la satisfacción del cliente.

Diversificación de ingresos: Sony tiene una amplia cartera de negocios que

incluye electrónica de consumo, entretenimiento, videojuegos y más. Continuar
diversificando sus ingresos puede ayudar a mitigar riesgos y aprovechar
nuevas oportunidades de crecimiento en diferentes industrias.