ANALISIS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DEL HOTEL CASA DE AVILA

INTRODUCCIÓN

LA EMPRESA

DATOS GENERALES

- DESCRIPCION GENERAL
Casa de Ávila es un Hotel para turistas. Se ubica en un edificio neo colonial
muy amplio, de solo dos pisos, con un agradable jardín central alrededor del
cual están todas las habitaciones, todas con baño privado, agua caliente 24
horas y servicios de Internet y Cable. Todas las tarifas incluyen desayuno en el
jardín y servicios. Estamos a cuatro cuadras de la Plaza de Armas y cerca de
todos los sitios atractivos de la ciudad.
El hotel Casa de Ávila fue construido en el año 1928. Desde hace 15 años
funciona como escuela de español y desde hace aproximadamente 10 años
funciona como hotel para turistas, pero sin dejar de brindar el servicio de clases
de español a turistas que deseen aprender este idioma. Además, también
brinda el servicio de “Cooking Experience”, donde turistas pueden inscribirse a
un curso de aproximadamente 2 horas y media y poder aprender a preparar
diferentes platos arequipeños o peruanos. Actualmente, se ofrecen tres
opciones de menú, siendo estos: menú marino (ceviche más chorrillana), menú
tradicional (lomo saltado más causa rellena) y menú andino (rocoto relleno más
pastel de papa o soltero de queso).

Nombre o razón social

- Casa de Ávila E.I.R.L.

Ubicación / Dirección

- Av. San Martín 116, Vallecito, Cercado

Categorización / Clasificación

- Clasificación: Hotel
- Categorización: 3 estrellas

Teléfono fijo / Celular

- 959556443 / 992144632

Página web
 - www.casadeavila.com

Redes sociales

- Facebook: Casa de Ávila Arequipa. Hotel & Garden

- Instagram: Casa de Ávila Hotel
- Youtube: Casa de Ávila Hotel

E-mail

- admincasadeavila@gmail.com

- VISION
Convertirse en el hotel más acogedor para turistas donde puedan descansar y
aprovechar de áreas verdes, aprender a preparar platillos peruanos y
arequipeños, pero principalmente llevarse un buen recuerdo del trato del
personal que brinda Casa de Ávila.

- MISION
El hotel tiene como misión ofrecer un servicio de calidad al cliente, gracias a su
variedad de tipos de habitaciones y las grandes áreas verdes con las que
cuenta, abiertos siempre a la diversidad y brindando oportunidades de
crecimiento a nuestros colaboradores, actuando siempre con honestidad e
integridad para hacer que el cliente se sienta cómodo.

- OBJETIVOS
- Brindar un servicio de calidad.
- Ser rentable en el tiempo.
- Ser una empresa generadora de oportunidades con sus colaboradores.
- Contribuir con el cuidado del medio ambiente, a través del reciclaje de
productos de plástico y papel.

- EL ESTABLECIMIENTO
Cuenta con las siguientes áreas:
 Recepción (baños de recepción).
 Cocina y Comedor para huéspedes.
 Salón (para eventos).
 Baños públicos (frente al jardín).
  Comedor y cocina para clases de cocina.
 Aulas para clases de español (3, cada salón tiene baño propio).
 Jardín (800 mts2 aprox).
 3 oficinas para áreas administrativas (administración, gerente general,
gerente financiero).
 Housekeeping (un área para poner los carritos de limpieza y lencería
sucia).
 Blancos (un área para la lencería, sabanas, cubrecamas, frazadas,
mandiles de las clases de cocina y área de planchado).
 Área de lavandería (2 lavadoras).
 Área de horno (1 horno eléctrico, usado solo para clases de cocina
generalmente).

En cuanto a la distribución de habitaciones se encuentra de la siguiente

manera:

- ORGANIZACIÓN – ORGANIGRAMA
- MANUAL DE organización y funciones

a. Gerente General

Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena

satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas
operativas e institucionales definidas y la administración de los recursos humanos
y materiales de su área. (Lopez & Taco, 2015)

- Planificar, organizar y coordinar todo el funcionamiento del hotel (incluyendo los

servicios al cliente, la gestión del personal y la administración del hotel).

- Dirigir, supervisar y formar al personal y a los aprendices.

- Contratar y destinar a los nuevos miembros del personal.

- Vigilar y hacer un seguimiento del rendimiento del personal para garantizar la

eficiencia y el cumplimiento de las políticas y los procedimientos.

- Consultar y colaborar con los directores de los departamentos para asegurar la

coordinación de las actividades del hotel.

- Comprobar la calidad para garantizar los estándares esperados en los servicios

al cliente, la decoración, el servicio doméstico, la comida, etc.

- Elaborar y promover estrategias de marketing.

- Gestionar y coordinar la contabilidad, los presupuestos, los cálculos

estadísticos, hacer el cálculo de las cifras de explotación, establecer tarifas para
las habitaciones y esforzarse por alcanzar los objetivos de beneficios.
- Supervisar el mantenimiento, las existencias y el mobiliario, tratar con
contratistas y proveedores, y encargarse de una seguridad eficaz.

- Responder preguntas relativas a las políticas y servicios del hotel, y ocuparse

de las quejas y los comentarios de los clientes.

- Garantizar el cumplimiento de las normas sanitarias, de seguridad laboral, de

licencias y otras normas legales.

b. Administración

Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena

satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas
operativas e institucionales definidas y la administración de los recursos humanos
y materiales de su área. (Lopez & Taco, 2015)

- Proveer a la empresa de recursos financieros, materiales e informáticos que

garanticen la custodia de su patrimonio y el cumplimiento de sus objetivos.

- Dirigir y evaluar la gestión del personal de cada unidad bajo su dependencia

- Autorización y justificación de horas extras según la política definida

- La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de

negocio para las prácticas comunes.

- La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales,

recursos humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el
mantenimiento operativo de las mismas.

- Participación en el proceso de definición de políticas generales para el hotel.

- Evaluación, interpretación y transmisión a la Gerencia de la información

generada sobre su área

- Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación

de servicios y atención de clientes.

c. Reservas

El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar

día a día, el control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el
sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su
responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las
habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa
como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados
en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar de vender
primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a
igual ocupación el máximo de ingresos para el hotel. (Lopez & Taco, 2015)

Entre sus funciones principales se encuentran:

- Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.

- Verificar espacios disponibles en el software hotelero y confirmarlos.

- Maneja el control de reservaciones en el software hotelero.

- Actualiza la información en el sistema de reservaciones.

- Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.

- Llena y envía confirmaciones de reservaciones a clientes.

- Recibe cancelaciones de cuartos.

- Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.

- Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.

- Cierra fechas en reservaciones por internet.

- Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del día anterior

d. Reservas – Recepción

La MISIÓN del Departamento de Recepción es atender con auténtico espíritu de

servicio y hospitalidad a todos los clientes del hotel, respetando sus reservaciones
y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante
la estadía del huésped. La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones
desde antes que el cliente llegue al hotel, durante su estadía, y hasta que éste se
retira del hotel. (Lopez & Taco, 2015)

Es importante trabajar en la primera impresión del huésped, no hacerlo conlleva a

que se sensibilice por los detalles y defectos del servicio.

El recepcionista cuidará su imagen personal antes y durante su turno. Peinado,

arreglo personal, maquillaje, uñas, uniforme serán revisados permanentemente por
el jefe de personal y sus observaciones se deberán cumplir obligatoriamente.
Es requisito indispensable en el turno, mantener un buen humor, el mejor trato con
sus compañeros y usar una sonrisa permanentemente durante el trato con los
clientes. (Lopez & Taco, 2015)

Todos los clientes tienen el derecho a un trato preferencial y personalizado.

FUNCIONES

Durante su turno el Recepcionista de “Casa de Ávila” deberá desarrollar las

siguientes funciones:

- Actualizar diariamente la información de Arribos, Permanencias y Salidas de

pax.

- Realizar la asignación de habitaciones diarias.

- Recibir al cliente cordialmente (Check In) y proceder a su Registro y entrega de

habitaciones.

- Brindar información y servicios requeridos a los pax (kiosco, lavandería)

- Proveer información de habitaciones ocupadas a Dpto de Housekeeping

- Confirmar la calidad de habitaciones antes de ser utilizadas por clientes.

- Responsable por la gestión de llaves de las habitaciones.

- Cobrar montos a pagar por los clientes (Caja) y registrarlos en archivo

correspondiente.

- Confirmar gestión de CheckOut

- Atender problemas de los huéspedes.

- Informar a Mantenimiento y Housekeeping (a través de jefatura) sobre

problemas reportados por calidad de habitaciones

- Recabar opinión del servicio a los huéspedes, registrarlo y comentarlo a la

jefatura en caso sea necesario.

- Mantener limpia y ordenada el área de la recepción.

- Despachar el área de snack ubicada en recepción

- Cuidar que las amenidades de recepción estén siempre disponibles para el

cliente.
- Tener disponibles permanentemente el material publicitario a exponer en
Recepción

- Atender la línea telefónica de Reservas y Recepción de acuerdo a las

indicaciones.

- Asegurarse de que el servicio Internet inalámbrico y fijo se encuentre

funcionando permanentemente y notificar a Administración en caso de
desperfectos o quejas.

- Mantener en reserva los passwords de las redes internas y proveerlas a los

clientes de acuerdo a las indicaciones recibidas.

- Mantenerse permanentemente actualizado sobre la información turística

referente a la ciudad y sus atractivos a fin de poder brindarla de forma acertada a
los clientes que la requieran.

- Recomendar servicios externos al hotel solamente en base a las indicaciones

de Administración

e. Cocina

El jefe de cocina es un cargo muy importante, puesto que, entre otras funciones
básicas, se ocupa de controlar al personal y/o planificar los menús. Para poder
ejercer con éxito este lugar de trabajo, es necesaria una formación académica
específica en gastronomía, dirección de equipos y prevención de riesgos laborales,
entre otras cuestiones. (Lopez & Taco, 2015)

- Realizar de manera cualificada, funciones de planificación, organización y

control de todas las tareas propias del departamento de cocina y repostería.

- Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

- Dirigir y planificar el conjunto de actividades de su Área.

- Realizar inventarios y controles de materiales, mercancías, etc, de uso en el

Departamento de su responsabilidad.

- Diseñar platos y participar en su elaboración.

- Realizar propuestas de pedidos de mercancías y materias primas y gestionará

su conservación, almacenamiento y rendimiento.
- Supervisar y controlar el mantenimiento y uso de maquinaria, materiales y
utillaje, etc. del Departamento, realizando los correspondientes inventarios y
propuestas de reposición.

f. Housekeeping

En líneas generales, se puede decir que el Departamento de Pisos en el hotel

“Casa de Ávila” se compone de tres áreas: (Lopez & Taco, 2015)

1. HABITACIONES

- Limpieza y equipamiento de las habitaciones ocupadas.

- Limpieza y equipamiento de las habitaciones de salida.

- Verificación del estado de cada una de las habitaciones del Hotel.

- Limpieza de las áreas comunes (pasillos, escaleras, vestíbulos, etc.).

- Comunicación de las reformas y reparaciones necesarias.

- Puesta a punto de los bloqueos y desbloqueos de habitaciones.

- Cambios de habitación.

- Atención del cliente alojado.

- Recogida y custodia de los objetos olvidados por los clientes en las

habitaciones.

- Recogida y custodia de equipajes u objetos depositados por clientes habituales

para futuras estancias.

- Trabajos periódicos de limpieza, encaminados al mantenimiento y conservación

del mobiliario y las instalaciones.

- Limpieza y dotación de los “Office”.

- Cuidado y limpieza de la maquinaria y utensilios de limpieza.

- Reposición de los minibares.

2. ÁREAS PÚBLICAS

- Limpieza de zonas comunes, como Hall o entrada del Hotel, escaleras, etc.

- Limpieza de zonas de descanso como salones de TV o lectura, bibliotecas, etc.

- Preparación de los Salones para reuniones de trabajo, convenciones,
exposiciones, etc. (excepto banquetes, almuerzos de trabajo.).

- Limpieza y mantenimiento de jardines y exteriores, así como zonas de recreo.

- Limpieza y mantenimiento de Cafetería, restaurante, Bar.

- Limpieza y Mantenimiento de aseos y servicios públicos.

- Trabajos periódicos de limpieza, encaminados al mantenimiento y conservación

del mobiliario, decoración e instalaciones de cada una de las dependencias.

- Limpieza de Cocina (generalmente, excepto maquinaria y menaje.

- Limpieza de despachos y oficinas del Hotel, tales como Dirección,

administración, etc.

- Limpieza de las zonas de vestuarios y comedor del personal.

- Limpieza y tratamiento de azoteas.

3. LENCERÍA-LAVANDERÍA

- Ropa del Hotel (lencería de cama y baño, y mantelería).

- Lavado y plancha

- Costura.

- Almacenamiento y control.

- Distribución a las distintas áreas para ser utilizado.

- Ropa de Clientes

- Lavado y planchado.

- Repaso de costura, pequeños arreglos.

- Almacenamiento y control.

g. Mantenimiento

- Confeccionar el Plan Anual de mantenimiento, elevándolo a la Gerencia del

Hotel para su posterior aprobación

- Coordinar los cursos de capacitación de seguridad para todo el personal.

- Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas

- Mantener y controlar los elementos de seguridad del hotel

- Coordinar con la Gobernanta las actuaciones de cualquier índole.

- Efectuar las tareas de mantenimiento.

- Administrar herramientas y almacén de repuestos, responsabilizándose del

stock, su conservación y limpieza

- Evaluar la calidad de los servicios prestados por proveedores externos.

- Administrar los presupuestos de Mantenimiento y consumos energéticos

- Controlar el correcto funcionamiento de los equipos e instalaciones del hotel y

coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.

- Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes

como ser: pintura, tratamiento de maderas,

- Resolver las urgencias de electricidad, gasfitería.

- MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
 Procedimiento de check-in
Para poder describir el procedimiento de chek-in es importante recalcar que
todo ingreso al hotel es previa reserva en nuestra página web, vía llamada
telefónica, redes sociales o mediante agencia de viajes, no se aceptan
walk-in, salvo ciertas excepciones previa aprobación del departamento de
administración.

Tabla 1: Procedimiento de check-in

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD

Verifica la identidad del huésped.
Se realiza el pago correspondiente al
alojamiento.
1 Recepción Pregunta al huésped si deseará factura o
boleta.
Se registra la ficha de registro del huésped y
se realiza el check-in en el sistema.
2 Recepción Se entrega la llave de la habitación y se
acompaña al huésped hacia su habitación.
 En el camino brinda información sobre el
horario del desayuno, datos del Wifi, y
resuelve dudas que tenga el huésped.
Fuente: Elaboración propia
 Procedimiento de check-out

Tabla 2: Procedimiento de check-out

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD

Un día antes revisa si hay algún pago o
consumo pendiente.
1 Recepción
Consulta con el huésped si desea cancelar o
lo hará al momento del check-out.
Al momento de retirarse el huésped, se
recibe la llave de la habitación.
2 Recepción
Housekeeping da conformidad de ningún
daño en la habitación, pasamos al paso 6.
En caso de problemas se comunica a
3 Recepción administración sobre el problema
presentado.
4 Administración Da indicaciones sobre el monto del recargo.
Se informa al huésped sobre el recargo por
5 Recepción
daños.
Acompaña al huésped a la entrada y
6 Recepción despide a este cordialmente, esperando
vuelva pronto.
Fuente: Elaboración propia
 Procedimiento de reservas

Tabla 3: Procedimiento de reservas

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD

Recepciona llamadas, correos o mensajes
1 Reservas
de redes sociales.
2 Reservas Verifica disponibilidad de habitaciones.
4 Reservas Brinda las tarifas y descuentos
promocionales en caso se cuente con
alguno.
 Solicita los datos del futuro huésped.
Brinda datos como hora de check-in y hora
de check-out, servicios y dirección.
Reservas o
3 Realiza la reserva.
recepción
Fuente: Elaboración propia
 Procedimiento de reservas para clases de cocina – Cooking experience

Tabla 4: Procedimiento para clases de cocina

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD

Recibe llamada, correo o mensaje mediante
Reservas o
1 redes sociales o walk in de turistas
recepción
consultado sobre las clases de cocina.
Verifica la disponibilidad de grupos.
Se brinda información de los diferentes tipos
de menú que ofrecemos, los horarios y los
Reservas o
2 precios.
recepción
Se procede a agregar los interesados a un
grupo de clases de cocina o a aperturar un
nuevo grupo de clases de cocina.
En caso sea una reserva de agencia de
3 Reservas viajes, se procede a realizar la reserva
directamente.
El día de las clases, se recibe a los clientes,
se piden datos en casa haya faltado algún
dato.
Se procede a cobrar y registrar en sistema
según llegada.
4 Recepción
Se da la bienvenida y se guía a los clientes
hacia el comedor de clases de cocina
mientras se brinda una breve introducción
del hotel y las clases.
Se presenta a la profesora o profesor.
Profesor / Les brinda nuevamente la bienvenida e
5
Profesora inician con las clases.
6 Recepción Toma fotografías durante las clases.

7 Recepción
Fuente: Elaboración Propia
Terminadas las clases se pregunta cómo
estuvieron las clases para poder saber si se
encuentran satisfechos o en que se puede
mejorar.
Se envía la receta a cada uno, adicional a un
link de TripAdvisor donde puedan brindar un
comentario (opcional), además se envían
también las fotos que se tomaron durante las
clases.
Se despide de los clientes y se les desea
sigan disfrutando de Arequipa.

POLITICA DE CALIDAD

Satisfacer las expectativas de todos los clientes nacionales y extranjeros

destacándonos por nuestra hospitalidad, amabilidad, y valores a través de una
eficiente gestión, enfocados a un mejoramiento continuo de la calidad de los servicios
ofrecidos, considerando muy importante la eficiencia y la eficacia de los procesos, el
sentido de pertenencia de los clientes internos, es decir, los colaboradores y su
constante formación siempre teniendo en cuenta temas actuales como el cuidado del
medio ambiente y la identidad de nuestra cultura.

OBJETIVO DE LA POLITICA DE CALIDAD

Csa de Avila Hotel y Jardín tiene como objetivo fortalecer y mejorar la gestión de la
calidad para cumplir las expectativas del cliente y aumentar su satisfacción.

HIPOTESIS

Mediante el presente análisis de la situación actual de la gestión del hotel y jardín

Casa de Avila y los requerimientos que presente cada área, se podrá diseñar un plan
de mejora de dicha gestión.

METODOS

Para el presente análisis de la gestión del hotel se realizó una investigación

exploratoria y descriptiva. Esto se llevó a cabo a través de un test de control de calidad
realizado al área administrativa ya que es el área que tiene acceso y control sobre
todas las demás áreas operativas exceptuando las gerencias, también se aplicó la
observación directa para poder identificar la situación actual.
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

a) TEST DE CONTROL DE CALIDAD

El test de control de calidad se realizó a dos al área administrativa

TEST DE CONTROL DE CALIDAD:

SI NO PARC
IALM
ENTE
1 ¿Existe un departamento responsable de la calidad?
2 ¿La planificación estratégica del hotel está relacionada
con la calidad?
3 ¿Existe un organigrama?
4 ¿Están fijadas las funciones del personal?
5 ¿Hay delegación clara de funciones?
6 ¿Existen canales concretos de comunicación e
información?
7 ¿Existen manuales de procedimientos en los
departamentos?
8 ¿Se realizan auditorías internas de calidad?
9 ¿Se toman medidas concretas a partir de las auditorías?
10 ¿Se analiza la calidad del servicio interno?
11 ¿Se analiza la calidad de servicio al cliente?
12 ¿Se recogen las demandas de los clientes para la mejora
del producto o servicio?
13 ¿Se determina proveedores en base de calidad de
productos
y no a base de precios?
14 ¿Hay un sistema de atención de reclamaciones?
15 ¿La organización cuenta con un sistema que garantice
la mejora continua?
16 ¿Se analizan los costos de la no calidad?
17 ¿Se dispone de los recursos técnicos y humanos para
asegurar la calidad?
18 ¿Existe un estudio de procesos?
19 ¿Existen instrucciones claras de manipulación de
productos?
20 ¿Existen instrucciones claras de cómo servir los
productos?
21 ¿Existen estándares de calidad determinados para
las diferentes actividades?
22 ¿Hay un tratamiento sistemático del R.R.H.H?
23 ¿Hay en marcha un plan anual de formación del R.R.H.H?
24 ¿Hay un buen clima laboral?
25 ¿Se realizan estudios periódicos del clima laboral?
26 ¿Se analizan y consideran las relaciones
interpersonales?
- CONCLUSIONES OBTENIDAS POR AREAS
1. No existe un responsable directo para la gestión de calidad, el encargado o
encargada es la administradora
2. La planificación si esta orientada a la calidad, ya que el genrete realiza
reuniones para explicar los nuevos procedimientos en caso de cambios.
3. El hotel no cuenta con un organigrama, el actual presentado fue propuesto
por recepción en coordinación con administración
4. Cada área cuenta con sus funciones establecidas.
5. El área administrativa es quien se encarga e delegar las funciones en cada
jornada realizada por el personal colaborador.
6. El hotel cuenta con una pagina web donde se pueden realizar las reservas,
además se brindan en esta página toda la información de los diferentes
tipos de habitaciones, pero la información de contacto no esta actualizada,
es decir, los números de teléfono, ya que actualmente el hotel solo utiliza
dosnumeros móviles.
7. Se cuenta con manuales de procediemientos pero solo enfocados al área
de recepción, falta implementar un manual de procedimientos para las
demás áreas operativas del hotel.
8. Las auditorias de calidad las realiza el gerente general pero, no tiene un
programa establecido de auditoria, lo realiza de manera empírica y tampoco
son periodicas, es decir, las realiza en cualquier momento.
9. El gerente convoca a reuniones cada ves que realiza una auditoria, lo que
genera en ocasiones de alta ocupabilidad que se tengan que dejar algunas
actividades.
10. No se cuenta con un plan que permita saber la calidad brindada por el
personal colaborador
11. Se envían correos a cada cliente luego de su estadía para poder saber su
opnión en Google o tripadvisor
12. Se toma en consideración los comentarios de cada clientes, sea por
comentarios en web o directamente hacia el personal colaborador, una vez
recibió algún comentario, este se comparte con las demás áreas,
especialmente con administración
13. Los proveedores están seleccionados debido a la calidad y puntualidad,
pero se tiene un directorio de posibles proveedores en caso se necesite
cambiar.
 14. El libro de reclamaciones que debería estar en recepción no se encuentra,
el personal de recepción tapoco tiene conocimiento sobre un libro de
reclamaciones virtual.
15. La organización no esta orientada a mejora ya que hay demasiada rotación
de personal.
16. No se analizan dichos costos con respecto a la no calidad.
17. Se dispone de los recursos técnicos y humanos pero no se gestiona de
manera adecuada.
18. No se han analizado los procesos que demandan las diferentes actividades
del hotel
19. No se cuenta con un instructivo para la manipulación de productos en
cafetería
20. No se cuentan con instrucciones establecidas, toda explicación al personal
en cafetería es verbal.
21. El hotel solo se orienta en los comentarios recibidos en redes sociales y
paginas web como Google y tripadvisor
22. No hay un plan orientado a RRHH
23. La formación al personal colaborador no se da debido a la continua rotación
de personal.
24. Hace falta unabuena gestión en todas las areas que permita que el
personal colaborador se sienta motivado a realizar sus labores.
25. No se realizan estudios peridicos de clima laboral
26. No se consideran estudidos de relaciones interpersonalesentre el personal
colaborador, exiten algunas diferencias entre algunas áreas pero la
gerencia desconoce dichos sucesos.
b) OBSERVACIÓN DIRECTA
El problema general “Pésimo ambiente laboral” se basa en la falta de
comunicación entre el personal y directivos del hotel así como la distorsión en
cuanto a las tareas de cada uno. A esto se le suma el poco personal para
áreas pesadas en horas pico. Así mismo, la infraestructura antigua ha causado
que muchas habitaciones tengan problemas visuales así como la ubicación del
invernadero propio del hotel en el techo provocando malos olores dentro de
algunas habitaciones con sistemas de ventilación con dirección a este.

GERENCIA
- El principal problema encontrado en gerencia es la falta de comunicación con
el personal colaborador
- Hay desconocimiento de las necesidades del personal colaborador en cuanto a
herramientas y/o materiales
ADMINISTRACION
- Recibe el trabajo más cargado ya que realiza labores de su respectiva área,
pero también realiza labores de RRHH, pero no hay un sistema de
comunicación con gerencia paratratar los temas de RRHH.
RESERVAS
- El principal problema encontrado en el área de reservas es la falta de
comunicación con el área de recepción, ya que no se cmunica las habitaciones
vendidas y se genera overbooking de ciertos tipos de habitaciones, o se tiene
que brindar habitaciones que no solicitaron los huéspedes.
COCINA
- Es el área con mas carga ya que no solo se encarga del área de atender a los
huéspedes durante el deayuno, sino que tiene a su cargo la asistencia para las
clases de cocina, solo se cuenta con dos personas en la mañana, y una
persona en la tarde.
HOUSEKEEPING
- El principal problema encontrdo es que durante sus horarios de actividades,
reportan las fallas que puedan haber en las habitaciones al área de
administración y recepción, pero estás fallas no son comunicadas a
mantenimiento para su reparación, lo que genera malestar en los huéspedes.
MANTENIMIENTO
- El personal colaborador encargado de esta área no siempre cuenta con los
materiales necesarios para poder solucionar losproblemas indicados por cocina
o housekeeping.

c) MATRIZ FODA

Análisis externo Oportunidades Amenazas

1. 36 habitaciones y todas 1. Muchos hoteles
con vista al gran jardín cercanos implementan
interior. grandes áreas verdes.
2. Declaración de 2. Página de Facebook e
Arequipa como Instagram de la
patrimonio cultural. competencia muy
3. Muchas agencias activas.
 desean trabajar con el 3. La competencia brinda
hotel debido a su servicios más
captación de completos: cafetería,
extranjeros. paquetes de alojamiento
4. Recuperación del más tours, paquetes
turismo. familiares y otros.
5. Cada vez más turistas 4. Incremento de la
interesados en la inseguridad ciudadana.
comida arequipeña. 5. Incremento del dólar
6. Espacio suficiente para por inestabilidad
implementar nuevas económica.
áreas como recreación o 6. Crisis de salud por
cafetería. nuevas enfermedades
Análisis interno que obstruyen el
crecimiento del turismo.

Fortalezas Estrategias ofensivas Estrategias defensivas

1. Todas las habitaciones (maxi – maxi) (maxi – mini)
cuentan con vista hacia F6; O5: Incrementar la F1; A2: Promocionar
el gran jardín interior. promoción de las clases de fotografías actuales en
2. Precios accesibles y cocina. redes sociales.
competitivos. F5; O4: Crear alianzas F4; A3: Brindar paquetes
3. Ubicación estratégica, estratégicas con más turísticos, ya que el
muy cerca al centro agencias de viaje. personal cuenta con la
histórico. F1, O1: Mejorar el capacidad de
4. Personal amable y trato mobiliario del área de convencimiento para
familiar. jardín. vender.
5. Buen prestigio.
6. Muy poca competencia
en cuento a clases de
cocina y clases de
español.
 Debilidades Estrategias adaptativas Estrategias de
1. Ninguna habitación (mini – maxi) supervivencia
cuenta con calefacción. D2; O6: Implementación de (mini – mini)
2. No cuenta con servicio un área de cafetería y D6; A6: Promocionar por
de restaurant o servicio de restaurant. redes sociales el buen
cafetería. ambiente sanitario que se
3. Zona un poco insegura brinda.
a altas horas de la
noche.
4. Área de housekeeping
con poco personal.
5. Falta de comunicación
entre las diferentes
áreas
6. Poca promoción en
redes sociales.

PLAN DE MEJORAMIENTO – GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

a) MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION

 Identificación de puntos críticos
1. No existe un responsable directo para la gestión de calidad, el encargado o
encargada es la administradora
2. El hotel no cuenta con un organigrama, el actual presentado fue propuesto
por recepción en coordinación con administración
3. La información de contacto online no está actualizada, es decir, los
números de teléfono, ya que actualmente el hotel solo utiliza dos números
móviles.
4. Falta implementar un manual de procedimientos para las demás áreas
operativas del hotel.
5. Las auditorias de calidad las realiza el gerente general, pero, no tiene un
programa establecido de auditoria, lo realiza de manera empírica y tampoco
son periódicas, es decir, las realiza en cualquier momento.
6. El gerente convoca a reuniones cada vez que realiza una auditoria, lo que
genera en ocasiones de alta ocupabilidad que se tengan que dejar algunas
actividades.
7. No se cuenta con un plan que permita saber la calidad brindada por el
personal colaborador
 8. La organización no está orientada a mejorar ya que hay demasiada rotación
de personal.
9. No se analizan dichos costos con respecto a la no calidad.
10. Se dispone de los recursos técnicos y humanos, pero no se gestiona de
manera adecuada.
11. No se cuenta con un instructivo para la manipulación de productos en
cafetería
12. No se cuentan con instrucciones establecidas, toda explicación al personal
en cafetería es verbal.
13. El hotel solo se orienta en los comentarios recibidos en redes sociales y
páginas web como Google y tripadvisor
14. No hay un plan orientado a RRHH
15. La formación al personal colaborador no se da debido a la continua rotación
de personal.
16. Hace falta una buena gestión en todas las áreas que permita que el
personal colaborador se sienta motivado a realizar sus labores.
17. No se realizan estudios periódicos de clima laboral

b) PROPUESTAS DE MEJORA DE CADA PUNTO CRÍTICO

1. Asignar un encargado de informar a los demás miembros sobre el sistema de
gestión y también de las necesidades de mejora que puedan existir. Este
responsable de calidad tiene que asegurar que la gestión de la calidad llegue a
todos los niveles de la compañía.
2. El hotel no cuenta con un organigrama, el actual presentado fue propuesto por
recepción en coordinación con administración
3. Seleccionar a una persona responsable que se encargue que el sitio web esté
actualizado, ordenado y atractivo, con el fin de generar confianza, credibilidad
(y apetito) entre los usuarios. Además, debe ser profesional, funcional y fácil de
usar, y emplear el lenguaje SEO para aparecer en los primeros lugares de
búsqueda del cliente.
4. Propuesta de manual de procedimientos para las demás áreas operativas del
hotel.
5. Establecer la metodología en el proceso de auditoría y determinar los criterios
básicos que permitan llevar a cabo el control de calidad en el proceso de la
auditoría. La auditoría de cumplimiento debe ser supervisada de forma
periódica, sistemática y oportuna, durante todas sus etapas por los niveles
competentes.
6. Tener un programa de los periodos y fechas de las auditorias, ajustando los
horarios de cada área del hotel para que no se vean afectadas la realización de
las actividades operativas.
7. Tener una guía para la gestión de calidad, donde el personal cada cierto
periodo de tiempo pueda medir la satisfacción de los clientes y plantear nuevas
estrategias y métodos de mejora continua.
8. Las condiciones de trabajo favorables para los empleados son el requisito
previo más importante para retenerlos y evitar un alto nivel de salida. Se debe
mejorar el contrato de los trabajadores del hotel para mantener su motivación
alta y generar un ambiente laboral tranquilo y agradable, así como beneficios y
bonos a los que contribuyen de manera activa en el hotel (horarios flexibles y
catering).
9. Los costos de la mala calidad primero deben ser identificados, y luego
convertirlos en una oportunidad de mejora, es decir reducir hasta eliminar las
causas que lo producen. También toda mejora de la calidad debe ser vista
desde un punto de vista operativo -financiero, es decir que luego de
encontrarse las causas que originaban los costos de la mala calidad en el
hotel, se haga una inversión de tal manera que el saldo sea positivo.
10. Las personas somos diferentes y los hoteles también: cada hotel tiene sus
parámetros que son considerados como más o menos importantes por sus
huéspedes. El hotel tiene diferentes áreas en las cuales repercute en mayor o
menor grado las recomendaciones de los huéspedes y por tanto la probabilidad
 de recomendación. Es así que, identificar estas áreas es crucial para mejorar la
satisfacción de los huéspedes. Se debe ejecutar planes de acción en las áreas
que más les importan a los huéspedes, y también una buena herramienta que
podemos emplear es Loopon, tienes acceso al denominado Reporte de
Correlación para que puedas descubrir fácilmente las áreas en las cuales tus
esfuerzos resultarán en más y mayores diferencia
11. Tener un manual de buenas practicas para el uso y manipulación de productos
en el hotel.
12. No se cuentan con instrucciones establecidas, toda explicación al personal en
cafetería es verbal.
13. Las críticas son oportunidades de aprendizaje, y es fundamental que lleguen a
todo el personal, especialmente a quienes alude la crítica. Si es una crítica a la
limpieza del hotel, las personas de limpieza deben saber sobre esa crítica. De
la misma manera si es un comentario positivo. La mejor manera de traspasar
esta información es en una reunión semanal con los jefes de cada
departamento y con la administración. Se deben realizar para esto, encuestas
de satisfacción al cliente cada cierto tiempo, para ver de manera directa las
opiniones y expectativas de los clientes.
14. En primer lugar, los propietarios deben darse cuenta de que la gestión de
recursos humanos es una inversión y que puede conducir a la sostenibilidad y
el éxito, ya que los miembros del personal son el recurso más valioso que tiene
una empresa del sector de servicios. En segundo lugar, un procedimiento
operativo estándar (SOP) debe configurarse para incluir políticas de trabajo y
procedimientos detallados para los miembros del personal en cada
departamento a fin de definir y mantener los estándares de calidad.
15. Una vez solucionado la continua rotación del personal, se debe dar ciertas
instrucciones de formación a los empleados, con capacitaciones y talleres de
mejora continua de la atención al cliente por parte de los trabajadores.
16. Hace falta una buena gestión en todas las áreas que permita que el personal
colaborador se sienta motivado a realizar sus labores.
17. Todas las organizaciones sin importar el tamaño deben velar por el buen clima
laboral. El clima laboral es tarea de todos, para saber cómo se pueden mejorar
y conseguir mejores resultados, se debe realizar un estudio de clima laboral
que permita a los colaboradores a canalizar sus opiniones a través de una
herramienta oficial y a partir de ahí tomar planes de acción que mejoren en
todo sentido el pertenecer a esa organización. Algunas medidas a seguir son:
 Incorporar en el propio lenguaje usado en la organización la motivación y
compromiso.
 Centrarse en la motivación del colaborador en la organización.
 Aplicar encuestas de clima laboral con frecuencia.
 Definir los objetivos de motivación y compromiso de manera realista y en el día
a día.
 Encontrar maneras de encontrarse con los colaboradores en sus mismos
términos y necesidades.
 Fomentar a los responsables, líderes para que realicen su trabajo motivando e
implicando a los colaboradores.
CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES