HOTEL KRISTAL PALACE

BEDOYA SANTOS ZHARITH MARIANA

RAMIREZ MALDONADO DERLY YURIDZA

ROA ARDILA SARA NICOLLE

PLAZAS SANABRIA SARA KATERIN

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL TRÓPICO AMERICANO UNITROPICO

NORMAS TECNICAS SECTORIALES

YOPAL – CASANARE

2023
 A) Misión

Brindar un servicio hotelero de excelencia, ofreciendo a nuestros huéspedes hospitalidad,

mediante un trato individualizado por un personal altamente motivado y calificado, que busca

superar las expectativas de nuestros visitantes.

B) Visión

Convertirnos en una empresa sólida con prestigio hotelero a nivel local, nacional e

internacional, fomentando el desarrollo empresarial y turístico de la ciudad de Yopal, ofreciendo

un servicio personalizado que permita una grata estadía de nuestros clientes. Siempre

comprometidos a través de la mejora continua dentro del marco de la cultura, valores y

hospitalidad Yopaleña.

C) Objetivos

1. Aumentar la Satisfacción del Cliente:

Mantener una calificación promedio de satisfacción del cliente de al menos 9 sobre 10 en

encuestas de satisfacción durante todo el año.

2. Mejora continua de la Calidad del Servicio:

Reducir las quejas de los clientes en un 15% en el próximo año, mediante la

identificación y solución proactiva de problemas.

3. Desarrollar Experiencias Únicas:

Crear al menos tres paquetes de experiencias temáticas únicas para diferentes tipos de

grupos (familias, amigos, empresas) en el próximo año.

4. Certificaciones de Calidad:

Obtener al menos dos certificaciones de calidad reconocidas en la industria hotelera en

los próximos tres años.

D) Metas

● Fomentar el Sentimiento de Comunidad:

Organizar al menos dos eventos o actividades por mes que promuevan la interacción entre los

huéspedes y la sensación de comunidad.

● Desarrollar Programas de Lealtad:

Lanzar un programa de lealtad para huéspedes frecuentes en los próximos seis meses y

aumentar la inscripción en un 15% en el primer año.

● Promoción y Marketing:

Aumentar el reconocimiento de la marca en un 20% en el próximo año a través de campañas de

marketing efectivas.

● Desarrollo del Equipo:

Capacitar y desarrollar al personal para garantizar que el 95% del equipo se sienta satisfecho con

su capacitación y desarrollo profesional.

● Feedback de los Empleados:

Realizar encuestas anuales de satisfacción de empleados y mejorar continuamente las

condiciones de trabajo y el ambiente laboral.

E) Políticas

Política de Calidad de Servicio

Brindar un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades y expectativas de nuestros

clientes, cumpliendo con los estándares establecidos en la NTSH 002.

Atención al Cliente: Garantizar la atención amable, eficiente y personalizada a todos los

huéspedes, respondiendo a sus solicitudes y necesidades de manera oportuna.

Política de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa

Comprometernos con la sostenibilidad ambiental y la responsabilidad social corporativa,

minimizando nuestro impacto ambiental y contribuyendo al desarrollo de la comunidad local.

Consumo de Recursos: Reducir el consumo de energía y agua, minimizar los residuos y

promover la gestión responsable de los recursos naturales.

Participación Comunitaria: Colaborar con proyectos y actividades que beneficien a la

comunidad local, como donaciones, voluntariado y apoyo a organizaciones sin fines de lucro.

Política de Gestión de la Calidad

Mantener y mejorar continuamente la calidad de nuestros servicios, cumpliendo con los

requisitos de la NTSH 002.

Evaluación y Mejora Continua Realizar evaluaciones periódicas de la calidad de los servicios

y tomar medidas correctivas y preventivas para la mejora continua.

Auditorías Internas: Realizar auditorías internas regulares para asegurar el cumplimiento de los

estándares de la NTSH 002.

CARACTERÍSTICAS GENERALES

A) Hotel Kristal Palace (Palacio De Cristal)

Se creó con el fin de que las personas disfruten en compañía de amigos, familia o compañeros

de trabajo en un hotel de gran comodidad y con un excelente servicio haciendo sentir al cliente

como si estuviera de vacaciones en el paraíso llanero.

B) Enfoque del hotel y ubicación

Hotel estilo Campestre ligado a la cultura llanera ubicado en el Km 8 vía sirivana, Yopal,

Casanare
C) Acciones

● Tener un buen alojamiento para todo tipo de cliente que ingrese a nuestro hotel.

● Ofrecer variedad de amenities.

● Brindar seguridad a nuestros clientes.

● Precios más asequibles basados en los planes que ofrecen otros hoteles para así suplir la

necesidad de los turistas y/o clientes que tienen una menor capacidad de pago y dar un

mejor servicio.

● Planes de negociación para las empresas (Turismo de negocios), familias y grupos de

mínimo 10 personas para así alcanzar mayor clientela a la hora de presentar nuestro

proyecto.

● Guardería de niños menores de 6 años para el buen servicio hacia las madres cabeza de

familia que realizan turismo de negocios.

D) Procesos
1. Reservas: Este proceso comienza cuando un cliente potencial se comunica con la empresa

para hacer una reserva. Puede hacerlo a través de un sitio web, una llamada telefónica, un correo

electrónico o en persona.

2. Registro de huéspedes: Una vez que el cliente llega al establecimiento, se realiza el proceso

de registro. Esto implica recopilar información del huésped, como su nombre, dirección,

información de contacto y detalles de pago.

3. Asignación de habitaciones: El personal del alojamiento asigna una habitación o unidad

específica al huésped, según la disponibilidad y las preferencias del cliente.

4. Servicio al cliente: Durante la estancia, la empresa proporciona servicios y comodidades a los

huéspedes, como limpieza de habitaciones, y asistencia con cualquier solicitud o problema que

puedan tener.

5. Facturación y pago: Al final de la estancia, se genera una factura que incluye todos los

cargos y servicios adicionales utilizados por el huésped. El cliente realiza el pago

correspondiente.

6. Control de inventario y mantenimiento: La empresa debe mantener un registro actualizado

de la disponibilidad de habitaciones y unidades, así como llevar a cabo tareas de mantenimiento

regular para garantizar que las instalaciones estén en buen estado.

7. Gestión de reservas y ocupación: Es importante llevar un registro de las reservas futuras y de

la ocupación actual para garantizar una distribución eficiente de las habitaciones y maximizar los

ingresos.
8. Marketing y promoción: Promocionar el alojamiento a través de estrategias de marketing es

esencial para atraer a nuevos clientes y retener a los existentes.

9. Atención al cliente: Brindar un excelente servicio al cliente es fundamental para garantizar la

satisfacción de los huéspedes y recibir comentarios positivos.

ORGANIGRAMA O ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

NORMA TÉCNICA SECTORIAL

NTSH 002: Esta norma específica los requisitos ambientales, socioculturales, económicos, y

de gestión para la sostenibilidad aplicable a los EAH.

- Requisitos Ambientales:

Folletos e información sobre los espacios naturales de interés para los clientes y huéspedes a

fin de animarlos a visitar los establecimientos. (Parque Temático Historia de Piedra, Catedral de

Yopal, Garcero, etc.)

 Implementamos el enfoque ambiental responsable instruyendo a los clientes y visitantes sobre

nuestra naturaleza y ambiente

Informamos a nuestros clientes y huéspedes de la principal legislación vigente en materia de

comercio ilegal de flora y fauna (Ley 2153 del 25 de agosto del 2021) el cual nos habla de

integrar nuevas tecnologías en aras de desarrollar un control eficaz para la protección de las

diversas especies que viven en nuestro país. Finalmente, la normativa establece que quienes

realicen acciones de tráfico ilegal de fauna y flora silvestre, incurrirán en infracción a la

normatividad ambiental y serán objeto de las sanciones consagradas en la Ley 1333 de 2009 que

nos brinda las medidas de prevención que tienen por objeto impedir la ocurrencia de un hecho, la

realización de una actividad o la existencia de una situación que atente contra el medio ambiente,

los recursos naturales, el paisaje o la salud humana.

- Requisitos Socioculturales:

Conservación y uso sostenible del patrimonio cultural como se mencionó anteriormente en

nuestro hotel implementamos un museo en donde se van a exhibir instrumentos y artesanías

representativas del llano.

Apoyo las comunidades en donde se va a apoyar el talento de las comunidades de Casanare

para que también se den a conocer y que tengan también una fuente de ingreso para subsistir.

- Requisitos Económicos:

Contratación y generación de empleo: Nuestro hotel pretende brindarle la oportunidad a los

jóvenes de las universidades para que aumenten su conocimiento, así como también puedan

realizar sus prácticas generando así experiencia y más posibilidades de empleo para su futuro.
 Compras locales: En cuanto a productos ya sea para el mantenimiento, de aseo, de alimentos,

de decoración, etc.

- Impacto Social.

- Creación de empleo: El hotel KRISTAL PALACE genera empleo directo e indirecto para la

comunidad local, con el fin de ayudar y contribuir a la comunidad, y no solo brinda trabajo si no

que también capacita al personal para prepararlo completamente a la prestación del servicio.

Desarrollo económico: Nuestro hotel contribuye al desarrollo económico de la comunidad local

al generar ingresos y demanda de bienes y servicios.

Promoción de la cultura local: Se promueve la cultura local al ofrecer experiencias y servicios

que reflejen la identidad cultural de la comunidad, esto con el sentir de la pertenencia de la

importancia que para nosotros como empresa significa la cultura.

- Impacto Ambiental.

Reducción del consumo de agua: Reduciremos el consumo de agua mediante la instalación de

sistemas de ahorro de agua, como grifos y duchas de bajo flujo, para esto nos ayudamos con la

aplicación del formato de programa de ahorro de agua,

Reducción del consumo de energía: KRISTAL PALACE empezará a reducir el consumo de

energía mediante la instalación de equipos eficientes, como iluminación LED y sistemas de

climatización con control de temperatura o métodos sensoriales.

Reducción de la generación de residuos: Reducir la generación de residuos mediante la

implementación de programas de reciclaje y compostaje, con alianzas de empresas que se

dedican al reciclaje responsable.

- Impacto económico.

Recaudación de impuestos: Cuando se pagan impuestos a las autoridades locales, se está

contribuyendo a la financiación de servicios públicos, como infraestructuras, educación y

sanidad.

Aumento de las inversiones: En la ubicación del hotel la localidad y más empresas buscarán la

forma de construir y atraer inversiones, lo que crea empleo y oportunidades de negocio.

Fomento del turismo: En el turismo los hoteles son primordiales puesto que contribuyen a

promover el turismo en la comunidad local, lo que genera ingresos y oportunidades económicas.

 FORMATOS

NTS – TS 002 FECHA 15 / 01 / 2024

ACTA DE REUNIÓN VERSIÓN 001
RESPONSABLE – RRHH CÓDIGO

No. 001 ASISTENTES

15 de noviembre de 2023 Líder de RR.HH. y personal en turno de cada área.
6:00 a.m.
INVITADOS
Hotel Kristal Palace

ORDEN DEL DIA

1. Llamada a lista y verificación del personal en turno.
2. Lectura y aprobación del acta.
3. Tema a tratar:
Descripción de responsabilidades y deberes de los cargos para el sistema de gestión de sostenibilidad
incluyendo el nombramiento del líder.

DESARROLLO

Se presenta al líder del sistema de gestión de sostenibilidad quién será el responsable de la

implementación de la NTS–TS 002 y las actividades derivadas que conlleve.

TAREA (S) RESPONSABLE (S) FECHA (S)

COMPROMISOS: HACER USO RESPONSABLE DE NUESTROS RECURSOS NATURALES,

CULTURALES Y ECONÓMICOS

Revisado y aprobado (Dirección del hotel – Líder de sostenibilidad)

 NTS – TS 002 FECHA 15 / 01 / 2024
PROCEDIMIENTO DE VERSIÓN 001
IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y
ACTUALIZACIÓN DE REQUISITOS
LEGALES
RESPONSABLE - GERENCIA CÓDIGO
OBJETIVO: Garantizar que los requisitos legales del establecimiento de alojamiento y hospedaje CRYSTAL PALACE, van a estar siempre
identificados y actualizados con la normatividad vigente, en materia ambiental, económica, sociocultural y turística
1. Identificación de legislación.

Registro Mercantil
Registro Nacional de Turismo
Secretaria de Salud
Registro en el Sistema de Migración Colombia (Requisito legal)
2. Requisitos turísticos

Registro Nacional de Turismo (RNT)

Categorización Hotelera
Normativas de Higiene y Seguridad
Atención al Cliente
3. Requisitos medioambientales

Gestión de Residuos
Conservación del Agua
Certificaciones Ambientales
Preservación del Entorno Natural
4. Requisitos culturales

Formación del Personal

Oferta de Comida y Bebida
Información Cultural
5. Requisitos económicos

Gestión Financiera
Gestión de Ingresos
Facturación y Cobranza
Fiscalidad
6. Requisitos laborales

Condiciones y cumplimiento legal - laboral

Capacitación y Desarrollo
Diversidad e Inclusión
Representación Sindical
7. La gerencia debe estar consultando constantemente las diferentes fuentes de generación de requisitos para identificar cambios y
actualizaciones que afecten a los EAH.
8. La gerencia debe propender por el cumplimiento de la legislación vigente, al igual que por denunciar las irregularidades en su
cumplimiento, especialmente las que atenten contra el patrimonio cultural, natural y la integridad social

Revisado y aprobado (Dirección del hotel – Líder de sostenibilidad)

 NTS – TS 002 FECHA 15 / 01 / 2024
LISTA DE CHEQUEO DE VERSIÓN 001
REQUISITOS LEGALES
RESPONSABLE – ADMINISTRADOR CÓDIGO
EVALUACIÓN
REQUISITO LEGAL ACCIÓN
CUMPLE / SÍ CUMPLE / NO
Registro Mercantil Se debe hacer renovación de la
✔ matrícula mercantil dentro de los tres
primeros meses de cada año (entre el
01 de enero y el 31 de marzo,
independiente de la fecha de
inscripción o matrícula).
Registro Nacional de La inscripción en el RNT tiene una
Turismo ✔
vigencia anual y debe renovarse dentro
de los tres primeros meses de cada
año.
Concepto favorable de Todo el personal de cocina y allegados
la Secretaría de salud ✔
debe tener vigente la constancia de
manipulación de alimentos que expide
la secretaría de salud municipal.

Revisado y aprobado (Dirección del hotel – Líder de sostenibilidad)

 NTS – TS 002 FECHA 15 / 01 / 2024
POLÍTICA DE TURISMO SOSTENIBLE VERSIÓN 001
RESPONSABLE – ADMINISTRADOR CÓDIGO

Conscientes de la importancia de mantener un desarrollo turístico sostenible, y asumidos los principios

adoptados específicamente en la Norma Técnica Sectorial NTS–TS 002, el Hotel Kristal Palace se
compromete a llevar a cabo una gestión sostenible de sus actividades mediante la adopción de
compromisos orientados a prevenir, eliminar o reducir el impacto de nuestras instalaciones y
actividades, tanto internas como externas, así como optimizar la sostenibilidad del Hotel Kristal Palace,
mejorando su comportamiento con el entorno. En ese mismo sentido, nuestra Hotel Kristal Palace ha
adoptado la siguiente política de turismo sostenible, mediante la cual se compromete a cumplir los
requisitos establecidos en la Norma Técnica Sectorial NTS–TS 002, que incluye, entre otras cosas, los
requerimientos legales que regulan los efectos generados por la actividad turística. Así mismo, nos
comprometemos a motivar y formar a nuestro personal con acciones formativas y de concientización
sobre los principios del turismo sostenible, a promover las buenas prácticas medioambientales en el
entorno, participar en actividades externas, e informar tanto interna como externamente los avances y
actuaciones medioambientales de la empresa. Uno de nuestros principales objetivos es perfeccionar la
gestión sostenible, asumiendo los compromisos de mejora continua en todos los ámbitos de la
sostenibilidad: social, económico y ambiental, así como en la satisfacción del cliente. Para ello, se
someterán los proyectos de futuras ampliaciones de las instalaciones o actividades a criterios de
sostenibilidad y eficiencia en el uso de los recursos. Esta política de turismo sostenible se actualizará
siempre que las circunstancias lo requieran, adoptando y publicando en ambos casos nuevos objetivos
de sostenibilidad.

Revisado y aprobado (Dirección del hotel – Líder de sostenibilidad)

 NTS – TS 002 FECHA 15 / 01 / 2024
FORMATO PROGRAMA DE VERSIÓN 001
SENSIBILIZACIÓN E INFORMACIÓN
RESPONSABLE – RRHH CÓDIGO

ÁREA DE INFORMACIÓN TEMA DE FORMACIÓN PARTICIPANTES

TODO EL EAH SOSTENIBILIDAD POLÍTICA DE Todos

SOSTENIBILIDAD
RECEPCIÓN SOCIOCULTURAL Recepcionistas

TODO EL EAH ESCNNA Todos

EVIDENCIAS DE SENSIBILIZACIÓN: Listas de asistencia, registro fotográfico, otros.

Revisado y aprobado (Dirección del hotel – Líder de sostenibilidad)

 NTS – TS 002 FECHA 15/ 01 / 2024
PROGRAMA INTEGRAL DE VERSIÓN 001
MITIGACIÓN DE CONTAMINACIÓN
RESPONSABLE – RRHH CÓDIGO

ACCIONES RESPONSABLE PLAZO MEDIOS RECURSOS OBJETIVO

NECESARIOS ASIGNADOS

Se llevarán a cabo
capacitaciones Administración Reducir la
dirigidas a los Chef 15/ 11 / 2023 Verificación de HUMANO contaminación
empleados sobre la Ingeniero esta actividad producida por el
prevención en el Ambiental CRYSTAL PALACE
área de cocina. en un ocho por ciento.

INDICADOR

Revisado y aprobado (Dirección del hotel – Líder de sostenibilidad)

 References

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actividades de ALIMENTOS Y BEBIDAS? Retrieved November 27, 2023, from

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rio-para-establecimientos

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https://www.mincit.gov.co/CMSPages/GetFile.aspx?guid=f200f357-97f9-408a-a2c1-07e

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¿Qué es el turismo sostenible y cómo puede salvar el planeta? (n.d.). BBVA. Retrieved

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https://www.bbva.com/es/sostenibilidad/que-es-el-turismo-sostenible/

Untitled. (n.d.). Cámara de Comercio de Casanare. Retrieved November 27, 2023, from

https://cccasanare.co/wp-content/uploads/2021/04/REGISTRO-MERCANTIL-1.pdf