Manual de Ama de Llaves PDF

MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)
Departamento: Ama de Llaves
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
El Departamento de Ama de Llaves contribuye en gran medida a la imagen que los

clientes se forman del hotel, tanto en habitaciones como áreas públicas,
manteniendo altos estándares de limpieza y de esta forma conseguir una
apariencia impecable de todas las dependencias del establecimiento tomando
siempre en cuenta las habilidades, formación y experiencia de nuestro personal
para así proporcionarle al huésped una atención esmerada con las máximas
garantías de un buen funcionamiento en todos los aspectos desde el momento en
que el cliente comienza a solicitar nuestros servicios hasta que se retira de
nuestras instalaciones.
EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 1

OBJETIVOS
Mantener el orden y la limpieza de todas las dependencias del hotel según los
estándares establecidos mediante programas de limpieza y mantenimiento:
diarios, semanales, mensuales.
Alcanzar las metas y presupuesto establecido para el departamento

implementando procedimientos para la maximización del uso de los suministros y
otros equipos asignados al departamento.
Mantener un equipo de trabajo bien capacitado, motivado y comprometido al

brindar un excepcional servicio personalizado mediante un constante actividad de
entrenamiento y desarrollo y programas de motivación e incentivo.
Fomentar ideas innovadoras que mejoran la calidad y satisfacción de los

huéspedes.
Mantener comunicación efectiva con los demás departamentos que afectan el

buen funcionamiento de Ama de Llaves

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Gerente de Ama de Llaves
Asistente de
Ama de Llaves
Supervisor de Ama de Llaves Jefe de Lavanderia
Supervisora de Pisos Supervisor de Areas Publicas Personal de Lavanderia
Camarera Personal de Limpieza

DESCRIPCIÓN DE CARGOS
TITULO DEL CARGO:
AMA DE LLAVES EJECUTIVA
Departamento:
Gerencia de Habitaciones
Reporta a:
Gerente División Habitaciones / Gerente General
Supervisado por:
Gerente División Habitaciones/Gerente General
Objetivo:
Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externo como

interno y la rentabilidad de la compañía manejando los departamentos de Ama de
Llaves y Lavandería a través del desarrollo e implementación de estrategias y
servicios los cuales cumplen con las necesidades de los huéspedes, empleados y
dueños asegurando la disponibilidad de habitaciones y áreas públicas limpias y en
óptimas condiciones, mantelería y uniformes limpios y en buen estado

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados, Jefes de Departamento
• Proveedores
• Representantes gubernamentales
Indicadores de Éxito:
• Financieros (GOP, y presupuesto del departamento)
• Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes)
• Logro de la satisfacción del empleado y de las metas para el departamento.

Áreas de Responsabilidad:
Desarrollo de Estrategias de Negocio del Hotel
Participar en el desarrollo de la estrategia de negocios para que Ama de Llaves se

alinee a los objetivos del hotel
• Desarrollar e implementar estrategias de recursos humanos que apoyan el logro

de las metas del hotel.
• Monitorear regularmente el status y ajustar estrategias apropiadas.
• Asiste en el desarrollo del presupuesto anual en conjunto con los miembros del
comité ejecutivo

Manejo de la Operación de Ama de Llaves y Lavandería
Maneja la operación de Ama de Llaves, áreas públicas y lavandería. Asegura que

las habitaciones y las áreas públicas estén impecables y continuamente mantenido
en buen funcionamiento y suministrado.
• Desarrollar e implementar los procesos y procedimientos y los estándares para

cada área las cuales apoyan el logro de las metas de servicio y financiero del
hotel (incluyendo artículos perdidos y encontrados, control de llaves,
procedimientos de seguridad y de emergencia, protección y salud de empleados
y huéspedes)
• Monitorea el cumplimiento del presupuesto y toma las acciones correctivas

como sea adecuado
• Inspecciona continuamente las habitaciones, áreas públicas y las áreas en el

corazón del hotel
• Determina los niveles adecuados de dotación de personal según los pronósticos

de negocio y elabora los horarios de acuerdo a la necesidad
• Desarrolla e implementa los procesos para que los empleados brinden el

excelente servicio al cliente y proporciona entrenamiento técnico y en seguridad
continuamente

• Supervisa el inventario, compras, entregas y control de costos de la mantelería,

suministros de limpieza tanto de las habitaciones como las áreas públicas, y de
lavandería, etc.
• Maneja la operación de lavandería
• Monitorea los departamentos bajo su supervisión para el cumplimiento de los

estándares de seguridad
• Asegura que los empleados tengan sus uniformes limpios y en buen estado y los
restaurantes y banquetes tengan su mantelería adecuada
• Coordina con la Recepción la ocupación y disponibilidad de las habitaciones
• Coordina con el Departamento de Ingeniería sobre los asuntos de mantenimiento

de las habitaciones y áreas que le corresponde
Supervisa a los contratistas externos para asegurarse de que cumplan con las
condiciones de sus contratos

Entrenamiento y Desarrollo del Personal
Desarrollar e implementar estrategias y prácticas para el entrenamiento y

desarrollo del personal
• Proporciona a los empleados una inducción y entrenamiento necesario para que

entiendan las expectativas y desempeñen sus responsabilidades
• Identifica necesidades de capacitación, prepara planes formales de capacitación

y lleva a cabo sesiones de capacitación en base continua.
• Comunica las expectativas de desempeño y proporciona a los empleados una

retroalimentación continua
• Proporciona a los empleados coaching necesario para lograr los objetivos de

desempeño y alcanzar su máximo potencial

100% Satisfacción del Huésped
Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando a los empleados los

recursos y el entrenamiento que ellos necesitan para maximizar su compromiso en
proporcionar el excelente servicio y el trabajo en equipo
• Comunica y refuerza a los empleados la visión de excelencia en servicio
• Asegura que los empleados brinden una hospitalidad genuina y trabajen en

equipo
• Busca oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes solicitando su

retroalimentación y revisando los informes de la gerencia y desarrollando
estrategias para mejorar los servicios del departamento y del hotel
• Proporciona a los empleados con las herramientas, entrenamiento y el ambiente

que necesitan para brindar el excelente servicio y estimular el trabajo en equipo

Factores del éxito:
Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como

externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compañía.
Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los

compañeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la
acción adecuada
Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de

trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeño
Construye Relaciones Duraderas – Promueve la confianza y la cooperación

entre los empleados, clientes, y proveedores; desarrolla y sostiene el contacto
personal para promover el beneficio mutuo.
Demuestra Estar Abierto y Respeto para los demás – Valora y esta abierto a
las nuevas ideas y perspectivas.
Orientación hacia el Logro – Trabaja para lograr los más altos niveles de
desempeño personal y organizacional para lograr o exceder los objetivos.
Aplicación de Experticia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para

aplicar la experticia profesional y técnica en las situaciones cotidianas en el hotel
Desarrollo de uno mismo y a los demás – Continuamente trabaja para

desarrollar sus propias capacidades y las capacidades de los demás
Mejoramiento Continuo – Constantemente evalúa y adapta las prácticas

actuales para desempeñar la tarea mejor, más rápido y más eficientemente.
Atención a los Detalles – Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y según
los más altos estándares

Habilidades Claves y Requerimientos:
Administración del Desempeño, Supervisión – Demuestra la habilidad para

relacionar, comunicar con y motivar a los empleados para mantener los altos
niveles de desempeño y calidad
Coaching – Desarrolla y guía a los demás en su crecimiento profesional y

mejoramiento del desempeño a través de metas claras, uso de habilidades de
escucha efectiva, y la facilitación de la generación de ideas y planes de acción
Administración del Presupuesto – Habilidad para desarrollar y cumplir con el

presupuesto del departamento.
Entrenamiento de Personal – Posee la habilidad para utilizar las técnicas y

estrategias necesarias para entrenar al grupo o a un individuo
Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades

proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el
tiempo
Control de Nómina y Programación del Personal – Determina los niveles de

asignación de personal basado en el negocio pronosticado y crea horarios los
cuales optimizan el balance entre la rentabilidad deseada, las exigencias de los
clientes y deseos de los empleados.

TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE PISO
Departamento:
Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves
Reporta a:
Ama de Llaves Ejecutiva
Supervisado por:
Objetivo:
Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externos como

internos y la rentabilidad de la compañía supervisando el proceso de limpieza de
las habitaciones y pasillos y proporcionando el entrenamiento y coaching
necesario para el buen desempeño de las camareras, lenceros y aseadores

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados, Jefes de Departamento
• Limpieza de las habitaciones
• Cantidad y tipo de habitaciones limpias cada día

Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad

y excediendo las expectativas del huésped
• Comunica y demuestra la visión de excelencia en servicio
• Presta atención personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al

proporcionar el servicio al huésped
• Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no está satisfecho y

utiliza su mejor juicio por satisfacerle
• Escucha, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento

cuando resuelve los problemas del huésped
• Excede la expectativa del huésped desempeñando otras tareas que se requiere

para proporcionar una hospitalidad genuina

Comunicación con y Entrenamiento de los Empleados
Proporciona la información que necesitan los empleados para

desempeñar su trabajo efectivamente
• Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona

entrenamiento en el sitio de trabajo
• Prioriza y asigna el trabajo a las camareras y aseadores. Elabora el horario de

las camareras y aseadores
• Proporciona retroalimentación al empleado y al jefe de departamento sobre el

desempeño del empleado de sus responsabilidades
.

Supervisión de las Camareras
Supervisa a las camareras en la limpieza de las habitaciones
• Verifica que todas las habitaciones hayan sido limpiadas revisando la lista de
habitaciones asignadas a cada camarera diaria
• Supervisa el cumplimiento de la solicitud al momento de una habitación limpia
• Prepara las ordenes de servicio para el reemplazo de un mueble, reparación, etc.

y hace el seguimiento necesario para asegurar el cumplimiento de la solicitud
• Inspecciona todas las habitaciones de salida/estadía extendida según los

estándares de la compañía
• Monitorea la calidad de las habitaciones llevando a cabo y documentando las

inspecciones de las habitaciones limpias
• Prioriza las solicitudes especiales de limpieza (ejem. Habitaciones para VIP,

llegadas, etc.)
• Mantenimiento de las lencerías
• Asegura que las lencerías estén mantenidas como sea adecuado
• Verifica que los carritos de las camareras estén almacenados adecuadamente y

que las lencerías estén cerradas con candado al finalizar el turno del día
• Ayuda en la toma del inventario como le solicita su apoyo



acción adecuada




tiempo
Habilidades de Servicio Técnico – Demuestra un entendimiento de las

habilidades de servicio técnico en el área de Ama de Llaves.


TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE ÁREAS PÚBLICAS
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:

internos y la rentabilidad de la compañía supervisando el proceso de limpieza de
las áreas públicas y proporcionando el entrenamiento y coaching necesario para
el buen desempeño de los aseadores.

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados, Jefes de Departamento de Recepción, A y B y Mantenimiento
• Limpieza de las áreas públicas







Proporciona la información que necesitan los empleados para desempeñar su

trabajo efectivamente

• Prioriza y asigna el trabajo a los aseadores. Elabora el horario de los aseadores.


Supervisión de los Aseadores
Supervisa a los aseadores y coordina la limpieza de las Áreas Públicas
• Verifica que todas las áreas públicas hayan sido limpiadas según los estándares
del hotel
• Prepara las ordenes de servicio para el reemplazo de un mueble, reparación, etc.

y hace el seguimiento necesario para asegurar el cumplimiento de la solicitud
• Coordina la limpieza de las áreas públicas con los demás departamentos
• Cumple con las solicitudes de limpieza del momento de las áreas públicas
• Recomienda la limpieza profunda de las áreas y otros proyectos especiales

Cuidado y uso adecuado de los suministros
Asegura todos los suministros estén mantenidos y utilizados

apropiadamente.
• Mantiene la limpieza y el orden del cuarto de suministro
• Cumple con las políticas del hotel con respecto al uso adecuado de los
químicos; fija las hojas de manipulación segura de los químicos y trabaja con los
empleados para asegurar que se cumplan los procedimientos de seguridad.
• Verifica que los carritos estén guardados correctamente y los cuartos de

depósito estén cerrados con un candado
• Ayuda en la toma de inventario
• Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos
• Cumple con las políticas y procedimientos del hotel.
• Se presenta al trabajo a tiempo según los horarios establecidos
• Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la

vida
• Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente



acción adecuada

Asume Responsabilidades – Demuestra una responsabilidad para las tareas y

seguimiento para lograr los resultados deseados..

Organización – Demuestra la habilidad para priorizar las

necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los
recursos y el tiempo

habilidades de servicio técnico en el área de limpieza de áreas públicas.


TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE LENCERÍA Y COSTURERA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:

internos y la rentabilidad de la compañía controlando el servicio de ropa limpia

Clientes:
Empleados, Jefes de Departamento de Recepción, A y B

y Mantenimiento
• Control de inventario de ropa y mantelería








• Prioriza y asigna el trabajo a la costurera. Elabora el horario de la costurera


Control de lencería
Llevar el control de toda la lencería asegurando el mantenimiento del stock

adecuado y el buen estado de toda la ropa blanca y mantelería para los
restaurantes
• Controla todo el movimiento de lencería existente en el Hotel (habitaciones y

restaurantes)
• Chequea toda la ropa descartada por el departamento de Lavandería para

verificar si tiene arreglo o pasa a ser inservible
• Entrega a la costurera toda la ropa que necesite costura
• Arregla y clasifica toda la mantelería de los diferentes restaurantes de acuerdo a

tamaño y color

TITULO DEL CARGO:

CAMARERA
Departamento:
Reporta a:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Piso
Supervisado por:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Piso
Objetivo:

internos y la rentabilidad de la compañía preparando habitaciones limpias,
ordenadas y en buen estado que excede las expectativas del huésped apoyo en la
coordinación de las actividades en el departamento.

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados
• Limpieza de las habitaciones asignadas
• Cantidad y tipo de habitaciones preparadas cada día

Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando una genuina hospitalidad y

excediendo las expectativas del huésped



• Desempeña otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad

genuina

Preparación de las Habitaciones acorde a los Estándares
Limpia y prepara las habitaciones diariamente acorde a los estándares

establecidos
• Prepara su carrito y lo suministra con la lencería y otros artículos necesarios para

la limpieza de las habitaciones
• Limpia y ordena la habitación
• Coloca los amenities y materiales promocionales
• Elabora el orden de mantenimiento
• Entrega a Ama de Llaves todos los artículos olvidados en la habitación
• Guarda los suministros en su sitio adecuado después de su turno

Manejo y Cuidado de los Suministros
Mantiene los suministros necesarios para limpiar las habitaciones eficiente y

efectivamente.
• Prepara su carrito y lo suministra con la lencería y otros artículos necesarios para

la limpieza de las habitaciones
• Organiza y limpia el cuarto de lencería – separa los blancos sucios, rotos o

gastados
• Notifica a Ama de Llaves sobre los faltantes en los suministros y/o el mal
funcionamiento de los equipos

Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos
Cumple con las políticas y procedimientos del hotel.
• Recibe su llave maestra y lo guarda hasta que la devuelva al finalizar su turno

vida

Factores de Ëxito:


acción adecuada





tiempo

habilidades de servicio técnico en el área de Ama de Llaves

TITULO DEL CARGO:

ASEADOR
Departamento:
Reporta a:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Áreas Públicas
Supervisado por:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Áreas Públicas
Objetivo:

internos y la rentabilidad de la compañía limpiando las áreas públicas del hotel,
ayudando a las camareras en la limpieza de los pasillos y entregando artículos
especiales solicitados por los huéspedes.

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados
• Limpieza de las áreas públicas






genuina

Limpieza de las Áreas Públicas acorde a los Estándares
Mantiene la limpieza general de las áreas públicas del hotel limpiando las áreas
asignadas según los estándares en base diario y realizando una limpieza profunda
según el cronograma establecido
• Limpia todas las áreas públicas asignadas
• Limpia los baños públicos
• Completa los proyectos asignados por el supervisor
• Limpia y brilla todos los pisos, ventanas, espejos, máquinas, etc.
• Aspira, desmancha y limpia con champú las alfombras
• Quita toda la basura y los escombros de las áreas públicas
• Quita el polvo de los muebles y otras superficies
• Cumple con los procedimientos de seguridad con respecto al uso de químicos

tóxicos
• Mantiene su carrito bien suministrado
• Reporta cualquier falla observada en tiempo oportuno


vida

Factores de Éxito:


acción adecuada





tiempo


TITULO DEL CARGO:

COSTURERA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:

internos y la rentabilidad de la compañía manteniendo los uniformes y la lencería
del hotel en excelente estado según los estándares del hotel.

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados
• Apariencia de los uniformes y lencería






genuina

Mantenimiento y Reparación de los Uniformes y Lencería
Mantiene y repara los uniformes y lencería del hotel
• Entrega y completa las alteraciones o modificaciones de los uniformes
• Remienda y repara los uniformes y lencería como sea apropiado
• Recomienda el reemplazo de los uniformes y/o lencería si la reparación es muy

grande
• Remueve y registra en el inventario toda la lencería que ya no sirve o descartada
• Mantiene los suministros el área de costura
• Confecciona uniformes para los empleados

Ayuda en el Departamento de Ama de Llaves
Proporciona cualquier ayuda que se necesita en el Departamento de Ama de

Llaves
• Ayuda en contestar el teléfono y remite cualquier solicitud de los huéspedes a las

personas adecuadas


vida

Factores de Éxito:


acción adecuada




tiempo


TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE LAVANDERIA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:

internos y la rentabilidad de la compañía supervisando el departamento de
Lavandería.

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados
• Mantenimiento de los niveles de par stock




• Asume la responsabilidad para observar cuando el
• huésped no está satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle

genuina



entrenamiento en el sitio de trabajo sobre el manejo correcto de las máquinas y
de los químicos
• Prioriza y asigna el trabajo a los operadores y ayudantes de lavandería. Elabora

el horario de sus empleados


Aseguramiento del Suministro de Lencería Limpia
• Ayuda en la producción de lencería limpia en el departamento
• Asegura que toda la lencería manchada se procesan a tiempo
• Ayuda en la toma de inventario de la lencería
• Mantiene el suministro adecuado de químicos
• Lleva acabo reparaciones menores cuando sea necesario
• Completa los informes de mantenimiento
• Informa a su supervisor sobre los asuntos potenciales de mantenimiento y de

operación
• Notifica a Mantenimiento sobre reparaciones adicionales (mayores)


vida

Factores de Éxito:


acción adecuada




habilidades de servicio técnico en el área de lavandería.

Administración del Desempeño, Supervisión – Demuestra la habilidad para

relacionar, comunicar con y motivar a los empleados para mantener los altos
niveles de desempeño y calidad

TITULO DEL CARGO:

AYUDANTE DE LAVANDERÍA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:

internos y la rentabilidad de la compañía lavando la ropa y lencería y
guardándola en los closets y áreas de almacenamiento.

Clientes:
• Huéspedes
• Empleados
• Mantenimiento de los niveles de par stock






genuina

Lavado de Lencería
Mantiene la limpieza de la lencería del hotel
• Separa y clasifica la lencería antes de lavarla
• Separa la lencería dañada y manchada antes de colocarla en la máquina
• Carga las máquinas de acuerdo a los pesos recomendados
• Ahorra energía ajustando el secador a las temperaturas adecuadas
• Utiliza los equipos y los químicos acorde a los procedimientos de seguridad del
hotel
• Informa a su supervisor sobre cualquier malfuncionamiento de los equipos y

faltante de suministro
• Plancha la lencería
• Doble la lencería y los uniformes y los almacena adecuadamente


vida

Factores de Éxito:


acción adecuada





ESTÁNDARES DE SERVICIO
AMA DE LLAVES
Entrada/closet
AP.01 Una guardarropa/closet está instalada en cada habitación
AP.02 Colgadores con ganchos abiertos de la misma alta calidad. Mínimo 10 en

cada habitación (5 con barra para el pantalón y 5 con clip para la falda).
(Colgadores plásticos pueden ser proporcionados para ropa mojada)
AP.03 Bolsas de lavandería, listas de lavandería están disponibles en cada

habitación. Lustra zapatos y costurero están disponibles a la solicitud del huésped.
AP.04 Un maletero o porta maleta está disponible en cada habitación.
AP.05 Un espejo de cuerpo completo está instalado en cada habitación.

Sala de Estar
AP.06 Habitaciones de no fumadores están disponibles.
AP.07 Ceniceros están disponibles en todas las habitaciones de fumadores.
AP.08 La habitación está a prueba de ruido.
AP.09 Un minibar adecuadamente suministrado está disponible en todas las

habitaciones
AP.10 Una o dos sillas con una mesa o una sofá con su respectiva mesa están en
todas las habitaciones
AP.11 Un escritorio con su lámpara de lectura y una silla apropiada están en todas
las habitaciones
AP.12 Papeleras están en todas las habitaciones
AP.13 Un letrero de “No Molestar” está disponible en cada habitación
AP.14 Aire acondicionado/calefacción está disponible en todas las habitaciones

acorde al clima y la ubicación de la propiedad.
AP.15 La iluminación es adecuada en todas las habitaciones
AP.16 Todas las habitaciones tienen tules y cortinas con ‘black out’.

Tecnología
AP.17 Un radio estará disponible en todas las habitaciones y puede ser un

componente del sistema audio/visual (televisión, stéreo, etc.)
AP.18 Un reloj/alarma está disponible en todas las habitaciones y puede ser un

componente de otro sistema audio/visual (televisión, stereo, etc.)
AP.19 TV por cable o satélite incluyendo un canal internacional de noticias está

disponible en todas las habitaciones
AP.20 Un TV con control remoto está disponible en todas las habitaciones
AP.21 Un teléfono con facilidad de discado directo e instrucciones para marcar

está puesto en el escritorio.
AP.22 Un segundo teléfono con discado directo e instrucciones para marcar se

encuentra en la mesa de noche.
AP.23 Existe un enchufe para una extensión de teléfono y para la computadora en

todas las habitaciones.
AP.24 Un sistema de llamado de despertar está disponible o manual o

automatizado en todas las habitaciones.
AP.25 Un sistema de mensaje está disponible o a través de una luz de mensaje y/

o sistema de entrega en todas las habitaciones.
AP.26 Una caja de seguridad con instrucciones en varios idiomas está disponible
en todas las habitaciones.
AP.27 Las cornetas para la música y/o TV están colocadas en el baño, si es

aplicable.

Recamara
AP.28 Una cuna está disponible a la solicitud del huésped.
AP.29 Camas extras están disponibles a la solicitud del huésped.
AP.30 El servicio de cobertura será ofrecido diariamente y proporcionado a todos

los huéspedes.
AP.31 El servicio de ama de llaves matutino es proporcionado a todos los

huéspedes de una manera oportuna.

Camas
AP.32 Las camas sencillas: un mínimo de 1.2 metros por 2 metros.
AP.33 Las camas dobles: un mínimo de 1.8 metros por 2 metros.
AP.34 Todos los colchones son de alta calidad y firmeza, la duración de vida de un
colchón no debería exceder 7 años.
AP.35 Todos los colchones se rotan correctamente cada trimestre dentro de un

año para asegurar el desgaste parejo.
AP.36 Todas las cubiertas de los colchones tiene un doble cose y es por lo menos
70% algodón, 30% poliéster.
AP.37 Todos los colchones incluyen un protector, apropiadamente ajustado al

tamaño de la cama el cual es mínimo 50% algodón.
AP.38 Todas las camas deben incluir por lo menos una cobija o duvet acorde a la
ubicación de la propiedad y el clima.
AP.39 Todas las camas incluyen una primera sabana, sabana superior, cobija o
duvet o cubrecama.
AP.40 Un faldón debe estar en cada cama.
AP.41 Todos los colchones y cajones están completamente cubiertos.

Sabanas, Almohadas
AP.42 Las sabanas, duvets y almohadas son de buena calidad.
AP.43 Las sabanas deberían ser blancas o compaginadas con la decoración de la

habitación.
AP.44 Las sabanas son de no menos de 50% algodón con 180 percale a un
mínimo 100% algodón con 230 percale.
AP.45 Todas las camas incluyen una cantidad estándar de almohadas según el
tamaño de la cama:
- Cama sencilla: Una almohada pesando 600 gramos y por lo menos 50 x 70 cm
- Matrimonial: Dos almohadas pesando 600 gramos cada una y por lo menos 50 x
70 cm
- King: Tres almohadas pesando 600 gramos cada una (50 x 70cm) o dos
pesando 900 gramos cada uno por lo menos 50 x 90cm.
AP.46 Una selección de relleno de almohada (foam, pluma, antialergénico) está

disponible a la solicitud del huésped. Cobijas extras están disponibles.

Iluminación
AP.47 Una iluminación de tres vías está disponible en cada mesa de noche o un
interruptor de multi-nivel está colocado cerca de la cama.

Colateral y Material Impreso
AP.48 Una lista de precios de llamadas telefónicas está disponible en todas las
habitaciones

Baño
Cada baño debe tener los siguientes:
AP.49 Cortinas de baño o puerta de vidrio
AP.50 Las rejillas de escape están funcionando suficientemente para el tamaño del
baño
AP.51 Un secador de pelo de alta calidad
AP.52 Un espejo
AP.53 Un toallero
AP.54 Mínimo de 2 toallas de mano de alta calidad por cada baño
AP.55 Mínimo de 2 toallas de baño de alta calidad por cada baño
AP.56 Mínimo de 2 toallas faciales de alta calidad por cada baño
AP.57 Mínimo de 1 toalla de piso por cada baño
AP.58 Dos batas de baño en cada baño
AP.59 Papel tissue de calidad en cada baño
AP.60 Una papelera tapada en cada baño
AP.61 2 vasos están en todos los baños

Programa de Conservación del Medio Ambiente
AP.62 Cada propiedad debería utilizar los productos y productos amigables al

medio ambiente
AP.63 Los productos reciclados o amigables al medio ambiente son utilizados

cuando sea posible.
AP.64 Programas locales de reciclaje son utilizados cuando estos no requieren

inversión elevada de tiempo y dinero.
AP.65 Un aviso sobre el programa “Verde” está colocado en cada habitación para
informar a los huéspedes sobre la participación de la propiedad en un programa
ecológico. Los detalles explican al huésped como participar en el programa
(ejemplo: toallas puestas en el piso indica reemplazarlas, toallas colgadas indican
no reemplazarlas.)
AP.66 El hotel tiene establecido un “Programa Verde” (procedimiento con respecto

a las toallas, ahorro de agua y otras utilidades, manejo de desechos)

ESTÁNDARES DE FUNCIONAMIENTO
1 General
General – Contacto con el Huésped
1.1 Todas las llamadas telefónicas serán contestadas antes del 4to repique y se
utilizará el nombre del huésped cuando sea posible.
1.2 Los nombres de los huéspedes serán utilizados cuando sea posible, en
persona o por teléfono.
1.3 Todas las llamadas serán registradas en cuanto a fecha, hora, requerimiento y
serán archivadas.
1.4 Habrá una línea telefónica específica para los huéspedes en Ama de Llaves
con capacidad de transferencia.
1.5 El personal manejará los requerimientos del huésped aunque involucre otros
departamentos.
1.6 Las quejas de los clientes serán discutidas en las reuniones del departamento.
1.7 El Ama de Llaves o personal designado hará contacto con los huéspedes de
larga estadía para así establecer entendimiento.

General – Limpieza
1.8 Ama de Llaves inspeccionará las habitaciones minuciosamente y de acuerdo a

los estándares de la propiedad.
1.9 Empleados designados a otros departamentos llevarán a cabo chequeos de

las habitaciones y las listas de verificación estarán disponibles.
1.10 Las áreas públicas serán revisadas diariamente por Ama de Llaves y los
artículos son seguidos por los departamentos concernientes. Ejemplo:
Reparaciones.
1.11 Cada habitación deberá ser individualmente limpiada a fondo por lo menos
una vez al año.
1.12 El itinerario debe incluir las tareas diarias / semanales / mensuales y debe de
incluir tapicería, alfombra y ventanales.
1.13 Los estándares para inspeccionar la limpieza de la habitación del huésped

será idéntica para las habitaciones ocupadas y salientes.
1.14 Los itinerarios de limpieza estarán establecidos en todas las áreas:
1.14.1 Restaurantes/Bares de Alimentos y Bebidas
1.14.2 Banquetes
1.14.3 Áreas Públicas
1.14.4 Gimnasio
1.14.5 Parte interna del hotel

1.15 Una política complementaria de limpieza/pulitura de calzado estará

establecida.
1.16 El Ama de Llaves debe de estar involucrado con el grupo gerencial a cargo
de los programas de renovación.

General – Servicio a la Habitación del Huésped
1.17 Todos los suministros del huésped utilizados serán restituidos diariamente
según el estándar.
1.18 Toda la ropa no guardada por el huésped será doblada y colocada en una
silla o en el closet. Todos los accesorios del huésped serán acomodados.
Ejemplo: la tapa de la pasta dental puesta, etc.
1.19 Si la habitación tiene el aviso de “No Molestar” o está con doble llave
después de las 1400 horas (no en el día de check in) el Ama de Llaves
determinará si la situación es normal.
1.20 Los artículos requeridos serán enviados dentro del tiempo establecido, el
huésped será informado del tiempo de envío, que no excederá de 10 minutos.
1.21 Los arreglos florales en las habitaciones deberán ser removidos antes de que
se marchiten. Antes de mover las pertenencias personales, los huéspedes deben
de ser consultados.
1.22 Los huéspedes que se registren antes de las 0800 horas recibirán el mismo
servicio completo diario, bien sea al bajar o cuando sea requerido.
1.23 Las cunas y/o camas adicionales requeridas que incluyen material extra,
serán ubicadas en la habitación previo a la llegada.
1.24 Todas las habitaciones serán arregladas a las 1600 horas diariamente, con la
excepción de aquellas que tengan los avisos de NM y requerimientos de los
huéspedes.
1.25 La apertura de la cama será provista para todas las habitaciones del hotel.

1.26 Los siguientes servicios serán incluidos dentro del procedimiento de apertura
del hotel:
1.26.1 El control remoto será ubicado sobre la mesa de noche.
1.26.2 Si la cama ha sido ocupada, será hecha con sabanas frescas
1.26.3 Si el baño ha sido utilizado, será limpiado y se pondrán toallas limpias
1.26.4 La toalla de baño será puesta en el piso del baño
1.27 Todo el servicio de apertura de habitaciones de la tarde y salidas tarde será

hecho hasta las 2200 horas.
1.28 Los huéspedes no serán molestados entre las 2200 horas y las 0800 horas
tan solo que así sea requerido.
1.29 Las cestas de frutas son revisadas diariamente para asegurar que las frutas
estén frescas. Los platos sucios, cubertería, etc.
son removidos y el reabastecimiento es hecho por el departamento apropiado.

General – Contratación de Personal Eventual /de la Agencia
1.30 Contratistas, externos utilizados por Ama de Llaves:
1.30.1 Se reportarán a las áreas designadas antes de comenzar en el lugar.
1.30.2 Llevarán puesta identificación
1.30.3 Utilizarán productos ambientalmente amigables
1.30.4 Reportarán el trabajo realizado
1.30.5 Tendrán establecido una política de control de calidad
1.30.6 Tendrán establecido un itinerario de limpieza
1.30.7 Tendrán un conteo de facturas firmadas solamente por el Ama de

Llaves o su designado.
1.30.8 Entregarán una copia actualizada de la política de compromiso.
1.31 Los empleados eventuales tendrán:
1.31.1 Información personal en el archivo de Seguridad, Personal o Ama de

Llaves
1.31.2 La inducción departamental para los eventuales se lleva a cabo en el

1er día de su contratación y es registrada.
1.31.3 Los días libres semanales o de rotación so registrados.
1.31.4 El personal deberá estar capacitado para entender y responder los

requerimientos básicos del huésped en el idioma local.

General – Decoración
1.32 Los arreglos florales internos /plantas para todas las áreas del hotel serán
coordinados por el Ama de Llaves.

2 Manejo de Lencería & Uniformes
2.1 Inventario adecuado de las habitaciones y lencería de A y B será mantenido.
2.2 La lencería desechada será registrada y contabilizada en período contable

actual, reparada y/o utilizada para otro propósito.
2.3 Las órdenes presupuestadas son basadas en la pérdida actual y las cifras de
desechos y representan las cifras del inventario.
2.4 Un procedimiento controlado para el intercambio de lencería y uniformes está

establecido y se sostiene.
2.5 Todo el personal nuevo permanente recibirá un uniforme completo en su

primer día de contratación y adicionalmente un juego completo de uniformes
dentro de las siguientes seis semanas.
2.6 La cantidad de uniformes entregadas, si es suministrada por el hotel es de 2

camisas/blusas, 2 pantalones/faldas.
2.7 La lencería de la habitación, la mantelería de A y B, y los uniformes deberán

estar:
2.7.1 Bien brillo/blanco
2.7.2 Bien terminados
2.7.3 Libres de olores indeseables

3 Ama de Llaves y Recepción
3.1 Las habitaciones de limpieza profunda y fuera de servicio son coordinados con
Recepción.
3.2 Ama de Llaves será informada de las llegadas temprano, diariamente antes de
las 0800 horas para así minimizar las molestias al huésped.
3.3 Recepción deberá informar a Ama de Llaves de las llegadas no programadas y

de los posibles rechazos.
3.4 Ama de Llaves recibirá información referente a los NO SHOWS a las 0700
horas. Las atenciones VIP serán removidas por el departamento relevante.
3.5 Los archivos del historial del huésped serán utilizados para determinar los
requerimientos del huésped desde las últimas estadías. Ama de Llaves le dará a
Recepción los detalles de cualquier requerimiento especial para su actualización.
3.6 Todo el personal de Ama de Llaves desde el Supervisor de Pisos hacia arriba
deberá ser entrenado en Recepción por lo menos durante un día.
3.7 Todo el personal de Recepción hará un entrenamiento en Ama de Llaves por lo

menos durante un día.
3.8 Habrá un procedimiento elaborado para las habitaciones de prioridad (las

habitaciones de prioridad serán devueltas a Recepción para ser vendidas a 1 hora
del requerimiento.
3.9 Recepción deberá avisarle a Ama de Llaves de las habitaciones de

exposiciones (Showrooms) en uso y de las habitaciones devueltas para su limpieza
previa a la re-venta.

4 Compras y Ama de Llaves
4.1 Los productos serán comprados de acuerdo a los estándares corporativos

HL.
4.2 Las pautas de identidad corporativa serán adheridas a todos los artículos
impresos que pertenezcan a las habitaciones del huésped.
4.3 Tres cotizaciones (excluyendo a los suplidores y contratistas certificados) se

obtendrán para todas las compras nuevas.
4.4 Todas las compras/recibidos por los artículos serán manejados y

documentados a través del departamento de Compras.
4.5 Toda la mercancía recibida será revisada por Ama de Llaves en el evento de
excesos, carencias, calidad y documentación para el seguimiento de las cuentas
del departamento.
4.6 Habrá un procedimiento para ordenar, ejemplo: químicos de limpieza, pañitos

faciales, papel higiénico, amenities de baño, y ponerse de acuerdo con los
suplidores para los envíos regulares que permitan las demandas altas y bajas en el
negocio.

4.7 Productos de Limpieza

Los productos apropiados a las necesidades específicas del hotel son
seleccionados de el rango de Diversey/Ecolab
4.7.1 Limpiador todo propósito
4.7.2 Limpiador de vidrio
4.7.3 Limpiador de pocetas
4.7.4 Productos de la elección del hotel
4.8 Todas las requisiciones de compras de lencería y uniformes serán contadas y

firmadas por el Ama de Llaves.
4.9 Los materiales de tapicería serán probados en la lavandería previo a su

compra.

5 Seguridad y Ama de Llaves
5.1 Los huéspedes en los pisos que desean entrar en sus habitaciones sin la llave
serán referidos a la Recepción o Seguridad
5.2 Habrá un procedimiento establecido para el manejo de OBJETOS

OLVIDADOS/EXTRAVIADOS. Esto incluirá lo siguiente:
5.2.1 Todas las pertenencias extraviadas se canalizarán a través de la oficina

de Ama de Llaves o a través del departamento
designado.
5.2.2 Lavado de artículos previo a ser devueltos.
5.2.3 Empacarlos correctamente y enviarlos con una carta de portada.
5.3 Un procedimiento para la llave de seguridad está establecido.
5.4 Durante el servicio en la habitación, la puerta esté abierta y el camarero

colocará el carrito atravesado en la puerta para prevenir el acceso no autorizado.

6 Mantenimiento y Ama de Llaves
6.1 Los recorridos de la casa en conjunto con el Jefe de Mantenimiento o su

asistente serán llevados a cabo mensualmente y se le hará seguimiento a los
puntos para las acciones.
6.2 Un procedimiento para el seguimiento de las reparaciones será establecido y

el área de Ama de Llaves recibirá retroalimentación de todos los puntos que han
sido concluidos como también de los artículos sobresalientes.
6.3 Los artículos de reparación mayor serán nombrados e investigados.
6.4 Las cifras del consumo de agua para las habitaciones de los huéspedes serán
entregadas a Ama de Llaves mensualmente.
6.5 Habrá un procedimiento establecido en lo referente al aire acondicionado de

las habitaciones desocupadas en las cuales la calefacción se mantendrá hasta
68F y el enfriamiento hasta 76F de ser aplicable.
6.6 Habrá un procedimiento de mantenimiento preventivo en operación.
6.7 Los equipos eléctricos serán aprobados y probados antes de su utilización en

el lugar.
6.8 Mantenimiento preventivo/rutinario para ingeniería y Ama de Llaves
6.9 Contacto directo con el personal de Mantenimiento y Ama de Llaves para los
requerimientos de los huéspedes.
6.10 Existe un sistema de recibimiento, priorización y manejo de las Órdenes de

trabajo

7 Recursos Humanos y Ama de Llaves
7.1 Las evaluaciones son llevadas a cabo solamente por personas que han tenido
entrenamiento en las habilidades de evaluación del desempeño.
7.2 Las evaluaciones se llevan a cabo para los empleados nuevos en los primeros
3 meses.
7.3 Las evaluaciones se llevan a cabo para todos los demás empleados
anualmente.
7.4 Las reuniones departamentales se llevarán a cabo por lo menos seis veces al
año.
7.5 Un representante del personal de Ama de Llaves participará en las reuniones

de equipo, reuniones de Salud y Seguridad y comunicaciones del empleado.
7.6 Un esquema de incentivo será establecido y está funcionando para todos.
7.7 Los entrevistadores para posiciones tendrán entrenamiento para llevar a cabo
entrevistas y deberán ser reestrenados mínimo una vez al año.
7.8 Las descripciones del cargo existen para cada posición y son revisadas
anualmente.
7.9 Los vestuarios estarán limpios, bien iluminados, bien ventilados y aseados dos
veces al día.
7.10 Todo el personal uniformado a tiempo completo, eventual o de agencia

tendrán el
siguiente estándar de ropa.
7.10.1 Distintivo con el nombre utilizado

7.10.2 Los uniformes a la medida correcta y en buen estado
7.10.3 Medias y zapatos de el color correcto
7.10.4 Joyería según el estándar del hotel
7.10.5 El cabello deberá estar atado o separado del cuello.
7.10.6 La pintura de uñas deberá ser de color natural y sin peladuras
7.10.7 Los hombres estarán bien afeitados
7.11 La cartelera de Ama de Llaves contendrá:
7.11.1 Cartas de los huéspedes/comentarios
7.11.2 Organigrama departamental o del hotel
7.11.3 Información del conocimiento del producto
7.11.4 Personal de primeros auxilios
7.11.5 Asuntos ambientales
7.11.6 Un plan de evacuación por incendios
7.11.7 Declaración de la misión y visión del hotel
7.11.8 Resultados de las Encuestas al Huésped

8 Entrenamiento y Desarrollo
8.1 Planificación del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento
8.1.1 La identificación de las necesidades de Entrenamiento y Desarrollo se

lleva a cabo efectivamente utilizando los procesos de Gerencia de Entrenamiento y
Desarrollo. Existe evidencia de que hay un análisis detallado y completo de la
siguiente información, la gente apropiada ha sido involucrada y las necesidades de
entrenamiento y desarrollo han sido identificadas en el análisis:
(a) Factores Externos e Internos que influyen el negocio
(b) Revisión del plan anterior
(c) Encuesta al huésped, reportes del huésped incógnito
(d) Resumen de las críticas del curso
(e) Reportes de accidentes
(f) Plan de ganancias del negocio
(g) Necesidades de entrenamiento de la Evaluación del Desempeño
(h) Metas del departamento
(i) Presupuesto del departamento
(j) Revisión de los resultados de entrenamiento del departamento
(k) Análisis de las entrevistas de salida

8.1.2 El Plan de Entrenamiento y Desarrollo departamental existe para un

mínimo de seis meses. Está basado en el negocio y las necesidades
operativas del departamento tal como es especificado en el estándar
anterior. El Plan tiene objetivos SMART (eSpecícifo, Medible, Alcanzable,
Relevante con Tiempo Límite) actividades de desarrollo y métodos de
evaluación que afronten esos objetivos.
8.1.3 El departamento tiene un manual completo y actualizado estandarizado

de entrenamiento que incluye desglose de la función, desglose de las tareas
– cada tarea esta desglosada en etapas y estándares para cada posición en
el departamento.
8.1.4 Existe un entrenador de habilidades calificado en el departamento (uno

por cada 25 empleados.
8.1.5 Los cuestionarios pre-curso son utilizados regular y efectivamente, se

discute entre el entrenado y el gerente ambos programas internos /externos.

8.2 Implementación del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento
8.2.1 El Plan de Entrenamiento y Desarrollo existente para el departamento

está efectivamente implementado y evaluado. Todos los aspectos del plan
están marcha y evaluados excepto donde hayan razones justificativas.
8.2.2 Todo el personal concluyó los módulos de Inducción tal como ha sido
planificado por la Gerencia de Entrenamiento.
8.2.3 Inducción del Departamento – Todos los empleados concluyen la

inducción en la primera semana a su contratación utilizando el manual de
orientación estándar y lista de chequeo del departamento.
8.2.4 La orientación departamental para eventuales, practicantes, y

empleados de agencia, es bien planificado, implementado y establecido
desde el primer día de enganche.
8.2.5 Los planes iniciales de entrenamiento de funciones son personalizados
y elaborados a cada nuevo empleado y enfocados al desglose de sus tareas.
Los planes son implementados y evaluados.
8.2.6 95% de los empleados han asistido a entrenamiento de seguridad

contra incendios, riesgos en los pasados doce meses de acuerdo a los
lineamientos legales requeridos.

8.2.7 Entrenamiento de Seguridad y Salud es planificado y llevado a cabo en

todos los departamentos y para todos los empleados mínimo una vez al año.
Ejemplo:
Procedimientos de emergencia para huéspedes discapacitados
Equipos eléctricos
Manejo seguro de equipos de alto riesgo
Higiene de alimentación
Levantamiento y manejo manual
Utilización de las unidades de proyección visual
Oficina de seguridad
Químicos

8.3 Revisión del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento
8.3.1 Cada empleado tiene un control de las tareas de su trabajo, el cual

está actualizado y muestra el logro de estándares y entrenamiento laboral.
8.3.2 El Coordinador de entrenamiento y los entrenadores capacitados

sereúnen con el Jefe de Departamento una vez cada dos meses, para
revisar el entrenamiento y desarrollo del departamento.
8.4 Ama de Llaves Específicamente
8.4.1 El asistente de Ama de Llaves hará un cross training en todos los

siguientes departamentos:
(a) Nómina
(b) Lavandería interna/externa
(c) Mantenimiento
(d) Recepción
(e) Compras
(f) Cuentas por pagar

8.4.2 Los camareros tendrá acceso a fotos de los estándares en su área de

trabajo diario. (Ejemplo: suministros al huésped,
cortesías, procedimiento de apertura.
8.4.3 Los camareros y los supervisores de piso serán entrenados en

medidas de conservación de agua.
8.4.4 El Ama de Llaves / El Asistente de Ama de Llaves deberán ser
entrenados en programas revelantes de PC.
(a) Word
(b) Excel
(c) E-mail
8.4.5 El proveedor de químicos lleva a cabo entrenamiento con bases

semestrales en lo referente al manejo seguro de químicos que están en
utilización.
EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005

100
9 Contabilidad y Ama de Llaves
9.1 El presupuesto es elaborado anualmente por el Ama de Llaves. El plan

detallado deberá incluir los itinerarios mensuales de limpieza profunda para las
áreas públicas, habitaciones e interiores del hotel.
9.2 Todos los demás gastos serán monitoreados y serán evaluados contra las
cifras del presupuesto y la ocupación.
9.3 Habrá un sistema claramente definido y controlado para la nómina. Este

control será actualizado diariamente y mostrará los costos de todo el personal de
Ama de Llaves tanto como del personal eventual/contratado.

101
Inventarios
9.4 El inventario del equipo operativo debe ser llevado a cabo mínimo dos veces
al año y monitoreado mediante contabilidad.
9.5 Los inventarios de uniformes deberán ser llevados a cabo por lo menos una
vez al año y monitoreados mediante contabilidad.
9.6 El inventario de cristalería se lleva a cabo mínimo dos veces al año y

monitoreado mediante contabilidad.
9.7 Todos los gastos de Ama de Llaves son firmados por el Ama de Llaves y son
cargados al centro de costos correspondientes.

102
10 Ambiente y Ama de Llaves
10.1 Los productos siguientes serán reciclables, de ser posible:
10.1.1 Papelería del huésped
10.1.2 Papel higiénico
10.1.3 Material impreso
10.1.4 Cajas de fósforos
10.1.5 Aerosoles libre de CFC/aerosoles serán utilizados a todo momento
10.2 Baterías de larga duración serán utilizadas
10.3 Papeleras separadas serán utilizadas en las oficinas para el depósito de

papeles de desperdicio solamente.
10.4 El desperdicio es eliminado apropiadamente. Ejemplo: papeles, botellas
10.5 Las luces de las habitaciones desocupadas estarán apagadas con la

excepción de las luces opacas en las habitaciones ocupadas.

103
CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES
CORTESÍA TELEFÓNICA
• Un aspecto de excelencia en el servicio es hacer sentir importante al huésped.

Esto se logra por ser amable, cortés y profesional por teléfono. No importa con
quien está hablando por teléfono en el trabajo, es esencial que creemos una
buena impresión con la persona que llama. Contestar el teléfono es una
oportunidad para proyectar una imagen profesional tanto de uno mismo como
de la compañía. Siguiendo las técnicas a continuación nos asegura que el
huésped o cualquier persona que llama tenga una buena impresión del hotel y
de la persona que le contesta.
• Sonría cuando habla. Una sonrisa le ayuda sonar más relajado y amable.
• Hable claramente por el recibidor. Evite jergas, términos técnicos que las
personas que llaman no pueden entender. Utilice buena gramática.
• Conteste el teléfono dentro de los tres repiques. Dejar que un teléfono repique
más de tres veces da la persona que llama la impresión que no queremos tomar
la llamada y no estamos interesados en su negocio.

104
• Siempre diga a la persona que llama su nombre, el nombre del hotel, y su

departamento. Utilice el guión estandar del hotel al contestar el teléfono.
“Gracias por llamar el Hotel xxxx, habla….en que podemos ayudar?
“Buenos dias…Recepción, habla…en que podemos ayudar..Sr/Sra….?
• De a la persona que llama un saludo amigable y preguntarle como le puede

ayudar?
• Preste a la persona que llama su atención completa. Imagine que esté parado
justo frente suyo.
• Concéntrete con la persona en el teléfono, habla solamente con el y no a alguien

mas que esta a su alrededor.

105
• Evitar los extremos de volumen. Si uno habla muy fuerte puede crear la
impresión que es rudo o agresivo. Si habla muy bajito o suave, puede sonar
como tímido o inseguro. También tiene que evitar utilizar expresiones tales como
“ah-ah”. Mejor decir si.
• Si la llamada es para un Gerente, pida a la persona que llama si le puede ponerle

en espera. Después comunicar con el Gerente inmediatamente.
• Si la llamada es para un huésped, pida a un compañero que le ayude localizar al

huésped. Si no puede encontrar al huésped dentro de un o dos minutos, tome
el mensaje.
• Si la llamada es para un empleado, tome el mensaje y diga a la persona que

llama que el empleado devolverá la llamada durante su hora de descanso.

106
• Para tomar un mensaje, escriba el nombre, la hora y fecha de la llamada, el

mensaje, y su nombre como la persona que tomó el mensaje en caso que haya
alguna pregunta. Asegúrese de que el mensaje se entregue dentro de 15
minutos de haberlo recibido.
• A menudo se encuentra muy ocupado cuando repica el teléfono. Para hacer

sentir bienvenido las personas que llaman, respire antes de contestar el teléfono.
Si suena estresado o apresurado, la persona que llama sentirá también
apresurado.
• Algunas veces, para encargarse de una solicitud, necesitará poner la persona en

espera. Proporcionar un buen servicio significa preguntar siempre pedir a la
persona que llama su permiso para ponerle en espera. Si la persona le da su
permiso, manejar la solicitud inmediatamente. Agradezca a la persona que llama
por la espera cuando va a retomar la línea. “Gracias por esperar” o “Disculpe la
espera” y proceder con la transacción.
• Siempre termine cada llamada con un sincero “Gracias por llamar” y deje que la
persona que llama cuelgue primero. El final de su llamada es su última
oportunidad para crear una buena impresión con un huésped potencial del hotel.

107
SU APARIENCIA Y ARREGLO PERSONAL
Su apariencia tiene un gran impacto en la imagen del hotel. Siendo un aspecto

muy importante para brindar un excelente servicio, la compañía pone énfasis en
apariencia y arreglo personal al contratar cualquier empleado. Puedes mostrar a
los huéspedes tu cuidado de ti mismo y del hotel manteniendo una apariencia
agradable, pulcro y profesional.
La limpieza viene de:
• bañarse o tomarse una ducha todos los días antes de trabajar
• utilizar un desodorante/anti-perspirante todos los días antes de trabajar
• cepillarse los dientes todos los días antes de trabajar
• utilizar champú a menudo

108
También viene del buen lavado de las manos:
• antes de empezar el turno
• después de estornudar o toser, tocar algo sucio, tomar un descanso, fumar, o ir

al baño
Una apariencia profesional es resultado de:
• mantener el cabello corto o tenerlo recogido
• estar bien afeitado
• mantener las uñas cortas, no colocar pinta uñas y utilizar crema de mano para
mantenerlas suaves y presentables
• utilizar pocas joyas
• poner un uniforme limpio, bien planchado, zapatos limpios y bien pulidos

109
ARTICULOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS
• La mayoría de los huéspedes contactan a la Recepción cuando pierden algo.

Para ayudar a los huéspedes encontrar sus artículos perdidos y reportar los
artículos encontrados, una posición o departamento es asignado para manejar
todos los artículos perdidos y encontrados. El Departamento de Ama de Llaves
tiene dentro de sus obligaciones el cuidado de los
•
• “OBJETOS OLVIDADOS” . Cuando una camarera o cualquier persona del hotel
encuentra un objeto olvidado por un huésped, éste tiene que ser remitido al
Departamento de Ama de Llaves donde se hace un recibo.
•
• Posteriormente, esto se registra en un libro designado para tal fin. En el libro se
escribe la fecha, el número de habitación o lugar done fue encontrado el objeto,
la descripción del objeto, y el nombre de la persona que lo encontró.
•
• Si un huésped reclama el objeto, al lado de estos datos, debe colocar su
nombre, su firma, y número del documento que lo identifica en señal de
conformidad que lo recibió.
•
• Si se trata de un objeto de valor, este es remitido a la caja de seguridad del
Subgerente de Turno anotando en el libro a que Subgerente se lo entregó.

110
• Cuando un huésped reclama un objeto y envía a otra persona a retirarlo es

necesario que lo envíe con una autorización escrita. En el caso de que el
huésped sea de alguna compañía, se aceptan también las autorizaciones de su
compañía.
• A veces se presentan los casos en que los huéspedes quieren que sus objetos
sean enviados a su domicilio. Para tal efecto tienen que enviar un fax
autorizando el envío con el número de tarjeta de crédito a la que se va a cargar
el monto del envío.
• En estos casos se hace la gestión en DHL/FEDEX para saber cuanto cuesta el

envío, lo cual se le hace saber al huésped antes de enviarlo.
• La gestión del cobro se hace a través de la oficina de Crédito.
• De acuerdo a la ley los objetos olvidados deben ser guardados por un período
de 6 meses. Si en este lapso no es reclamado se le da a la persona que lo
encontró.

111
EN EL HOTEL
• Si los huéspedes encuentran o pierden algo, puedes ayudarles remitiéndoles al

departamento de Atención al Cliente quien canalizará internamente con el
departamento de Ama de Llaves para la búsqueda y entrega del objeto al
huésped.
• Si encuentras pasajes, dinero, llaves, joyas u otros artículos de valor,
• entréguelos a la oficina del Gerente de Recepción o al Sub-Gerente de Turno

inmediatamente.
Logo No 0000
OBJETOS PERDIDOS
Sr(a):________________________________________________________
Habitación No. __________________Camarera:_______________________
Entregado en la Oficina:__________________________________________
______________________________________________________________
Fecha: ________________ Firma del Recibidor________________________

112
MANTENIMIENTO
• Ama de Llaves trabaja en una estrecha relación con el Departamento de

Mantenimiento revisando continuamente los detalles de Mantenimiento que
necesitan reparación.
• Para llevar a cabo una mejor comunicación se hacen inspecciones periódicas de

los pisos, tomándose pisos enteros para hacer dichas inspecciones. Estas son
enviadas al Jefe de Mantenimiento para que envíe hacer los trabajos.
• Una vez terminada la lista el Jefe de Mantenimiento le devuelve a Ama de Llaves

con la conformidad de trabajo terminado.
• Estas inspecciones son realizadas por el Ama de Llaves y en el especial por los
Asistentes, llevándose un control de todos los pisos inspeccionados.
• Aparte de las inspecciones de pisos, existen también las “ORDENES DE

SERVICIO” que son enviadas durante todo el día a Mantenimiento para corregir
los desperfectos que van encontrando las camareras cuando hacen la limpieza
de las habitaciones.
• Las ordenes de servicio tienen un formato especial con tres copias las dos
primeras van a Mantenimiento y la última página puede hacer el respectivo
seguimiento aparte del control que lleva Mantenimiento, una copia de las
ordenes realizadas queda en Ama de Llaves.

113
PINTURA
• Con respecto a la pintura se sigue un programa aparte el cual es controlado por

Ama de Llaves. Este control se lleva en un reporte de Ama de Llaves para ir
controlando las habitaciones que son pintadas durante el año.

114
FUMIGACIÓN
• Se tiene una compañía externa que es la que se ocupa de la fumigación de todo

el hotel.
• Si bien es cierto que la fumigación está bajo la responsabilidad de

Mantenimiento, la fumigación de las habitaciones está bajo el control de Ama de
Llaves.
• Para esto también se usa reporte de Ama de Llaves para ir controlando las
habitaciones que son fumigadas. Todas las habitaciones deben ser fumigadas
dos veces al mes. Se usan productos inolores e inofensivos para el ser humano.
Continuamente se hacen cambios de productos para que los insectos no se
acostumbren al insecticida.

115
REHABILITACIÓN
Es política del hotel rehabilitar en forma programadora las habitaciones del hotel.
Todo el programa de rehabilitación está bajo la responsabilidad del jefe de
proyectos y Jefe de Mantenimiento pero el departamento de Ama de Llaves se
encarga de “Desmantelar” todas las habitaciones a ser rehabilitadas.
Todas las cosas que se retiren deben ser cuidadosamente almacenadas para que
cuando el piso es entregado se vuelvan a colocar sin que hayan sufrido ningún
deterioro.
Una vez que el Departamento de Rehabilitación de por terminado su trabajo en un

piso o en unas habitaciones, Ama de Llaves conjuntamente con Mantenimiento
hace una inspección de habitaciones tomando nota de todos los detalles.
Una vez que Mantenimiento recibe el piso o las habitaciones, Ama de Llaves tiene
que proceder a armar nuevamente las habitaciones y dejarlos en perfectas
condiciones.

116
TRABAJANDO EN EQUIPO
Para lograr la satisfacción total de nuestros huéspedes es importante que todos

trabajen en equipo.
Un excelente miembro del equipo:
✓Ayuda a sus compañeros de trabajo y a los huéspedes cada vez que sea
posible
✓Pide ayuda de sus compañeros cuando la necesita.
✓Saluda a sus compañeros y a los huéspedes cuando los encuentra
✓Dice “por favor” o “gracias” a los huéspedes y compañeros
✓Comparte suministros
✓Se siente orgulloso de su trabajo
✓Siempre deja las cosas limpias y ordenadas detrás de él/ella

117
Siendo un excelente miembro de un equipo, usted y su departamento:
✓Informar a los empleados de Recepción si su trabajo de limpieza afectará el

ingreso o movimiento del huésped dentro del hotel.
✓Comunicar con los empleados de Mantenimiento sobre las reparaciones

necesarias.
✓Ayudar a los empleados de Banquetes en la limpieza del área y suministro

de lencería lo más pronto posible
✓Conocer la ubicación y horarios de los restaurantes, bares, gimnasio y

otras áreas del hotel para poder ayudar a los huéspedes a disfrutar todo lo que
el hotel ofrece.

118
SEGURIDAD
• Cada empleado del Departamento de Ama de Llaves juega un papel muy

importante para proporcionar seguridad a los huéspedes, empleados, visitantes
y otras personas que tiene el derecho de permanecer en el hotel. Proporcionar
seguridad incluye proteger las pertenencias de estas personas y del hotel.
• Debe estar pendiente de las personas que entran y salen del hotel y observar
situaciones inusuales. Los huéspedes cuentan con usted para tener su llave y
sus pertenencias seguros.
• Es su deber ayudar a prever el robo de la lencería, suministro y otras

pertenencias. También sirve como una alarma de seguridad del hotel. Puede
prever una situación peligrosa reportando lo que observa, tales como un
bombillo quemado, ventanas y cerraduras rotas, personas sospechosas, y otros
problemas o problemas potenciales. No asuma que alguien reportara el
problema.

119
LLAVES DE AMA DE LLAVES
• Mantener las llaves de Ama de Llaves seguras es la clave para la prevención de

robos, lesiones o daños a los huéspedes y en las habitaciones. Es importante
que las llaves permanezcan solamente con las personas autorizadas para
tenerlas con ellas.
• Las llaves de Ama de Llaves permiten el acceso a las habitaciones lencerías,

oficinas y áreas en el hotel. Cuando recibe su llave, usted firmará como recibido
e la presencia de un testigo. Al finalizar su turno, estas llaves que recibe
deberían ser devueltas a la oficina de Ama de Llaves.
• Algunos lineamientos para mantener la seguridad del hotel, y de los huéspedes,

empleados y a usted:
✓Siempre entregar sus llaves antes de salir del hotel. Nunca llevar su llave
fuera del hotel.
✓Si alguien inclusive un supervisor pide prestado su llave, dirigirlos a

Recepción o a Ama de Llaves. No prestar su llave a nadie.
✓Mantener su llave en su persona. No la deje en su carrito.
✓Si pierde sus llaves, reportarlo inmediatamente al Jefe de Ama de Llaves o

Seguridad.
✓Guardar las llaves encontradas en las habitaciones vacantes y devuélvalas

a Recepción.

120
INFORMACIÓN SOBRE LOS MATERIALES PELIGROSOS
• Usted manipula químicos que pueden ser peligrosos todos los días. Debe tener
conocimiento de estos químicos y los peligros que pueden ocasionar. Un
manual de información sobre estos químicos proporciona la siguiente
información que debe conocer:
✓Ingredientes químicos
✓Ingredientes peligrosos
✓Peligros a la salud
✓Consejos para su uso seguro
✓Equipo de protección personal a utilizar y la práctica de trabajo seguro a

seguir
✓El supervisor le proporcionará esta información incluyendo el sitio donde se

encuentra el manual.

121
USO CORRECTO Y SEGURO DE LOS SUMINISTROS DE LIMPIEZA
• Para el hotel, su seguridad es primero. No importa lo que está haciendo,

siempre recuerde, “Seguridad Primero”.
• Hay varias maneras de protegerse mientras está trabajando.
✓Utilizar guantes y anteojos cuando está manipulando químicos
✓Seguir las instrucciones sobre el uso y almacenamiento de los químicos
✓Nunca mezclar los químicos juntos
✓Colocar la etiqueta correcta en las botellas atomizador
✓No cambiar las cabecillas de las botellas atomizador
✓Si tiene que lavar un químico, hazlo en el cuarto de almacenamiento o en la

oficina de Ama de Llaves y no en las áreas públicas

122
PAUTAS PARA EL USO CORRECTO DE LOS QUÍMICOS
• El limpiador multi-uso se utiliza en las habitaciones, en las áreas públicas, y para

limpiar los equipos. Recibirá el entrenamiento sobre la cantidad de agua a
mezclar con el químico.
• El limpiador de vidrio se utiliza para quitar las manchas del cromo y para limpiar
las ventanas. No se recomienda su uso con los espejos. Los espejos se limpian
mejor solo con agua.
• El pulidor de muebles se utiliza solamente con madera y solo en cantidad

pequeña.
• El cloro ayuda a quitar las manchas, matar bacteria y blanquear textiles. Puede
causar una fuerte reacción y quemar o dañar los textiles si no se controla el uso.

123
CONOCIMIENTOS PARA LA CAMARERA
• La camarera es una persona clave que hace la diferencia en el éxito del hotel y la
comodidad del huésped. Varias investigaciones han demostrado que la limpieza
de las habitaciones y las áreas públicas son los factores más importantes que
determinan si el huésped regresa o no a un hotel.
• Su trabajo es muy importante y debe sentirse orgulloso de lo que hace. El

trabajo de una camarera asegura que el huésped encuentre todas las
comodidades y el calor que pueda brindar una habitación impecable.

124
ESTÁNDARES DE EXCELENCIA
• Como camarera su objetivo es realzar la experiencia total del huésped. Esto se

logra a través de los estándares de excelencia que mantiene el hotel.
• Algunos de estos estándares son:
✓Todos los espejos, superficies, paredes, teléfonos, papeleras, muebles

deben estar siempre limpios.
✓Arreglar la cama y asegurar que todo la lencería que se usan estén limpias,
sin manchas, rotas y estén en perfecta condición.
✓Alfombras bien aspiradas sin manchas, huecos y deshilachas
✓Todos los equipos eléctricos y mecánicas (grifería, duchas, drenajes) están

en perfecto funcionamiento.
✓Prestar atención personalizada a los huéspedes.
✓Asumir su responsabilidad en cuanto a la limpieza de las habitaciones,

problemas y necesidades del huésped.
✓Trabajar en equipo con los compañeros y los demás departamentos tales

como Recepción, Room Service y Mantenimiento.

125
INVENTARIOS DE AMA DE LLAVES
• Se realiza periódicamente un inventario de los suministros y lencería – toallas,

tapetes, y faciales. Este inventario se puede hacer bien y rápidamente cuando
todos los miembros del grupo trabajan como equipo. Usted puede aportar en
esta tarea puesto que la mayoría de los suministros pasan por sus manos.
• Se toma el inventario de todos los suministros de limpieza en varias áreas tales

como:
1) Almacén general
2) Depósito de Ama de Llaves
3) Lencería de piso
4) Carrito de camarera
5) Carrito de Áreas Públicas
6) Cuarto de Lavandería

126
• Puede ayudar con la toma de inventario haciendo un conteo preciso de los

suministros y lencería en su área.
• El inventario de lencería incluía las que se encuentran en el cuarto principal de

lencería,
• estantes de Lavandería, cuarto de lavandería, bajante, y cuarto de lencería.
• Para facilitar el conteo, se debe clasificar la lencería.
• Todo el inventario preciso ayuda a Ama de Llaves saber cuando se debe hacer el
próximo pedido de manera tal que no haya falta de suministro de lencería
cuando la necesita. Se debe mantener tres juegos mínimo de cada artículo: uno
en el almacén o depósito, uno en la Lavandería, y uno en uso. Este sistema
también alarga la vida de la lencería.

127
NECESIDADES DE MANTENIMIENTO
• Para mantener las instalaciones del hotel siempre en excelente condición y

funcionamiento, se necesita su colaboración para saber si hay necesidad de una
reparación o mantenimiento o no.
• Hay dos tipos de necesidad de mantenimiento. Una necesidad urgente es algo

que requiere atención inmediata tales como una poceta tapada o una tubería
goteando. Una necesidad de rutina es algo que puede ser atendido más
adelante tales como pintura pelada o cemento roto.
• Para reportar una necesidad urgente:
✓Llamar al Departamento de Mantenimiento
✓Solicitar una respuesta inmediata
✓Llenar el formulario de Orden de Servicio, si es necesario
• Para manejar una necesidad de mantenimiento de rutina:
✓Anotar la tarea en su hoja de asignación de habitaciones
✓ Revisar la necesidad con su supervisor. El o ella llenará la planilla de Orden

de Servicio

128
ALGUNOS REQUERIMIENTOS DE LIMPIEZA ESPECIAL
• De vez en cuando tiene que hacer tareas extras por encima de su trabajo
normal. Si dedica tiempo a estas tareas extras, se demora en el desempeño de
sus tareas normales.
• Como puede observar es el hotel a la medida que está realizando las tareas
más que nadie sabe lo que se necesita limpiar. Tiene que informar a su
supervisor sobre estos casos especiales para que lo pueda manejar mejor.
Algunas tareas requieren una atención inmediata y otras pueden se
programadas para ser realizadas más adelante.
• Reportar los siguientes:
✓Manchas o suciedad en las alfombras
✓Mascotas o señales de la presencia de un mascota
✓Quemaduras de cigarro
✓Filtración del aire acondicionado
✓Vómito u otros problemas relacionados a un huésped enfermo
✓Colchones, muebles o paredes mojados, manchados, o dañados.
✓Muebles faltantes

129
SITUACIONES INUSUALES CON EL HUÉSPED
• La camarera se enfrentan con varias situaciones a veces inusuales en el

desempeño de su labor. Mientras no puede predecir todo, puede estar
preparado para manejarlos de la mejora forma posible.
• A continuación algunas sugerencias para manejar estas situaciones:
✓Un huésped enfermo. Pregunta al huésped si requiere atención médica. Si

es el caso, llama al Operador y explicar la situación a él o ella
inmediatamente. Si tiene que limpiar un vómito, utilice guantes, anteojos y
delantal y seguir los procedimientos de seguridad con respecto a los
agentes patógenos de sangre. El vómito puede ser portador de
enfermedad
✓Un huésped muerto. Salir de la habitación inmediatamente. No tocar nada

en la habitación. Llama a Seguridad y al Operador. Su supervisor le
informará lo que tiene que hacer.
✓Armas, sustancias ilegales o grandes cantidades de dinero. Para

protegerse de cualquier inconveniente, informar a su supervisor
inmediatamente al encontrar estas cosas.
✓Huésped durmiendo. Algunos huéspedes duermen profundo y no

escuchan cuando toca la puerta. Tiene que salir inmediatamente de la
habitación y anotar en su hoja de asignación que no pudo limpiar la
habitación.

130
✓Huésped que quiere permanecer en su habitación mientras está limpiando.

Seguir la política del hotel con respecto a este caso. Siempre asegurar que
se sienta seguro. Salga de la habitación si no se sienta cómodo.
✓Huésped ebrio. Puede correr el peligro si permanecerá en la habitación

con un huésped ebrio. Salga de la habitación e informar a su supervisor
que no pudo limpiar la habitación.
✓Habitación maltratada. Algunos huéspedes destruyen la habitación solo

por diversión. Esto es costoso para el hotel y toma mucho tiempo para
limpiarlo. Avisar a su supervisor sobre el estado de la habitación
maltratada. También, Recepción puede cobrar al huésped por los daños
causados.
✓Mascota no autorizado. Avisar a Recepción sobre el mascota no

autorizado o señales de su presencia en la habitación. El hotel puede
cargar al huésped. También Recepción le puede decir que hacer sobre el
animal. Si se sienta amenazado por el animal, salga de la habitación.

131
✓Huésped parcialmente vestido. Quizás el huésped no escuchó el timbre o

el golpe en la puerta. Cualquier sea la razón, disculparse por la
interrupción y salir inmediatamente. No debe jugar con su seguridad.
✓Huésped que le sugiere un encuentro romántico. Ten cuidado con esta

situación. Cortésmente rechazar la sugerencia y salir tan pronto como
posible. Si se sienta amenazado, informar a su supervisor o Seguridad.
✓Baño inundado. Esto puede resultar de un derrame de la poceta o una

tubería que tiene gotera. Informar a Mantenimiento inmediatamente.
Probablemente, la habitación será puesta fuera de servicio para arreglarla.

132
TAREAS PARA LA LIMPIEZA PROFUNDA
• La limpieza profunda asegura que el hotel se mantenga fresco y limpio. Algunas

tareas de limpieza profunda son:
✓Volteando y rotando los colchones
✓Lavando las alfombras
✓Quitando las manchas y mugre del papel tapiz y rodapiés.
✓Limpiando las ventanas
✓Quitando el polvo de las áreas difíciles de alcanzar
✓Limpiando las rejillas y ventiladores
✓Aspirando por debajo de los muebles pesados
✓Limpiando y aspirando las cortinas pesadas
✓Limpiando los bordes de alfombra
✓Lavando las cortinas ligeras

133
• Las tareas de limpieza profunda puede ser asignadas en dos formas:
✓Como tareas especiales. Cada día la camarera recibe una tarea diferente
los cual se encuentra al final de su hoja de asignación. Esta tarea hará su
trabajo más interesante y ayuda a mantener los estándares de excelencia del
hotel.
✓Tareas de los especialistas. Algunas tareas serán asignadas a todo el

equipo llamado “especialistas.”

134
CÓDIGO DE LOS ESTATUS DE LAS HABITACIONES
Conocer los códigos de los estatus de las habitaciones le ayudará realizar su

trabajo más rápido y fácilmente. Esto le ayudará decidir cual habitación tiene que
limpiar primero.
CODIGO SIGNIFICADO
Solicitud para una limpieza Cuando el huésped coloca el colgante

temprana “Hacer Mi Habitación” en su puerta, tendrá la
oportunidad
Habitación VIP Nuestros huéspedes VIP siempre reciben una

atención especial puesto que son nuestros
huéspedes especiales. Usted juega un gran
papel para hacerle sentir en casa.
Habitaciones bloqueadas Estas habitaciones han sido apartadas para

los huéspedes con solicitudes especiales –
habitaciones comunicantes, habitaciones de
no fumar, etc. Cuando limpia estas habita-
ciones está ayudando a Recepción cumplir
con las solicitudes especiales de los huéspe-
des.
Vacante/Sucia Limpiar las habitaciones Vacante/Sucia antes

de las habitaciones ocupadas facilita el ingre-
so de los huéspedes a su habitación. Estas
habitaciones se conocen como Salidas.
Habitación Ocupada Esta habitación se puede arreglar más de-

lante de su turno porque el huésped ha de-
sempacado y no está esperando una pronta
limpieza.
S a l i d a Ta r d e / ( L a t e Puedes ahorrar tiempo y esfuerzo dejando

Check Out) estas habitaciones al final de su turno. No
tiene que hacerlas hasta que el huésped
haya salido.
DND (No Molestar) Siempre se respetan los deseos de los hués-

pedes en estas habitaciones. Si el letrero
todavía esté colgado después de la hora de
salida, informar a su supervisor y él o ella to-
mará la decisión de limpiarla.

135
CODIGO SIGNIFICADO
No necesita Servicio Si el huésped solicita que no se haga servicio

en su habitación, informar a su supervisor y
anotar esta en su hoja. El supervisor buscará
otro tiempo para hacerla o si hay otras soli-
citudes especiales.
Puede hacer el rastreo de su trabajo en su hoja de asignación colocando OC junto

a la habitación ocupada y V/L a las habitaciones vacante limpia. Esto ayudará a
Recepción actualizar el estatus de las habitaciones para las llegadas.

136
LISTA DE TAREAS
CAMARERA
TAREAS
1. Como usar la Hoja de Asignación de Habitaciones

2. Como conseguir los Amenities para las habitaciones asignadas
3. Como conseguir los suministros de limpieza para las habitaciones asignadas
4. Como organizar el carrito y el área de trabajo
5. Como entrar a una habitación
6. Como preparar la habitación para la limpieza
7. Empezar a limpiar el Baño
8. Como limpiar el área de bañera y ducha
9. Como limpiar la poceta
10. Como limpiar el lavamano y tocador
11. Como limpiar el piso del baño
12. Terminar limpiar el baño
13. Como limpiar el closet de la habitación
14. Como vestir la cama
15. Como quitar el polvo en la habitación
16. Como reponer los suministros y amenities
17. Como limpiar las ventanas, rieles y pasamanos
18. Colocar los toques finales en la habitación
19. Como aspirar la habitación y reportar el estatus de la habitación
20. Como salir de la habitación
21. Proporcionar cuidado especial a las habitaciones ocupadas
22. Como corregir los problemas encontrados durante la inspección
23. Como completar las tareas al final del turno
24. Rotar y Voltear el colchon
25. Montar y Quitar equipos especiales
26. Como limpiar las suites
27. Como hacer una apertura

137
CONOCIMIENTOS PARA EL ASEADOR AREAS PUBLICAS
El aseador o encargado de las áreas públicas es alguien que limpia casi todas las
áreas del hotel menos las habitaciones.
Su trabajo asegura que el huésped tenga una buena impresión del hotel desde el
momento que entra en el Lobby impecable, pasar por los pasillos limpios, estar en
las áreas lindas y utilizar los baños limpios.
Con su trabajo el aseador hace que el hotel sea bonito e inolvidable.

138
ESTÁNDARES DE EXCELENCIA
La experiencia general del huésped en el hotel se logra a través de la excelente e

impecable condición de la entrada del hotel, pasillos de las habitaciones, áreas de
oficina y todas las áreas públicas. Tener estas áreas siempre atractivas, frescas y
bien mantenidas es su meta principal. Para alcanzar esto tiene que cumplir con
los estándares de excelencia tales como:
Aspirar minuciosamente todas las alfombras, los bordes, esquinas y detrás de las
puertas
Asegurar que todas las alfombras estén libres de manchas y huecos.
Asegurar que las paredes y zócalos estén libres de manchas y marcas.
Limpiar y colocar en su lugar los muebles y asegurar que estén libres de manchas
y estén en buenas condiciones.
Limpiar las rejillas del aire acondicionado
Limpiar los baños públicos

139
TAREAS PARA LIMPIEZA PROFUNDA
La limpieza profunda mantiene el hotel fresco y limpio. Hay varias tareas que
ayudan al hotel lucirse incluyendo:
• Volteando y rotando los colchones
• Lavando las alfombras
• Quitando las manchas y mugre del papel tapiz y rodapiés.
• Limpiando las ventanas
• Quitando el polvo de las áreas difíciles de alcanzar
• Limpiando las rejillas y ventiladores
• Aspirando por debajo de los muebles pesados
• Desmontando y aplicando cera en los pisos
• Quitando chicle debajo de las sillas y mesas
• Puliendo el latón
• Limpiando la tapicería de los muebles

140
SITUACIONES INUSUALES CON LOS HUÉSPEDES
Aunque tratar directamente con los huéspedes no es algo que hace muy a
menudo, el aseador debe saber como responder y tratar con ellos. Su trabajo le
lleva a varias áreas del hotel. Va a encontrar huéspedes perdidos, solicitando
información o tratado de localizar una oficina o instalación. Debe responder
siempre al huésped profesional y cortésmente.
A veces tiene que tratar con huéspedes en situaciones no placenteras. Puede

observar a un huésped haciendo algo indebido o peligroso. O un huésped puede
estar con problema o necesita ayuda médica. La mejor manera de ayudar a los
huéspedes y el hotel en estos tipos de situaciones es estar preparado.
A continuación algunas sugerencias para responder a estas situaciones inusuales

con el huésped:
• Huésped enfermo. Pregunta al huésped si requiere atención médica. Si es el

caso, llama al Operador y explicar la situación a él o ella inmediatamente. Si
tiene que limpiar un vómito, utilice guantes, anteojos y delantal y seguir los
procedimientos de seguridad con respecto a los agentes patógenos de sangre.
El vómito puede ser portador de enfermedad.
• Huésped ebrio. Debe informar a Seguridad o al operador sobre su observación

del huésped y el lugar donde él se encuentra.
• Personas sospechosas. Una persona sospechosa es cualquiera – un empleado,

visitante o huésped – alguien que le da la sensación que algo no esté bien. Si en
su opinión alguien es sospechoso pero que no está seguro, es mejor chequear.
Pero no debería acercarse a la persona que parece peligroso o que le hace
sentir incómodo. En vez, vaya a un lugar seguro y llama al Gerente o Seguridad
para pedir ayuda.

141
PROCEDIMIENTOS
COMO HACER EL REPORTE DE HABITACIONES
OBJETIVO: Verificar el estatus de la habitación a fin de ayudar en la asignación de

las habitaciones a realizar en la operación de día a día.
PASO PUNTO CLAVE
1. Tener el reporte en su Chequear que el reporte corresponde con su piso

mano asignado.
Este reporte se realiza a las 0800 horas
2. Tocar la puerta tres Tocar con sus nodillos de manera tal que el
veces o sonar el timbre y huésped lo pueda escuchar.
anunciarse
Esperar unos 10 segundos para la respuesta del
huésped. Si no hay respuesta, toca nuevamente.
Al no tener respuesta, abrir la puerta
anunciándose: “Buenos días, camarera.”
3. Anotar el estatus de la El estatus de la habitación se indica utilizando las

habitación siguientes siglas:
VL: vacante limpio
VS: vacante sucio
OL: ocupado limpio
OS: ocupado sucio
OND: ocupado no durmió
FNM: favor no molestar
FU: fuera de uso

142
COMO ARREGLAR EL CARRITO DE LA CAMARERA
OBJETIVO: Al empezar su turno de trabajo, la camarera debe llenar su carro de

trabajo con el material que necesita para facilitar su trabajo y asegurar que la
habitación queda impecable. Puesto que el carrito está a la vista del huésped,
esto tiene que estar siempre ordenado para proyectar la imagen de orden y
pulcritud.
PASO PUNTO CLAVE
1. Chequear el carrito • Ver que el carrito esté en buen estado y limpio

para no contaminar el material que se va a
colocar en él.
2. En las laterales del carrito • Ver que la bolsa este limpia y bien sujetada. A la
colocar por un llado la bolsa medida que está llenándose, la bolsa tiene que
blanca para la ropa sucia y en ser vaciada en el bajante de ropa sucia.
otro lado la bolsa marrón de la
basura acompañada por una
bolsa plástica negra.
3. Debajo de la bolsa blanca • Ver que los tapetes estén limpios y en buen
colocar los tapetes a usar para estado.
poner en los baños.
4. Debajo de la bolsa marrón, • Ver que los utensilios estén limpios y en buen
colocar todos los utensilios de estado
limpieza (jabón liquido, esponja,
tobito plástico, la fregadora, la
escoba, máquina barredora, los
trapos de limpieza, etc.)

143
PASO PUNTO CLAVE
5. En las repisas del medio del • Ver que los papel higiénico y Kleenex estén en
carrito, buenas condiciones y sin usar
colocar los siguientes: • Ver que las toallas y las sabanas estén limpias y
• Primera repisa – los rollos de en perfectas condiciones Ver que los amenities
papel higiénico y las cajas de estén en buen estado y las botellas llenas.
Kleenex
• Por otro lado las toallas de
bidet
• Segunda repisa – las toallas de
mano y por otro lado las toallas
de baño
• Tercera repisa – se colocan las
sabanas. En la parte arriba del
carrito van los amenities.

144
COMO LIMPIAR LA HABITACIÓN
OBJETIVO: Uno de los factores más importante que considera el huésped al

elegir un hotel para hospedarse es la limpieza. Las habitaciones tienen que estar
impecables, todo en orden y que no falte nada que el huésped pueda necesitar
para que su permanencia en la habitación sea lo más agradable.
PASO PUNTO CLAVE
1. Tocar la puerta y anunciarse • Debe tocar la puerta tan fuerte como que el
huésped le pueda escuchar y darle una
respuesta o tener tiempo de abrir la puerta.
• Esperar un tiempo prudencial antes de abrir la
puerta.
• Si no hay respuesta del huésped, la camarera
entra a la habitación anunciándose “Camarera”
• Si el huésped abre la puerta le pregunta al él si es
conveniente limpiar su habitación ahora o más
tarde. Si el huésped dice que si, proceda a
limpiar la habitación. Si no vuelva más tarde y
anotar esto en su reporte.
2. Abrir las cortinas • Abrir las cortinas permite mejor el estado de la

habitación.
• En caso que las luces estén bien prendidas debe
apagarlas. Cerciorarse que no haya bombillo
quemado
3. Retirar las sabanas y fundas • Sacudir las sabanas en caso que haya cosas que
sucias pertenecen al huésped
4. Mientras la cama se ventila • Colocar el servicio en un lugar que no causa un

bote la basura y retire el Servicio accidente o mala impresión
de Room Service en caso que lo
hubiera
5. Hacer la cama • Ver el desglose de Como Hacer la Cama

145
PASO PUNTO CLAVE
6. Desempolvar los muebles • Ver que se utiliza el producto en una cantidad

echándole el roducto que se usa suficiente para limpiar el mueble. Observar el
para tal fin estado del mueble y reportar cualquier
desperfecto si lo hubiera
7. Revisar toda la papelería y • Ver que la papelería esté completa y en buen

demás amenities que lleva la estado. Agregar o cambiar el material cuando
habitación sea necesario
8. Aspirar la habitación • .Debe aspirar la habitación todos los días

• En caso de una salida, al aspirar, tiene que mover
todos los muebles y aspirar bien debajo de la
cama
9. Colgar la ropa del huésped que • Todas las pertenencias en la habitación se

se encuentran en la habitación y pueden tocar excepto dinero.
poner en orden sus pertenencias

146
COMO HACER UNA CAMA
OBJETIVO: Asegurar que la cama esté bien tendida con todo el material bien
revisado para que el huésped se sienta confortable y tenga la seguridad de una
cama higiénicamente limpia.
PASO PUNTO CLAVE
1. Chequear el colchón. • Ver que el colchón esté en perfecta condición y

que siga el periodo de rotación
2. Colocar el protector acorde a • Ver que el protector esté limpio y en buen estado
la medida del mismo y la medida adecuada para el tamaño de la cama
3. Colocar la primera sabana • Ver que la sabana esté limpia y en buen estado
desde el copete hacia delante
metiendo la sabana restante
debajo del colchón
4. Colocar la segunda sabana de • Ver que la segunda sabana esté limpia y en

forma tal que a uno de los lados perfecta condición y que la costura esté hacia
de la sabana esté pareja al arriba
copete de la cama y el restante
se mete debajo del colchón.
5. Colocar la cobija • Ver la cobija esté limpia y en buen estado

aproximadamente a unos 15 cm.
del copete de la cama hacia
delante
6. Colocar la tercera sabana • Ver que la sabana esté limpia y en buen estado
pareja a la cobija

147
PASO PUNTO CLAVE
7. Doblar la segunda sabana y • Ver que las sabanas estén bien metidas para una
colocándola sobre la cobija y la mejor presentación
tercera sabana. Meter las
• Las sabanas en las esquinas de la parte de los
sabanas y cobija debajo del
pies de la cama deben tener el doblez tipo sobre
colchón primeramente la parte
delantera del colchón y
posteriormente las laterales
haciendo un doblado con la
misma sabana
8. Colocar las fundas a las • .Ver que las fundas y almohadas estén limpias y
almohadas y se le hace un en buen estado
doblado a la funda de tal forma
que no se ve la almohada
9. Colocar el cubrecama • Ver que el cubrecama esté limpio y en buen

estado

148
COMO LIMPIAR EL BAÑO
OBJETIVO: Asegurar la sanitización e higiene de todas la piezas sanitarias para

darle al huésped un sitio impecable y seguro.
PASO PUNTO CLAVE
1. Retirar las toallas usadas • Las toallas usadas nunca se debe utilizar para
limpiar el baño.
2. Vaciar los ceniceros y papelera • Ver que los cigarros estén bien apagados para
evitar ningún incendio
3. Limpiar el gabinete y espejo • Utilizar el químico adecuado para cada lugar
4. Limpiar la bañera • La bañera se lava con agua caliente y jabón y

liquido desinfectante
5. Limpiar el sanitario • Utilizar el químico adecuado
6. Limpiar el lavamanos • Asegurar que se limpie y se seque la grifería para

no queden manchas
7. Colocar los amenities y las • Ver desglose tarea de colocar los amenities
toallas
• Ver que las toallas estén limpias y en buen
estado.
• Ver que la cantidad de toallas sea la adecuada

para el número de huéspedes en la habitación
8. Limpiar el piso cuidando de • Utilizar el producto y material adecuado para

que no quedan pelos y ningún limpiar el piso
tipo de suciedad
9. Revisar todo la limpieza • Antes de dejar el baño revisar nuevamente para

asegurar que todo esté limpio y todos los
artículos estén en su lugar
• Dejar la puerta semi- abierta

149
COMO HACER LA APERTURA DE CAMA
OBJETIVO: Tener una presentación de la apertura de cama que realza la

comodidad del huésped al retirarse en su cama en la noche.
PASO PUNTO CLAVE
1. Doblar y quitar el cubrecama • Doblar el cubrecama a la mitad de arriba hacia

abajo
• Doblar de lado a lado
• Nuevo doblado para luego ser colocado en el
porta equipaje de madera en su parte de abajo
2. Apertura Cama King – • Ver que las sabanas estén bien metidas debajo
Una vez doblado el cubrecama, del colchón
se toma el doblado de las sabana
hecho en la cama de la segunda
sabana superpuesta a la cobija y
a la tercera sabana y se doble
igualmente otra vez y se vuelve a
colocar las sabanas sobrantes a
los lados debajo del colchón.
3. Se arregla nuevamente las • Ver que el colgante y la tarjeta estén en buenas

almohadas y se coloca un menú condiciones
colgante de Room Service y una • Ver que la lista de lavandería sea nueva y en
tarjeta de Buenas Noches con perfecta condición
chocolate sobre la almohada.
Colocar también una bolsa de
lavandería doblada a los lados y
luego en la mitad para ser
colocada sobre el doblado de la
sabana

150
PASO PUNTO CLAVE
4. Apertura de Cama Queen o • Ver que la sabana esté bien alineada y el

TwinSe toma el doblado de la sobrante bien metida debajo del colchón.
sabana hecho en la cama y se
hace una especie de triángulo
únicamente en el lado donde está
el teléfono y se coloca la sabana
sobrante debajo del colchón.
Sobre la almohada y sobre el
doblado de sabana lleva lo
mismo que la apertura de la
cama king.

151
TERMINANDO EL TRABAJO DE LA CAMARERA
OBJETIVO: Asegurarse que todos los servicios se hayan cumplido para no dejar
ninguna habitación sin atender y darle seguimiento al trabajo que queda
pendiente.
PASO PUNTO CLAVE
1. Reportar el estado de las • El reporte tiene que estar correctamente

habitaciones con el número de elaborado para evitar discrepancias con
personas que hay en Recepción
cada habitación
2. Reportar si dejó algunas • Es importante informar las habitaciones sin hacer

habitaciones sin hacer y el para poder hacer arreglos para su limpieza en
motivo por el cual no se hizo caso que se las necesite
3. Descargar su carrito poniendo • Debe guardar su material en el closet destinado

la lencería en el lugar para tal fin.
correspondiente en el cuarto
de lencería
4. Limpiar el carrito que usa • Debe dejarlo completamente vacío y en el lugar

designado
5. Bajar al departamento y • La llave nunca debe salir del hotel.

entregar la llave y firmar el libro
que se utiliza para este fin

152
COMO CHEQUEAR UNA HABITACIÓN
OBJETIVO: El chequeo de las habitaciones es una tarea crítica de los

supervisores. Desde que el supervisor toca la puerta hasta que la cierra al finalizar
el chequeo, todo debe quedar en perfecta condición para asegurar la satisfacción
del huésped.
PASO PUNTO CLAVE
1. Tocar la puerta • Ver que esté limpia y bien pintada
2. Abrir la puerta • Ver que las pilas de la cerradura estén

funcionando bien
3. Prender todas las luces • Fijar en la cadena de seguridad si está colocada

correctamente
• Fijar que todas las luces funcionen
4. Chequear el close • Probar que las puertas corran correctamente
• Ver que el closet esté limpio y tenga las cosas de

acuerdo a los estándares (listas, bolsas, etc.)
5. Chequear el multimueble • Ver que esté limpio y en buen estado
6. Chequear el minibar • Ver que esté limpio y completo
7. Revisar las cortinas • Ver que estén en buen estado y cierren bien y
que el bastón de la cortina esté en buen estado
8. Revisar las ventanas • Ver que estén limpias
9. Revisar la cama • Ver que esté bien hecha y la mesa de noche esté
limpia y que tenga los artículos completos y bien
puestos
10. Revisar la lámpara • Ver que esté limpia y funcionando bien
11. Revisar el aire acondicionado • Ver que esté funcionando bien

153
PASO PUNTO CLAVE
12. Revisar el baño • Ver que esté en óptimas condiciones de limpieza

con todas la cosas que deben llevar de acuerdo
a los estándares (amenities, toallas, etc.)

154

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MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)

Departamento: Ama de Llaves

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El Departamento de Ama de Llaves contribuye en gran medida a la imagen que los

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 1

Alcanzar las metas y presupuesto establecido para el departamento

Mantener un equipo de trabajo bien capacitado, motivado y comprometido al

Fomentar ideas innovadoras que mejoran la calidad y satisfacción de los

Mantener comunicación efectiva con los demás departamentos que afectan el

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 2

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Gerente de Ama de Llaves

Supervisor de Ama de Llaves Jefe de Lavanderia

Supervisora de Pisos Supervisor de Areas Publicas Personal de Lavanderia

Camarera Personal de Limpieza

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 3

Contribuir al logro de la satisfacción total de los clientes tanto externo como

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 4

• Empleados, Jefes de Departamento

• Financieros (GOP, y presupuesto del departamento)

• Satisfacción de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huéspedes)

• Logro de la satisfacción del empleado y de las metas para el departamento.

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 5

Desarrollo de Estrategias de Negocio del Hotel

Participar en el desarrollo de la estrategia de negocios para que Ama de Llaves se

• Desarrollar e implementar estrategias de recursos humanos que apoyan el logro

• Monitorear regularmente el status y ajustar estrategias apropiadas.

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 6

Manejo de la Operación de Ama de Llaves y Lavandería

Maneja la operación de Ama de Llaves, áreas públicas y lavandería. Asegura que

• Desarrollar e implementar los procesos y procedimientos y los estándares para

• Monitorea el cumplimiento del presupuesto y toma las acciones correctivas

• Inspecciona continuamente las habitaciones, áreas públicas y las áreas en el

• Determina los niveles adecuados de dotación de personal según los pronósticos

• Desarrolla e implementa los procesos para que los empleados brinden el

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 7

• Supervisa el inventario, compras, entregas y control de costos de la mantelería,

• Maneja la operación de lavandería

• Monitorea los departamentos bajo su supervisión para el cumplimiento de los

• Coordina con la Recepción la ocupación y disponibilidad de las habitaciones

• Coordina con el Departamento de Ingeniería sobre los asuntos de mantenimiento

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Entrenamiento y Desarrollo del Personal

Desarrollar e implementar estrategias y prácticas para el entrenamiento y

• Proporciona a los empleados una inducción y entrenamiento necesario para que

• Identifica necesidades de capacitación, prepara planes formales de capacitación

• Comunica las expectativas de desempeño y proporciona a los empleados una

• Proporciona a los empleados coaching necesario para lograr los objetivos de

EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005 9

100% Satisfacción del Huésped

Crea el 100% satisfacción del huésped proporcionando a los empleados los

• Comunica y refuerza a los empleados la visión de excelencia en servicio

• Asegura que los empleados brinden una hospitalidad genuina y trabajen en

• Busca oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes solicitando su

• Proporciona a los empleados con las herramientas, entrenamiento y el ambiente

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Factores del éxito:

Enfoque en el Cliente – Busca entender al huésped, cliente tanto interno como

Comunica Efectivamente – Clarifica y proporciona información para que los

Promueve el Trabajo en Equipo – Trabaja bien dentro de un ambiente de

Construye Relaciones Duraderas – Promueve la confianza y la cooperación

Aplicación de Experticia Profesional, Técnica – Demuestra la habilidad para

Desarrollo de uno mismo y a los demás – Continuamente trabaja para