"La atención al cliente en una operación de compraventa"

 Elabore una pequeña lista en la que defina cuáles serían las funciones básicas del
Departamento comercial, del Departamento de contabilidad y facturación, del
Departamento de atención y servicio al cliente y del Departamento de promoción
de la actividad.

Funciones básicas del Departamento comercial

Más allá de vender y establecer una conexión con el cliente, una de las
principales funciones del departamento comercial es garantizar la satisfacción del
consumidor. Sus funciones son:

 Diseñar objetivos: Establecer objetivos orientados al crecimiento de la

empresa. Esos objetivos necesitan ser realistas y deben guiar las acciones
del departamento.
 Conocer a los clientes y sus necesidades: Es una función comercial de
la empresa conocer a los clientes y definir los tipos de clientes ideales, es
decir, el perfil de cliente de la compañía.
 Planificar estrategias: Además de conocer el perfil del cliente y la
demanda del mercado según el segmento de la empresa; es parte de las
funciones del departamento de ventas crear las mejores estrategias para
alcanzar las metas de ventas del producto o servicio.
 Diseño del proceso de ventas: Este proceso incluye pre venta, venta y
post venta. Recordar que el post venta es muy importante para fidelizar a tu
cliente.

Funciones básicas del Departamento de contabilidad y facturación

Nada es más relevante para la dirección de una empresa que tener un control de
sus gastos e ingresos, de la situación financiera, del valor de las existencias y los
activos; de saber que cobros y pagos están pendientes o de poder hacer
comparativas para saber cómo evoluciona el negocio. Todos estos datos se
obtienen a través del departamento de contabilidad.

De forma resumida, las funciones del departamento de contabilidad son:

 Llevar al día los libros contables:

o Libro diario: donde se formalizan los asientos contables de las
operaciones diarias
 oLibros de registro: de facturas emitidas y recibidas, registro de los
bienes de inversión y de las operaciones intracomunitarias si las
hubiera
 El cierre del ejercicio: sobre todo con la preparación del balance, la
cuenta de pérdidas y ganancias y la memoria de cuentas.
 Obligaciones registrales: Legalización y depósito de libros y cuentas.
 Preparación de impuestos

A su vez el departamento contable necesita trabajar con la información que recibe

del resto de departamentos de la empresa, entre ellos tenemos el Departamento
de facturación para registrar las facturas de venta y controlar las fechas de cobros,
siendo su función básica:
 Emitir y entregar factura por las operaciones realizadas en el desarrollo de
la actividad empresarial o profesional.
 Conservar copia o matriz de estas facturas emitidas.
 Conservar las facturas u otros justificantes recibidos de otros empresarios
o profesionales.
Funciones básicas del Departamento de atención y servicio al cliente:

 Recepción y resolución de consultas, quejas y reclamaciones: El

servicio se encargará de recibir y resolver las consultas o reclamaciones de
los usuarios con la mayor diligencia posible
 Información acerca del estado de la consulta: el departamento de
atención al cliente el que habitualmente se encargará de informar al usuario
acerca del estado de su reclamación y de las gestiones que se estén
llevando a cabo para resolverla.
 Seguimiento de la consulta: se encargará de controlar el curso de las
gestiones que se estén realizando, supervisando que llegan a buen término
y que los problemas de los clientes se solucionan con rapidez y diligencia,
conforme a los términos de servicio establecidos.
 Recibir sugerencias de los clientes: Recibirán
frecuentemente sugerencias que servirán para mejorar los productos o
servicios de la empresa.
 Analizar y trasladar las necesidades y sugerencias de los usuarios a
los restantes departamentos de la empresa.
Funciones básicas del Departamento de promoción de la actividad
Este departamento tiene como principal función la publicidad. Siendo sus
funciones básicas:

 Planificar, dirigir y coordinar las actividades de publicidad y relaciones

públicas de la empresa u organización.
 Diseñar y planificar campañas publicitarias.
  Diseñar la estrategia de publicidad.
 Estudiar la eficacia de la publicidad.
 Realizar contratos de publicidad con clientes o con periódicos, emisoras
de radio y televisión, organizaciones deportivas y culturales
y agencias de publicidad.
 Dirigir y gestionar las actividades del personal de publicidad y relaciones
públicas.
 Establecer y gestionar presupuestos, controlar los gastos y asegurar la
utilización eficiente de los recursos.
 Establecer y dirigir los procedimientos operativos y administrativos.
 Planificar y dirigir el trabajo diario.
 Controlar la selección, formación y rendimiento del personal.
 Supervisar la publicidad en la empresa u organización.
 Determinar el presupuesto, relación y selección de agencias de
publicidad y medios de comunicación.

 ¿A qué tipo de cliente se va a dirigir María? Elabore un pequeño guión con la

tipología de preguntas que debe hacer para acertar con sus requerimientos
(tallaje, sexo al que se dirige, color, etc.).

El tipo de cliente de María en un Cliente Minucioso ya que conoce a detalle las

exigencias que requiere la ropa y calzado deportivo.

GUION:

Hola, gusto en saludarle nuevamente, le habla María soy la encargada del

Departamento comercial de la Empresa 4-Sport, conversamos esta mañana y
quede en llamarle para conversar más acerca de cuáles son sus necesidades para
poderle emitir un presupuesto asertivo.

Me gustaría comenzar haciéndoles unas preguntas al respecto.

¿Tiene algún sexo especifico en su mercado de ventas?

¿Tallas que necesita?

¿Qué colores le gustaría cotizar?

¿A qué dirección de correo electrónico le puedo ir enviando información de

nuestros productos?

De igual forma podemos conversar personalmente si así lo desea y estaremos

encantado de mostrarle nuestros productos, usted me indicaría ¿Cuándo es un
buen momento para discutir esto juntos?
  Elabore una pequeña tabla en la que simule las características y puntos fuertes de
cada una de las marcas, en cuanto a durabilidad, elasticidad, protección,
permeabilidad, transpiración, resistencia, etc. para recomendarle el producto más
adecuado a la asociación.

Shelton Bike Pedal-Trail

Tras más de 40 años de historia la Esta marca italiana lleva ya muchos

ropa que ofrece actualmente Shelton
Bike roza en muchos sentidos la
perfección.
Comodidad, transpirabilidad
durabilidad son algunos de sus
principales sellos de identidad. Por
otra parte los diseños, los colores y
los tallajes bastante apretados están
perfectamente adaptados a las
tendencias y modas ciclistas
actuales, los acabados finos y sin
apenas costuras son probablemente
los puntos fuertes de la marca que les
permite marcar diferencias con otras
marcas del sector. la marca combina
a la perfección transpirabilidad,
comodidad y calidez. Unas
excelentes cualidades de aislamiento
que disipan la humedad de la piel
creando una capa de calor entre la
prenda y la piel.
años asentada en esto del ciclismo y
esto se siempre nota, aunque si por
algo destaca Pedal-Trail es por su
y confort y por la gran duración de
todos sus productos. Los acabados
son finos y han sido confeccionados
especialmente con la voluntad de
ofrecer la mejor comodidad al
deportista. Aunque es bueno el
precio de algunas de sus prendas es
demasiado elevado en relación a su
funcionalidad. Tomando como
referencia la otra marca

 ¿Cómo rebatiría María esta objeción sobre el precio? Elabore un pequeño

argumentario en el que anote su razonamiento.

En relación al precio, comprendemos su inquietud sobre el precio nuestro

productos resulta aparentemente más caro que el de nuestros competidores,
pero le garantizamos que es una inversión rentable que le ofrece más
garantías, pero le podemos garantizar que todos nuestro productos son de una
excelente calidad por lo que no tendrá inconvenientes con sus clientes,
adicional a ello le ofrecemos que en un caso de suceder le podemos hacer el
cambio del producto. Por eso tenemos precios que se ajustan a la calidad y
durabilidad que estamos ofreciendo, nuestros clientes pueden estar confiados
 de los productos que adquieren con nosotros.También lo invitamos a entrar a
nuestra página web donde podrá visualizar los comentarios de nuestros
clientes.

 Elabore un pequeño argumentario para lograr cerrar la venta por teléfono o, al

menos, mantener el compromiso con el cliente para que compre los productos de
la tienda de María. Utilice estrategias de post-venta o algún que otro regalo
promocional para obtener una respuesta afirmativa por parte del cliente

Muy bien! Para cerrar nuestra negociación le vamos a ofrecer:

 Pago del monto del pedido del 60% a la facturación del mismo.
 Crédito de 15 días por el 40% monto restante
 Descuento del 10% Si cancela el total del pedido
 Descuento del 2% por pronto pago

Regalo: Bolsas ecológicas para sus clientes

Esperamos recibir pronto respuesta de su aceptación. Gracias por contactarnos!