PRODUCTO ACADÉMICO N°2

TEMA: Diagnóstico del Comportamiento Organizacional

NRC: 14256

INTEGRANTES

● Gustavo Alonso Del valle Scabarrozzi

● Carlos Alberto Elías Taboada

 INFORME
I. Datos generales
Fecha: 13/04/2022
Duración de la entrevista: 50 minutos
Número de participantes: 3
Nombre de los participantes:
● Jonathan Renzo Pacheco Cayetano (Entrevistado)
● Gustavo Alonso Del valle Scabarrozzi (Entrevistador 1)
● Carlos Albert o Elías Taboada (Entrevistador 2)

Nombre y cargo del entrevistado:

● Jonathan Renzo Pacheco Cayetano – jefe de tienda Claro (Sede
Plaza Norte)

II. Preguntas realizadas en la entrevista y respuestas del

gerente/jefe de área

· Diseño Organizacional:
1. ¿Cuál es la misión y visión de la organización?
Rpta: Nuestra misión es proveer servicios de telecomunicaciones
con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación
para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros
clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y
profesional de nuestros trabajadores.
Por otro lado, nuestra visión es ser la empresa líder en
telecomunicaciones en el Perú.

2. ¿Cómo está dividido el diseño organizacional actualmente en su

área?
Rpta: El diseño organizacional está dividido de acuerdo al perfil de
cada colaborador, por ejemplo, yo cuento bajo mi cargo dos
supervisores que se encargan de dar soporte y atención ante la duda
de los asesores; a su vez contamos con segmentación en los 20
asesores que tengo diferenciados por especialización (algunos se
encargan de reclamos y cancelaciones de servicios; mientras otros
cumplen roles como realización de caja y despacho).
 3. ¿En qué circunstancias el diseño existente podría limitar o colocar
restricciones a las metas y la estrategia?
Rpta: En muchos escenarios nuestros objetivos y metas tienen
muchas variables como por ejemplo (campañas de venta con cuotas
más altas de lo normal, situación emocional de mis colaboradores,
caídas del sistema); dentro de mis funciones es velar y dirigir a mi
equipo hacia el rumbo indicado para el cumplimiento de objetivos,
por tanto, considero que el diseño existente puede verse afectado por
ignorar lo antes descrito.

· Cultura de la Organización:
1. ¿Considera usted que existe un buen clima laboral dentro de su
organización?
Rpta: En lo personal llevo laborando 10 años en la empresa y
considero que existe un excelente clima laboral, además a nuestros
colaboradores se le realiza dos encuestas al año para evaluar su
percepción sobre el ambiente laboral.

2. ¿Cómo ayuda la organización en el desarrollo profesional de sus

colaboradores?
Rpta: La organización brinda convenios con distintas instituciones
universitarias; nuestros colaboradores cuentan con horarios
rotativos, por tanto, otorgamos flexibilidad horaria para que puedan
complementar sus estudios sin que afecte su jornada laboral.
Adicionalmente la empresa ha desarrollado en los últimos años una
línea de carrera para que nuestros colaboradores puedan escalar
dentro de nuestra organización.

3. ¿Cuál es el compromiso que tiene la organización a nivel externo?

Rpta: Nuestra empresa muestra una actitud social preocupándose
por el medio ambiente; por ejemplo, implementamos en nuestros
centros de atención un módulo donde los clientes y usuarios pueden
dejar sus equipos móviles en desuso para su reciclaje y así reducir la
contaminación ambiental; por otro lado, una vez al año recaudamos
donaciones (dinero, vestimenta, alimentos, entre otros) de nuestros
empleados; para combatir el friaje en las regiones más frías del Perú.
Liderazgo y Comunicación:

1. ¿Presenta o presentó algún tipo de limitación en la comunicación

con sus colaboradores?
Rpta: Si, no todos mis colaboradores tienen la misma percepción
cuando me dirijo hacia ellos, por tal motivo me preparo antes de
conversar dependiendo de quien se trate.

2. ¿Conoce usted? sobre la comunicación interpersonal no verbal? ¿la

utiliza?
Rpta: Si, lo utilizo mediante mis gestos para expresar lo que voy a
decir, el tono de mi voz, entre otros.

3. ¿Qué tipo de líder te consideras?

Rpta: Considero ser un líder al cual le gusta motivar siempre a mis
trabajadores; por ejemplo, en temas de cumplimiento de objetivos
suelo otorgarles beneficios como medio de liberalidad u horas libres
de acuerdo a mi disponibilidad administrativa. Me importa mucho
que se sientan a gusto en la empresa donde trabajan.

· Cambio Organizacional:
1. ¿Cómo actuó su equipo de trabajo ante la pandemia?
Rpta: En mi primer lugar como varias organizaciones teníamos
incertidumbre, luego buscamos estrategias o alternativas de solución
y por último la adaptación ante este repentino cambio;
implementamos en nuestra organización el teletrabajo y
capacitaciones virtuales de nuestros colaboradores por medio de
herramientas tecnológicas.

2. ¿Cuál fue el estilo de administrador que implementó durante este

cambio?

Rpta: En lo personal considero que siempre escuche todas las dudas

y consultas de los colaboradores antes esta situación; considero que
al ser un escenario nuevo para todos había muchos puntos que se
iban a mejorar durante la ejecución de los nuevos procesos
implementados.
 3. ¿Considera que una empresa debe estar predispuesta a cambios e
innovaciones constantes?

Rpta: Por supuesto, hoy en día si no nos adaptamos estamos

prácticamente con el riesgo de ser rentables y/o reemplazados.

· Toma de Decisiones de los equipos de trabajo:

1. ¿Dispones del tiempo necesario para tomar una decisión ante una
situación extraordinaria?
Rpta: En temas generales yo me alineo a procesos establecidos por la
empresa, que son utilizados en contingencia antes ese tipo de
escenarios; sin embargo, en algunos casos atípicos actuó de acuerdo a
mi percepción con otros escenarios ya vividos.

2. ¿Fue complicado tomar decisiones en tiempos de pandemia?

Rpta: Nadie estaba preparado para tomar decisiones en tiempos de
pandemia, como líder y el bien de mi equipo teníamos que aprender a
tomar decisiones por el bien de la empresa y de nuestros
colaboradores. Todos fuimos aprendiendo con el paso del tiempo.

· Diferencias Individuales y Personalidad:

1 ¿Qué método utiliza para las diferencias individuales y de
personalidad en sus colaboradores?

Rpta: Actualmente solo mi percepción como líder del equipo; no

utilizó ningún método en la actualidad.

2. ¿Reconoce Ud. la diferencia entre aptitud y habilidades?

Rpta: Si, la aptitud es la predisposición de cada colaborador ante una

actividad, mientras la habilidad es la capacidad adquirida de cada
colaborador para realizar una actividad, esta habilidad puede ser
adquirida por su experiencias o capacitación recibida.
 3. ¿Conoce usted? sobre las 5 dimensiones de la personalidad?

Rpta: No, pero me gustaría enterarme.

· Motivación:
1. ¿Cómo celebra el éxito de sus colaboradores?

Rpta: El cumplimiento de los objetivos de mis colaboradores son

reconocidos en nuestra reunión mensual y dependiendo del caso
otorgamos medios días libres como compensación por el esfuerzo
demostrado, siendo esto un incentivo para ellos.

2. ¿Conoce usted sobre la teoría de las necesidades humanas de

Maslow?

Rpta: Si, es la teoría graficada en una pirámide la cual empieza

desde las necesidades fisiológicas y culminan en la autorrealización
por medio de la satisfacción laboral.

· Satisfacción en el trabajo:
1. ¿Cómo evalúa la satisfacción de cada colaborador en su trabajo?

Rpta: Feedback mensuales, retroalimentación ante un posible declive en

los objetivos de mis colaboradores y las felicitaciones en caso estén
cumpliendo los objetivos.

2. ¿Cuál considera usted es el principal causante de insatisfacción en su

centro de labores?

Rpta: Considero que al contar con personal que desempeña el mismo

puesto de trabajo por varios años puede ser el principal causante de
insatisfacción laboral ya que el colaborador siente que no se
desarrolla profesionalmente; por ello la empresa implementa la línea
de carrera y junto a mi apoyo la orientación para que los
colaboradores no se estanquen en esa situación.
III. Análisis de la entrevista

Estrategias que emplea el gerente:

o Observamos un jefe de área que cuenta con un tipo de liderazgo

transaccional, ya que se basa en el intercambio de horas de
liberalidad o reconocimiento como recompensa por el trabajo bien
hecho. Es decir, por un lado, el trabajador ve recompensado su
esfuerzo y, por otro lado, el líder motiva a su equipo consiguiendo el
cumplimiento de objetivos.
o Considera que la confianza y comunicación con su personal es
esencial para gestionar de manera correcta y acertada las
diferencias individuales, se prepara antes de comunicarse con su
empleado de acuerdo a cada perfil del trabajador y utiliza
comunicación interpersonal verbal y no verbal.
o En lo que refiere al cambio organizacional ante la coyuntura actual
de la pandemia detectamos que cuenta con un estilo participativo
y democrático, ya que existe confianza en las personas y un proceso
democrático para tomar decisiones.
o Determina los causantes de insatisfacción en su personal y procura
combatirlos por medio de feed} backs y retroalimentación.

Dificultades en el desarrollo de sus funciones:

o Ante situaciones atípicas en la toma de decisiones utiliza la

racionalidad limitada teniendo en cuenta que la persona toma
decisiones con base en presunciones, es decir, premisas que
plantea subjetivamente. Las decisiones se toman a partir de una
parte de la situación o de algunos aspectos de ella pueden llevarlo
a no tomar una decisión correcta.

Resultados obtenidos:

o EL líder conoce y describe la misión, visión de la empresa de manera fluida y

correcta; tiene manejo del clima laboral y la participación externa de la
empresa; por otra parte, busca crear un sentimiento de pertenecía a la
empresa de sus trabajadores mediante la productividad, autorrealización y
generando un buen clima laboral para sus trabajadores; dada la entrevista
recibida podemos indicar que actualmente tiene muy buenos resultados.

Propuesta de solución en situaciones complejas:

o Ante una posible desmotivación de su personal líder indicó realizar Feedback

y retroalimentación personalizada a su personal para reforzar la motivación de
sus colaboradores.
 o Ante posible toma de decisiones en diversos escenarios por lo general cuenta
con racionalidad administrativa, lo que permite tener una planificación de lo
que se debe realizar.

IV. Conclusiones y recomendaciones

¿A qué conclusiones podemos llegar con la información del
entrevistado?

o El gerente de la organización conoce su misión y visión de la empresa; nos

describe que la empresa vela por el bienestar de sus colaboradores brindando
un buen clima laboral y a su vez cuenta con conciencia social por medio de
donaciones y campañas de reciclaje que ayudan al medio ambiente.
o Podemos concluir que el entrevistado cuenta con un tipo de liderazgo
transaccional; a su vez validamos que el tipo de comunicación interpersonal
que utiliza con sus trabajadores suele ser verbal y no verbal.
o Validamos que el tipo de estrategia organizacional que aplica busca
priorizar la calidad humana y profesional de las personas ya que es un punto
clave para el cumplimiento de objetivos.
o Verificamos que dentro de las principales dificultades no conoce y no
cuenta con un método para la diferencia de individualidades y
personalidad.
o Por último, vemos que en la toma de decisiones cuenta con racionalidad
administrativa y en algunos escenarios con racionalidad limitada; cuenta con
conceptos básicos para la motivación y satisfacción de su personal lo cual lo
realiza por medios de incentivos como horas de liberalidad.

o ¿Qué estrategias podrías recomendar al entrevistado?

o Recomendamos utilizar la teoría de las decisiones, que le permitirá tener una

mejor planificación ante escenarios atípicos y adversos, con el fin de tomar
decisiones de la mejor manera.
o Recomendamos conocer sobre las aptitudes cognitivas de sus
colaboradores ya que las personas se diferencian por sus aptitudes mentales
o intelectuales.
o Reconocer la inteligencia emocional de sus trabajadores, los gerentes que
comprendan las emociones y estados de ánimos, mejorarán su aptitud para
explicar y predecir el comportamiento de sus colaboradores

V. Limitaciones en el desarrollo del PA2

o El tiempo y la coordinación para conseguir la entrevista.

o Entrevista se interrumpió por momentos debido a que entrevistado se
encontraba en turno laboral.
VI. Evidencias de entrevista