Calidad Total: Aspectos referidos a esta filosofía.

Los 14 Principios de Deming

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de

hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. La
calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde
el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido
con los objetivos empresariales. El organismo internacional de normalización,
ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad
que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.
Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se
definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores;
mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que
imperan en el mercado. La Calidad es total porque comprende todos y cada
uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a
todas y cada una de las personas de la organización.

Los 14 Principios de Deming

1. Constancia en el objetivo de mejora

Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo, es decir,

una meta estable y permanente, dentro de los objetivos a largo plazo de la
organización.

2. Adopción general de la nueva filosofía

Implementar una nueva filosofía en la empresa representa un cambio que

supone la implicación de todos los sujetos involucrados.

3. Abandono de la dependencia de la inspección en masa

Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el concepto

de calidad en todo el proceso de producción.

4. No basar el negocio en el precio

Implica eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio

(al proveedor más barato). En su lugar, se deben concentrar los esfuerzos en
minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un
solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la
confianza.

5. Mejora continua del sistema de producción y servicio

No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora

continua de la calidad supone un proceso constante de mejora de los procesos,
servicios, planificación, gestión, dirección, etc.

6. Formación en esta materia

Implica una constante capacitación e instrucción de los trabajadores, fijando

estándares de calidad para todos los desempeños.

7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos

Supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,

reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades, aspiraciones,
destrezas, etc. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su
trabajo.

8. Erradicar el miedo a actuar

Generando un clima de confianza, de manera que no exista temor a opinar o

preguntar, permitiendo trabajar de forma más eficaz.

9. Romper las barreras entre departamentos

Eliminando la competición y construyendo un sistema de cooperación basado

en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.

10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad

Ya que sólo crean relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en el

detrimento de la competitividad y calidad.

11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos
Así como la gestión por objetivos, tanto para el personal operativo como para
los niveles de mando.

Las cuotas sólo tienen en consideración los números, no los procesos, los
métodos o la calidad; constituyendo, por lo general, una garantía de baja
calidad y altos costes.

Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el concepto de

gerencia por objetivos.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su

trabajo

En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el personal

se sentirá orgulloso por el trabajo realizado. Por ello, es importante eliminar
factores que impidan a las personas sentirse orgullosas del trabajo que
realizan.

Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de méritos, ya

que sólo traen consigo nerviosismo y conflictos internos.

13. Estimular la capacitación y la automejora

A través de la instauración de programas con estos objetivos.

14. Transformación

Supone la implicación de todos los miembros de la compañía, trabajando

conjuntamente para conseguir el cambio.

https://www.educadictos.com/calidad-total-los-14-puntos-de-deming/

http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/

Aplicación de la “Calidad Total” en algunas Empresas Venezolanas

La Calidad Total es uno de los recursos más importante en la empresa de
manufactura o producción. Todas las empresas modernas ponen su empeño
en lograr la calidad total con la finalidad de satisfacer a sus clientes al momento
de fabricar un producto, por lo que podemos decir que es la herramienta más
usada en la producción. Durante la edad media en los mercados con base en el
prestigio de la calidad de los productos se popularizo la costumbre de ponerle
marco con lo que se desarrollo el interés de mantener una buena reputación.
Esta necesidad lleva al control total de la calidad y este marco de la calidad
total hizo posible revisar las decisiones regularmente en lugar de
ocasionalmente como se realiza los resultados durante el proceso y toma de
decisiones de control en fuente de manufactura para detener la producción
cuando fuera necesario.En este tema de investigación se van a analizar los
diferentes retos a los que han tenido que enfrentarse las empresas en los
mercados actuales y que han traído como consecuencias los diferentes
enfoques de Calidad Total. En el Capítulo I relacionado con las empresas de
manufactura se trata de determinar: el origen y evolución de las empresas de
manufactura; y definir los objetivos de la misma.

Este proceso, junto con los organismos ya nombrados, continúa en evolución

hasta que entre los años 1980 - 1981 aparece el concepto de Calidad Total y
Círculos de Calidad en Venezuela, gracias a las relaciones que establece
nuestro país a través del Gobierno con organismos internacionales muy
calificados, como es el caso de la Agencia de Cooperación Japonesa,
concretamente, con los entes homólogos que existen en Japón en materia de
Laboratorios, metrología, calidad y normalización. Esto se extiende a países de
Europa ( Francia y Alemania ), con Ios cuales se establecen convenios. A
finales de la década de los 80 se comienza la búsqueda de la autonomía y el
acoplamiento del concepto de Calidad de acuerdo a las directrices internas,
lográndose esto, concretamente en el año 1993, a través de la creaclón de un
organismo llamado SENORCA (Servicio Autónomo de Normalización y
Calidad) cuyas funciones principales eran de dirección y de manejo
reglamentario. Para ese momento se decide que FONDONORMA mantenga
sus funciones de certiflcación, normalización y difusión de la calidad en todos
sus aspectos y, por otro lado, SENORCA, velará por el correcto cumplimiento
de la obligatoriedad de las Normas, conjuntamente con el Gobierno Nacional.
Dichos organismos se mantienen en la actualidad.

http://revistasenlinea.saber.ucab.edu.ve/temas/index.php/tekhne/article/
viewFile/2816/2454

Componentes de la calidad de servicios

Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las
características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los
factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los
clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:

La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicio prometido de forma

correcta permanentemente.

Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor correctamente en el primer

intento; el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente; el
hotel no ha extraviado la reserva de habitación.

El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones y

equipos que dan soporte a la prestación del servicio.

Ejemplos: las herramientas utilizadas por el técnico en la reparación son

modernas; la sucursal del banco es agradable y cómoda; la habitación del hotel
es confortable.

La capacidad de respuesta. Es la disposición para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rápido.

Ejemplos: el servicio técnico viene a reparar el televisor el mismo día de la

avería; el banco resuelve rápidamente la concesión de un préstamo; el hotel
me proporciona inmediatamente una nueva habitación si no me gusta la actual.

La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestación del servicio y la

posesión de las habilidades requeridos por las personas encargadas de prestar
el servicio.

Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características del televisor y

encuentra la avería rápidamente; el cajero del banco tiene las habilidades
necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel
puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.

La cortesía. Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.

Ejemplos: el técnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba
cuando llegó; los empleados del banco atienden siempre de forma amable; el
recepcionista del hotel se preocupa de conseguir entradas para un
espectáculo.

La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.

Ejemplos: la reparación efectuada por el técnico está garantizada durante seis

meses; el banco tiene buena reputación porque nunca ha estado involucrado
en casos de estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han in tentado
cobrarme más de lo convenido.

Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparación del televisor se realizó

correctamente; mi dinero está seguro en el banco porque no tiene riesgo de
quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en las habitaciones.

Comunicación. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con

un lenguaje sencillo.

Ejemplos: el técnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la hora

convenida; el contrato de apertura de una cuenta corriente en el banco está
escrito en un lenguaje fácil de entender; el hotel nos comunica periódicamente
sus ofertas.

Comprensión del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus
necesidades.

Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el banco me

reconoce como cliente habitual; el recepcionista del hotel atiende nuestras
peticiones.

https://www.aulafacil.com/cursos/organizacion/calidad-en-la-empresa-y-
organizaciones/componentes-de-la-calidad-en-el-servicio-l20211

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están
bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
 1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos
al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay
que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de
realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber
qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por
ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,…
además, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato
y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento
de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en
el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen
por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o
problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las
dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de
hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente
se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

https://www.gestiopolis.com/10-componentes-basicos-buen-servicio/