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Habilidades Personales en el Servicio al Cliente

1. Gerenciales

Habilidades de direccin, liderazgo, toma de decisiones, gestin de talento humano,


planeacin estratgica.
Servicio al cliente: Capacidad para anticiparse a las necesidades del
cliente, establecer prioridades basadas en las necesidades del cliente,
solicitar retroalimentacin del cliente y buscar continuamente
incrementar la satisfaccin de ste.
Efectividad Personal: Capacidad para desarrollar relaciones efectivas
de intercambio con otros, entender los puntos de vista de otros y
crear sinergia para lograr resultados.
Toma de decisiones: Tomar decisiones sensatas, oportunas y
efectivas
Trabajo en equipo: Obtener satisfaccin personal del xito del equipo, adaptarse
fcilmente a las necesidades del equipo, construir relaciones fuertes con los
miembros del equipo.
Desarrollo de personas: evaluar necesidades de desarrollo, identificar trayectorias
adecuadas, entrenar y asesorar el mejoramiento continuo, manejar trabajo en
equipo efectivo.
Liderazgo: Capacidad par influir y cambiar la conducta de otros, destreza en el
manejo de grupos, autoridad, distribucin de responsabilidades

2. Personales o humansticas

Habilidades de comunicacin, desarrollo de hbitos positivos, crecimiento personal,


ampliacin de paradigmas.
Cognitivas: Se refiere a elementos intelectuales, estructurales y al
manejo de informacin por parte del individuo
Adaptabilidad: Capacidad de manejar situaciones de cambio, retos y
explorar nuevas metodologas.
Orientado a resultados: Persistir a pesar de los obstculos e
impedimentos
Aprendizaje continuo: Capacidad para aprender continuamente de la
experiencia,
perseguir
oportunidades de
desarrollo, buscar
retroalimentacin y modificar positivamente hbitos y conductas.
Responsabilidad: aceptar su propia responsabilidad para producir

Tolerancia: paciencia y entendimiento del otro.

3. Profesionales y tcnicas

Conocimientos y comprensin de todos los aspectos tcnicos que involucran el


trabajo del asociado con el cliente, habilidades de negociacin con el cliente,
conocimiento y manejo de servicios

Desarrollo de estrategia: Adquirir conocimientos de la industria,


desarrollar conocimiento del cliente, desarrollar el plan de servicio al
cliente.
Logro de resultados: Responder a los clientes, dirigir proyectos,
manejar riesgos, aplicar conocimientos y aplicar tecnologa.

Evaluacin del servicio al cliente


1. Relacin con los clientes: La capacidad para ver, comprender y relacionarse con los
clientes de forma objetiva y sin dejarse influenciar.
Actitud hacia los clientes:
ndice de Prevencin: habilidad de una persona para ser positiva, objetiva y
tolerante con los clientes.
ndice de Prejuicio: Grado de prejuicio y prevencin en las actitudes hacia otras
personas.
Comprensin de las necesidades de los clientes: habilidad para ver y entender las
necesidades e intereses de los clientes.
Valoracin de los negocios futuros: capacidad para desarrollar y mantener una
actitud positiva y realista sobre los negocios futuros con los clientes.
Paciencia con los clientes: habilidad para ver y aceptar a los clientes tal como son.

2. Comunicacin con los clientes: La capacidad para escuchar a los clientes,

evaluar qu es importante y responder de forma eficaz.


Escuchar a los clientes: Este componente mide lo bien que escucha un individuo sin
imponer expectativas y prevenciones personales.
Evaluar qu se ha dicho: Este componente mide la habilidad para centrase en temas
cruciales de manera objetiva.
Desarrollar una respuesta:
Mide lo bien que una persona puede elaborar
alternativas que traten los temas de forma clara y comprensible.
Hablar en el momento adecuado: Mide lo bien que una persona puede decidir qu
decir y cundo decirlo.
Comprender actitudes: Mide la habilidad de una persona para ser tolerante y
comprender los puntos de vista de los dems.

3. Gestin de rechazos de los clientes: La capacidad para mantener un


sentimiento de
circunstancias.

autoestima

poderoso,

independientemente

de

las

Autoestima: Capacidad para ver y apreciar la individualidad y el valor nico de uno


mismo, para ver y comprender Quin Soy, adems de la autoimagen.
Autovaloracin: Capacidad para ver y comprender, de forma realista, las fuerzas y
las limitaciones de uno mismo, para conocer el potencial propio para el xito as
como sus limitaciones
Auto confianza: Capacidad para desarrollar y mantener la fortaleza interna,
basndose en la creencia de que se va a tener xito.
Autocontrol: Capacidad para mantener la compostura en situaciones difciles, para
pensar y actuar de forma objetiva, en lugar de impulsiva y emocionalmente.
Sensibilidad hacia los dems: Indica el grado en el que se puede ser objetivo sobre
los dems, sin permitir que los sentimientos personales, positivos o negativos,
influyan en la toma de decisiones.
4. Actitudes relacionadas con el trabajo
Esta capacidad mide las actitudes ticas laborales generales de una persona,
indicando la buena disposicin para hacer las cosas de forma efectiva y eficiente.

Cumplir con las normas establecidas: Mide el respeto y la conformidad de una


persona con las normas y los principios establecidos.
Hacer bien las cosas: Mide la insistencia de una persona en hacer las cosas bien.
Atencin a polticas y procedimientos: Mide el sentimiento de respeto y de
compromiso de una persona hacia las polticas y procedimientos de la organizacin.
Cumplir los programas y plazos lmites: Mide la atencin e insistencia de una
persona para cumplir los programas y fechas lmite.
Actitud hacia la autoridad: Mide el grado de atencin y respeto hacia la autoridad o
las fuentes sociales y organizativas.
5. Capacidad para la resolucin de problemas

Esta capacidad mide la habilidad para ver y comprender cules son los temas
fundamentales en situaciones problemticas, as como para identificar soluciones
viables.
Evaluar qu hacer: Mide la habilidad de una persona para identificar temas y
destinar recursos para solucionar el problema.
Atencin a detalles concretos: Mide la habilidad de una persona para ver y prestar
atencin a detalles concretos, reconociendo defectos en las cosas y situaciones.
Utilizar el sentido comn: Mide la habilidad de una persona para utilizar el sentido
prctico y comn en situaciones de resolucin de problemas.
Introspeccin intuitiva: Mide la habilidad de una persona para basarse en
sentimientos internos intuitivos, para la identificacin de problemas y la toma de
decisiones en una direccin fructfera.
Ver problemas potenciales: Mide la habilidad de una persona para evaluar
situaciones e identificar causas y soluciones para los problemas

6. Actitudes laborales personales

Esta capacidad mide la habilidad de una persona para sentirse satisfecho y


competente en su trabajo, as como para trabajar de forma persistente y coherente.
Satisfaccin con su papel: Mide la habilidad de una persona para sentirse confiado y
competente.
Rendimiento: Mide el efecto de las actitudes dogmticas, rgidas y extremas hacia
uno mismo y hacia el mundo
ndice salud tensin: Mide la habilidad de una persona para equilibrar tensiones y
ansiedades.
Persistencia-Tolerancia: Mide la habilidad de una persona para mantener el rumbo,
a pesar de los obstculos e independientemente de las circunstancias.Implica ser
paciente, entender otros puntos de vista, escuchar atentamente sin prejuicios y
tener alta sensibilidad y empata hacia los dems
Coherencia: Mide la habilidad de una persona para mantener una sensacin de
orden, coherencia y continuidad en las decisiones propias, para gestionar con
fiabilidad el paso de la decisin a la

1. Fortalece tus habilidades


Lo primero que debes asegurarte es que equipo tenga los conocimientos necesarios para
manejar clientes:

Empata, Paciencia y consistencia: Algunos clientes estarn enojados, algunos te


harn muchas preguntas y otros querrn hablar de ms. Tu personal tendr que
saber cmo manejar cada situacin.

Capacidad de adaptabilidad: Todas las situaciones son diferentes, as mismo los


clientes. Esto tambin incluye tener la voluntad de aprender de cada situacin.

Comunicacin Clara: Asegrate de transmitir un mensaje claro. Si tienes alguna


promocin de tus productos, deja claro a tus clientes en que consistes. Utiliza un
lenguaje positivo y con carisma, nunca dejes a un cliente con posibles dudas.

Conocimientos de tus productos: Los mejores empleados que tengas sern los
que mayor conocimiento tengan sobre tus servicios. Si tus empleados no
conocen el producto bien, entonces no podrs satisfacer las necesidades de tus
clientes y esta podra ser una gran prdida.

3. Mejora las interacciones con tus clientes


Si tu equipo tiene las habilidades necesarias, eso es un buen comienzo. Mantn un
servicio al cliente proactivo para que tus clientes tengan una buena experiencia. Aqu te
muestro como:

Mantn una relacin cerca con tus clientes: Los clientes desean tener una
experiencia con una persona y no con robot. Esto aplica, especialmente en el uso
de las Redes Sociales, no todo lo que compartimos tiene que ser en modo
automtico. Muchas veces las relaciones pueden ser mejores cuando tus clientes
conocen que hay personas trabajando detrs de tu marca.

Mantente disponible: Una parte especial que tiene cada negocio, es cuando los
clientes encuentran la solucin a sus problemas en tan solo minutos.

Un gran ejemplo: El otro da le escrib a Air France va Twitter sobre una


promocin y me respondieron de manera instantnea. A eso le llamo un buen
servicio. El horario, puede influenciar sin embargo trata de resolver los
problemas a la mayor brevedad posible.

Crea comunidades: Tus clientes se sentirn especial y que los valoras cuando los
tratas como parte de tu comunidad. Cuando conoces a tus clientes, tu servicio va
ser mucho mejor y habr una atencin personalizada.

HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR
A todos nos impactan ciertas caractersticas de una persona cuando la vemos pro
primera ocasin, su fsico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto
personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la
atencin o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensacin de impacto en
los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como
COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresin que se lleva el
cliente.
Este comportamiento no verbal est compuesto por las caractersticas mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros
clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad o
necesidad relacionados con la apariencia, trtese de estar en una tienda de discos
como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un
cliente como parte de una empresa.
Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento
no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el
cuerpo

HABILIDAD 2. ESCUCHAR
El sentido del odo es una de las caractersticas con las que contamos los seres humanos
y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va ms all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar
es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.
Para conseguir un buen conocimiento del cliente, as como para mantener una slida
relacin con l, debemos desarrollar la habilidad de escuchar
Pero por qu escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:

Es una manera natural de adquirir informacin

As podemos entablar relaciones, hacer amigos

Para que quien habla se sienta reconocido

Para disfrutar, para relajarnos

Y cules son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel
como escuchas y as detectar de mejor manera las necesidades del cliente:

La percepcin: hay que prestar atencin verdadera (percibir y


entender) a las expresiones de las personas.

Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos


podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos
que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos est
comunicando

La evaluacin: debemos aprender a analizar tomndonos el tiempo


necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya
escuchamos y determinando lo que es realmente importante

HABILIDAD 3. PREGUNTAR
Esta tercera habilidad de comunicacin es muy importante porque es la manera ms
directa y sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems, es
una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la
expresin de la pregunta
La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura,
es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con mltiples alternativas, si son directas o no,
etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente,
adems el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable. La expresin de la
pregunta se relaciona con el ritmo, que no es ms que la cantidad, frecuencia y
secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o
reprobacin, intolerancia o cercana, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.
HABILIDAD 4. SENTIR
Mediante esta habilidad transmitimos empata y allanamos el camino a los buenos
resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir
lo que el otro siente con respecto a una situacin o problema particular. Para desarrollar
esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, adems debemos
conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la
empresa, as podremos comprender ms fcilmente y ponernos en el lugar del cliente ya
que slo as llegamos a conocerlo verdaderamente.
Sintiendo logramos convertirnos en amigos de nuestros clientes
Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podr acercarse ms a los clientes y de
esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus
expectativas.
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Existen preguntas clave para lograr identificar las fortalezas y debilidades de los
candidatos, las cuales determinarn si es la persona indicada para el puesto o
definitivamente no cumple con el perfil. Ante cada nueva entrevista, las esperanzas
aumentan, lo que lleva a responder las preguntas con lo mejor de cada uno. Pero, aun
as, es muy difcil saber qu es lo que quiere escuchar el empleador. A continuacin,
consejos para responder a aquellas preguntas "asesinas".
1. "Decime por qu crees que deberas quedar vos y no los dems".
Esta respuesta no solo debe basarse en los conocimientos tcnicos del entrevistado, esto
no lo diferencia del resto. Hay que hablar de las experiencias, habilidades y aptitudes
orientadas al cargo que se est aspirando.
Expertos aseguran que las capacidades ms valoradas por los reclutadores son:
* El compromiso
* La capacidad de adaptacin al cambio
* La comunicacin
* El liderazgo
2. "Cules son tus mayores defectos?"
Seguramente el entrevistado haya expresado que sus mayores defectos son ser
perfeccionista o trabajlico. Pero este tipo de respuestas son muy comunes, por eso es
mejor que se entregue informacin ms creble y realista. Lo ideal es enfocarse en
aquellos defectos que se puedan transformar en una oportunidad.
Tip a tener en cuenta: existen respuestas que por nada del mundo se deben decir.
stas son:
- Me falta capacidad de liderazgo
- Soy un poco lento y a veces me retraso con la entrega de los proyectos. Aunque la
excusa es que se sea perfeccionista, esta respuesta no sumar puntos, ms bien los
restar.
- Soy muy irritable, si me molesta algo lo voy a decir. Esto demuestra que no tienes
control de tus emociones, y ms bien puedes ser un problema para la empresa. Hay que
recordar que en el trabajo hay que aprender a controlar el temperamento
3. "Cules son tus mayores logros?"
Este es el momento de responder con seguridad y demostrarse confiado de las
capacidades que se tienen. Mencionar logros personales, qu se adquiri a travs de la
experiencia, desafos que se hayan tenido y estudios. Finalmente agregar qu se espera
conseguir y qu se est haciendo para lograr eso.
4. "Cul es tu opinin sobre nuestra empresa?"
Es importante tener conocimiento de la empresa a la que se visita, su historia, cultura,
misin, visin y cul es su competencia directa. De esta manera se demostrar inters
por la empresa y por el cargo al que se postula.
5. "Cmo te ves en 5 aos?"
Lo que se busca es saber si el candidato tiene metas establecidas y si se gua por algn
plan. Se recomienda responder sobre las aspiraciones en sentido genrico, como por
ejemplo, que el trabajo sea un reto continuo y que, a la vez, permita el desarrollo
profesional y personal.

6. "Por qu quiere trabajar en nuestra empresa?"


Para esta respuesta ser necesario tener conocimiento de la empresa, su historia, cultura
y prestigio. Hay que asegurarse que los argumentos se sustenten en esos tres puntos. Si
se hizo una investigacin sobre la compaa, se sabr en qu fundamentar la respuesta.
7. "Por qu dejaste el ltimo trabajo? Qu opinas de tu ltimo jefe?"
Por ningn motivo hay que criticar a la antigua compaa, colegas o jefes, ya que se
dar la imagen de ser una persona de poco fiar. Si el entrevistado es una persona joven,
hay que demostrar las ganas de asumir nuevos desafos. Si se trata de reestructuraciones
internas y despidos, hay que indicarlo siempre pidiendo discrecin al respecto. Es
recomendable no dar motivos econmicos, ya que no se dar buena impresin.
8. "Tens alguna pregunta?"
La entrevista no puede terminar sin que el entrevistado aclare todas sus dudas, esto
adems demostrar inters por el puesto de trabajo.
Tips a tener en cuenta:
* Cul es la duracin de la jornada de trabajo?
* A cuntas personas tendr que supervisar? (Si se est aspirando a una posicin de
supervisin)
Lo ms probable es que hayas preparado una respuesta previamente, pero aun as es muy difcil saber qu es lo que
quiere escuchar el empleador porque no hay ninguna respuesta que sea correcta, todo depender de los intereses de la
compaa. Es natural sentirse nervioso con este tipo de preguntas, pues es evidente que resulta ms fcil hablar de
nuestras virtudes y de lo que sabemos hacer, que de aquello que se nos da peor y que puede ser un escollo para
alcanzar un nuevo trabajo.
Para esta etapa es fundamental que ests preparado, para evitar, en la medida de lo posible, respuestas incoherentes o
que no expresen lo que realmente quieres, porque sino dejars en evidencia que te encuentras incmodo o nervioso.
Para que la entrevista deje de ser una tortura y puedas demostrar lo mejor de ti, la Comunidad Laboral
Trabajando.com - Universia te aconseja cmo responder a las preguntas asesinas.
Dime por qu crees que deberas ser seleccionado t y no otro

Esta respuesta no slo debe basarse en tus conocimientos tcnicos, pues este no es un
aspecto tan esencial como para que te diferencie del resto. Habla de tu experiencia,
habilidades y aptitudes orientadas al cargo que ests aspirando. Algunos expertos
aseguran que las capacidades ms valoradas por los reclutadores son:
El compromiso.

La

El liderazgo.

capacidad

de
La

adaptacin

al

cambio.
comunicacin.

Cules son tus mayores defectos?

Seguramente has expresado que tus mayores defectos es ser perfeccionista o un


autntico workaholic, pero este tipo de respuestas son muy comunes, por eso es mejor
que aportes informacin ms creble y realista. Enfcate en tus defectos que se puedan
transformar en una oportunidad.

Existen respuestas que por nada del mundo debes decir:


Uno de mis mayores defectos es la puntualidad, debo aprender a llegar ms temprano.
Me falta capacidad de liderazgo
Soy un poco lento y a veces me retraso con la entrega de los proyectos. Aunque te
excuses en que es por tu perfeccionismo, esta respuesta no sumar puntos, ms bien te
restar.
Soy muy irritable, si me molesta algo lo voy a decir. Esto demuestra que no tienes
control de tus emociones, y puede ser un problema para la empresa. Recuerda que en el
trabajo debes aprender a controlar tu temperamento
Cules son tus mayores logros?

Aqu debes responder con seguridad y demostrar confianza en tus capacidades. Habla
de los logros personales que has adquirido a travs de tu experiencia, desafos que hayas
tenido y estudios. Finalmente agrega qu expectativas tienes, qu esperas conseguir y
que ests dispuesto hacer para lograrlo.
Cul es tu opinin sobre nuestra empresa?

Como muchas veces lo hemos sealado, es importante que tengas conocimiento de la


empresa a la que vas, su historia, cultura, misin, visin y cul es su competencia
directa. De esta manera demostrars inters por la empresa y por el cargo que postulas.
Un vistazo a su web o las ltimas noticias sobre la empresa te ayudarn mucho.
Cmo te ves en 5 aos?

Lo que se busca es saber si el candidato tiene metas establecidas y si se gua por algn
plan. Se recomienda responder sobre las aspiraciones en sentido genrico como por
ejemplo, que el trabajo sea un reto continuo y que, a la vez, permita el desarrollo
profesional y personal.
Por qu quiere trabajar en nuestra empresa?

Para esta respuesta ser necesario tener conocimiento de la empresa, su historia y


cultura. Asegrate de que tus argumentos se sustenten en esos tres puntos. Si has hecho
una investigacin sobre la compaa, sabrs en qu puedes fundamentar tu respuesta.
Por qu dejaste el ltimo trabajo? Qu opinas de tu ltimo jefe?

De ninguna manera critiques a tu antigua compaa, colegas o jefes, ya que dars la


imagen de ser una persona de poco fiar. Si eres joven, manifistales tus ganas de asumir
nuevos desafos. Si se trata de reestructuraciones internas y despidos, debes indicarlo
siempre pidiendo discrecin al respecto. Es recomendable no dar motivos econmicos,
ya que no dars buena impresin, ms bien djalo para cuando hablen sobre
aspiraciones salariales.
Tienes alguna pregunta?

La entrevista no puede terminar sin que aclares todas tus dudas, esto adems demostrar
inters por el puesto de trabajo. Algunos puntos que deben quedar muy claros son:

Cul es la duracin de la jornada de trabajo?

A cuntas personas tendr que supervisar? (Si ests aspirando a una posicin de
supervisin)

Estar preparado para la entrevista de trabajo no significa exagerar ni mentir a la hora


de responder las preguntas. Lo importante es convencer al entrevistador de que te
sientes motivado y capacitado para el puesto de trabajo. Que eres t la persona que estn
buscando dadas tus capacidades y formacin. Nunca tenemos que mentir porque eso, al
final, saldr a la luz, seala Javier Caparrs, director general de Trabajando.com
Espaa.

La globalizacin y otros fenmenos modernos han


hecho que conseguir un puesto de trabajo sea una
labor cada vez ms difcil de realizar. Una vacante en
una empresa importante puede atraer que ms de 500
aspirantes. En pocas palabras la competencia es feroz

Esta situacin provoca que los administradores de los


recursos humanos apliquen cada vez ms
herramientas que les permita reclutar y selecciona
personal de una forma ms rpido y efectivo.

Por ello, es necesario que se estpreparado para tener xito a


la hora de acudir a una entrevista de trabajo, ya que lo
msprobable es que le apliquen las preguntas de filtrado o
traducido del idioma ingles preguntas asesinas.
Dichas preguntas existen para verificar los perfiles de los candidatos y formar un ranking de la
candidatura de cada uno para la posicin vacante.
Este tipo de preguntas no se realizanicamente en las entrevistas de trabajo cara a cara sino tambin en
los formularios que son llenados y enviados va Internet a las bases de datos de algunas empresas.
Ejemplos de preguntas asesinas son:

Dime por qu crees que eres el mejor candidato para llenar la vacante?
La informacin que solicita en esta pregunta se encuentra ya en el currculo, pero el entrevistador lo que
desea saber es cun equilibrado es usted y cunta seguridad demuestra al resumir brevemente sus
conocimientos, experiencia, aptitudes y habilidades y orientarlos al puesto que usted est aspirando.

Un ejemplo de respuesta que puede dar es la siguiente: "S que estoy capacitado para el empleo. La
prueba est en curriculum, referencias de trabajo y certificados de estudio. Adems, he tenido
experiencia anterior en puestos similares por lo cual domino los requerimientos del mismo"

Si no tiene mucha experiencia, tambin debe decir que est capacitada, aadiendo luego algo como:
"Tengo facilidad para aprender con rapidez; en poco tiempo resultar muy productiva para la empresa"
Es importante evitar comparaciones con otros candidatos (si conoces quines son)

Cules son tus mayores defectos tanto personales como profesionales?


Hace algunos aos, la respuesta correcta era decir que se era demasiado perfeccionista o que
el mayor defecto era trabajar demasiado duro. Sin embargo, hoy en da, es preferible
proporcionar respuestas ms realistas, pero siempre en tono positivo y, al final, agregar qu se
est haciendo para superar el defecto.

Puede decirme algo sobre sus logros hasta el momento?


En esta pregunta el entrevistador desea ver su firmeza y seguridad al responder. La respuesta
debe estar orientada a manifestar lo bien que se siente consigo mismo por sus logros
alcanzados en cuanto a experiencia, conocimientos y estudios y aada que, desde luego,
espera lograr ms.
Puede responder, por ejemplo: "Me siento satisfecho con el xito alcanza hasta el momento,
pero requiero nuevos retos y oportunidades" o tambin podra contestar algo como lo siguiente:
"Comenc hace (tantos) aos como recepcionista (u otro puesto) y ahora soy administradora (y
otro puesto) lo cual me considero una persona exitosa y ahora requiero nuevos retos que
superar..

Tienes un plan de desarrollo profesional para los prximos 5 aos? o


Cmo te ves a ti mismo en 5 aos? Dnde te ves en 5 aos?
En estas preguntas, lo que busca recursos humanos es saber si los empleados tienen claras
metas establecidas y si se guan por algn plan. Por lo tanto, la respuesta Haciendo un
crucero por el Caribe" no es, en este caso, la apropiada, Sin embargo, se recomienda
responder sobre las aspiraciones en sentido genrico como, por ejemplo, que se quiere que el
trabajo represente un reto continuo y que, a la vez, permita el desarrollo profesional y personal.

Cul es tu opinin sobre nuestra empresa?


Es importante investigar sobre la empresa (productos que fabrica o servicios que ofrece,
historia, competidores, proyectos que la compaa est realizando de carcter social, etc.)
antes de ir a la entrevista de trabajo. De esta manera, cuando el entrevistador formule la
pregunta, se podr responder de una forma adecuada y se demostrar el inters por la
empresa y por el puesto.

Por qu quiere trabajar en nuestra empresa?


No se debe responder que se quiere trabajar en la empresa por razones de la cercana a la
residencia, ya que puede dar a entender que slo se est interesado en la ubicacin de la
compaa y no en su cultura, valores u objetivos

Para dar una respuesta adecuada a esta pregunta (al igual que la anterior), es necesario saber
sobre la historia y prestigio de la empresa y as poder expresar, con fundamento, porque est
seguro de querer formar parte de ella.
Se recomienda usar frases cortas y "de impacto" al contestar y utilizar datos (no suposiciones
que suenen bonito) para respaldar su buena opinin sobre la compaa.
Si slo contesta que:quiere trabajar all porque es una empresa grande y consolidada
pareciera una simple adulacin que quizs haga sentir bien a su entrevistador, pero no bastar
para que se sienta inclinado a ofrecerle el empleo.
En cambio, si ha hecho una investigacin sobre la compaa y se presenta con hechos que
nadie puede contradecir, est dando prueba de que no habla por hablar. Por ejemplo:
"Quisiera trabajar en su empresa ya que en slo diez aos ustedes han avanzado tanto que
ahora tienen alrededor de 120 empleados, habiendo comenzado con diez lo que demuestra su
gran empuje y dinamismo en el mercado"

Por qu dejastes el ltimo trabajo? Qu opinas de tu ltimo trabajo?


Por ningn motivo debes criticar a tu antigua compaa o colegas, ya que se dar la imagen de
ser una persona de poco fiar y que si te emplean all puede que despus tambin hables mal
de esa empresa Es mejor decir, si eres joven, que se desea asumir ms responsabilidades o
ganar ms experiencia. Si se trata de reestructuraciones internas y despidos, debes indicarlo
siempre pidiendo discrecin al respecto.

Tampoco debes indicar que dejastes el ltimo trabajo por motivos econmicos (bajo salario o
poca paga), ya que tampoco se dar una buena imagen con esa respuesta. Es mejor hablar de
dinero, cuando te hablen sobre aspiraciones salariales.

Cules son tus expectativas econmicas?


Es una pregunta que puede ser una navaja de dos filos. Es mejor responder que se espera un
salario acorde con las aportaciones dadas y responsabilidades. De todos modos es importante
que cuando se vaya a una entrevista de trabajo se haya investigado antes sobre cul es el
salario medio del puesto de trabajo que se aspira ocupar para tener una ideal del tema.

Se recomienda, de todos modos, no demostrar que se desea ocupar esa posicin slo por el
dinero sino que se est interesado por las oportunidades que le brinda el trabajo para el
crecimiento profesional.

Puede darnos los nombres de algunas personas que puedan dar referencias sobre
usted?
Si no le exigen concretamente el tipo de referencia que desean, mencione gente (jefes,
compaeros de trabajo o estudio, profesores, amigos) que pueden recomendarlo bien, en
diferente aspectos: como trabajadora o como acreedora, estudiante

Sera conveniente conversar con ellos antes de la entrevista para pedirle el permiso de usar
sus nombres en caso de que le pidan referencia en la entrevista.

Qu formas de comportamiento te disgustan tanto que pueden hacerla salirse de sus


casillas?
Es importante que conteste la verdad sin criticar directamente a ninguno de los jefes, compaeros ni subalternos que
haya tenido antes. Puede decir, por ejemplo, Me disgusta la falta de puntualidad" o pudiera decir Me disgusta el
incumplimiento de las promesas" son respuestas aceptables porque la harn verse como una persona normal, ya que
las caractersticas mencionada les desagrada prcticamente a todo el mundo.
Decir que jams ha salido de sus casillas, lo hace verse como un ser irreal y hasta mentiroso, por lo cual pudiera hasta
perder esa oportunidad de trabajo.

Qu es lo que ms le atrae de este puesto?


No debe decir que por el aspecto econmico ni por el salario que se pagar. Es mejor contestar de una forma breve
sobre la empresa y el puesto como por ejemplo: El porvenir que ofrece", "Lo que significa como reto", " o la
posibilidad de colaborar con un excelente equipo de profesionales".

Quin ha sido la persona que ms ha infludo eri usted?


Desde luego, su entrevistador se refiere a una influencia positiva. Lo mejor es no mencionar
que los padres, ya que es una respuesta muy comn y corriente. Lo aconsejable es mencionar
el nombre a alguno de sus maestros, un antiguo jefe o su escritor preferido... y, acto seguido.
explicar brevemente qu es lo que ha hecho esa persona para influir tanto en usted y qu ha
aprendido de esa persona.

Preguntas personales o ntimas: Est casado/a?Tiene intencin de quedarse


embarazada?
Aunque el entrevistador puede formular alguna de estas pregunta depender del entrevistado
la forma como la abarca. Lo mejor es mantenerse, de forma educada, en el mbito de los
negocios, pero si es muy insistente es mejor decir que si es muy necesario para el proceso de
seleccin es importante, se intentar responderla.

Tiene alguna pregunta?


La entrevista no debe terminar sin que usted pueda aclarar todas sus dudas y es que la mayora de los entrevistadores
que saben cmo escoger empleados se sienten ms atrados por el aspirante capaz de formular preguntas serias y
lgicas que por un candidato silencioso y conformista que no tiene inters en informarse bien.

Por ello, es importante que usted formule preguntas sobre los siguientes aspectos:

Qu duracin tendr la jornada de trabajo?

Habr que trabajar horas extras?

Habr de laborar algunos sbados o domingos?

Qu tipo de compensacin se recibir?

A cuntas personas tendr que supervisar? (Esta pregunta corresponde si se est


aspirando a una posicin de supervisin)

Otros detalles
No se debe exagerar ni mentir a la hora de responder preguntas en una entrevista de trabajo.
Es bueno recordar que es ms fcilque caiga un mentiroso que un cojo
.
Nunca hay que reconocer que no se tiene conocimientos sino que se debe hacer un rpido
hincapi en la gran capacidad de aprendizaje que se tiene y en la posibilidad deadquirir nuevas
habilidades
.
No mostrarse como persona egosta, interesada o arrogante. Si dan la oportunidad de hacer
preguntas, no formularlas con base al tema de los aumentos ni de promociones Tampoco se
debe dar la impresin que la empresa ests haciendo un gran favor al contratarte